Анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет»

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги. Основного преимущества гостиница добивается тогда когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг который учитывает как потребности проживающих клиентов так и клиентов. Расширение спектра дополнительных услуг развивает дополняет и корректирует перспективные направления...

2014-06-23

136.06 KB

309 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


Введение

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель курсовой работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Задачи курсовой работы: 

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения для привлечения клиентов

1.1. Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг [3, с. 36]:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства – сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей [3, с. 38].

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и размещение, питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

В связи с этим, можно утверждать, что системообразующей категорией в трудовой деятельности работников гостиничного бизнеса является понятие «услуга».

Гостиница – это не только номер со спальней и санузлом, это, прежде всего, услуга, весь опыт проживания в отеле.

Гостиничная услуга – товар неординарный. Приходиться иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь в реальности продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Особенность гостиничной услуги заключается в том, что ее нельзя складировать и накапливать для того, чтобы предлагать позже (например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обуславливает постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Таким образом, услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Согласно требованиям нормативных документов (ГОСТ Р 51185-2008, Правила предоставления гостиничных услуг) в гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. [2,с. 7] Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование [5,с. 57]:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственный (приготовление блюд на кухне);

- торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

- сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, нитка-иголка, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Таким образом, подводя итог можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. 

1.2. Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в средствах размещения

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. 

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, казанской гостинице «Волга», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного [10, с. 28-31].

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

- бесплатная парковка;

- доступ к wi-fi на территории всего отеля;

- небольшой фитнес-центр;

- конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона [10, с. 28-31].

При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

1.3. Обзор зарубежного и отечественного опыта предприятий гостиничного бизнеса по развитию дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги [2,с.5]:

 вручение корреспонденции гостям;

– утренняя побудка (по просьбе);

– ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

– предоставление утюга, гладильной доски;

– хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Таким образом, ГОСТ определяет минимальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские мини-отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуациизаключение договоров с компаниями-партнерами.

Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд [11, с. 50-55].

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг.

Наиболее распространенными являются следующие:

- организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

- привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

- лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу [6,с.150].

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации. [5,с. 77]. 

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. Отдельные гостиничные бренды включаются в систему координат: по оси У отмечается ценовая категория отеля, по оси Хширота набора дополнительных услуг . Таким образом, подобное понимание шире простой категоризации по звездам и, во многом, понятнее потребителю.

Рассмотрим ряд представленных брендов:

1. Pullman: представляет верхнюю ценовую категорию (upscale). В нашей практике он соответствует 4 звездам. Отели бренда Pullman представляют собой дорогие бизнес-отели. Например, парижский Pullman Paris Montparnasse предлагает своим гостям самые широкие конференц-услуги среди всех отелей Парижа с бесплатной парковкой и wi-fi интернетом [12,с. 168].

2. MGallery: также бренд верхнего ценового сегмента [13,с. 159]. Он представляет группу так называемых «бутик-отелей», предлагающих эксклюзивное обслуживание, местоположение, обстановку (как правило, отели таких сетей не связаны жесткими стандартами в оформлении и наборе услуг). Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание.

3. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни [14,с. 147].

4. Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов (и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия). Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами [19,с. 140].

5. Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги [15,с. 135].

6. Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров [16,с. 130].

Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Например, в Rezidor Hotel Group (рис. 1.3.3).

Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питаниюкейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий [9, с. 34-35].

При этом, стоит отметить, что бренд «Park Inn by Radisson» является крупнейшим (по количеству номеров) в Европе в среднеценовом сегменте.

Завершая обзор зарубежного опыта, отметим, что международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг.

Подводя итоги первой главы, отметим, что услуги средств размещения разделяются на основные и дополнительные. Под основными, в соответствии с нормативными требованиями к средствам размещения, понимают услуги размещения и питания (включенное в стоимость номера). К дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, категория отеля, его функциональное назначение, местоположение). Основными мотивирующим фактором внедрения дополнительных выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как допуслуги позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов, которые не будут останавливаться в отеле (местные жители, корпоративные клиенты и др.)). 

Отечественная практика показывает, что ассортимент дополнительных услуг российских гостиниц, в первую очередь, зависит от требований национального законодательства (ГОСТы, Система классификации гостиниц и других средств размещения, Правила предоставления гостиничных услуг). В этих документах определены как требования к минимальному набору бесплатных услуг вне зависимости от категории отеля, так и необходимый перечень допуслуг в соответствии со звездностью отеля. Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг во многом сложилась под влиянием международных гостиничных цепей, которые выработали собственную систему классификации своих отелей в зависимости от цены и ассортимента услуг, что, на наш взгляд, более объективно позволяет провести сегментацию на гостиничном рынке, что, в конечном итоге, делает рынок прозрачнее для клиентов.

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения для привлечения клиентов в гостинице «Полет» (ООО «Казань Отель Групп»)

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

В 2009 году открылась новая гостиница – «Полет», находится она в непосредственной близости от международного аэропорта третьей столицы. Отель расположен по адресу: г. Казань, улица Аэропортовская, 3.

Миссия компании «Казань Отель Групп» формулируется следующим образом: «Мы стремимся стать лучшей гостиничной компанией Казани, устанавливая и изо дня в день, совершенствуя высокие стандарты национального гостеприимства». Компания ставит перед собой следующие цели:

1. Утверждение национальных стандартов гостеприимства в рамках «Казань Отель Групп».

2. Постоянное повышение удовлетворенности гостей и числа постоянных клиентов.

3. Занятие лидирующей позиции и получение максимально возможной доли на рынке гостиничных услуг Казани.

4. Постоянное увеличение темпа прироста выручки с номера с приоритетом повышения за счет загрузки.

5. Расширение присутствия на рынке за счет увеличения числа занимаемых рыночных ниш.

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом (предметом) деятельности «Полет» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основные задачи гостиницы «Полет»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы. 

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Полет» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим. 

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов. 

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов. 

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице. 

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований. 

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям. 

Гостиница «Полет» полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля. Номерной фонд составляет 60 обустроенных номеров различной комфортности – это одно-, двух-, трех-, четырехместные номера, люксы, полулюксы. В каждом номере есть ванная комната, душ, телефон, холодильник, телевизор, словом, поселившись здесь, вы не будете ни в чем нуждаться и пользоваться общими бытовыми предметами не придется. Широкий спектр дополнительных услуг – это еще одно важное преимущество отеля. Так, на территории гостиницы есть свой аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная охраняемая стоянка для автотранспорта. Если вам необходимо срочно добраться до центра города, внимательные сотрудники отеля вызовут такси. 

Для комфортного, интересного отдыха гостей отеля «Полет» здесь есть общенациональное телевидение. Спокойно отдохнуть можно в уютном кафе или ресторане, рассчитанном на 200 посетителей, где гостям предлагается добротное меню с разнообразием блюд и напитков. 

Нередко в гостинице «Полет» останавливаются многочисленные делегации, как отечественные, так и иностранные. При необходимости для проведения конференций или семинаров в их распоряжение администрация отеля рада предложить комфортабельный конференц-зал на 400 мест. Он оборудован в соответствии с последними техническими достижениями, а потому является идеальным местом для деловых мероприятий. Наконец, для удобства иностранных гостей в гостинце «Полет» располагается отделение банка и пункт обмена валюты. 

Возможно, расположение отеля вблизи международного аэропорта Казани может показаться не самым лучшим вариантом, так как Вы можете предположить, что там всегда шумно. Однако это совершенно не так. Гостиница расположена рядом с лесополосой и благодаря этому отдых здесь становится гораздо приятнее и спокойнее.

Как и все гостиницы, «Полет» представляет широкий перечень услуг: основных и дополнительных, платных и бесплатных. В таблице 2.1.1 представлены данные о стоимости основной услуги – стоимости проживания в гостинице. Характеристика дополнительных услуг будет дана в следующем параграфе.

Таблица 2.1.1

Стоимость проживания в гостинице «Полет»

Тип Номера/Room Type

Проживание с завтраком

(BB)

1 чел./

Single

2чел./

Double

Одноместный стандарт с одной двуспальной кроватью/ King room with one king size bed

3600

4500

Двухместный стандарт с двумя односпальными кроватями /Twin room with two single beds

3600

4500

Улучшенный номер с панорамным видом с одной двуспальной кроватью /Premium king room with panoramic view with one king size bed

3900

4800

Улучшенный номер с панорамным видом с двумя односпальными кроватями /Premium king room with panoramic view with two single beds

3900

4800

Однокомнатная студия /Studio with one king size bed 

4500

5800

Люкс/Executive suite with one king size bed

10 000

11500

Далее рассмотрим организационную структуру «Полет», которая определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в ООО «Полет»:

1. Отдел обслуживания;

2. Служба управления персоналом;

3. Отдел маркетинга и продаж;

4. Бухгалтерия;

5. Инженерная служба;

6. Служба питания.

Если говорить об организационной структуре гостиницы «Полет», то она выглядит следующим образом (рис. 2.1.1). В Приложении 3 представлена расширенная организационная структура сети.

Принимая во внимание тот факт, что «Полет» входит в состав гостиничной цепи «Казань Отель Групп», работа ряда служб распространяется одновременно на оба отеля.

Как видно из рисунка 2.1.1., организационная структура гостиницы «Полет» имеет линейно-функциональный тип.

Рис. 2.1.1. Организационная структура «Полет»

По анализу и оценке организационной структуры и деятельности гостиницы «Полет» она полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля.

2.2. Анализ и оценка дополнительных и сопутствующих услуг в «Полет»

Мы проанализировали ассортимент предлагаемых услуг в гостинице «Полет», выяснили, что они делятся на основные и дополнительные, платные и бесплатные. 

В частности, в гостинице бесплатно осуществляется:

 вручение корреспонденции гостям;

– утренняя побудка (по просьбе);

– ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

– предоставление утюга, гладильной доски;

– хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Перечень дополнительных услуг соответствует требованиям присвоенной гостинице категории – 4 звезды, а также требованиям ГОСТов.

В таблице 2.2.1 представлен перечень дополнительных услуг «Полет», которые предоставляются в соответствии с требованиями Системы классификации для категории 4 звезды.

Таблица 2.2.1.

Перечень дополнительных услуг «Полет» в соответствии с требованиями Системы классификации

Требование Системы классификации

Наличие в «Полет»

наличие воздушно-тепловой завесы

+

круглогодичное кондиционирование воздуха

+

установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья

+

наличие индивидуальных сейфовых ячеек

+

конференц-зал

+

бизнес-центр

+

спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

+

круглосуточный поднос багажа (швейцар)

+

организация встреч и проводов (трансфер)

+

предоставление туристской информации

+

бронирование и продажа билетов

+

Рассмотрим подробнее дополнительные услуги, которые оказывает «Полет»:

1. Услуги Бизнес-Центра (располагается на 3 этаже отеля). К бизнес-услугам отеля предлагается телефонная связь с городами России и всего мира, факсимильная связь, доступ в Интернет, ксерокс, принтер, сканирование, ламинирование, набор текста на русском и английском языках и другие услуги. Предоставляются материалы для работы – дискеты, бумага, канцтовары;

2. Услуги фитнес-центра (располагается на 5 этаже отеля). К услугам фитнес центра предоставляется финская и турецкая бани, джакузи, тренажерный зал и услуги инструктора;

3. Организация экскурсий;

4. Заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов, а так же заказ билетов на все культурно-развлекательные мероприятия города Казань, вызов такси, доставка цветов и многое другое;

5. Прачечная и химчистка;

6. Представительский лимузин;

7. Медпункт.

К услугам гостей предоставляется аренда оборудования: 

- компьютера,

- принтера,

- факсимильного аппарата,

- телевизора,

аудио- и видео-оборудования,

- копировального аппарата,

- экрана, флип-чарта,

- системы звукоусиления,

- микрофонов и т.п.

Гостиница оснащена многоуровневой бесплатной парковкой помогает превратить передвижения по центру города в приятную прогулку. 

В арсенале гостиничного комплекса также имеется также и вертолетная площадка.

Рассмотрим структуру объема реализации услуг гостиницы «Полет» в 2009-2010 гг. (рис. 2.2.1).

Как видно из данных рисунка 2.2.1, основной удельный вес в общем объеме занимают услуги проживания «Полет». Отметим, что услуги проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются, услуги проживания – увеличиваются. Это, во многом объясняется слабым продвижением услуг питания среди местных жителей. Это характерно для российских отелей городского типа.

Рис. 2.2.1. Структура объема реализации услуг гостиницы «Полет» в 2009 – 2010 гг.

В то время как международные игроки, которые начали активно проникать на рынок Казани с 2009 года (Ibis, Park Inn Kazan by Radisson, объективных выводов.

Таким образом, анализ ассортиментной политики гостиницы «Полет» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающих предпочтение этим продуктам. 

Courtyard by Marriott Kremlin Kazan, Grand Hotel Kazan, активно продвигают собственные рестораны и бары среди местных жителей, увеличивая, таким образом, удельный вес услуг питания в структуре собственных доходов. Это также позволяет значительно минимизировать негативное влияние низкого сезона, компенсируя потери, связанные с низким уровнем загрузки номерного фонда.

Также на рисунке 2.2.1. отчетливо видно отсутствие существенных изменений во вкладе дополнительных услуг в совокупный доход отеля. Здесь, однако, стоит заметить, что гостиница «Полет» начала свою работу только в 2009 году, в связи с этим пока невозможно сделать 

2.3. Анализ и оценка резервов по организации дополнительных и сопутствующих услуг в ООО «Полет»

«Полет» самостоятельно распоряжается результатами производственной деятельности, полученной чистой прибылью, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты, установленных законодательством Российской Федерации, налогов и других обязательных платежей.

Так как предприятие было основано в 2009 году, поэтому анализ проводим за два года. 

В 2010 году прибыль «Полет» составила 114 435 тыс. руб., увеличение по сравнению с 2009 годом в абсолютном выражении составило 14 472 тыс. руб. 

Динамика прибыли представлена в виде диаграммы на рисунке 2.3.1. 

Рис. 2.3.1. Динамика прибыли ООО «Полет», в тыс. руб.

Прибыль гостиницы ООО «Полет» была обусловлена тем, что заполняемость гостиницы в 2010 году была выше, чем в 2009 году (рис. 2.3.2).

Рис. 2.3.2. Динамика загрузки «Полет» с 2009 года

Факторами, повлекшими увеличение прибыли более чем на 23,8 % стали: 

1) увеличения выручки от реализации услуг на 23,82 %;

2) увеличения прочих доходов на 215% в результате полученных процентов по займам и изменения курса доллара.

Из представленных в таблице 2.3.1 данных видно, что на конец декабря 2010 года активы «Полет» увеличились на 139 773 тыс. руб. (на 13,0%). 

Отмечая рост активов, необходимо указать, что собственный капитал Общества увеличился на 117 744 тыс. руб. или на 86% по сравнению с 2009 годом. 

Рост величины активов связан, в основном, с ростом следующих позиций: оборотные активы – 122 121 тыс. руб., в том числе: краткосрочные финансовые вложения – 73 630 тыс. руб. Рост величины пассивов связан, в основном, с ростом следующих позиций: нераспределенная прибыль – 114 435 тыс. руб. и кредиторская задолженность 139 773 тыс. руб.

Коэффициент автономии организации на последний день анализируемого периода составил 0,77. Данный коэффициент характеризует степень зависимости организации от заемного капитала. Полученное значение говорит о незначительном снижении по сравнению с показателем на начало года, степень автономии по-прежнему остается высокой. Уменьшение коэффициента соотношения заемных и собственных средств связано с уменьшением задолженности перед участниками (учредителями) по выплате дохода, а также уменьшением задолженности по налогам и сборам, уменьшением задолженности перед поставщиками и подрядчиками.

Таблица 2.3.1.

Анализ финансового положения и результатов деятельности «Полет»

Показатели деятельности

2009 г.

2010 г.

Изменение

Выручка (нетто) от реализации услуг, тыс. руб.

473601

586427

+112826

Себестоимость услуг, тыс. руб.

(209365)

(210767)

+(1402)

Прибыль от реализации, тыс. руб.

264236

375660

+111424

Прибыль после налогообложения, тыс. руб.

99844

114435

+14591

Валюта баланса, тыс. руб.

1079635

1219408

+139773

Собственный капитал, тыс. руб.

135820

253564

+117744

Заемный капитал, тыс. руб.

755797

799939

+44142

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств

5,56

3,15

+2,41

Коэффициент автономии или финансовой независимости

0,13

0,21

+0,08

Коэффициент маневренности

3,32

0,84

5,80

Рентабельность продаж

21,1%

19,5%

1,6%

Рентабельность собственного капитала

73,5%

45,1%

28,4%

Коэффициент абсолютной ликвидности

0,18

0,78

+0,60

Коэффициент текущей ликвидности (уточненный)

1,04

1,92

+0,88

Коэффициент промежуточной ликвидности

1,05

1,93

+0,88

Коэффициент обеспеченности собственными средствами

0,05

0,48

+0,43

Чистый оборотный капитал, тыс. руб.

9915

154149

+144234

Все коэффициенты ликвидности соответствуют нормативному значению, что является показателем благоприятного финансового состояния «Полет».

Таблица 2.3.2.

Анализ рентабельности ООО «Полет»

Показатель

на 01.01.2010 г.

на 01.01.2011 г.

Изменение

Рентабельность общих активов

9,2%

9,4%

+0,2%

Рентабельность собственного капитала

73,5%

48,6%

24,9%

Рентабельность реализации

21,1%

19,5%

1,6%

Таким образом, у ООО «Полет» имеются перспективы успешного поступательного развития, в том числе и для развития и внедрения новых дополнительных услуг.

Важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующим предоставление удобств не меньше, чем в современных гостиницах аналогичного класса.

Гостинице «Полет» важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлекает дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

Устойчивое финансовое положение и наличие свободных денежных средств позволяет гостинице «Полет» инвестировать в развитие дополнительных услуг.

Таким образом, в гостинице «Полет» имеются финансовые, организационные и технически резервы для расширения перечня дополнительных услуг.

Заключение

В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг а также способах их предоставления, узнала что на данный момент гостиничный бизнес только развивается процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном бизнесе сервисом.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы.

А также провела анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет». И выяснила, что гостиница «Полет» самостоятельно планирует свою хозяйственную деятельность. Обеспечивая проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создавая им необходимые социальные и культурно-бытовые условия.

Делая выводы по курсовой работе хочу отметить, что в настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Список использованной литературы

1.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.-Академия,2012.-207 с. 

2. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

3.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- Альфа-М,2013.-303 с.

4.Турковский М.Н. Маркетинг гостиничных услуг.-Финансы и статистика,2009.-296 с.

5.Корнеев Н.И., Корнеева Ю.И., Емелина И.Г. Технология гостиничного сервиса.-Академия,2011.-272 с.

6.Зайцева Н.В. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело.- Высшее образование,2013.-278 с.

7. Романов В.А. , Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование.- МарТ, Феникс,2010.-224 с.

8. РуденкоЛ.А. , Овчаренко Н.К., Косолапов А.С. Технологии гостиничной деятельности.- Дашков и Ко,2013.-176 с.

9. Барчуков И.М., Баумгартен Л.Н., Башин Ю.Д., Зайцев А.К. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов.- КноРус,2012.-168 с.

10.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- Вершина,2009.-176 с.

11. Мусакин А.С., Корнеев С.Н, Корнева А.А. Маркетинг гостиничных услуг.- Бонниер Бизнес Пресс, 2009.-250 с.

12. Европейский гостиничный маркетинг.- Финансы и статистика,2009.-224 с.

13.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-Академия,2011.-230 с.

14.Грачева О.Ю. Организация туристкого бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие.-Дашков и Ко,2010.- 245 с.

15.Лойко О.Т. Сервисная деятельность.-Академия,2008.-150 с.

16.Филиппоский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-Финансы и статистика,2008.-200 с.

17.Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг.-Равновесие,2010.-149 с.

18. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25. 04. 1997490).

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.

20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 736 с.

21. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйстваучебное пособие. -М.: Изд_во РДЛ, 2007.328 с.

22. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4 е изд, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -1071 с.

23. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2009. - 336 с.

29



11542. Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля «Marco Polo») 1.39 MB   Кроме того в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг приводятся предпосылки для их разработки оценивается влияние на конкурентоспособность отеля. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке. В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг приводятся предпосылки для разработки технология внедрения оценивается эффективность новых дополнительных услуг. В... 18962. Пути повышения трудовой мотивации в ресторане первого класса при гостинице «Шоколад» при организации кофе-брейка и ее значение при организации обслуживания посетителей 5.43 MB   Личная подготовка официантов для кофе-брейка. Классификация предприятий общественного питания предприятие общественного питания – это предприятие предназначенное для производства кулинарной продукции мучных и кондитерских изделий напитков их реализации и организации потребления. Рестораны при гостинице предназначены для одновременного обслуживания всех проживающих в гостинице и для обслуживания населения города. Банкетный зал Шоколад может принять до 300 человек и предназначен для проведения свадеб юбилеев и торжественных событий. 9765. Анализ процессов управления трудовыми ресурсами организации в сфере строительных услуг 48.65 KB   В результате повышения фондовооружённости труда или более интенсивное расходование материальных затрат в сфере услуг сказывается в основном на качестве услуг, иначе - оснащённость труда обязательна, но влияние этого фактора на конечные результаты сектора услуг намного менее значительно, чем в других отраслях. 21557. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ SPA-УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ЭДЭЯ» В Г. СЛАВГОРОДЕ. АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 1.18 MB   SPA на сегодня – самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка индустрии оздоровления и красоты. Предприятия SPA уже завоевали от 7 до 17% рынка, однако конкуренция в этом сегменте пока незначительна, что является серьезным плюсом при переоснащении предприятий и организации бизнеса. Причем, с точки зрения бизнеса, неважно, решили вы организовать SPA-зону на территории уже действующего бизнеса, перепрофилировать уже готовый, но слабый бизнес или организовать SPA-предприятие. 15054. Реформирование здравоохранения и анализ дополнительных источников финансирования 74.76 KB   Важно понимать различия между здравоохранением, здоровьем и медицинской помощью. Экономика здравоохранения исследует влияние на здоровье и других, кроме здравоохранения, факторов, таких как уровень доходов, уровень образования, социальный статус, физическая среда обитания, культурная среда, образ жизни, потребление товаров и услуг. Влияние этих факторов на состояние здоровья является более выраженным, чем влияние медицинской помощи. 15557. Особенности организации работы и управления гостинице на примере гостиницы ООО «Держава» 109.3 KB   Краткая характеристика гостиницы Держава. Структура предприятия гостиницы Держава. Динамика посещаемости гостиницы Держава. Организация материально-технического обеспечения и складского хозяйства гостиницы Держава... 19782. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОГО ПОРТФЕЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 253.37 KB   В современном мире кредит − это активный и весьма важный эффективный «участник» народнохозяйственных процессов. Без него не обходятся ни государства, предприятия, организации и население, ни производство и обращение общественного продукта. С помощью кредита происходит перелив ресурсов, капитала, создается новая стоимость. Но при определенных обстоятельствах он может играть и отрицательную роль − скрывать перепроизводство товаров, истинное положение должников, способствовать обострению экономических и социальных противоречий. 11554. Оценка влияния реального температурного режима атмосферы на полёт самолётов с ТРД 68.38 KB   Экономическая выгода полётов самолётов гражданской авиации на больших высотах заключается в том что с высотой уменьшается расход топлива а вместе с ним повышается практическая дальность полёта. Кроме этого улучшается манёвренность что позволяет успешно преодолевать зоны грозовой деятельности турбулентности и обледенения и соответственно увеличивает качественные параметры состояния безопасности полётов. Этим фактором определяется необходимость ограничения максимальной высоты полёта ВС на такое значение чтобы гарантированно исключить... 20915. Анализ рынка медицинских услуг 3.1 MB   Анализ теоретической информации о практике создания и применения ГЧП, характеристике и пользе данной модели для общества; анализ теоретического материала концепции бизнес-моделирования; определение экономических характеристик медицинской услуги; проведение анализа отрасли; 19259. Анализ рынка услуг в сфере гостеприимства 83.46 KB   Комплексный анализ деятельности предприятия. Анализ объема и ассортимента оказываемых услуг. Анализ производительности труда и заработной платы. Анализ наличия движения и эффективности использования основных производственных фондов.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.