Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood»

Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...

2015-09-06

582.59 KB

173 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


Содержание

[1] Содержание

[2] Введение

[3] Раздел 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

[3.1] Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития

[3.2] Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана

[3.3] Технологии сервисного обслуживания ресторана

[4]
Раздел 2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни «ChinaFood»

[4.1] Общая характеристика деятельности ресторана ООО «ChinaFood»

[4.2] Анализ финансово-экономической деятельности ООО «ChinaFood»

[4.3] Анализ маркетинговой политики ресторана ООО «ChinaFood»

[5]
Раздел 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood»

[5.1] Постановка целей и задач исследования

[5.1.1]  3.2. Внедрение кейтеринга в ассортимент предлагаемых услуг ресторана «ChinaFood»

[5.1.2] 3.3. Внедрение автоматизированной технологии R-KEEPER

[5.2] 3.4. Оценка экономической эффективности комплекса мероприятий в ООО «ChinaFood»

[6]
Заключение

[7]
Список использованных источников

[8] Приложение 1

[9] Приложение 2

[1] Содержание

[2] Введение

[3] Раздел 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

[3.1] Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития

[3.2] Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана

[3.3] Технологии сервисного обслуживания ресторана

[4]
Раздел 2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни «ChinaFood»

[4.1] Общая характеристика деятельности ресторана ООО «ChinaFood»

[4.2] Анализ финансово-экономической деятельности ООО «ChinaFood»

[4.3] Анализ маркетинговой политики ресторана ООО «ChinaFood»

[5]
Раздел 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood»

[5.1] Постановка целей и задач исследования

[5.1.1]  3.2. Внедрение кейтеринга в ассортимент предлагаемых услуг ресторана «ChinaFood»

[5.1.2] 3.3. Внедрение автоматизированной технологии R-KEEPER

[5.2] 3.4. Оценка экономической эффективности комплекса мероприятий в ООО «ChinaFood»

[6]
Заключение

[7]
Список использованных источников

[8] Приложение 1

[9] Приложение 2

Введение 

Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определен как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для предприятий общественного питания, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Для получения стабильных доходов и роста прибыли современные предприятия общественного питания должны постоянно заботиться о совершенствовании организации обслуживания и повышении уровня сервиса.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется процессу организации обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Целью данной выпускной квалификационной работы является обоснование и разработка эффективных мероприятий по совершенствованию организаций обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ООО «ChinaFood».

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:  

  •  раскрыть сущность и факторы, влияющие на улучшение качества услуг и повышение уровня сервиса предприятия общественного питания;
  •  провести анализ финансово-экономической деятельности ООО «ChinaFood» и оценить уровень качества услуг в ресторане;
  •  разработать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг ресторана «ChinaFood»;  
  •  оценить эффективность проектируемых  мероприятий.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «ChinaFood».

Предметом исследования является система организационных, управленческих и экономических отношений, возникающих в процессе формирования и повышения качества услуг и уровня сервиса ресторана.

Теоретико-методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвящённые проблемам анализа качества услуг. Информационной базой в выпускной квалификационной работе служат статистические данные, законодательные и нормативно-правовые акты, периодические издания, электронные источники информации и данные бухгалтерской отчетности ресторана «ChinaFood» за 2013-2015гг. Тема качества и организации процесса оказания услуг предприятием общественного питания достаточно изучена. Можно отметить работы таких отечественных и зарубежных ученых, как: Александров Н. Н., Голубков Е. П., Демченко Е. В., Крутик А. Б., Ламбен Ж. Ж., Мазилкина Е. И., Портер М., Савельева Н. А., Фатхутдинов Р. А., Чайникова В. Н. и др.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке эффективных мероприятий по повышению уровня сервиса предприятия и качества предоставляемых услуг на примере ресторана «ChinaFood».

В работе были использованы: метод экономического анализа, метод сравнения, группировок и метод интерпретации.

Цель исследования и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и двух приложений.

Раздел 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

  1.  Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития

Среди многочисленных факторов, определяющих жизненный уровень населения, питание является основным. Одной из важнейших социальных задач общества является укрепление здоровья людей, увеличение продолжительности и повышение качества жизни. Поэтому при решении этих проблем особое значение имеет обеспечение такого уровня производства и потребления пищевых продуктов, который бы позволил полностью удовлетворить потребности всех слоёв населения в соответствии с современными требованиями науки об оптимальном питании [35, c. 94].

Организация рационального питания требует профессиональных и научных знаний в области технологии, позволяющей свести к минимуму потери пищевых веществ в процессе приготовления, применение физиологических норм питания с учётом пола, возраста, профессии и состояния здоровья человека и т.п. Всего этого можно достигнуть при производстве продукции на предприятиях общественного питания с привлечением высококвалифицированных специалистов – технологов, диетологов, гигиенистов [41, c.56].

Современный уровень производительности труда в общественном питании позволяет примерно в 2-3 раза сократить затраты времени на приготовление кулинарной продукции по сравнению с затратами по приготовлению блюд и кулинарных изделий в домашних условиях. Это равнозначно при повсеместном переходе к общественному питанию высвобождению свыше 120 млн. часов ежедневно, что равнозначно увеличению свободного времени на 300 часов в год в расчёте на одного человека [21, c. 66].

Роль правильной организации питания трудящихся можно продемонстрировать на следующем примере. При образцовой организации рационов производительность работающих повышается от 7% до 12% по сравнению с предприятиями, где уровень организации общественного питания недостаточно высок [31, c. 77]. При работе предприятий в условиях рынка пренебрегать таким рычагом стимулирования роста производительности труда не только экономически нецелесообразно, но и неразумно. Воспроизводство и развитие производственных отношений в общественном питании определяется образованием новых систем управления и накоплением и применением опыта работы предприятий различных форм хозяйствования в условиях многообразия видов собственности [56, c. 204].

В связи с вышесказанным возникает необходимость исследования роли и места общественного питания в системе рыночной экономики.

Общественное питание - это вид деятельности, который связан с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказанием услуг населению [31, c. 35]. Общественное питание является необходимостью в обществе. Широкая сеть столовых, кафе, закусочных, ресторанов, которые используют современное оборудование и применяют научно - обоснованную технологию приготовления блюд, обеспечивают общество разнообразной пищей с учётом рода занятий, возраста и состояния здоровья.

Под предприятиями общественного питания понимается торгово-производственная единица (столовая, ресторан, бар, закусочная и другие), выполняющая функции по обеспечению населения питанием, а также организацией досуга потребителей. Посещение общедоступных предприятий отрасли позволяет потребителю удовлетворить запросы в высококачественных продуктах, часто сложного технологического приготовления, даёт возможность полноценного отдыха с комфортными условиями и эстетически продуманным интерьером.

Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, а предприятия торговли реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции. Функции общественного питания представлены на рисунке 1.1. [46, c. 92].

Исходной является функция производства кулинарной продукции. В процессе производственной переработки из поступающего на предприятия общественного питания сырья и полуфабрикатов изготовляется разнообразная кулинарная продукция, имеющая новую стоимость. Функция производства в общественном питании органически связана с функциями реализации и организации потребления кулинарной продукции. Это определяется спецификой продукции общественного питания, которая должна быть реализована непосредственно после изготовления.

Рис.1.1. Функции предприятия общественного питания

Функция реализации продукции представляет собой смену форм стоимости, что делает её аналогичной данной функции в розничной торговле. Эта функция обусловлена товарным производством и товарно-денежными отношениями.

Функция организации потребления кулинарной продукции является специфическим функцией общественного питания, поскольку она не присуща ни одной другой отрасли. Значение функции организации потребления кулинарной продукции возрастает в связи с увеличением численности населения пользующегося услугами предприятий общественного питания. Именно благодаря этой функции можно организовать рациональное, сбалансированное питание. Организация питания на научной основе предполагает реализацию продукции в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента, а также с учётом индивидуальных особенностей потребителей (возраста, пола, состояния здоровья, профессии).

Немаловажно отметить ещё одну сторону – функцию социальной защиты, которая стала особенно актуальна на современном этапе. Резкое расслоение общества, появление остро нуждающихся социальных слоёв выдвигают свои требования к отрасли и определяют развитие предприятий социальной направленности [40, c. 58].

Сочетание указанных выше функций определяет место и роль общественного питания. Таким образом, являясь отраслью материального производства, общественное питание в то же время выполняет функции, присущие сфере услуг. Следовательно, общественное питание – специфическая подотрасль хозяйства, единство функций, которой позволяет рассматривать её как отрасль материального производства, относящаяся к сфере услуг [24, c. 65].

Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учётом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечёт за собой определённые трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т.к. эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.

Основные задачи развития предприятий общественного питания [10, c. 89]:

  •  индустриализация общественного питания;
  •  совершенствование организации общественного питания по месту работы и учёбы населения;
  •  расширение сети специализированных предприятий общественного питания, в том числе предприятий быстрого обслуживания;
  •  внедрение моральных и материальных стимулов, способствующих активизации человеческого фактора;
  •  повышение уровня организации труда и управления;
  •  экономия топливно-энергетических и других ресурсов;
  •  улучшение качества продукции и культуры обслуживания.

Главной же задачей общественного питания остаётся предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания.

Выделяют различные типы предприятий общественного питания. Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг истребителям. Класс - совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [36, c. 70].

Для определения типа предприятия общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) учитывают следующие особенности [23, c. 74]:

  •  ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
  •  техническую   оснащённость   (материальную   базу,   инженерно-техническое  оснащение  и  оборудование,  состав  помещений,  архитектурно-планировочные решения и т.д.);
  •  методы и формы обслуживания;
  •  время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
  •  профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
  •  условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

В соответствии с ГОСТом Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий» предусматриваются следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Для наглядности классификация признаков различных типов предприятий общественного питания представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Классификация типов предприятий общественного питания согласно ГОСТ Р 50762–95

Тип предприятия

Классификационный признак

Пример

Ресторан

Ассортимент реализуемой продукции

Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни

Место расположения

При гостинице, вокзале, вагон-ресторан

Бар

Ассортимент реализуемой продукции и способу ее приготовления

Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар

Специфика обслуживания потребителей

Видео-бар, варьете-бар, спорт-бар

Кафе

Ассортимент реализуемой продукции

Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская

Контингент потребителей

Детское, семейное, молодежное

Столовая

Ассортимент реализуемой продукции

Общего типа, диетическая

Обслуживаемый контингент

Рабочая, школьная, студенческая

Место расположения

Общедоступная, по месту работы, учебы

Закусочная

Ассортимент реализуемой продукции

Общего типа

Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная

Наибольшей популярностью среди населения пользуется ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают: по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, национальной кухни, кухни зарубежных стран); по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан) [11, c. 67].

Рестораны быстрого питания, выездного обслуживания кофейни и бары, по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый». Кафе, столовые, закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.

Выделены требования, которым должны соответствовать рестораны класса «люкс». К ним относятся: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров.

Рестораны высшей категории отличает оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей для баров.

Рестораны первой категории - это гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, для баров – набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Классификация предприятий общественного питания по такому признаку, как тип предприятия, является неполной и неточной. Она была разработана, в основном, в советский период и ориентирована на условия экономики того времени. Несовершенство классификации создаёт трудности при сертификации услуг предприятий общественного питания. Органы, осуществляющие эту работу, а также участвующие в управлении, сталкиваются с серьёзной и неразрешимой проблемой – к какому типу отнести вновь открытое предприятие и по каким показателям сертифицировать данную услугу. В итоге предприятие, пользующееся спросом, имеющее хорошую репутацию и постоянных потребителей, относят к типу, не соответствующему Госстандарту РФ [8, c. 78].

Различают классы предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности [2, c. 80]:

  •  предприятия, организующие производство продукции: заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др. с возможностью доставки потребителям;
  •  предприятия, организующие производство и реализацию  продукции, обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки  (рестораны,  кафе,  бары,  закусочные,  столовые предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
  •  предприятия, организующие реализацию продукции с возможным потреблением на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
  •  предприятия выездного обслуживания;
  •  предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

В настоящее время в России динамично развиваются такие новые типы предприятий общественного питания, как:

  •  предприятия быстрого обслуживания;
  •  предприятия выездного обслуживания;
  •  кофейни.

Предприятия быстрого и выездного обслуживания целесообразно выделить как самостоятельные типы, так как каждое имеет свою специфику и не может быть отнесено к установленным в ГОСТ Р 50762–95 типам предприятий общественного питания.

Предприятие быстрого обслуживания призвано в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания [6, c.54]. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания, однако эти предприятия работают на полуфабрикатах с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления. Стандартизация меню – это один из самых существенных недостатков предприятий быстрого питания. То, что поставлено на поток, производится в огромных количествах, никогда не сможет сравниться по качеству с единичными продуктами, которые делаются руками. Однако с каждым годом появляется все больше заведений, предлагающих быстрое, но качественное и полезное для здоровья питание, учитываются все кулинарные пристрастия посетителей, что приводит к масштабной сегментации рынка.

Кофейни специализируются на предоставлении широкого ассортимента кофе, десертов и кондитерских изделий. Тип сервиса смешанный: обслуживание у стойки бара и за столиком, а также отпуск готовых блюд на вынос. Одна из самых больших проблем развития кофеен – это усиление и ужесточение конкуренции на кофейном рынке. Темпы роста рынка кофеен увеличиваются с каждым годом, всё больше появляется новых игроков (кофеен – баров, кофеен – ресторанов, десертных ресторанов), в результате такой жёсткой конкуренции увеличивается процент разорившихся предприятий. Очень сильно ужесточилась конкуренция с сетевыми проектами. Крупные сетевые проекты захватили значительную часть целевой аудитории кофейной ниши. Благодаря очень сильной известности бренда, сравнительно низким ценам, большому количеству точек сетевых проектов, одиночным игрокам очень трудно завоевать место и развиваться в кофейном сегменте. Единственное преимущество единичных игроков перед сетевыми проектами – это эксклюзивность и идентичность предоставляемых услуг, и концепция, ориентирующаяся на рестораны.

Предприятие выездного обслуживания (кейтеринг) специализируются на производстве, доставке готовой кулинарной продукции и комплексном выездном обслуживании различных мероприятий. Отличительной чертой данного типа предприятий является временное и пространственное разделение места производства услуг, их реализации и потребления. Компании, которые работают на данном рынке, чаще всего либо открывают кафе-столовые в офисах предприятий-заказчиков, либо доставляют готовые горячие обеды на места. Данный сегмент признается экспертами достаточно перспективным, учитывая распространение в последнее время среди компаний социальных пакетов, в которые включается оплата питания на рабочем месте. Сегодня многие компании стремятся обеспечивать свой персонал горячим полноценным питанием в рабочее время. Создание привлекательных условий труда и повышение социальной обеспеченности сотрудников позволяет российским бизнесменам конкурировать между собой по привлечению ценных сотрудников. В среднем расходы компании на организацию питания одного сотрудника составляют от 3 тыс. рублей в месяц.

Ещё одним новым направлением является развитие системы «корпоративного питания». При формировании заказа в данном случае место приготовления пищи и место ее приёма разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания в рамках существующего нормативно-правового поля [29, c. 93].

Специалисты ресторанного сервиса [27, c. 112] считают, что самый актуальный сегодня формат – демократичные заведения со средним чеком от 150 руб. В эту категорию попадают кофейни, пиццерии и другие предприятия быстрого обслуживания. Средние чеки самых недорогих ресторанов, согласно проекту «Ресторанный рейтинг России» [17, c. 69], начинаются с 200-500 руб. Ресторанный рынок ещё далёк от насыщения, и новому заведению с интересной концепцией, высоким качеством услуг и правильным позиционированием можно гарантировать популярность, даже если оно работает в ценовом сегменте «выше среднего».

Отечественный ресторанный рынок в настоящее время продолжает формироваться и появление каких-то новых тенденций и явлений происходит практически непрерывно. Можно говорить о том, что какие-то виды ресторанов или типы кухни выходят из моды. С другой стороны существует огромное количество примеров успешной деятельности “давно” вышедших из моды заведений.

Россия не входит в число стран с крупными рынками питания и пока не рассматривается в качестве одного из центров глобального рынка услуг общественного питания [18, c. 173].

Рентабельность ресторанного бизнеса в Москве неуклонно снижается. Специалисты говорят [13, c. 77], что за последние пару лет она упала с 60 до 20%. Сегодня срок окупаемости нового введения составляет от 2 до 5-7 лет в зависимости от того, какая у предприятия концепция. Доход определяется наценкой (в элитных ресторанах она может доходить до 300%) и оборачиваемостью места.

Специалисты уверены, что дни предприятий без чёткой концепции сочтены [20, c. 89]. Рассчитывать на охват сразу всех возможных посетителей не всегда верно. Многие заведения ориентируются на широкий круг клиентов, их концепции размыты. Часто людям сложно определиться, чего они хотят – чтобы семьи ужинали, романтические свидания или деловые переговоры проходили. Сейчас, пока ещё рынок не насыщен, многим удаётся выжить и без тематического уклона.

Московские рестораны все чаще делают ставку не на поток, а на постоянных клиентов. Для успеха заведению нужно 70-80% «приверженцев», а 20% могут приходиться на приезжих, случайных посетителей. Чтобы удержать свою аудиторию, рестораторы используют самые разные ходы – от дегустаций до официанток топлес, бизнес-ужинов и бранчей по выходным. Оригинальным маркетинговым ходом назвать это сложно, но «лишний оборот не помешает».

Если говорить о развитии предприятий питания в г. Москва, то следует отметить положительную тенденцию роста всех типов предприятий питания за исключением столовых [47, c. 90].  Финансовый кризис наиболее ощутимо ударил по крупной торговле. Главная тенденция – отказ покупателей от явных излишеств и дорогих приобретений. Другая тенденция, о существовании которой практически в открытую говорили власти ещё в декабре, а именно закрытие ряда магазинов и предприятий питания. В основном среди магазинов можно отметить предприятия по продаже строительных материалов, бытовой техники, ювелирных изделий и продуктов питания. Связано же это явление с пересмотром экономических показателей ряда предприятий, после анализа которых и были приняты решения о закрытии наиболее нерентабельных предприятий.

Таким образом, проанализировав сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификацию и тенденции развития можно перейти к изучению характеристики элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана.

  1.  Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана

Рестораны относятся к наиболее распространённым предприятиям общественного питания. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности.

Предприятиям этого типа предъявляются достаточно определённые и жёсткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания [15, c. 72].

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами [14, c. 83].

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как «свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя» (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как «отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов». Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами [10, c. 64].

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити [48, c. 208].

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; чёткое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) [19, c. 59].

Рассмотрим наиболее распространённые методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Метод с условным названием «Точка соприкосновения». Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять, как «точку соприкосновения» (service encounter) [26, c. 72].

Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надёжность, отзывчивость, убеждённость, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов [35, c. 109]. В таблице 1.2. показан пример применения метода точек соприкосновения к ресторанным услугам.

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы [41 , c. 84].

Таблица 1.2. Точки соприкосновения в ресторанах

Описание точки соприкосновения

Контактное лицо

Требования к качеству обслуживания

Действия маркетинга в отношении процесса, персонала, материальной среды

Вход в здание ресторана

Швейцар

Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.

1. Провести тренинг с работниками охраны.

2. Обеспечить современное оборудование и униформу.

Вход в зал ресторана

Метрдотель

Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа.

  1.  Провести тренинг с метрдотелем.

Обслуживание посетителей

Бармен,

официанты,

повара

Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчётов. Широкий выбор блюд и напитков. Улыбка и униформа.

1. Провести тренинг с барменами, официантами, поварами.

2. Обеспечить сырьём и продуктами для приготовления блюд и напитков.

3. Обеспечить достаточное количество работников с целью быстроты обслуживания.

Развлекательная программа

Оркестр, артисты

Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.

1. Узнать предпочтения посетителей.

2. Обеспечить качественный звук и свет.

Выход из здания

Ресторана

Швейцар

Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.

1. Провести тренинг с работниками охраны.

2. Обеспечить современное оборудование и униформу.

Метод с условным названием «Пятиступенчатая модель качества». Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях на предприятии [52, c. 67].

Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством предприятия этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание, вследствие каких-либо причин, руководством того, что клиенты ожидают от услуг или как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень – возможный разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и процессом внедрения системы качества на предприятии. На данном уровне руководство прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам, обеспечивающим эти стандарты. Даже тогда, когда эти требования определены чётко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальным для исполнения, а руководство не будет предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

Третий уровень – возможный разрыв между чётко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и чётко формулировать требования к персоналу, обеспечивающему стандарты качества, но вследствие определённых причин не способному или не желающему следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами. Причины, вызывающие этот разрыв могут быть следующими: неудовлетворительная подготовка персонала, перегруженность персонала работой и др.

Четвёртый уровень – возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов, в то время как на ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Пятый уровень – возможный разрыв между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырёх предыдущих уровней. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Согласно этой модели, для управления качеством услуг необходимо выполнение двух задач: управленческий анализ четырёх предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва, и изменение и исследование потребительского восприятия критериев качества услуги.

Таким образом, использование рассмотренных методов оценки качества процесса обслуживания на практике позволяет предприятию, с одной стороны, значительно повысить уровень сервиса, а с другой – не требует материальных вложений при их внедрении.

Уровень обслуживания, престиж предприятия, его место на рынке, конкурентоспособность зависят от различных факторов. Одним из основных факторов, влияющих на уровень обслуживания, является стоимость услуги. Стоимость столика, является главным выбором в первых действиях клиента.

Одним из способов определения уровня обслуживания является разбиение продукции по уровням спроса на группы, для каждой из которых будет использоваться своя стратегия обслуживания.

Второй фактор, который обуславливает качество услуг, — это индивидуальный характер каждого заказа.

Третий фактор: потребности клиентов должны стоять на первом месте по отношению к эффективности производства. Потребности — это то, ради чего клиент обращается. Удовлетворение потребностей гостей обеспечивает эффективность реализации услуг, в том числе и на перспективу.

Четвёртый фактор: это квалифицированный персонал. Правильный подбор персонала, положительно влияет на организацию в целом, и является неотъемлемой частью любого предприятия.

Пятый фактор: это внешний вид персонала. Опрятность главное преимущество в уровне обслуживание. Внешний вид работников отвечает за престиж и уровень ресторана. Это важный фактор в обслуживании и общении с клиентами.

Шестой фактор: чистота, и дизайн помещений. Правильно, сконструированный дизайн, помогает клиенту расположится с удобством в комфортабельных условиях и чувствовать себя как дома. Чистота всех помещений позволяет выявить уровень обслуживания персонала и заботу о репутации.

Седьмой фактор: доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Таким образом, взаимосвязь все этих факторов и определяет уровень обслуживания, но это всё индивидуально, и понятно, зависит от многих других обобщающих проблем, которые решаются с помощью технологий сервисного обслуживания.

  1.  Технологии сервисного обслуживания ресторана

В ресторане применяют три метода обслуживания потребителей: самообслуживание, обслуживание официантами и обслуживание через барную стойку [29, c. 183].

Существует несколько форм самообслуживания. В ресторанах наиболее часто встречаются: самообслуживание с предварительной оплатой; самообслуживание с последующей оплатой.

Самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд применяется чаще всего при обслуживании организованных контингентов потребителей в условиях реализации скомплектованных завтраков, обедов и ужинов. Такая форма самообслуживания может применяться, например, при обслуживании туристов в ресторанах при гостиницах [37, c. 114].

Самообслуживание с последующей оплатой предусматривает оплату стоимости блюд до и после приёма пищи и практикуется на предприятиях со свободным выбором блюд. В первом случае расчёт за выбранные блюда осуществляется через кассира в конце линии раздачи, во втором (после принятия пищи) – у выхода из зала по предварительно полученному чеку. Такая система применяется в основном в ресторанах фаст-фуд [12, c. 79].

Самообслуживание может быть полным и частичным. Полное предполагает, что посетитель все операции выполняет самостоятельно. Частичное самообслуживание предполагает, что часть работы выполняет обслуживающий персонал или механизмы.

Другим методом обслуживания в ресторане, применяемым чаще, является обслуживание официантами. Процесс обслуживания при этом методе представлен на рисунке 1.2.

Рис. 1.2. Схема процесса обслуживания официантами

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах являются [16, c. 127]:

  •  создание концептуальных предприятий общественного питания;
  •  расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих приём заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;
  •  приготовление блюд в присутствии посетителей;
  •  организация обслуживания по системе кейтеринг [27, c. 70].

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определённой темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба [20, c. 59].

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется приём заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера [14, c. 80].

Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займёт несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съёмки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд [49, c. 135].

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены [55, c. 61].

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объёмов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями [2, c. 98].

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчёркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан [15, c. 59].

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслужить потребителя), обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приёма, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга [42, c. 132]: в помещении; вне ресторана; социальный; разъездной; розничная продажа; VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов [26, c. 89].

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приёмов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков [51, c. 210].

Социальный кейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия [15, c. 82]. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съёмочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляют доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые плёнкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта [36, c. 117].  В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

  •  ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов;
  •  удивить потребителя услуг общественного питания;
  •  привлечь новый сегмент потребителей.

Ещё одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчёта один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчёте, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд [28, c. 95].

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение» [12, c. 64]. В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.

В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе «Леди-фуршет», «Девушка-стол», «Живой стол». Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания - новое направление в сфере ресторанных услуг. Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей. Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостес, других мероприятий, а также выполнения функций официанток. Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнёрам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу [49, c. 81].

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

Таким образом, выявлено, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация обслуживания посетителей. В свою очередь, она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жёсткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.


Раздел 2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни «ChinaFood» 

  1.  Общая характеристика деятельности ресторана ООО «ChinaFood»

Общество с ограниченной ответственностью «ChinaFood» образовано в 2004 году с целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Ресторан «ChinaFood» располагает 80-ью посадочными местами, является обществом с ограниченной ответственностью. Предприятие действует на основании «Устава предприятия». Общество является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, угловой штамп с наименованием и реквизитами, фирменный бланк, расчётный и иные счета в учреждениях банков. Общество несёт ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества. Учредители несут убытки в пределах своего вклада. Общество не отвечает по имущественным обязательствам учредителей.

Миссия ресторана «ChinaFood» – это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения. Миссия реализует цели развития организации, основными целями ресторана «ChinaFood» являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворённости трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Основные задачи ресторана «ChinaFood» – делать все возможное, чтобы доставить удовольствие гостям, повышать уровень персонала. Главная задача – делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Ресторан является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места.

Ассортимент реализуемой продукции в ресторане «ChinaFood» по сравнению с обычным рестораном расширенный. В ресторане приготавливаются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются покупные товары.

Характеристика ресторана «ChinaFood» как предприятия сферы услуг представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Характеристика ресторана «ChinaFood» как предприятия сферы услуг

Признак

Классификации

Тип предприятия

Краткая характеристика

По уровню

Специализации

Предприятие сферы услуг

(общественное питание)

Предприятие оказывает услуги общепита частным и корпоративным клиентам

По форме

организации

Предприятие с цеховой структурой

Предприятие, в составе которого выделяется полный комплекс: доготовочный цех – производственный участок – рабочее место

По порядку сбора и реализации заказов

Стационарное предприятие

Осуществляет приём и выполнение заказов в одном месте

По методу

обслуживания

потребителей

Предприятие с индивидуальным обслуживанием

Приём и выполнение заказов проводится отдельным работником (официантом)

По качеству предоставляемых услуг

Предприятие, оказывающее услуги обычного по уровню качества

С соблюдением всех требований, предъявляемых к качеству продуктов и блюд

В ресторане «ChinaFood» организуются обслуживание приёмов, семейных торжеств, банкетов.

Основными посетителями ресторана «ChinaFood» являются жители г. Москва (работники находящихся рядом предприятий, студенты и молодёжь). В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых людей со средним уровнем достатка. Исходя из этого, ценовая политика ресторана «ChinaFood» определяется невысокой стоимостью продуктов и услуг.

Эффективность работы любого предприятия во многом зависит от организационной структуры управления. Организационная структура управления ресторана «ChinaFood» представлена на рисунке 2.1.

 

Рис. 2.1. Организационная структура управления ресторана «ChinaFood»

Приведённая структура управления ресторана является линейно- функциональной, основанной на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. Линейно-функциональная структура применяется на крупных предприятиях общественного питания.

В общепринятой мировой практике в качестве обязательных элементов, присутствующих в структуре управления ресторана, выделяют:

  •  руководителя (управляющего или директора);
  •  шеф-повара, который формально подчиняется управляющему, однако при этом он принимает решения и несёт ответственность за результаты своей работы, от него во многом зависит успех заведения.

Таким образом, учитывая специфику ресторанного бизнеса, можно отметить, что в ресторанах управляющий и шеф-повар – две равнозначные должности.

В связи с бурным развитием ресторанного рынка требования к специалистам ресторанной отрасли за последние 10-15 лет значительно изменились. В 2003 г. Федерацией рестораторов и отельеров были утверждены «Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии». В этом документе впервые систематизированы минимальные требования, предъявляемые к основным профессиям ресторанной индустрии. Сертификация персонала в соответствии с «Профессиональными стандартами» - дело добровольное. Однако, администрации ресторана следует применять эти стандарты по отношению к персоналу. Должностные обязанности основных сотрудников предприятия следующие:

  •  управляющий (директор) ресторана несёт личную ответственность за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа ресторана;
  •  в должностные обязанности шеф-повара входит: организация и контроль работы производства; формирование меню; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд;
  •  в работу менеджер-зала (метродотеля) входит: организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию; встреча и приветствие гостей; внедрение новых форм обслуживания;
  •  должностные обязанности официанта включают: контроль и сервировка стола; приветствие гостей, предложение меню; обслуживание гостя на высшем уровне; завершение обслуживания гостя, подготовка счета и принятие оплаты;
  •  должностные обязанности бармена: контроль и подготовка бара к обслуживанию; встреча гостей, приём заказа; обслуживание напитками, сигарами; расчёт и прощание с гостем; оживление обстановки в баре.

Проанализировав организационную структуру управления ресторана «ChinaFood», можно отметить, что деятельность старшего повара (шеф-повара) ограничена в результате отдалённости от главного органа управления. В данном случае все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется и получает указания только от одного руководителя. Отступление от мировых стандартов организационной структуры в сфере ресторанного бизнеса влечёт за собой сбои в производственной системе, в формировании ассортимента.

Для разработки перспективных направлений повышения уровня сервиса и качества обслуживания клиентов в ресторане «ChinaFood», необходимо оценить экономическую и финансовую деятельность предприятия (п. 2.2.), изучить ассортимент и маркетинговую политику (п. 2.3., 2.4.) На основе данных анализа необходимо рассмотреть слабые стороны предприятия, выявить недостатки и предложить эффективные мероприятия для их устранения (п. 2.5.).

  1.  Анализ финансово-экономической деятельности ООО «ChinaFood»

Целью проведения анализа финансово-хозяйственной деятельности является повышение эффективного функционирования хозяйствующих субъектов и поиск резервов повышения. С его помощью обосновываются бизнес-планы и управленческие решения, осуществляется контроль за реализацией, оцениваются результаты деятельности предприятия, делаются прогнозы его будущего состояния. Для анализа хозяйственной деятельности предприятия рассчитывается группа показателей (от анализа состава, динамики и состояния основных средств до финансовой устойчивости предприятия). Источниками анализа финансового положения предприятия являются формы отчёта и приложения к ним.

Одним из важнейших критериев финансового положения предприятия является оценка его платёжеспособности, под которой принято понимать способность предприятия рассчитываться по своим долгосрочным обязательствам. Следовательно, платёжеспособным является то предприятие, у которого активы больше, чем внешние обязательства.

Способность предприятия платить по своим краткосрочным обязательствам называется ликвидностью. Иначе говоря, предприятие считается ликвидным, если оно в состоянии выполнить свои краткосрочные обязательства, реализуя текущие активы.

Успешное функционирование предприятия на рынке определяется способностью приносить достаточный доход для возмещения затрат и формирования прибыли.

В таблице 2.2. приведены основные технико-экономических показатели ресторана «ChinaFood».

Табличные данные показывают, что в 2014 году по сравнению с 2013 годом произошло увеличение выручки от реализации услуг на 3450 тыс. руб., себестоимости услуг на 8,4% и, соответственно, валовой прибыли на 23 тыс. руб. Уровень данного показателя был достигнут за счёт пропорционального увеличения выручки от реализации услуг и себестоимости. В 2014 году наблюдается резкое увеличение коммерческих, управленческих, операционных и внереализационных расходов (в связи с проектом реконструкции) на 365 тыс. руб., что привело к снижению чистой прибыли на 73,8%. Рентабельность продаж показывает размер прибыли на рубль реализованной продукции. Как видно из таблицы, в 2014 году данный показатель снизился на 0,56% за счёт уменьшения чистой прибыли. Рентабельность совокупных активов отражает величину прибыли на единицу стоимости активов (капитала). Данные из таблицы показывают, что рентабельность совокупных активов за анализируемые периоды снизилась на 0,87% вследствие снижения чистой прибыли и увеличения общей величины активов. Число сотрудников компании в 2014 году осталось прежним, что свидетельствует о стабильности работы предприятия.

Таблица 2.2. Основные технико-экономические показатели ресторана ООО «ChinaFood»

Наименование показателя

Ед. измерения

Период

Отклонение

2013 г.

2014 г.

Абсолют.

Относит.,

%

Выручка от реализации услуг

Тыс. руб.

42230

45680

3450

8,16

Себестоимость услуг

Тыс. руб.

40473

43900

3427

8,5

Валовая прибыль

Тыс. руб.

1757

1780

23

1,3

Коммерческие, управленческие и прочие расходы

Тыс. руб.

1672

2037

365

21,8

Прочие доходы

Тыс. руб.

328

365

37

11,2

Прибыль до налогообложения

Тыс. руб.

413

108

-305

-73,8

Налог на прибыль

Тыс. руб.

82,6

21,60

-73,2

-73,8

Чистая прибыль

Тыс. руб.

330,4

86,40

-231,8

-73,8

Число работников

Чел.

55

55

0

0

Общая величина активов

Тыс. руб.

30824,5

53188

22363,5

72,5

Стоимость основных средств

Тыс. руб.

27582

47160

19578

71

Годовой фонд оплаты труда

Тыс. руб.

4584

4584

0

0

Рентабельность продаж

%

0,74

0,18

-0,56

Рентабельность совокупных активов

%

1,02

0,15

-0,87

Рентабельность основной деятельности

%

0,78

0,19

-0,59

Затраты на 1 рубль реализованной продукции

X

0,96

0,96

0

Производительность труда

Тыс. руб.

/ 1 чел

767,8

830,5

62,7

Средняя заработная плата

Тыс. руб.

83,8

83,8

0

Фондоотдача

X

1,5

0,96

-0,54

Для предприятий общественного питания можно также отметить один из важных показателей, характеризующих максимальное количество потребителей, обслуживаемых за определённый период времени – показатель пропускной способности предприятия. Он рассчитывается исходя из количества часов работы обеденного зала, числа мест и продолжительности приёма пищи одним посетителем. Максимальную пропускную способность обеденного зала можно рассчитать по формуле:

МПС=(ВР*S)/(ВПП*Пн),                                                                      (2.1)

где ВР - продолжительность работы предприятия, мин;

S – площадь обеденного зала, м2 ;

ВПП - время приёма пищи одним посетителем, мин;

Пн - площадь по норме на одного посетителя (1,9 м 2 ).

Ресторан «ChinaFood» работает круглосуточно, однако для расчётов возьмём 12 часовой рабочий день, поскольку также необходимы мониторинговые исследования, проводимые в дневное время суток.

В результате мониторинговых исследований было выявлено, что среднее время приёма пищи одним посетителем составляет 60 минут. Площадь обеденного зала составляет 200 м2. Исходя из этого:

МПС = (720 * 200) / 60 * 1,9 = 1263 чел.

Пропускная способность предприятия зависит от мощности и технической оснащённости предприятия, рационального использования площади залов и других факторов. Поэтому необходимо определить коэффициент использования пропускной способности обеденного зала (Кпс). Он рассчитывается по формуле:

Кпс=ПСф/МПС                                                                                     (2.2)

где ПСф - фактическая пропускная способность предприятия.

В результате мониторинговых исследований было выявлено, что в среднем в день ресторан посещают 450 человек. Следовательно:

Кпс = 450 / 1263 = 0,35.

Таким образом, рассчитав по формуле 2.2. коэффициент использования пропускной способности обеденного зала, заметим, что данный коэффициент нормы равен лишь 35%, что говорит о нерациональной организации деятельности.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что финансовое положение предприятия является неустойчивым, оно не в состоянии выполнить свои краткосрочные обязательства, реализуя текущие активы. В 2014 году по сравнению с 2013 годом наблюдается снижение основных технико- экономических показателей. Существенным образом это зависит от величины коммерческих расходов. Увеличение коммерческих, управленческих, операционных и внереализационных расходов связано с проводимой реконструкцией здания. Руководству предприятия для более эффективного финансового управления необходимо контролировать данный вид расходов, а также анализировать их экономическую оправданность и обоснованность. Коэффициент использования пропускной способности равный 35% свидетельствует о том, что предприятие не в состоянии использовать свои обслуживаемые площади на 100%, тем самым достичь своей максимальной пропускной способности – 1263 человека в день.

  1.  Анализ маркетинговой политики ресторана ООО «ChinaFood»

Суть и содержание маркетинговой деятельности отражают объективные условия развития рынка, где особая роль отводится потребителю. Возрастает значение конкуренции и борьбы за потребителя. Следовательно, осуществление маркетинговой политики выступает как объективная необходимость ориентации деятельности фирмы на учёт рыночного спроса, потребностей и требований потребителей. Как правило, в рамках маркетинговой политики проводят анализ потребителей, конкурентов и цен.

В процессе анализа потенциальных клиентов ресторана, используют такой термин как «сегментация». Сегментация проводится с целью выявления предпочтений, удовлетворения запросов тех или иных потребителей. Для этого используются различные методы получения информации: проведение анкетных опросов; использование данных уже проведённых исследований (по данным Госкомстата, специализированные исследования можно найти в публикациях, например, журнала «Ресторанные ведомости»); привлекать экспертов к решению задачи; опыт конкурентов. В 2014 году рестораном был проведён опрос посетителей (рассматривался статус посетителей и частота их посещения ресторана). Анкета опроса представлена в приложении 1. Анализ результатов опроса позволил выделить три потенциально привлекательные группы (рис. 2.2.): постоянные посетители; бизнес-клиенты; туристы, проживающие в гостинице рядом с рестораном «ChinaFood».

Рис. 2.2. Потенциально привлекательные категории посетителей

Но не стоит забывать и о таком сегменте, составляющем лишь 1%, как «малообеспеченные» посетители, приходящие в ресторан крайне редко.

Группа, составляющая наибольший процент посетителей, — «туристы, проживающие в соседней гостинице» (45%) - является основным сегментом, приносящим прибыль. В него входят командированные, прибывшие в город, бизнесмены, политики, деятели культуры, а также иностранные туристы.

Следующая наиболее привлекательная группа – «постоянные посетители» - 30%. Данная категория граждан 3-4 раза в неделю посещает ресторан, удовлетворена предоставляемым ассортиментом блюд, отмечая качественное обслуживание.

Третью группу посетителей обозначим как «бизнес-клиенты». Данная категория составляет 24%. В основном это посетители, работающие неподалёку, и, как правило, пользующиеся услугами ресторана либо во время обеда (бизнес-обед, бизнес-ланч), либо в вечернее время для проведения деловых переговоров во время бизнес-ужина. Главным критерием для бизнес-клиентов является оперативность обслуживания. Таким образом, удовлетворив требования гостей, ресторан потенциально имеет возможность в будущем видеть данных клиентов в категории «постоянные посетители». Согласно мнению известных рестораторов, если хочешь зарабатывать большие деньги, надо работать на небогатую публику [53, c. 149]. В связи с этим основной сегмент потребителей услуг ресторана «ChinaFood» – это посетители среднего класса, зарабатывающие 15-20 тысяч рублей в месяц.

Следующим фактором, определяющим успех работы конкретного предприятия общественного питания, является цена. Цель ценовой политики формируется из общих целей предприятия. В деятельности ресторана «China Food» она заключается в следующем:

  •  максимизация прибыли (при этом на предприятии производят оценку спроса и издержек применительно к разным уровням цен и выбирают такую цену, которая обеспечивает максимальное возмещение затрат);
  •  удержание рынка (предприятие принимает различные меры для предотвращения спада сбыта и обострения конкурентной борьбы).

В рассматриваемом предприятии общественного питания используют такой метод ценообразования как средние издержки + прибыль. Производитель товара определяет издержки производства и прибавляет к ним желаемую сумму прибыли, которую рассматривает как вознаграждение за вложенный капитал. Итак, для того чтобы определить цену блюда недостаточно простых математических расчётов, необходимо учесть множество субъективных факторов: концепцию ресторана, его местоположение, рыночные условия, конкурентную среду, платёжеспособность клиентов. Исчисление цены продажи на изготовляемую продукцию, реализуемую в розницу, производят в калькуляционных карточках отдельно на каждый вид блюда (порцию). Составление калькуляционного расчёта (карточки) и определение цены продажи блюда производится в следующем порядке:

  •  определяется ассортимент блюд (по плану-меню), на которые необходимо составить калькуляционный расчёт;
  •  устанавливаются нормы вложения сырья на каждое отдельное блюдо (на основании сборника рецептур);
  •  определяется подлежащая включению в калькуляцию цена продажи на сырье;
  •  исчисляется стоимость сырьевого набора блюда (порции) путём умножения количества сырья каждого наименования на цену продажи и суммирования полученного результата;
  •  норма вложения сырья по массе брутто;
  •  норма вложения по массе нетто; норма выхода — масса отдельной порции (блюда) в целом;
  •  устанавливается цена продажи одного блюда (порции) делением продажной стоимости сырьевого набора блюд (порций) на 100.

Калькуляционные карточки регистрируют в специальном реестре после подписи их лицами, которые несут ответственность за правильность установления цены продажи. Пример калькуляционной карточки представлен на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Калькуляционная карточка блюда

Как отмечалось ранее, на выбор ценовой политики влияют различные факторы. Прямые факторы непосредственно зависят от целей предприятия, косвенными считаются факторы, которые не могут быть напрямую отнесены к какой-либо позиции меню, но которые оказывают влияние на посетителя и заставляют его делать выбор в пользу конкретного заведения. Некоторые специалисты распределяют влияние прямых и косвенных факторов на процесс принятия ценовых решений следующим образом (таблица 2.3.).

Для того, чтобы полностью учесть данные факторы и грамотно их анализировать, необходимо проводить исследовательские работы не только с клиентами, но и с конкурентами. Цены в меню определяет средняя сумма счета и общий размер доходов, получаемых рестораном за день. Отметим, что большую степень влияния оказывает себестоимость блюд, однако не стоит забывать, что низкая себестоимость блюд редко встречается в ресторанах, имеющих свой фирменный стиль, свою категорию посетителей.

Таблица 2.3. Влияние прямых и косвенных факторов на процесс принятия ценовых решений

Фактор

Степень влияния

Стиль ресторана

7%

Желаемый уровень дохода

15%

Категория клиентов

20%

Склонность клиентов к тратам

15%

Финансовые возможности клиентов

10%

Себестоимость блюда

25%

Цены конкурентов

8%

В Москве постоянно открываются различные закусочные и кафе, бары и рестораны, отличающиеся уровнем обслуживания, ассортиментом предлагаемой продукции, контингентом обслуживания. Все эти предприятия также пытаются занять свою рыночную нишу, сформировать круг постоянных посетителей, завоевать хорошую репутацию. Стоит отметить ряд предприятий, уже завоевавших доверие посетителей. Например: кафе «STEAK HOUSE», «Женьшень», «Шуры-Муры», «Кофенэро», «Сакура»; бары «Шанхай», «Золотая Прага», суши-бар «SOKO MARU»; рестораны «Бо-Бо», «Фасоль». Рост числа предприятий данного типа свидетельствует о повышении спроса на услуги питания среди населения, это в свою очередь создаёт потенциальную угрозу для ресторана «ChinaFood».

При управлении таким инструментом маркетинговой политики как цена, необходимо следить за реакцией посетителя на изменение цены во время «ввода» новых ассортиментных позиций в меню. Например, если увеличение цены на какую-либо позицию в меню привело к уменьшению числа заказов и в целом продажи в денежном выражении упали, то это означает, что решение о повышении цены было неверным. Обычно это происходит с фирменными блюдами, на которые можно назначать более высокие цены, применить так называемую стратегию «снятия сливок».

Таким образом, исследовав потребителей ресторана «ChinaFood», можно выделить три основных сегмента: туристы, бизнес-клиенты, постоянные посетители. Несмотря на уже сформировавшийся круг посетителей, ресторан имеет потенциальную угрозу со стороны предприятий-конкурентов. Следовательно, задачей ресторана в сложившейся ситуации является не только привлечение новых клиентов, но и «удержание» уже сформировавшихся сегментов посетителей. Проанализировав ценовую политику, отметим, что на предприятии используется такой метод ценообразования как «средние издержки + прибыль». Цены блюд приемлемы для своего сегмента посетителей. Постоянно проводится изменение ценовых и ассортиментных позиций в меню ресторана.

Итак, подведем итоги по рассмотренному материалу .

Ресторан «ChinaFood», являющийся обществом с ограниченной ответственностью, на рынке ресторанных услуг общественного питания функционирует уже более 11 лет. Расположенность ресторана вблизи социально-культурных объектов характеризует его местоположение как выгодное. Особенностью функционирования ресторана «ChinaFood» является реализация собственной кулинарной продукции и предоставление населению услуг социально-культурного характера.

Анализ организационной структуры управления ресторана «ChinaFood» показал, что отступление от мировых стандартов организационной структуры в сфере ресторанного бизнеса влечёт за собой негативные последствия в работе предприятия в целом. В данном случае шеф-повар не наделён полномочиями в сфере принятия ответственных решений не только за приготовление блюд, но и за ассортимент предлагаемой продукции.

Проанализировав финансовое положение предприятия за 2013 и 2014 годы, можно сделать вывод, что организация находится в нестабильном положении. В 2014 году существенно увеличились коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, что повлекло за собой снижение чистой прибыли предприятия. В результате анализа использования пропускной способности обеденного зала ресторана «ChinaFood» было выявлено, что данный коэффициент равен лишь 35%.

Рассмотрев отдельные инструменты маркетинговой политики можно сделать следующие выводы. Ресторан «ChinaFood» имеет четыре сегмента посетителей: туристы, бизнес-клиенты, постоянные посетители, малообеспеченные. В современном ресторанном бизнесе появилась особая прослойка обеспеченных людей (бизнесменов), которые готовы платить деньги и получать достойные качественные услуги. В Москве можно выделить множество ресторанов, баров, кафе, предоставляющих услуги на высшем уровне. Анализ ассортиментной политики ресторана показал, что большинство блюд, предлагаемых гостям, относятся к категории блюд с падающим спросом. Это в свою очередь и является основной причиной неустойчивого финансового положения предприятия. Таким образом, основной задачей ресторана «ChinaFood» в условиях столь жёсткой конкуренции является не только привлечение потенциальных посетителей, но и «удержание» своего сформировавшегося сегмента.


Раздел 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood»

  1.  
    1.  Постановка целей и задач исследования

Во второй главе выпускной квалификационной работы были определены основные проблемы качества обслуживания ресторана «ChinaFood».

Недооценка этих проблем может привести, в конечном итоге, к получению предприятием убытков и как следствие – к банкротству. Поэтому для ресторана «ChinaFood» с учётом его рыночной позиции и уровня конкурентоспособности можно предложить освоение стратегии совершенствования услуг и активного продвижения, которая будет включать в себя мероприятия, способствующие повышению конкурентоспособности и улучшению уровня сервиса и обслуживания на предприятии.

В хозяйственной деятельности ресторана «ChinaFood», как и многих других предприятий общественного питания, наблюдается проблема формирования рациональной ассортиментной политики. Отсутствие эффективной ассортиментной политики ведёт к неустойчивости структуры ассортимента, потере контроля над конкурентоспособностью изготовляемой продукции и предприятия в целом.

Для эффективной работы ресторана необходимо стремиться к рационализации ассортимента. Поэтому, целью является оптимизация ассортимента номенклатуры предлагаемых услуг.

Таким образом, для решения проблемы, выявленной в результате анализа финансово-хозяйственной деятельности ресторана «ChinaFood» (табл. 2.2.), необходимо решить следующие задачи, поставленные в соответствии с позитивной мировой практикой: расширить ассортимент предоставляемых услуг путём внедрения новой услуги, рассчитанной на увеличение объёма реализации продукции – кейтеринг; внедрить компьютерные технологии в процесс производства и реализации услуг для формирования рабочих мест, оснащённых программным обеспечением, позволяющим проводить текущий анализ и мониторинг продаж.

 3.2. Внедрение кейтеринга в ассортимент предлагаемых услуг ресторана «ChinaFood»

Одним из основных мероприятий, направленных на повышение эффективности ассортиментной политики предприятия питания, является организация кейтеринга. Данное направление работы ресторана получит название «ChinaFood кейтеринг», сочетающее фирменное имя ресторана и наименование нового вида услуги.

Кейтеринг представляет собой обеспечение питанием в любом месте, выбранном клиентом. Например, организация барбекю на природе, питание на теплоходах или выезд в загородные резиденции. В широком смысле кейтеринг подразумевает выездное ресторанное обслуживание. Однако, в современном русском языке за понятием «кейтеринг» закрепилось помимо этого доставка обедов в офис и на дом. Кейтеринг в современной практике хозяйственной деятельности ресторана позволяет добиться значительных результатов при минимальных затратах.

По мнению Франсиса Халворсена, автора книги «Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание» [29, с. 121], кейтеринг позволяет получить более высокую чистую прибыль, однако оставляет и больше места для ошибок, поскольку торговая надбавка на продукты не очень велика.

Кейтеринг выделяется из профессиональной кулинарии тем, что каждый раз сотрудникам ресторана приходится выполнять уникальную работу, планируя ее от начала и до конца в соответствии с пожеланиями конкретного человека.

Ресторан «ChinaFood кейтеринг» намерен предоставлять обслуживание a la carte, а именно полноценное или несколько сокращённое ресторанное меню. В данном случае с клиентом оговариваются все нюансы меню, формы обслуживания. Стоимость мероприятия является одним из важнейших вопросов для клиента. Цена блюд основывается на затратах, связанных с их приготовлением. Сумма счета, предоставленного заказчику, зависит только от двух обстоятельств – стоимости меню из расчёта на персону, и количества гостей.

Однако при масштабных мероприятиях организация будет предоставлять значительные скидки. К тому же, суммами можно варьировать, подбирая для каждого клиента индивидуальное меню. При заключении договора с клиентом необходимо подписать определённый пакет документов.

При подписании контракта вносится задаток 50% от суммы, остаток денежных средств должен быть получен в день проведения мероприятия. Определение изменений в контракте может производиться не позднее чем за две недели до мероприятия. В связи с этим клиент дополнительно оплачивает 10% от суммы заказа.

Одним из преимуществ работы может являться тот факт, что срочность исполнения заказа на цену не будет влиять. Сделать «заказ ресторана» в любом понравившемся клиенту месте обойдётся дешевле, чем провести вечер в ресторане. Для организации такого сложного мероприятия, как кейтеринг, необходимо сформировать продвижение новой услуги, спрогнозировать число и активность потенциальных клиентов, закупить необходимое оборудование, подобрать квалифицированный персонал. Ниже рассмотрено решение описанных задач.

1. Составить личный каталог ресурсов, провести продвижение новой услуги.  Для предоставления полной информации потенциальным клиентам необходимо подготовить рекламные буклеты, которые будут рассылаться потенциальным клиентам курьером предприятия, а также распространяться в местах массового скопления людей. Распечатка буклетов общим тиражом 500 экземпляров ежемесячно будет производиться в типографии. Затраты предприятия представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Затраты ресторана на продвижение услуги кейтеринга

Статьи затрат

Количество

Цена, руб.

Затраты, руб.

Тиражирование буклетов

500 шт.

55

27500

Оплата работа курьеров

3 чел.

3000 (в т.ч ЕСН 26 %)

9000

Итого:

Х

Х

36500

Для продвижения услуги предприятие может разместить рекламные статьи в ежемесячном печатном издании «Я выбираю», рассчитанном на заинтересованных читателей, транслировать рекламные ролики на местном телевидении в передаче «Сделано для Москвы». Примерный график реализации рекламных сообщений представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2. График реализации рекламных сообщений

Период

Вид рекламы

Периодичность

Цена,

руб.

Затраты,

руб.

Август-Декабрь

2015 г.

Размещение рекламы в печатном издании «Я выбираю»

5 раз

14000

70000

2015 г.

Рекламные ролики на местном телевидении

10 раз

3600

36000

Итого:

X

X

17600

106000

Также необходимо предоставить исчерпывающую информацию о новой услуге ресторана.

2. Спрогнозировать первый поток клиентов, составить список потенциальных заказчиков. Предположительно, клиентами «ChinaFood кейтеринга» будут являться корпоративные заказчики, так как в непосредственной близости от нашего ресторана находятся крупные предприятия, офисы известных фирм. Практически все крупные и средние компании испытывают необходимость в организации ежедневного питания своих сотрудников, а также в создании и поддержании корпоративного духа посредствам организации совместных праздников (Новый год, Международный женский день 8 Марта, День защитника Отечества 23 Февраля).

В этом случае кейтеринг имеет ряд преимуществ перед стационарным ресторанным обслуживанием. Во-первых, выездное обслуживание даёт возможность заказчикам организовать корпоративные столовые на совершенно ином качественном уровне. Во-вторых, среднестатистический служащий далеко не всегда располагает возможностями для полноценного обеда в заведении питания. В-третьих, кейтеринговая компания имеет принципиальные отличия от классического ресторана. К примеру, в последнем могут быть устроены далеко не все деловые встречи, приёмы, презентации или корпоративные праздники.

Учитывая количество праздничных и выходных дней в каждом месяце, можно спрогнозировать число заказов на корпоративные мероприятия или праздники. Данные представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Количество выездов (заказов) «ChinaFood кейтеринга» в августе-декабре 2014 года (праздники)

Показатель

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Количество праздничных дней в месяце, дн.

4

4

6

4

4

Количество выходных дней в месяце, дн.

8

10

8

8

10

Количество выездов в месяц, шт.

2

2

3

3

4

Планируется, что в среднем за месяц «ChinaFood кейтеринг» будет обслуживать 2 выездных мероприятия. Среднее количество обслуживаемых гостей за выезд составит 15 человек.

В 2015 году планируется достигнуть постоянного показателя количества выездов в месяц равный 8, за счёт увеличения праздничных и выходных дней в данный период, узнаваемости и приобретаемости данного вида услуги. Сводные данные представлены в таблице 3.4.

В апреле 2015 года планируется достигнуть максимального количества организации выездных мероприятий в месяц. Минимально закупленное оборудование позволит единовременно обслуживать максимальное число гостей (100 человек). Для своих потенциальных клиентов, составим список профессиональных праздников.

Таблица 3.4. Количество выездов (заказов) «ChinaFood кейтеринга» на 2015 год (праздники)

Показатель

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Количество праздничных дней в месяце, дн.

4

3

4

1

4

4

2

4

4

6

4

4

Количество выходных дней в месяце, дн.

8

8

10

8

9

9

8

10

8

8

10

8

Количество выездов в месяц, шт.

4

6

6

8

8

8

8

8

8

8

8

8

Накануне праздничных дней «ChinaFood кейтеринг» разошлёт своим заказчикам поздравительные открытки, тем самым стимулируя потребителей данной услуги активизировать свои действия. В таблице 3.5. представлен список профессиональных праздников.

Таблица 3.5. Список профессиональных праздников

Январь

7 Рождество, 12 День работников прокуратуры РФ, 13 День российской печати, 25 Татьянин день.

Февраль

8 День российской науки, 14 День Святого Валентина, 23 День Защитника Отечества.

Март

8 Международный женский день, 12 Профессиональный праздник работников уголовно-исполнительной системы Минюста России,  22 Всемирный день водных ресурсов, 27 День внутренних войск МВД РФ, Международный день театра.

Апрель

30 День работников пожарной охраны.

Май

7 День радио, работников всех отраслей связи, 9 День Победы, 17 Международный день телекоммуникаций, 28 День пограничника.

Июнь

6 День эколога, 8 День социального работника, 17 День медицинского работника, 24 День молодёжи.

Июль

1 День работников речного и морского флота, 29 День работников торговли.

Август

2 День воздушно-десантных войск, 5 День железнодорожника, 12 День строителя, 19 День воздушного флота России.

Сентябрь

1 День Знаний, 2 День работников нефтяной и газовой промышленности, 27 Всемирный день туризма, 30 День машиностроителя.

Октябрь

5 День учителя, 9 Всемирный день почты, 14 День работников сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности, 21 День работников пищевой промышленности, 25 День таможенника РФ, 28 День работников автомобильного транспорта.

Ноябрь

10 День милиции, 17 Международный день студента, 21 День работника налоговых органов РФ.

Декабрь

20 День работников органов безопасности РФ, 22 День энергетика, 27 День спасателя, 31 Новый год.

Расчет затрат, связанных с отправкой поздравлений представлен в таблице 3.6.

Таблица 3.6. Затраты «ChinaFood кейтеринга» на отправку  поздравлений

Статьи затрат

Количество шт.

Цена, руб.

Затраты, руб

Поздравительные открытки

300

10

3000

Итого:

Х

Х

3000

Открытки будут отправляться руководителям организаций с целью поздравления сотрудников фирмы с профессиональным праздником и привлечения внимания к новой услуге. Организаций, предлагающих подобный вид услуги вблизи ресторана «ChinaFood» не существует.

К множеству предприятиям общественного питания относятся и так называемые «бистро» (МакДоналдс, различные кафе, расположенные в Ворошиловском торговом центре), чьё предложение не отличается широтой ассортиментных позиций, а блюда, приготовленные из полуфабрикатов, не отличаются полезностью. Эффективная рекламная кампания обеспечит привлечение частных клиентов, заинтересованных данным предложением. Таким образом, потенциальными заказчиками являются бизнес-клиенты, работающие вблизи ресторана, а также частные лица с месячным доходом 10-15 тыс. рублей.

В непосредственной близости от ресторана «ChinaFood» расположены кинотеатры, торговый центр, Московская архитектурно-строительная академия, здание Московского педагогического университета, институты «Гипросинтез», «АгроБИОСИНТЕЗ», банки. На расстоянии нескольких километров расположены «Театр Юного Зрителя», молочный завод №1, железнодорожный вокзал, элеватор, пивзавод «Пивовар». Несомненно, сотрудники перечисленных предприятий отдадут предпочтение одному из направлений работы – доставке горячих обедов в офис.

Среднее число работающих в вышеназванных заведениях - около 500 человек. Предполагается, что услугой будет пользоваться около 30% клиентов от общего количества потенциальных заказчиков. Примерное число клиентов за первые месяцы внедрения новой услуги (август-декабрь 2015 г.) можно представить в виде таблицы 3.7.

Таблица 3.7. Количество заказанных обедов в «ChinaFood кейтеринге» в августе-декабре 2015 года.

Показатель

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Количество рабочих дней в месяце, дн.

23

20

23

22

20

Количество обедов в месяц, шт.

1150

1050

1265

1276

1220

За период август-декабрь отмечается рост числа заказываемых обедов в среднем на 5% за счёт заинтересованности населения новым видом услуги. С 2015 года планируемый темп роста числа клиентов составит 10%. В таблице 3.7. представлена динамика числа заказываемых обедов с учётом количества рабочих дней в месяце и сезонных колебаний в период отпусков. В марте 2015 года достигается максимальное число обслуживаемых клиентов (100 человек в день). Имеющиеся необходимые ресурсы предприятия позволят обслужить данное количество людей заказанными обедами. В сезон отпусков (июнь-сентябрь) прогнозируется снижение заказов на 25% от максимального количества обслуживаемых клиентов.

Таблица 3.8. Количество заказанных обедов в «ChinaFood кейтеринге» в 2015 году (с учётом сезонности)

Показатель

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Количество рабочих дней в месяце, дн

17

21

21

22

20

20

23

21

23

23

20

22

Количество обедов в месяц, шт.

1139

1554

1722

1980

2000

1500

1725

1575

1725

2300

2000

2200

Стоимость одного обеда в среднем составит 80-90 рублей, включая цену обеда (50-60 рублей) и затраты на доставку (30 рублей). Пример комплексных обедов представлен в приложении 2. Со временем планируется разработать различные варианты меню, входящих в один ценовой диапазон, что даст клиентам свободу выбора.

Квалифицированный персонал. Клиенты ценят индивидуальный подход, профессионализм обслуживания, репутацию су-шефа. Эффективная кадровая политика позволит на начальном этапе внедрения услуги кейтеринга подобрать персонал из уже имеющихся сотрудников предприятия: официантов, работающих в 2 смены, поваров, менеджера. Необходим найм водителя-курьера с личным автомобилем. Штатное расписание представлено в таблице 3.9.

Таблица 3.9. Штатное расписание сотрудников «ChinaFood кейтеринга» (август-декабрь 2015 года)

Должность

Количество чел.

Заработная плата, руб.

ЕСН 26 %, руб.

Затраты на оплату труда персонала, руб.

Менеджер

1

8000

2080

10080

Повар

2

6500

1690

16380

Водитель-курьер

2

9000

2340

22680

Официант

2

5000

1300

12600

Итого:

7

Х

Х

61740

В связи с расширением деятельности нашей организации в 2015 году, представленного выше количества сотрудников будет недостаточно. Необходимо ввести новые штатные единицы и увеличить число существующих должностей. Данные представлены в таблице 3.10.

Таблица 3.10. Штатное расписание сотрудников на 2015 год

Должность

Количество

Заработная плата, руб.

ЕСН 26 %, руб.

Затраты на оплату труда персонала, руб.

Менеджер

1

8000

2080

10080

Су-шеф

1

7000

1820

8820

Повар

2

6000

1560

15120

Водитель-курьер

4

7000

1820

35280

Официант

3

5000

1300

18900

Итого:

11

Х

Х

88200

Таким образом, штат сотрудников «ChinaFood кейтеринга» в 2015 году составит 11 человек. Данное число работников достаточное для организации выездных мероприятий и доставки обедов по планируемым показателям на период 2014-2015 год, впоследствии рост заработной платы составит 0,5 % ежегодно.

Покупка мебели, оборудования, посуды и различных аксессуаров. Для этого необходимо заранее заключить договор с компаниями - поставщиками оборудования на определённый период. Не стоит забывать, что кейтеринг имеет ряд конструктивных отличий от обычного обслуживания в стационарном заведении. В первую очередь различия связаны с технологией. В зале этого ресторана блюдо подаётся на стол непосредственно после приготовления, а при организации питания вне его территории приходится заботиться о том, чтобы поддерживать приемлемое качество готовых блюд в течение продолжительного времени. Для этой цели используются термоконтейнеры и всевозможные ёмкости из нетоксичных материалов.

Если блюдо требует разогрева, то применяются мобильные мармиты. Также могут быть использованы передвижные кухни, но зачастую организация мероприятия ограничена по ряду признаков — количеству оборудования, которое можно разместить, мощности.

Помимо собственно производства предприятие имеет склады для продовольствия, мебели и аксессуаров, необходимых для организации мероприятий (предметы сервировки, подносы, системы мойки и хранения посуды, термоконтейнеры, мобильное оборудование, транспортировочные тележки, фуршетные юбки, тенты, подсвечники, униформу и т.д.), штат высококвалифицированных сотрудников сервиса.

На начальном этапе внедрения услуги предприятию понадобиться (исходя из приобретения минимального количества необходимых предметов): 2-3 термоконтейнера, 2 термобокса для жидкости, около 15 кассет для посуды и 2-3 тележки для перевозки кассет, на общую сумму около 75000 руб.

Срок службы оборудования составляет 6 лет. Транспорт для перевозки оборудования предприятие приобретёт. Стоимость микроавтобуса – 300000 рублей. Срок службы автобуса равен 15 годам. Финансовое положение ресторана не позволяет приобрести всю необходимую мебель единовременно, поэтому затраты на приобретение мебели будут разбиты на два этапа.

Общая стоимость мебели составит около 300 тыс. рублей. Столовая посуда, стекло, предметы сервировки предприятием будут приобретаться. Из расчёта, что на одного гостя в среднем необходимо около 3-х тарелок, 3-х столовых приборов, 2-х фужеров и учитывая количество дополнительной предметов, средняя стоимость всей приобретаемой посуды составит 30 тыс. рублей ежегодно.

Затраты предприятия на организацию кейтеринга можно представить в виде таблицы 3.11.

Таблица 3.11. Затраты на организацию кейтеринга

Статьи затрат

Срок службы, год

Сумма, руб.

Оборудование

5

75000

Автобус для оборудования

15

300000

Посуда

1

30000

Униформа

1

10000

Мебель

5

300000

Итого:

715000

Учитывая, что в течение первых пяти месяцев (август-декабрь) внедрения новой услуги «ChinaFood кейтеринг» сможет обслужить 14 выездов, можно рассчитать стоимость одного выезда. В таблице 3.12. представлен расчёт стоимости одного выезда в 2015 году.

Таблица 3.12. Стоимость одного выезда в 2015 году

Статьи затрат

Сумма

Автобус для оборудования

595 руб.

Заработная плата обслуживающего персонала

1523 руб

Мебель

1786 руб.

Оборудование

446 руб.

Столовая посуда, стекло, предметы сервировки.

893 руб.

Затраты на униформу обслуживающего персонала

298 руб.

Стоимость заказанных блюд

от 500 руб./чел * 15 чел. = 7500 руб.

Итого:

13041 руб.

Таким образом, стоимость одного выезда в среднем равна 13041 рубль. Торговую наценку на комплексную услугу предприятие устанавливает в размере 30%. Следовательно, цена одного выезда равна 16953 рублей.

В 2016 году в связи с расширением деятельности компании, ростом выездных мероприятий цена одного выезда снизится. В таблице 3.13. представлен расчёт стоимости одного выезда в 2016 году.

Таблица 3.13. Цена одного выезда в 2016 году.

Статьи затрат

Сумма

Автобус для оборудования

227 руб.

Заработная плата обслуживающего персонала

1955 руб.

Мебель

682 руб.

Оборудование

170 руб.

Столовая посуда, стекло, предметы сервировки.

341 руб.

Затраты на униформу обслуживающего персонала

114 руб.

Стоимость заказанных блюд

от 500 руб./чел * 15 чел. = 7500 руб.

Итого:

10989 руб.

Цена (с 30 % наценкой):

14286 руб.

В данном случае цена одного выезда равна 14286 рублей. Таким образом, совершенствуя ассортимент предлагаемых услуг путём внедрения системы кейтеринга в ресторане «ChinaFood», можно добиться повышения основных технико-экономических показателей предприятия. Значительная величина затрат на организацию кейтеринга (свыше 700 тыс. рублей) обуславливает необходимость тщательного и постоянного анализа экономической эффективности проектируемого мероприятия. Для облегчения этого трудоемкого процесса, разумно применять современные компьютерные технологии.

3.3. Внедрение автоматизированной технологии R-KEEPER

Следующее мероприятие, позволяющее повысить эффективность ассортиментной политики путём корректировки ассортиментных позиций, является внедрение программного обеспечения, предназначенного для анализа продаж. На рассматриваемом предприятии предлагается установить программу R-KEEPER для автоматизации деятельности заведения. Программа позволяет вводить в систему меню ресторана в виде иерархичной структуры (рис. 3.1.).

Система позволяет отнести любое блюдо к определённой категории, выбрав за основу какой-либо признак.

Система R-Keeper используется для осуществления контроля над залом ресторана, складского учёта и учёта рабочего времени, предоставления информации о хозяйственной деятельности ресторана для проведения аналитических работ.

Многолетний опыт работы компании UCS с ресторанами позволил учесть в R-Keeper все пожелания клиентов по системе учёта и количеству необходимых отчётов.

Система R-Keeper представляет собой современную полнофункциональную систему автоматизации деятельности ресторанов, баров, кафе и предприятий сферы развлечений.

Рис. 3.1. Иерархичная структура система R-KEEPER

Данная система характеризуется простотой использования, требует минимального сопровождения и обладает необходимой гибкостью для применения в ресторанах любого типа, категории и размера. Широкий спектр функциональных возможностей позволяет создать успешную технологию ведения бизнеса, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

R-Keeper является многофункциональной системой, включающей в себя комплекс программных продуктов, из компонентов которого можно построить систему, удовлетворяющую потребностям конкретного ресторана или кафе. Система R-Keeper представляет собой пакет следующих прикладных программ: система автоматизации ресторанной деятельности R-KeeperV6, система складского учёта R-KeeperTM "StoreHouse", система планирования и учёта рабочего времени TimeKeeper, профессиональная система для ресторанов UCS Shelter, профессиональная система для кинотеатров UCS Премьера.

Программный комплекс R-Keeper предназначен для решения следующих задач:

  •  повышение качества обслуживания клиентов;
  •  осуществление контроля за работой сотрудников;
  •  обеспечение взаимодействия различных служб ресторана;
  •  контроль за движением продуктов;
  •  получение оперативной информации о работе ресторана;
  •  получение аналитической (статистической) информации для долгосрочного планирования.

Рассмотрим подробнее функции системы R-Keeper как полифункционального программного комплекса:

  •  учёт индивидуальных особенностей ресторана при настройке системы;
  •  приём и обработка заказов;
  •  автоматическая передача заказа на производство (на кухню и в бар);
  •  оплата счетов с использованием различных видов оплат (в том числе кредитные карты и безналичный расчёт);
  •  работа с персональными картами клиентов (дисконтными, платёжными, бонусными), подробные отчёты о посещении ресторана постоянными клиентами;
  •  оперативные и аналитические отчёты, предназначенные для персонала всех уровней от менеджеров зала и кладовщиков для управляющих и учредителей ресторана;
  •  полный спектр функций по ведению складского учёта, от прихода товара на склад до списания продуктов на основании информации о реализации кассы за день и получения итоговых бухгалтерских отчётов;
  •  учёт рабочего времени персонала.

Система R-Keeper работает на POS-терминалах ведущих мировых производителей (IBM, Fujitsu, Siemens и т. д.). Для ввода заказа могут использоваться специализированные терминалы официантов (POS 500, Aegis, Gladius, Partner и т. д.), а также переносные терминалы (Pocked PC). Также возможен вариант установки системы R-Keeper с использованием современных фискальных регистраторов, что представляет особый интерес для небольших заведений, не планирующих тратить большие суммы на системы автоматизации.

Модульный принцип построения программного комплекса, предоставляет возможность постепенного расширения списка используемых функциональных возможностей.

Наиболее значительные результаты от внедрения системы R-Keeper на предприятии ресторанного бизнеса достигаются по следующим направлениям:

  •  максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис-печати в барах и кухнях;
  •  исключаются ошибки расчётов, поддерживается документальность операций на всех уровнях;
  •  наличие надёжной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне;
  •  осуществление статистических расчётов по продажам;
  •  создаётся база данных, которую могут использовать программы по учёту движения продуктов на производстве, расчёту зарплаты персонала и т. д.

Пропускная способность системы позволяет использовать ее в крупных, максимально загруженных ресторанах. В минимальной конфигурации система работает на одной кассовой машине, максимальное количество терминалов ограничено только характеристиками компьютерной сети конкретного предприятия.

Система R-Keeper одинаково успешно используется в ресторанах любого размера: от небольшой кофейни до огромных развлекательных комплексов, включающих в себя несколько ресторанов, бильярд, боулинг и т. д.

Поскольку, как свидетельствует позитивный опыт, внедрение подобной системы учёта позволит добиться улучшения показателей хозяйственной деятельности ресторана по ряду направлений, рассмотрим вариант приобретения системы R-Keeper рестораном «ChinaFood».

Данное мероприятие должно обеспечить рост коэффициента оборачиваемости мест в день, который в настоящее время находится на уровне 0,35, что значительно ниже нормативного показателя (5-7). Кроме того, в результате ужесточения контроля за расходом сырья, как правило, сокращается величина затрат.

Определим объем первоначальных инвестиций, требуемых для внедрения программного обеспечения R-Keeper в ресторане «ChinaFood» (табл. 3.14.).

Таблица 3.14. Затраты на внедрение программного обеспечения R-Keeper в ресторане «ChinaFood»

Оборудование

Стоимость, руб.

Специализированная (компьютеры) техника

320000

Программное обеспечение

254000

Дополнительные затраты

100000

Итого:

674000

Соответственно, валовые расходы на внедрение в хозяйственную практику ресторана «ChinaFood» программного обеспечения R-Keeper составляют около 700 тысяч рублей.

Рассчитанный ранее коэффициент заполняемости обеденного зала был равен 35%. Планируется, что при установлении программного обеспечения R-Keeper, коэффициент заполняемости каждый год будет увеличиваться на 10%, до достижения оптимального показателя коэффициента равного 70%.

Таким образом, внедрение многофункциональной системы R-Keeper в ресторане «ChinaFood» обеспечит повышение скорости работы персонала при обслуживании клиентов, благодаря чему возрастёт коэффициент оборачиваемости места, позволит сократить возможность появления ошибок в расчётах и защитить конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа. Приобретение новой системы учёта данных позволит ресторану повысить эффективность своей хозяйственной деятельности, однако значительная величина затрат, связанных с покупкой и установкой системы R-Keeper обуславливает необходимость анализа экономической эффективности данного предложения.

В хозяйственной деятельности ресторана «ChinaFood» наблюдается проблема формирования эффективной ассортиментной политики, что приводит к значительному снижению объёмов реализации блюд и отрицательно сказывается на работе предприятия. Для решения данной проблемы целесообразно разработать комплекс мероприятий, направленных на снижение остроты данной проблемы. Первым целенаправленным мероприятием является расширение ассортимента путём разработки отдельной услуги – кейтеринга, направленной на увеличение объёма выручки предприятия за счёт реализации большего количества продукции.

Следующим мероприятием по совершенствованию ассортиментной политики является внедрение в процесс производства и реализации услуг предприятия компьютерных технологий для формирования рабочих мест, оснащённых программным обеспечением, позволяющим проводить текущий анализ и мониторинг продаж.

Таким образом, если руководство предприятия приступит к реализации предложенного комплекса мероприятий, то актуальная для ресторана «ChinaFood» проблема совершенствования ассортимента будет решена.

3.4. Оценка экономической эффективности комплекса мероприятий в ООО «ChinaFood»

Для расчёта экономической эффективности предложенного комплекса мероприятий требуется определить величину затрат на мероприятия и потоки денежных средств. Рассчитаем экономическую эффективность каждого мероприятия в отдельности.

Для оценки экономической эффективности мероприятия по внедрению автоматизированной программы R-KEEPER потребуется определить величину притока и оттока денежных средств. Данные по притоку и оттоку денежных средств, представлены в таблице 3.15.

Безрисковую ставку дисконта определим через ставку рефинансирования Центрального банка России, которая в настоящее время составляет 10,0%. Также необходимо учитывать влияние на показатели коммерческой эффективности проекта инфляционных процессов и неоднородность инфляции. При прогнозе инфляции следует учитывать официальные сведения, а также экспертные оценки, учитывающие дефлятор валового национального продукта (ВНП).

Таблица 3.15.  Денежные потоки по мероприятию, руб.

Наименование

Показателя

Период реализации

2015 г.

2016 г.

2017 г.

2018 г.

1. Приток денежных средств:

318857

389714

460571

840400

1.1 Прибыль от реализации

318857

389714

460571

496000

1.2. Ликвидационная стоимость

0

0

0

344400

2. Отток денежных средств:

737771

177943

192114

199200

2.1 Затраты на приобретение специализированной техники

320000

0

0

0

2.2 Затраты на приобретение программного обеспечения

254000

0

0

0

2.3 Дополнительные затраты

100000

100000

100000

100000

2.4 Налоги (налог на прибыль 20%)

63771

77943

92114

99200

3. Чистый денежный поток

-418914

211771

268457

641200

4. Накапливаемые ЧДП

-418914

-207143

61314

702514

В сценарных условиях социально-экономического развития стран на среднесрочную перспективу уровень инфляции прогнозируется в 2015 году в объёме 6,3-7,0%, в 2016 году – 5,8- 6,5%, в 2017 году – 5,3-6,0% [19, с. 86]. В дальнейших расчётах будем исходить из максимально возможных темпов инфляции. Кроме того, целесообразно введение поправок на риск, представленных в таблице 3.16.

Таблица 3.16. Риск недополучения предусмотренных проектом доходов

Величина риска

Пример цели проекта

Величина поправки на риск, %

Низкий

Вложения в развитие производства на базе освоенной техники

3-5

Средний

Увеличение объёма продаж существующей продукции

8-10

Высокий

Производство и продвижение на рынок нового продукта

13-15

Очень высокий

Вложения в исследования и инновации

18-20

В соответствии с ориентировочной величиной поправок на риск недополучения предусмотренных проектом доходов, премия за риск находится на среднем уровне и составит 9%. Определим ставку дисконтирования по следующей формуле:

E = i + r + pr,                                                                                           (3.1.)

где Е – ставка дисконтирования, %; i – инфляционная премия, %; r – безрисковая ставка дисконта, %; pr – премия за риск, %.

Определим коэффициент дисконтирования по следующей формуле:

,                                                                          (3.2.)

где а - коэффициент дисконтирования;

Е – ставка дисконтирования, %; t – временной шаг.

Целесообразно представить полученные данные в табличной форме (табл. 3.17.), что позволит репрезентативно представить коэффициенты дисконтирования и норму дисконта для исследуемого временного периода, учитывая неоднородность прогнозируемых темпов инфляции.

Таблица 3.17. Коэффициент дисконтирования денежных потоков

Наименование показателя

Период реализации

0 г.

1 г.

2 г.

3 г.

1. Ставка дисконтирования, %

26,00

25,50

25,00

25,00

1.1 инфляционная премия, %

7,00

6,50

6,00

6,00

1.2 премия за риск, %

9,00

9,00

9,00

9,00

1.3 безрисковая ставка дисконта, %

10,00

10,00

10,00

10,00

2. Коэффициент дисконтирования

1,0000

0,7968

0,6400

0,5120

На основе полученных коэффициентов дисконтирования, а также данных о затратах и доходах, связанных с реализацией проекта, рассчитаем комплексную таблицу (табл. 3.18.) денежных потоков.

Таблица 3.18. Денежные потоки по мероприятию, руб.

Наименование

Показателя

Период реализации

2015 г.

2016 г.

2017 г.

2018 г.

1.Приток денежных средств:

318857

389714

460571

840400

1.1.Прибыль от реализации

318857

389714

460571

496000

1.2.Ликвидационная стоимость

0

0

0

344400

2.Отток денежных средств:

737771

177943

192114

199200

2.1.Затраты на приобретение специализированной техники

320000

0

0

0

2.2.Налоги (налог на прибыль 20%)

63771

77943

92114

99200

3.Чистый денежный поток

-418914

211771

268457

641200

4.Накапливаемые ЧДП

-418914

-207143

61314

702514

5.Ежегодные дисконтированные платежи

-431669

156318

158747

314346

6.Чистая дисконтированная стоимость

-431669

-275351

-116604

197742

Таким образом, в конце четвёртого года реализации проекта чистая дисконтированная стоимость (NPV) находится на уровне 197742 рублей. В соответствии с установленными нормативными значениями показателя чистой текущей приведённой стоимости:

если NPV<0, то в случае принятия проекта владельцы понесут убытки;

если NPV=0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев не изменится, но в то же время объёмы производства возрастут;

если NPV>0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев увеличится.

В предлагаемом проекте NPV составляет 197742 рубля, соответственно данному критерию проект экономически эффективен.

Определим индекс рентабельности инвестиций (PI) как отношение суммы приведённых эффектов к величине капиталовложений. Индекс рентабельности рассчитывается посредством деления суммы дисконтированных денежных поступлений за исследуемые годы реализации проекта на величину дисконтированных денежных выплат на проведение проекта. Поскольку индекс рентабельности является относительной величиной, то его удобно использовать при сравнении инвестиционной эффективности различных проектов. Рассчитаем индекс рентабельности по следующей формуле:

                                      (3.3.)

где CIFt – дисконтированные денежные поступления; COFt – дисконтированные денежные выплаты; PI – индекс рентабельности.

При этом: если PI > 1, то проект следует принять;

если PI < 1, то проект следует отвергнуть;

если PI = 1, можно принять любое решение.

Определим величину индекса прибыльности инвестиционного проекта на основе данных, приведённых в таблице 3.19.

Таблица 3.19. Вспомогательная таблица для расчёта индекса рентабельности

Наименование показателя

Период реализации

0 г (руб.)

1 г (руб.)

2 г (руб.)

3 г (руб.)

  1.  Приток денежных средств

318857,00

389714,00

460571,00

840400,00

  1.  Дисконтированный приток

денежных средств

318857,00

310524,12

292416,53

425158,36

  1.  Накопленный

дисконтированный приток

денежных средств

318857,00

629381,12

921797,64

1346956,00

  1.  Отток денежных средств

737771,00

177943,00

192114,00

199200,00

  1.  Дисконтированные

Капиталовложения

737771,00

154205,50

133669,94

110812,34

  1.  Накопленные

дисконтированные

капиталовложения

737771,00

904731,50

1038401,44

1149213,78

Следовательно, индекс рентабельности предлагаемого равен:

Величина индекса рентабельности характеризует во сколько раз увеличится каждый рубль вложенных в данное предложение средств с учётом фактора времени, то есть полученная величина показателя свидетельствует, что на 1 рубль инвестированных средств предприятие получит 1,17 рублей дохода. На основе табличных данных срок окупаемости можно определить лишь приблизительно – более трёх лет, так как в этот период величина чистой дисконтированной стоимости отрицательна. Дисконтированный период окупаемости определяется по формуле:

                    (3.4.)

где, n – число периодов; CFt – приток денежных средств в период t; r – барьерная ставка (коэффициент дисконтирования); Io – величина исходных инвестиций в нулевой период.

Уточним срок окупаемости, учитывая, что последнее отрицательное значение накопленного дисконтированного чистого денежного потока составляет -116604, а дисконтированный чистый денежный поток в период, следующий за NPV1, равен 314346 (по формуле 3.4.):

Соответственно, срок окупаемости составит 3,4 года.

Таким образом, сравнение рассчитанных величин предполагаемых доходов и затрат на реализацию предложенного мероприятий в соответствии с методикой анализа экономической эффективности инвестиционного проекта свидетельствует о том, что по завершению проекта будет получена реальная прибыль около 200 тыс. рублей. Рассчитанные показатели индекса прибыльности и срока окупаемости проекта характеризуют экономическую целесообразность внедрения разработанного мероприятия.  

Для оценки экономической эффективности мероприятия по внедрению услуги кейтеринга определим приток и отток денежных средств, данные представим в таблице 3.20.

  Таблица 3.20. Денежные потоки по мероприятию, руб.

Наименование показателя

Период реализации

август- декабрь 2014 г

2015 г.

2016 г

2017 г.

2018 г.

1. Приток денежных средств:

773832

3184968

3662713

4212120

5061438

1.1 Выручка от реализации

773832

3184968

3662713

4212120

4843938

1.2 Ликвидационная стоимость

0

0

0

0

217500

2. Отток денежных средств:

1619446

3194392

3096398

3298185

3520225

2.1. Затраты на тиражирование рекламных буклетов

137500

0

0

0

0

2.2 Затраты на оплату труда курьеров

45000

0

0

0

0

2.3 Затраты на размещение рекламы в печатном издании "Я выбираю"

70000

0

0

0

0

2.4 Затраты на трансляцию рекламных роликов на местном телевидении

0

36000

0

0

0

2.5 Затраты на организацию поздравлений (открытки)

15000

36000

36000

36000

36000

2.6 Затраты на оплату труда персонала

308700

1058400

1063692

1069010

1074355

2.7 Затраты на приобретение специализированного оборудования

30000

45000

0

0

0

2.8 Затраты на приобретение автобуса для перевозки оборудования и готовой продукции

300000

0

0

0

0

2.9 Затраты на приобретение столовой посуды, предметов сервировки

12500

30000

30000

30000

30000

2.10 Затраты на приобретение униформы для обслуживающего персонала

4166

10000

10000

10000

10000

2.11 Затраты на приобретение мебели

100000

200000

0

0

0

2.12 Затраты на приобретение одноразовых контейнеров для доставки обедов

29805

107100

117810

129590

142550

2.13 Затраты на приобретение сырья

381055

907500

998706

1099254

1209870

2.14 Налоговые отчисления (налог на прибыль 20 %)

185720

764392

840190

924331

1017450

3. Чистый денежный поток

-845614

-9424

566315

913935

1541213

4. Накапливаемый ЧДП

-845614

-855038

-288723

625212

2166425

Проведём анализ экономической эффективности внедрения предлагаемого комплекса мероприятий с помощью специальных показателей оценки инвестиционного проекта, представленных в таблице 3.21.

Таблица 3.21. Коэффициент дисконтирования денежных потоков

Наименование

Показателя

Период реализации

0 г.

1 г.

2 г.

3 г.

4 г.

1.

Ставка дисконтирования, %

31

30,5

30

30

30

1.1

инфляционная премия, %

7

6,5

6

6

6

1.2

премия за риск, %

14

14

14

14

14

1.3

безрисковая ставка дисконта, %

10

10

10

10

10

2.

Коэффициент дисконтирования

1,0000

0,7663

0,5917

0,4552

0,3501

На основе полученных коэффициентов дисконтирования, а также данных о затратах и доходах, связанных с реализацией предложения, рассчитаем комплексную таблицу денежных потоков (табл. 3.22.).

Таблица 3.22. Денежные потоки по проекту, руб.

Наименование показателя

Период реализации

август- декабрь 2014 г

2015 г.

2016 г

2017 г.

2018 г.

1. Приток денежных средств:

773832

3184968

3662713

4212120

5061438

1.1 Выручка от реализации

773832

3184968

3662713

4212120

4843938

1.2 Ликвидационная стоимость

0

0

0

0

217500

2. Отток денежных средств:

1619446

3194392

3096398

3298185

3520225

2.1. Затраты на тиражирование рекламных буклетов

137500

0

0

0

0

2.2 Затраты на оплату труда курьеров

45000

0

0

0

0

2.3 Затраты на размещение рекламы в печатном издании "Я выбираю"

70000

0

0

0

0

2.4 Затраты на трансляцию рекламных роликов на местном телевидении

0

36000

0

0

0

2.5 Затраты на организацию поздравлений (открытки)

15000

36000

36000

36000

36000

2.6 Затраты на оплату труда персонала

308700

1058400

1063692

1069010

1074355

2.7 Затраты на приобретение специализированного оборудования

30000

45000

0

0

0

2.8 Затраты на приобретение автобуса для перевозки оборудования и готовой продукции

300000

0

0

0

0

2.9 Затраты на приобретение столовой посуды, предметов сервировки

12500

30000

30000

30000

30000

2.10 Затраты на приобретение униформы для обслуживающего персонала

4166

10000

10000

10000

10000

2.11 Затраты на приобретение мебели

100000

200000

0

0

0

2.12 Затраты на приобретение одноразовых контейнеров для доставки обедов

29805

107100

117810

129590

142550

2.13 Затраты на приобретение сырья

381055

907500

998706

1099254

1209870

2.14 Налоговые отчисления (налог на прибыль 20 %)

185720

764392

840190

924331

1017450

3. Чистый денежный поток

-845614

-9424

566315

913935

1541213

4. Накапливаемый ЧДП

-845614

-855038

-288723

625212

2166425

5. Ежегодные дисконтированные платежи

-845614

-7222

335088,5

417942,6

548055,3

6. Чистая дисконтированная стоимость

-845614

-852836

-517747

-99804,7

448250,6

Таким образом, в конце четвёртого года реализации проекта чистая дисконтированная стоимость (NPV) находится на уровне 448251 рубля, соответственно, проект экономически эффективен.

Таблица 3.23. Вспомогательная таблица для расчёта индекса рентабельности (руб.)

Наименование

Показателя

Период реализации

0 г. (руб.)

1 г. (руб.)

2 г. (руб.)

3 г. (руб.)

4 г. (руб.)

Приток денежных средств

773832

3184968

3662713

4212120

5061438

Дисконтированный приток денежных средств

773832,00

2440640,98

2167227,28

1926202,48

1799847,35

Накопленный дисконтированный приток денежных средств

773832,00

3214472,98

5381700,26

7307902,74

9107750,09

Отток денежных средств

1619445,70

3194392,30

3096398,30

3298184,70

3520225,20

Дисконтированные капиталовложения

1619445,70

2447862,82

1832138,87

1508259,86

1251792,08

Накопленные дисконтированные капиталовложения

1619445,70

4067308,52

5899447,39

7407707,26

8659499,34

Определим величину индекса прибыльности инвестиционного проекта на основе данных, приведённых в таблице 3.30. по формуле (3.3.) Следовательно, индекс рентабельности предлагаемого предложения равен:

Таким образом, полученная величина показателя свидетельствует, что на 1 рубль инвестированных средств предприятие получит 1,05 рублей дохода. На основе табличных данных срок окупаемости можно определить лишь приблизительно – более 3,5 лет, так как в этот период величина чистой дисконтированной стоимости отрицательна. Уточним срок окупаемости, учитывая, что последнее отрицательное значение накопленного дисконтированного чистого денежного потока составляет -99804,7, а дисконтированный чистый денежный поток в период, следующий за NPV1, равен 548055,3 (формула 3.4.):

Соответственно, срок окупаемости составит 3,7 года.

По завершению проекта будет получена реальная прибыль более 450 тыс. рублей. Рассчитанные показатели индекса прибыльности и срока окупаемости проекта характеризуют экономическую целесообразность внедрения разработанного мероприятия.

Таким образом, рассчитанные величины предполагаемых доходов и затрат на реализацию предложенных мероприятий в соответствии с методикой анализа экономической эффективности инвестиционного проекта свидетельствуют о том, что все предложенные мероприятия характеризуют экономическую целесообразность внедрения их в хозяйственную деятельность предприятия.


Заключение

Для российской практики в сфере услуг общественного питания характерным становится планирование и проведение рациональной ассортиментной политики. Она предполагает определённые действия руководства предприятия, построенные на принципах, благодаря которым обеспечивается эффективное формирование acсортимента предлагаемой продукции.

Отсутствие ассортиментной политики ведёт к неустойчивости структуры ассортимента, потере контроля над конкурентоспособностью не только изготовляемой продукции, но и предприятия в целом. Разработка и проведение ассортиментной политики должны основываться на знании рынка в сфере услуг общественного питания и возможностей предприятия.

Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей, напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюнктуры рынка, поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

В ходе проведённого анализа финансово-хозяйственной деятельности было выявлено, что положение предприятия является неустойчивым «ChinaFood».

Первым целенаправленным мероприятием является расширение ассортимента предлагаемых услуг путём внедрения новой услуги, рассчитанной на увеличение объёма реализации продукции – кейтеринга.

Направления деятельности «ChinaFood кейтеринга» включают в себя не только доставку горячих обедов в офис, но и организацию выездных мероприятия, банкетов. Благодаря внедрению автоматизированной технологи R-KEEPER, менеджеры ресторана с лёгкостью могут определить позиции блюд, пользующиеся спросом, поскольку система позволяет отнести любое блюдо к определённой категории, выбрав за основу какой-либо признак. Максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов обеспечит увеличения коэффициента оборачиваемости мест.

Сравнение рассчитанных величин предполагаемых доходов и затрат на реализацию предложенного комплекса мероприятий в соответствии с методикой анализа экономической эффективности инвестиционного проекта свидетельствует о том, что по завершению проекта будет получена реальная прибыль около 715 тыс. рублей. Рассчитанные показатели индекса прибыльности и срока окупаемости проекта характеризуют экономическую целесообразность внедрения разработанного комплекса мероприятий.


Список использованных источников

  1.  Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: Издательство Жигулевского, 2003. – 216 с.
  2.  Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001. – 465 с.
  3.  Бизнес-план инвестиционного проекта: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация: Учеб. пособие/ Под ред. В.М. Попова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 426 с.
  4.  Бизнес-план. Методические материалы. – 2-е изд., доп./ Под ред. Р.Г. Маниловского– М.: Финансы и статистика, 1999. – 154 с.
  5.  Бизнес-планирование: Учебник/ Под ред. В.М. Попова и С.И. Ляпунова. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 672 с.
  6.  Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб.: Финансы и статистика, 1999. – 186 с.
  7.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 362 с.
  8.  Бринк И.Ю., Савельева И.А. Бизнес-план предприятия. Теория и практика/ Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2002. – 384 с.
  9.  Бургонова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. – М.: Прогресс, 2000. – 238 с.
  10.  Виханский О.С., Наумов А.И. Маркетинг: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. –  321 с.
  11.  Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2001. – 167 с.
  12.  Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Изд-во «Финпресс», 1999. – 207 с.
  13.  Гостиничный и туристский бизнес. Под.ред. проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000. – 352 с.
  14.  Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 246 с.
  15.  Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. – М.: «Издательство ПРИОР», 1998. – 320 с.
  16.  Гусев А.В., Глебова ОП., Сычева И.В. Принципы и методы моделирования безубыточности деятельности предприятия // Аудит и финансовый анализ - 1999. - №2 - С. 19 - 22
  17.  Дамари Р. Теория и практика маркетинга // Маркетинг. - 1999. - №4. – 186 с.
  18.  Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград, 2002. – 123 с.
  19.  Завьялов П. С. Конкурентоспособность в экономической политике зарубежных стран // Маркетинг. – 1996. - №2. – C.20-32
  20.  Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. - 359 с.
  21.  Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 138 с.
  22.  Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – М: Финансы и статистика, 2000. - 345 с.
  23.  Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 385 с.
  24.  Ковалев В.В. Финансовый управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности. М.: Финансы и статистика, 1998. – 512 с.
  25.  Кондратова И.Г. Основы управленческого учета. - М.: Финансы и статистика, 2000. – 144 с.
  26.  Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1990. – 985 с.
  27.  Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейненз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
  28.  Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: РКонсультант, 2002. – 286 с.
  29.  Маркетинг /Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1998. – 453 с.
  30.  Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу/Р.Б. Ноздрева. – М.: Юристъ, 2000. – 179 с.
  31.  Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика, 2001. -198 с.
  32.  Ноздрёва Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 1991. - 304 с.
  33.  Основы предпринимательской деятельности. (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент.)/Под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 172 с.
  34.  Панова Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. - 320 с.
  35.  Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 345 с.
  36.  Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. В. Д. Щетинина. – М.: Международные отношения, 1993. - 896 c.
  37.  Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Изд. 2-е.-Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2003. – 352 с.
  38.  Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград: ФГУИПП "Янтарный сказ", 2001. - 256 с.
  39.  Роджерс Л. Маркетинг в малом бизнесе. – М.: ЮНИТИ, 1996. - 285 с.
  40.  Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 3-е изд. - Мн.: ИП «Экоперспектива»; «Новое издание», 2000. – 498 с.
  41.  Сенин В.С. Организация международного туризма. – М., 2000. – 345 с.
  42.  Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. Учебно-методическое пособие – М., 2001. - 285 с.
  43.  Современный маркетинг / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под ред. В. Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991. – 256 с.
  44.  Стеценко О. Жизненный цикл продукта: его влияние на положение фирмы и деловую политику // Марктеинг. - 2001. - №4. - С. 58-65
  45.  Тренев Н.Н. Управление финансами: Учеб. пособие: - М.: Финансы и статистика, 2002. – 496 с.
  46.  Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 492 с.
  47.  Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие – М.: ПРИОР, 2000. - 189 с.
  48.  Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: 100 экзаменационных ответов. – Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2002. – 324 с.
  49.  Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2001. - 215 с.
  50.  Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. Предисл. и науч. ред. А. А. Горячев. – М: Экономика, 1993. 335 с.
  51.  Экономика фирмы: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003. – 346 с.
  52.  Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: ПИТЕР, 1999. – 852 с.
  53.  Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под. ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003.- 416 с

Приложение 1

Анкета для посетителей ресторана «ChinaFood»

Добрый день! Прошу ответить вас на несколько вопросов, касающихся качества обслуживания, организации маркетинга в ресторане «ChinaFood». Заранее благодарим Вас!!

1) Как давно вы посещаете наш ресторан?

А) уже месяц

Б) 6 месяцев

В) год

Г) более года

2) Как часто Вы посещаете наш ресторан?

А) посещаю чаще, чем все остальные

Б) посещаю наравне с остальными ресторанами

В) посещаю реже, чем остальные

Г) посещаю очень редко

3) Какие факторы при выборе нашего заведения среди других имеют для Вас наибольшее значение? (до 3-х вариантов)

А) Доброжелательность персонала

Б) Скорость обслуживания

В) Приемлемые цены

Г) Ассортимент

Д) Качество еды и напитков

Е) Приятная обстановка

Ж) Наличие скидок и акций

З) Популярность в городе

И) Рекомендации друзей/знакомых

К) Удобное месторасположение

4) Как долго Вы ожидаете официанта, чтобы сделать заказ?

А) совсем недолго, меня устраивает

Б) больше чем положено ожидать, но ожидание сглаживает аперитив, который мне предлагает официант

В) очень долго ожидаю, иногда хочется уйти

5) Удовлетворены ли Вы тем, как официант помогает вам в выборе блюд и напитков?

А) да, удовлетворен, официант хорошо ориентируется в меню

Б) официант не знает некоторых позиций меню, но в целом я удовлетворен (на) его помощью

В) Официант плохо ориентируется в меню, ничего не может посоветовать

6) Как долго Вы ожидаете заказ?

А) ожидаю недолго, успеваю насладиться атмосферой

Б) ожидаю больше, чем положено, но для меня это не страшно

В) ожидаю очень долго, иногда, кажется, что про меня забыли

7) Удовлетворены ли Вы качеством блюд в ресторане «Метелица» (свежесть блюда, вкусовые качества)?

А) Да, удовлетворен (на)

Б) Скорее да, чем нет

В) Скорее нет, чем да

8) Удовлетворены ли Вы спецификой оформления блюд в ресторане «Метелица»?

А) Да, удовлетворен

Б) Интересное оформление, но не всегда

В) Нет, не удовлетворен

9) Удовлетворены ли Вы поведением и манерой общения официанта во время обслуживания?

А) Да, удовлетворен. Официант очень внимательный, не хамит

Б) В целом, удовлетворен. Официант иногда невнимательный

В) Не удовлетворен. Официант невнимателен и хамит

10) Удовлетворены ли Вы шоу – программой, которую организует ресторан по выходным?

А) Да, очень доволен, хожу на нее постоянно

Б) Понравилась, был на ней пару раз

В) Отношусь спокойно

Г) Нет, не доволен, нужно сменить эту программу

11) Удовлетворены ли Вы системой скидок и бонусов, которые предоставляет ресторан?

А) Да, очень доволен, постоянно на них попадаю

Б) Отношусь спокойно, несколько раз попадал (а) на них

В) Никогда о них не слышал и не попадал

12) Довольны ли Вы системой дисконтных карт ресторана?

А) Да, у меня есть карта ресторана, и я очень доволен (на)

Б) Отношусь спокойно, несмотря на то, что обладаю картой ресторана

В) Ничего не слышал о картах, у меня ее нет

13) Удовлетворены ли Вы посещением нашего ресторана?

А) Да, удовлетворен полностью

Б) Частично удовлетворен

В) Не удовлетворен

14) Планируете ли Вы в дальнейшем посещение нашего заведения?

А) Определенно да

В) Возможно

Г) Определенно нет

15) Стали бы Вы рекомендовать наше заведение среди друзей/знакомых?

А) Определенно да

Б) Возможно

В) Определенно нет

16) Ваши пожелания по улучшению работы ресторана?

Спасибо, что приняли участие в нашем опросе!

Приложение 2

Комплексные обеды для «ChinaFood кейтеринг»

PAGE   \* MERGEFORMAT 5


производство

кулинарной

продукции

реализация

кулинарной

продукции

организация

потребления

Встреча и размещение гостей

риём заказа

Выполнение заказа

Подача заказных блюд и напитков

Расчёт по окончании обслуживания



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
17269. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» 243.36 KB
  Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем...
5156. Услуги сферы туризма и сопутствующего ему сервиса в программе речного (круизного) туризма коммерческого класса обслуживания 29.51 KB
  Круиз - интенсивно развивающийся в последнее время вид туризма. Количество пассажиров, путешествующих на круизных судах, ежегодно увеличивается, соответственно растут и доходы от этого вида бизнеса.
13443. Повышение уровня технико-тактического мастерства кикбоксеров 53.32 KB
  Одной из важнейших составляющих подготовки кикбоксеров высокой квалификации к соревнованиям является формирование у них готовности к ведению боя в соответствии с эталонными требованиями т. Положения выносимые на защиту: условием формирования готовности кикбоксера к поединку с представителями различных манер ведения боя является создание и освоения им типового комплекса боевых действий обеспечивающих успешное противодействие соперникам различных типов соревновательной деятельности; комплексное применение моделирования количественный и...
11030. Повышение уровня интеграции транспортно-коммуникационного комплекса РК в международные транспортные сети 842.57 KB
  Непосредственной целью такого союза по мнению многих специалистов и разработчиков является создание совместными усилиями современной целостной инфраструктуры для наземного транспорта энергетики и средств связи от Атлантического до Тихого океана. Считается что таким образом будет обеспечена экономическая основа для развития всего Евразийского континента и в первую очередь для стран не имеющих выхода к морю. Основополагающие проработки по этой проблеме были выполнены в последние годы ОСЖД Организация сотрудничества железных дорог...
11290. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОДНОРОДНОЙ ПРОДУКЦИИ 39.44 KB
  Повсеместно распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения качества. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений...
15105. Повышение эффективности использования оборотных средств в ООО «Рестораны быстрого обслуживания» 279.1 KB
  Оборотные средства предприятия и управление ими Понятие состав и структура оборотных средств. Источники формирования оборотных средств. Эффективность использования оборотных средств.Анализ использования оборотных средств на предприятии ООО Рестораны быстрого обслуживания.
11184. Повышение уровня безопасности труда при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут» 8.22 MB
  В результате исследования проведен анализ существующих мер по управлению подрядными организациями в ООО «Газпром трансгаз Сургут» в области охраны труда и промышленной безопасности. Разработана информационная модель, позволяющая повысить уровень безопасности труда и снизить риск аварий при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут».
1617. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа» 209.88 KB
  Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг. Экономические показатели оценки качества услуг. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК РиверСиа. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК РиверСиа и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка.
836. Основные направления повышения уровня и качества жизни в России 176.37 KB
  Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения.
16051. Повышение качества трудовой жизни работников организации 867.37 KB
  Отсутствие разработанной системы стимулирования качественного и эффективного труда создает предпосылки снижения конкурентоспособности фирмы, что негативно скажется на заработной плате и социальной атмосфере в коллективе. Поэтому данная тема была и остается достаточно актуальной в наше время.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.