Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг. Экономические показатели оценки качества услуг. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК РиверСиа. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК РиверСиа и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка.

2014-06-18

209.88 KB

15 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


PAGE  2

                                                                                                                       

Содержание

Введение……………………………………………………….………….………3

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления качеством..5

1.1.Концепции управления качеством………………………………........5

1.2. Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг ……………………………………………………….…22

         1.3. Экономические показатели оценки качества услуг ………….……32

Глава 2. Анализ системы управления качеством на предприятии ООО НЛК «Ривер-Сиа» ………………………...……………………………………...……36

2.1. Общая  характеристика предприятия…………………………….…36

2.2. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа»  …………………………………………..…………....48

         2.3. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа» и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка.....63

Глава 3. Направления улучшения управления грузоперевозками внутренних водных путей

          3.1. Отечественный и зарубежный опыт управлением грузоперевозками внутренних водных путей..........…………………………..68

         3.2. Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей …………………………………………………..…..74

Выводы и предложения ………………………………………………………...78

Список использованной литературы…………………………………………...81

Приложение……………………………………………...……………………….84

                                                    Введение

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Целью данной работы является обозначить пути совершенствования управления качеством услуг ООО «Нижегородская Логистическая Компания Ривер-Сиа».

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Изучить теоретические и методологические основы управления качеством

2. Провести анализа системы управления качеством на предприятии ООО НЛК «Ривер-Сиа»

3. Проанализировать взаимосвязь между ростом качества услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа» и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка

4. Изучить отечественный и зарубежный опыт и определить Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей

Объект исследования – Услуги общества с ограниченной ответственностью «Нижегородская Логистическая Компания Ривер-Сиа».

Предметом исследования в настоящей работе являетсяа Анализ  системы управления качеством услуг.

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления качеством

  1.  Концепции управления качеством.

В мировой экономике существует различные концепция управления качеством, среды них особо выделяются отечественный подход в управлении качеством.

Какие концепции повышения качества существовали в нашей стране?

Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)

Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)

Концепция НОРМ

Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)

БИП — это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г. В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин. После повторного предъявления продукции рабочий лишался премии.

Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.

Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:

- универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности);

- комплексное обеспечение качества продукции»

- проведение исследований, направленных на повышение качества; продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;

- организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции;

- концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки;

- привлечение к совершенствованию продукции потребителей.

В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров — ресурс до первого капитального ремонта.

Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В системе НОРМ были использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции.

Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные).

В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции.

Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

- создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

- своевременной постановки на производство новой продукции;

- снятия с производства морально устаревшей продукции;

- улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

- слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством

- пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством

- формальное отношение к организации систем управления качеством

- недооценку роли обучения персонала методам управления качеством

- работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»:

- недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции

- недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства

Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя. Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

В настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

Период формирования концепций «Шесть сигм» и «Бережливое производство» приходится на середину 80-х годов прошлого столетия. В то время в сфере производства были установлены самые высокие требования к качеству продукции и экономии ресурсов. Концепция «Бережливое производство» создавалась как методология оптимизации затрат в автомобильной промышленности. Концепция «Шесть сигм» обязана своим рождением программе борьбы с дефектами готовой продукции путем снижения вариабельности процессов при производстве полупроводников. Вполне естественно, что пионерами в применении этих концепций были производственные предприятия [1]. Этапы развития концепций «Шесть сигм» и «Бережливое производство» повторяют этапы развития стандартов на системы менеджмента качества (СМК). Прародителями самых используемых стандартов на СМК ИСО серии 9000 были стандарты, содержащие требования к обеспечению качества для военной промышленности, позднее - для автомобилестроения и машиностроения [2]. Начало 90-х годов прошлого столетия можно охарактеризовать как время активного использования стандартов на системы управления и концепций «Шесть сигм» и «Бережливое производство» в нетрадиционных для них сферах. Все нарастающая конкуренция подталкивала производителей услуг и интеллектуальной продукции, государственные и общественные организации к поиску новых путей поддержания и повышения спроса. С точки зрения консультантов, перспективы адаптации стандартов и концепций управления качеством к потребностям предприятий в этих сферах были чрезвычайно широки. Например, в настоящее время в сфере услуг производится 80% валового национального продукта США [1]. Пройдя многократную апробацию на предприятиях как производственной, так и непроизводственной сфер, концепции «Шесть сигм» и «Бережливое производство» обрели универсальность. В результате название «Lean manufacturing» - «Бережливое производство» - трансформировалось в «Lean» - «Бережливое управление». К середине 90-х концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление» стали одними из наиболее востребованных направлений консалтингового бизнеса в управлении качеством [3].

Соотношение «числа успешных внедрений» к «общему числу внедрений» у них выше по сравнению с другими методами и концепциями менеджмента качества [4]. Кроме субъективных факторов успеха, обусловленных стараниями учебных центров и консалтинговых фирм, есть и ряд объективных факторов. Применительно к концепции «Шесть сигм» среди факторов успеха выделяется самый существенный - высокая организованность. Высокая организованность - это одна из наиболее отличительных особенностей американского бизнеса, которая выражается в следующем: вся деятельность проводится в рамках проектов, каждый из которых имеет установленные цели, сроки, бюджет, распределение ответственности и полномочий, требования к определению рисков, ведению записей и т. д.;  требования к знаниям и умениям персонала, задействованного в проектах, четко определены и классифицированы по категориям («черный пояс», «зеленый пояс» и т. д.); ход каждого проекта регулярно отслеживается с помощью установленной системы измеряемых показателей – «метрик».

Существует еще несколько факторов успеха концепции «Шесть сигм», а именно:

- он независим и может выносить беспристрастные оценки и суждения;

- он не воспринимается коллегами как «один из нас», к его мнению прислушиваются как к мнению эксперта в вопросах улучшения качества;

- репутация и дальнейшая карьера специалиста категории «черный пояс» полностью определяется успехом реализуемых им в рамках концепции «Шесть сигм» проектов, чем объясняется его высокий уровень мотивации.

Концепция «Бережливое управление», впервые сформировавшаяся на японских предприятиях, имеет другие факторы успеха. Высокая организованность является уже не фактором достижения успеха, а получаемым результатом. Достигаемая высокая организованность процессов (как основных, так и вспомогательных) позволяет предприятию сэкономить значительный объем ресурсов. Помимо того, что концепция «Бережливое управление» подразумевает принципиально новые подходы к культуре менеджмента и организации предприятия [6], она также предлагает набор инструментов, позволяющих удешевлять и ускорять процессы [3]. Основные инструменты уже хорошо известны специалистам по качеству: точно вовремя (just in time), 5S, кайдзэн (концепция непрерывного улучшения), управление потоком создания ценностей (value stream management), покэ-ёка (метод защиты от ошибок) и др. [3] В этом списке специалисты-практики выделяют «управление потоком создания ценностей» как один из наиболее результативных инструментов в достижении целей концепции «Бережливое управление» [7].

Концепция «Бережливое управление» не устанавливает требований к форме реализации концепции и требуемой для этого инфраструктуре. Поэтому успех «Бережливого управления» во многом зависит от инициативности и организаторских способностей менеджеров, однако при смене менеджеров все может рухнуть. Концепции «Бережливое управление» недостает формализованных обязательств со стороны высшего руководства, формализованного обучения, запланированного выделения ресурсов, отслеживания успеха с принятием корректирующих действий и т. д.

Концепция «Бережливое управление» не достаточно сфокусирована на запросах потребителей. Их удовлетворение непосредственно не связано с ее основной целью - устранением потерь и непроизводительных затрат. В концепции же «Шесть сигм» фокус на потребителей - ключевой элемент. Это подтверждается тем, что все основные метрики этой концепции построены на отслеживании взаимосвязи параметров процесса и характеристик продукции со спецификациями, установленными потребителями. Ключевой принцип концепции «Шесть сигм» DMAIC начинается с определения требований потребителей: Define - определяй, Measure - измеряй, Analyze - анализируй, Improve - улучшай, Control - управляй.

В концепции «Бережливое управление» дефекты и несоответствия признаются одним из основных источников потерь на предприятии. В то же время в ней не рассматриваются методы статистического управления процессами для устранения потерь. Концепция «Бережливое управление» не ориентирована на поиск источников вариабельности процессов и путей снижения вариабельности, что является одним из основных элементов концепции «Шесть сигм».

Какие пробелы в концепции «Шесть сигм» может восполнить концепция «Бережливое управление»?

Дефекты - главная мишень концепции «Шесть сигм» - являются только одним из многих видов потерь на предприятиях. В классической теории концепции «Бережливое управление» выделены семь видов потерь: перепроизводство, ожидание, транспортировка, не добавляющая ценности деятельность, наличие запасов, перемещение людей, производство дефектов [1, 3, 6]. Многие авторы выделяют дополнительные виды потерь. Например, «ложная экономия», заключающаяся в использовании дешевого и некачественного сырья и материалов [3]; «многообразие» как результат применения неунифицированных элементов в процессах [1].

В концепции «Шесть сигм» не проводятся параллели между качеством и удовлетворенностью потребителей, с одной стороны, и продолжительностью и скоростью выполнения процессов, с другой. В то же время продолжительность процесса напрямую связана с удовлетворенностью потребителей при оказании услуг, а для процессов производства - с замороженными средствами в виде запасов, находящихся в режиме ожидания. В концепции «Бережливое управление» анализ времени как одного из основных ресурсов процесса является ключевым направлением.

Набор инструментов концепции «Шесть сигм» ограничивает возможный крут решаемых задач. Улучшение процесса в рамках методологии «Шесть сигм» проводится, в основном, путем снижения вариабельности процессов статистическими методами и перепроектирования процессов с использованием метода DFSS (Design for Six Sigma - проектирование для концепции «Шесть сигм»). В методологии «Шесть сигм» упускаются такие возможности для улучшения процесса, как сокращение непроизводительной деятельности, снижение времени ожидания, уменьшение запасов и транспортных расходов, оптимизация рабочих мест и др. Все перечисленные возможности в полной мере реализуются концепцией «Бережливое управление».  

Практика использования концепции Lean Six Sigma на западных предприятиях позволяет собственными силами в короткие сроки (около года) добиться следующих результатов [1]:

- снижение себестоимости продукции и услуг на 30-60%;

- сокращение времени предоставления услуг до 50%;

- сокращение количества дефектной продукции примерно в 2 раза;

- повышение без дополнительных затрат объема выполненных работ до 20%;

- снижение стоимости проектных работ на 30-40%;

- сокращение времени выполнения проектов до 70%.

Графическое сравнение результатов деятельности предприятия с использованием интегрированной концепции «Шесть сигм» + «Бережливое управление» с результатами концепций «Шесть сигм» и «Бережливое управление», применяемых по отдельности, приведено на рисунке 1. Затраты на выполнение каждого из проектов примерно одинаковые [1].

Рис. 1. Результаты деятельности предприятия с использованием интегрированной концепции «Шесть сигм» + «Бережливое управление».

В каких случаях можно рассчитывать на такие результаты? Есть два основных признака, свидетельствующих о наличии устранимых потерь в процессах. Первый признак - любые изменения, происходящие на предприятии, например, увеличение или уменьшение объемов производства, расширение ассортимента, организационные изменения, инновации и т. д. Второй признак - недостаточное документирование процессов и недопонимание сущности процессов сотрудниками, вовлеченными в процесс [9].

При реализации концепции Lean Six Sigma к ресурсам относят оплаченное время персонала, затраты на его обучение и на приобретение средств, необходимых для подготовки и выполнения проектов. Руководство должно получить объем знаний, необходимый для контроля и управления этой деятельностью. Калькуляцию необходимых часов обучения и затрат рабочего времени на реализацию проектов можно найти в любом учебнике по концепции «Шесть сигм». Лидер проекта должен иметь практический опыт участия в успешных проектах по улучшению. При всей важности обучения, опыт участия в одном успешном проекте стоит изучения десятков примеров из практики.

Успех концепции «Шесть сигм» на американском рынке породил желание облачить в форму этой концепции и другие подходы, продолжая движение по пути постоянного совершенствования, или, проще говоря, чтобы опередить конкурентов.

По официальному заявлению Международной организации по стандартизации, с 15 декабря 2000 г. вступила в силу новая версия (а не новая редакция) международных стандартов по управлению качеством МС ИСО серии 9000.

Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. — это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений — следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Ведущая роль руководства.

Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством — залог успеха и процветания организации.

Принцип 3. Вовлеченность работников.

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.

Успех предприятия на рынке во многом зависит от превосходного качества его продуктов или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того, качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов.

Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке.

В связи с переходом от рынков сбыта к рынкам потребления, покупатели сегодняшнего дня в своих желаниях руководствуются различными аспектами качества.

Сегодня, как никогда ранее, предприятия ощущают давление, оказываемое со стороны клиентов относительно соблюдения и выполнения:

- ожиданий клиентов;

- условий конкурентной борьбы;

- промышленных стандартов;

- государственных предписаний.

При этом нельзя недооценивать факторы риска в глобальной торговле. К ним относятся:

- неоплата поставленного товара;

- претензии по причине плохого качества продукта;

- претензии по причине несвоевременной поставки;

- претензии из-за повреждений во время транспортировки;

- порча особо чувствительных продуктов;

- несоответствие продукта предъявляемым требованиям;

- невыполнение требований правовых и технических нормативов и предписаний.

Стратегические факторы «качество - расходы – время» можно регулировать лишь тогда, когда на всех уровнях предприятия жива идея качества и ощущается стремление к улучшениям. Преуспевающие предприятия выбирают «качество» своей стратегией и внедряют в производство систему управления качеством (менеджмент качества).
В качестве ремарки, необходимо отметить, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 на предприятии является добровольным решением руководства и направлено, прежде всего, на повышение конкурентоспособности предприятия. В отличие от этого, внедрение стандарта GMP в медицинской и фармацевтической промышленности является обязательным.

Европейские подходы к управлению качеством. Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения. Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

- удовлетворение потребностей клиентов;

- удовлетворение интересов персонала;

- влияние на общество.

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности. Как построена модель ЕFQМ?

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

1. В центре внимания — клиент;

2. Сотрудничество с поставщиками;

3. Повышение квалификации и участия персонала;

4. Процессы и факты;

5. Непрерывное совершенствование и новаторство;

6. Руководство и последовательность в достижении целей;

7. Взаимная ответственность;

8. Распределение результатов;

Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании. Какие инструменты используются для реализации этих положений?

Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса. На какие группы можно разделить критерии оценки качества работы в модели ЕFQМ?

Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:

1. Предпринимаемые усилия.

2. Результаты.

Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, Вы можете сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом (рис.2).

Рис. 2.  Оценка качества работы в модели ЕFQМ.

 

Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.

В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. В качестве примера приведем следующую таблицу.

Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.

Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

- реальных результатах, достигнутых компанией;

- целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:

- результатах, которых достигли конкуренты;

- результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля.

Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться.

1.2. Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг.

Характерной чертой развития мировой экономической системы в 90-х гг. является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования показывают, что инвестиции в системы качества окупаются очень быстро за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности предприятий, внедривших систему качества по ИСО 9000, в 2 - 3 раза превышают показатели их конкурентов, не использующих данную систему.
Развитие рыночной экономики в России и необходимость выхода отечественных предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований МС ИСО 9000.

Многие предприятия (организации) - экспортеры несут в настоящее время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества, охватывающей экспортируемые виды продукции.

Система сертификации Международной общественной организации «Международная ассоциация качества» - «СовАсК» разработана в 1992 г. Организация в числе первых в России приступила к практическим работам по сертификации систем качества на соответствие МС ИСО 9000.

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве – «Знак качества». Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем «Звездой качества» (рис. 6).

Рис. 6  «Звезда качества»

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Рис. 7 Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник - подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (рис. 7), очень напоминают надгробные плиты.

Из  более чем,   300 тысяч компаний различных стран, успешно внедривших и использующих системы качества по ИСО 9000 - преимущественно промышленные предприятия. Это объясняется тем, что первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, однако общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них, универсальна.

Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.

Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991г. ИСО 9004-2. Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1  применительно к сфере услуг.

Под «услугой» понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя.

Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными по следующим причинам:

- работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

- материальное качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

- нематериальное качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

- время обслуживания;

- психологическое качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

- точное название услуги и требования пользователя;

- полноту предоставления услуги;

- наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;

- наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;

- готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер и особенности процесса предоставления услуг, запросы потребителей.

Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг.

Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает «жестких» требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами ее реализации являются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Полное описание процедур системы качества в «Руководстве по качеству»  не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений Руководства. Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы.

В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия.  Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

Следует отметить, что развитие этих систем является продолжением исследований известного специалиста в области систем качества д-ра Арманда Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества.

Понятие «контроль качества» Фейгенбаумом определяется как «эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».

Фейгенбаум особо выделяет, что качество отнюдь не означает «лучший», но означает «лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену».

Подчеркивается важность возросшего понимания покупателем разницы в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность программ качества различных компаний.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Total Quality System (всеобщая система качества), по Фейгенбауму, определяется как «согласованная в пределах всей компании и всего завода оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество».

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

- контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- исправление выявленных несоответствий (внутренние потери);

- обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери);

- профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

1.4. Экономические показатели оценки качества услуг.

Одним из основных требовании функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты коммерческой деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность (таблица 1).

                           Таблица 1.

                                  Экономические показатели

Цель анализа объемных показателей деятельности - выявление, изучение и мобилизация резервов роста доходов, прибыли, повышения рентабельности при улучшении качества обслуживания покупателей. В процессе анализа проверяют степень выполнения планов по товарообороту, доходам, издержкам, прибыли, рентабельности, изучают их динамику, определяют и измеряют влияние факторов на результаты коммерческой деятельности предприятий, выявляют и мобилизуют резервы их роста, особенно прогнозные. Одной из основных задач анализа является также изучение экономической целесообразности и эффективности распределения и использования прибыли.

Решение задачи создания системы управления транспортом на уровне отдельного региона и транспортного узла предполагает: проведение ряда организационно-технических мероприятии по всей структуре управления транспортом; организацию эффективного функционирования и развития транспортного комплекса региона и узла; единство системы учета и отчетности; сопоставимость экономических показателей, в том числе отраженных в тарифной системе; юридическую основу взаимоотношений транспорта с клиентурой, с акционерными и частными предприятиями, не зависимую от вида и участников перевозок.

Совершенствование всей системы перевозок не может быть осуществлено без решения назревших правовых вопросов взаимодействия однородных транспортных систем. Сегодня в большинстве стран мира на каждом виде транспорта действуют свои, выгодные для данного перевозчика, уставы и правила перевозок. Во многом эти правовые основополагающие документы не согласованы между собой, а ряд положений правил перевозок, особенно касающихся взаимной ответственности сторон при перевозке грузов в условиях рынка, противоречат друг другу и мешают организации работы транспортных предприятий (портов, станций, автохозяйств и других) в едином непрерывном перевозочном процессе.

Так, например, организации и предприятия, осуществляющие транспортно-экспедиционное обслуживание грузовладельцев, не имеют единых правовых положений и пользуются различными ставками транспортно-экспедиционных сборов, в том числе договорными, даже на одном виде транспорта. Сборы также варьируются за одни и те же операции и услуги по различным пунктам и районам обслуживания. Нет единых, согласованных санкций за невывоз грузов и простой подвижного состава одного из видов транспорта по отношению к другому при установленной вине любого из них.

Необходимо унифицировать правовые и экономические основы взаимодействия разных видов транспорта между собой в едином перевозочном процессе, а также взаимоотношения транспорта с грузоотправителями и грузополучателями, пользующимися услугами транспортных предприятий.

Значительные резервы экономии транспортных затрат имеются в более рациональном распределении перевозок между видами транспорта с учетом сфер эффективного использования каждого из них. Существенная экономия транспортных издержек может быть достигнута за счет ликвидации перевозок необогащенного, не переработанного и неподготовленного для транспортировки сырья, в результате чего еще много перевозиться попутного груза в виде, пустой породы, воды, древесной коры и т.д., которые в местах потребления обычно идут в отходы. На каждом предприятии имеются резервы повышения транспортабельности перевозимой продукции.

Важнейшей экономической задачей совершенствования организации управления транспортом является снижение себестоимости перевозок. Ее решение зависит от рационального использования трудовых, материальных ресурсов и средств труда. Отсюда определяются главные направления снижения себестоимости перевозок: повышение производительности труда; интенсификация использования перевозочных средств (подвижного состава) и основных производственных фондов в целом, что является следствием повышения фондоотдачи и снижения амортизационных отчислений; экономное расходование материальных ресурсов (топлива, электроэнергий, материалов, запасных частей и др.); ликвидация непроизводительных издержек и потерь. Основными путями и средствами реализации указанных направлений снижения себестоимости на государственных транспортных предприятиях в организационном плане являются приватизация, акционирование и ускорение научно-технического прогресса.

Глава 2. Анализ системы управления качеством на предприятии

ООО НЛК «Ривер-Сиа»

2.1. Общая характеристика предприятия

Настоящая коммерческая организация создана 26.05.2009г. в соответствии с Федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью» (Законом) от 08.02.1998 года в форме Общества с ограниченной ответственностью и именуется в дальнейшем «Общество».

Общество имеет Устав, решением общего собрания учредителей общества,  протокол № 3 от 10 июля 2009г.

Учредителями Общества являются физические лица. Для обеспечения деятельности Общества создан уставный капитал в размере 10 000 рублей. Уставный капитал общества составляется из номинальной стоимости долей его участников. Действительная стоимость доли участника общества соответствует части стоимости чистых активов общества пропорциональной размеру его доли. Оплата долей в уставном капитале общества может осуществляться деньгами, ценными бумагами, другими вещами или имущественными правами либо иными имеющими денежную оценку правами. Денежная оценка имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале общества, утверждается решением    общего собрания участников общества, принимаемым всеми участниками общества единогласно.

Увеличение уставного капитала общества допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала может осуществляться за счет имущества общества, за счет дополнительных вкладов участников общества, за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в общество.

Филиалов и представительств Общество не имеет. Дочерних и зависимых обществ нет.

Форма собственности: частная.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью Нижегородская Логистическая Компания «Ривер-Сиа».

Сокращенное наименование Общества: ООО НЛК «Ривер-Сиа».

Наименование на иностранном языке (английском) Общества: Nizhniy Novgorod Logistical Company «River-Sea» Limited liability company.

Местонахождение Общества: 603001, г. Нижний Новгород, ул. Рождественская, д. 20.

Целью деятельности Общества является получение прибыли.

Предметом деятельности общества является производственно-хозяйственная деятельность, направляемая на удовлетворение общественных потребностей в продукции производственно-технического назначения; выполнения иных работ и оказание услуг.

Основными видами деятельности общества являются:

деятельность внутреннего водного грузового транспорта;

деятельность морского грузового транспорта;

деятельность автомобильного грузового транспорта;

- деятельность автомобильного грузового специализированного транспорта;

- аренда морских транспортных средств с экипажем, предоставление маневренных услуг;

аренда внутренних водных транспортных средств с экипажем, предоставление маневренных услуг;

транспортная обработка грузов и хранение;

деятельность внутреннего водного транспорта;

предоставление прочих услуг;

разработка гравийных и песчаных карьеров;

прочая вспомогательная транспортная деятельность;

- прочая вспомогательная транспортная деятельность внутреннего водного транспорта;

- оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе);

- оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;

- оптовая торговля непродовольственными потребительскими товарами;

- оптовая торговля несельскохозяйственными промежуточными продуктами, отходами и ломом;

прочая оптовая торговля;

строительство зданий и сооружений;

обработка неметаллических отходов и лома;

обработка металлических отходов и лома;

производство прочей неметаллической минеральной продукции;

резка, обработка и отделка камня;

производство изделий из бетона, гипса и цемента;

- производство кирпича, черепицы и прочих строительных изделий из обожженной глины;

производство цемента, извести и гипса;

разработка каменных карьеров;

добыча гравия, песка и глины;

- добыча минерального сырья для химических производств и производства удобрений;

добыча и производство соли;

добыча прочих полезных ископаемых, не включенных в другие группировки;

иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законодательством РФ, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Право общества осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

0бщество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательством своих участников.

Предприятие имеет лицензию:

ВВТ-1 № 015213 от 20 августа 2009г.на осуществление перевозок внутренним водным транспортом грузов.

0бщество хранит следующие документы:

- устав общества, а так же внесенные в устав общества и зарегистрированные в установленном порядке изменения;

- протокол (протоколы) собрания учредителей общества, содержащий решение о создании общества и об утверждении денежной оценки неденежных вкладов в уставный капитал общества, а так же иные решения, связанные с созданием общества;

- документ, подтверждающий государственную регистрацию общества;

- документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;

- внутренние документы общества;

- положения о филиалах и представительствах общества;

- документы, связанные с эмиссией облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг общества;

- протоколы общих собраний участников общества;

- списки аффилированных лиц общества;

- заключения аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

- иные документы, предусмотренные федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации, внутренними документами общества, решениями общего собрания участников общества, исполнительных органов общества.

Участники общества вправе:

- участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Законом и уставом общества;

- получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией, в установленном уставом общества порядке;

- продать или осуществить отчуждение иным образом своей доли или части доли в уставном капитале общества одному или нескольким участникам общества или другому лицу в порядке, предусмотренном Законом и уставом общества;

- выйти из общества путем отчуждения своей доли обществу или потребовать приобретения обществом доли в случаях, предусмотренных Законом;

- получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами или его стоимость.

Стандарты качества компании по положению о компетентности, осведомленности и подготовки персонала[3, С.48]. Данное положение определяет порядок и условия подготовки каждого сотрудника, которые направлены на то, чтобы как можно быстрее освоиться с новыми обязанностями и реализовать свой потенциал. Профессионализм сотрудников - главное условие качественной работы. Поэтому обучение и аттестация персонала - одна из центральных составляющих системы качества ООО НЛК «Ривер-Сиа».

Главным критерием развития ООО НЛК «Ривер-Сиа» является:

- улучшение качества обслуживания клиентов компании;

- увеличение парка собственного подвижного состава и скорости доставки;

- снижение стоимости услуг.

Основные рынки сбыта:

г. Нижний Новгород;

Москва,

Астрахань,

Ростов-на-Дону,

Казань,

С-Петербург,

Ярославль,

Иран,

Венгрия,

Украина.

Основные конкуренты предприятия:

ООО"Фарватер",ООО"СовРечТранс",ООО"Кама-Траст",

ООО"Волгаремфлот",ЗАО "Средне-Волжская судоходная компания".

Среднесписочная численность работников – 11 чел.

Организационная структура ООО НЛК «Ривер-Сиа» представлена на рис. 3.

Учредителями (участниками) Общества являются физические лица граждане Российской Федерации.

Рис. 3. Организационная структура ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Высшим органом управления общества является общее собрание участников общества.

К исключительной компетенции общего собрания участников общества
относятся:

  1.  определение основных направлений деятельности общества, а так же принятие решений об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;
  2.  изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала общества;

3. образование    исполнительных   органов   общества   и   досрочное прекращение их полномочий, а так же принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа общества управляющему, утверждение такого управляющего и условий договора с ним;

  1.  избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссии (ревизора) общества;
  2.  утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

6. принятие решения о распределении чистой прибыли между участниками
общества;

  1.  утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов общества);
  2.  принятие решения о размещении обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;

9. назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

10. принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;

11. назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных
балансов;

12. принятие решения о создании филиалов, открытии представительств;
         13. утверждение денежной оценки имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале общества;

14. увеличение уставного капитала общества за счет имущества общества и за счет дополнительных вкладов его участников;

15. увеличение уставного капитала за счет дополнительного вклада по заявлению участника (заявлениям участников) общества и заявления (заявлений) третьих лиц;

16. решение иных вопросов, предусмотренных Законом.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – директором Общества; избираемым (назначаемым) на общем собрании участников общества сроком на 5 лет.

         Директор общества:

без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет интересы и совершает сделки;

выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

издает приказы о назначении на должности работников общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

- осуществляет иные полномочия, не отнесенные Законом или уставом общества к компетенции общего собрания участников общества.

Структура управления ООО НЛК «Ривер-Сиа» является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов[10, С.157].

Звенья управления показаны в табл. 2.

Таблица 2.

Звенья управления организационной структуры ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Звено

Подразделение / структурная единица

Линейное

Производственное подразделение во главе с зам.дир. по безопасной эксплуатации флота

Функциональное

Инженер по безопасной эксплуатации флота

Диспетчер

Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером

Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на судоходное  представительство формально. Они не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения работникам флота. Функциональные службы осуществляют подготовку реализации услуг; подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством реализации услуг.

Уровни управления ООО НЛК «Ривер-Сиа»:

I. Высшее руководство организации (top management):

- учредители;

- директор.

II. Средний уровень (middle management) отсутствует.

III. Менеджмент первого уровня (first-line management):

- главный бухгалтер;

- зам.дир. по безопасной эксплуатации флота.

Достоинства структуры управления ООО НЛК «Ривер-Сиа»:

- освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

- построение связей «руководитель – подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

- каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

- чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

- аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.

Интенсивное развитие и широкое использование услуг водных  грузоперевозок ООО НЛК «Ривер-Сиа» определено рядом технико-экономических особенностей. Главное преимущество водного транспорта - это способность перевозить очень крупные грузы. При этом используют два типа судов: глубоководные (нуждаются в портах с глубоководными акваториями) и дизельные баржи (обладают большей гибкостью). Главными недостатками водного транспорта являются ограниченные функциональные возможности и небольшая его скорость. Причина в том, что для доставки грузов в порты и из портов приходится использовать железные дороги или грузовики, за исключением случаев, когда и пункт отправления, и пункт назначения расположены на одном и том же водном пути. Водный транспорт, таким образом, отличающийся большой грузоподъемностью и незначительными переменными издержками, выгоден тем грузоотправителям, для которых важны низкие транспортные тарифы, а скорость доставки имеет второстепенное значение.

Типичными грузами для перевозки по внутренним водным путям являются руда, минеральное сырье, цемент, зерно и некоторые другие сельскохозяйственные продукты. Возможности транспорта ограничены не только его привязкой к судоходным рекам и каналам, но и зависимостью от мощностей для погрузки-разгрузки и хранения таких насыпных грузов, а также растущей конкуренцией со стороны железных дорог, обслуживающих параллельные дороги.

Рассмотрим основные принципы  управления качеством услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа»:

  1.  Ориентация на потребителей;
  2.  Лидерство руководства;
  3.  Процессный подход;
  4.  Непрерывное улучшение;
  5.  Подход к принятию решений на основе фактов;
  6.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип ориентация на потребителей. В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип лидерство руководства. Лидерство – ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК – это области деятельности, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольной ответственностью и данными ему полномочиями[13, С.234].

Принцип процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений[13, С.235].

Принцип непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования – это обучение персонала.

Принцип подход к принятию решений на основе фактов.
Принимать решения на
основе фактов – значит отличать достоверные
факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода – измерения,
производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание ин
формации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип – «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним – дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

2.2. Анализ системы качества ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов.

Построение системы качества позволяет в значительной степени улучшить такие составляющие гуд-вилла как имидж и репутацию предприятия. В то же время сама сертифицированная система качества компании является одной из составляющих гуд-вилла, соответственно, получение сертификата напрямую влияет на повышение рыночной стоимости компании. По оценкам международного регистратора "Det Norske Veritas", сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%[11, С.15].

Руководство по качеству, разрабатываемое в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2001, должно включать в себя:

- политику в области качества ООО НЛК «Ривер-Сиа» (предлагаемый вариант приведен в прил. 1);

- описание системы менеджмента качества в области качества в соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 9001-2001;

- организационную структуру предприятия;

- структуру документации системы менеджмента качества;

- схему взаимодействия процессов.

Деятельность любого подразделения ООО НЛК «Ривер-Сиа», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в выходы, т. е. представляет собой процесс.

Вся деятельность предприятия представляет собой взаимосвязанную цепочку этих процессов. Для того чтобы управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами, (в табл. 3) предлагается их идентификация их исходя из требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001; требований законодательных актов; целей и задач предприятия на текущий период; организационной структуры предприятия.

Таблица 3.

Таблица идентификации процессов, их владельцев и руководителей

Код процесса

Наименование процесса

Владелец процесса

Руководитель процесса

У 1

Планирование

директор

главный бухгалтер

У 2

Управление документацией

У 2.1

Управление документами СМК

директор

директор

У 2.2

Управление законодательными документами

директор

директор

У 2.3

Управление нормативными документами

директор

директор

У 2.4

Управление документами по ТБ

директор

инженер по безопасной эксплуатации флота

У 2.5

Управление технологическими документами:

технологические инструкции;

технологические схемы;

Правила организации и ведения технологического процесса

директор

директор

У 2.6

Управление организационно-распорядительной документацией:

должностная инструкция;

приказы, распоряжения, служебные записки, внешняя и внутренняя переписка

директор

гл. бухгалтер

У 3

Внутренний аудит

гл. бухгалтер

гл. бухгалтер

У 4

Управление услугами несоответствующего качества

директор

главный менеджер

У 5

Управление корректирующими и предупреждающими действиями

директор

главный менеджер

У 6

Метрологическое обеспечение производства

директор

главный менеджер

Продолжение табл. 3

Код процесса

Наименование процесса

Владелец процесса

Руководитель процесса

У 7

Управление финансовыми ресурсами

директор

гл. бухгалтер

У 8

Управление человеческими ресурсами

директор

директор

У 9

Управление производственной средой

директор

главный менеджер

У 10

Управление охраной труда

директор

инженер по безопасной эксплуатации флота

У 11

Управление противопожарной безопасностью

директор

инженер по безопасной эксплуатации флота

У 12

Анализ СМК

директор

главный менеджер

Б 1

Управление продажами

Б 1.1

Маркетинговые исследования и рекламная деятельность

директор

директор

Б 1.3

Продажи и сбыт

директор

директор

Б 2

Управление разработкой новых видов услуг

директор

директор

Б 3

Управление закупками

директор

менеджер

О 1

Управление инфраструктурой

директор

менеджер

О 1.1

Обслуживание зданий

директор

директор

О 1.2

Обслуживание технологического оборудования

директор

инженер по безопасной эксплуатации флота

О 1.3

Информационное обслуживание

директор

гл. бухгалтер

Определение состава процессов системы менеджмента качества предприятия осуществляет директор.

За каждым процессом (подпроцессом) закреплен владелец и руководитель.

Владелец процесса – должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделения ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса.

Руководитель процесса – должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. Руководитель процесса подчинен владельцу процесса. Ответственность и полномочия владельцев процессов должны быть определены в «Положении о владельце процесса системы менеджмента качества». Владельцев и руководителей процессов назначает директор приказом по предприятию.

Процессы системы менеджмента качества делятся на:

- управленческие (процессы менеджмента) - У - процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;

- базовые - Б - процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя;

- обеспечивающие (вспомогательные) - О - процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества[12, С.79].

В карте процесса должны быть определены цели процесса входы и выходы, требования к ним, поставщики и потребители процесса, ресурсы посредством которых входы превращаются в выходы, контрольные точки, методы контроля, критерии результативности и эффективности процесса.

Предлагаемая система менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться высшим руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система удовлетворяет требованиям и эффективна.

Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами, которым уделяется возрастающее внимание во всем мире. Общемировой тенденцией становится ориентация на конкретные запросы потребителей товаров у услуг. Т.о. достижение высокого уровня качества становится основной стратегией современного предпринимательства, главным ориентиром управления фирмой[7, С.43].

В соответствии с международной и отечественной нормативно-технической документацией принято понимать:

- качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

- качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);

- показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

- уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

- система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

- управление качеством услуг – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг[4,С.147]. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов[4, С.156].

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

- материально-техническую базу предприятия;

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;

2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;

4) документы системы управления качеством;

5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала[11, С.96].

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

- цели применения;

- физико-статистические признаки и процедуры;

- методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества грузовых перевозок всеми видами транспорта общего пользования и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством грузовых перевозок и задачами совершенствования транспортного обслуживания потребителей и отраслей экономики страны. Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на грузовые перевозки, утвержденной в установленном порядке.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на грузовые перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних и местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки грузов конкретных видов или укрупненных их групп, однородных по свойствам транспортабельности. Настоящий стандарт не распространяется на номенклатуру показателей качества перевозок опасных грузов[11, С.218].

На основе номенклатуры показателей качества устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств грузовых перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки[12, С.314].

Выбор номенклатуры показателей качества обосновывают:

- характеристиками и особенностями перевозимого груза;

- видом транспорта и сообщения;

- используемым подвижным составом;

- особенностями экспедирования груза;

- требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;

- задачами управления качеством транспортных услуг;

- составом и структурой свойств, характеризующих качество;

- основными требованиями к показателям качества.

Показатели качества ООО НЛК «Ривер-Сиа» должны отвечать следующим основным требованиям:

1. способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок ВВП (внутренними водными путями) потребностям потребителей;

2. характеризовать все свойства грузовой перевозки ВВП, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

3. быть стабильными;

4. способствовать повышению качества грузовых перевозок ВВП;

5. исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок ВВП;

6. учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг[12, С.326].

2.3. Анализ  показателей качества услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Качество услуг перевозок ВВП  можно рассматривать различными показателями, в частности такие показатели как количество договоров заключенных с предприятием, а так же количество заказчиков; показатели своевременности выполнения перевозки; показатели сохранности перевозимых грузов; экономические показатели ;  Показатели экспортно-импортных грузоперевозок ; Показатели регулярности прибытия груза ;Показатели номенклатуры грузов внутренними водными путями и др.

В течение одного навигационного периода в таблице приводиться данные о развитии качества услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа».

Таблица 4.

Динамика показателей удовлетворенности качеством услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа»

июнь

июль

август

сентябрь

всего

Кол-во договоров заключенных с ООО НЛК «Ривер-Сиа»

2

4

5

4

15

Кол-во заказчиков

1

2

3

2

8

Объем прибыли (в руб.)

5,5 млн.руб

12,6 млн.руб

15,8 млн.руб

11,2 млн.руб

45,1 млн.руб

Из таблицы 3 видно, что количество договоров заключенных с ООО НЛК «Ривер-Сиа» увеличивается в середине сезона, появляется спрос на предоставляемые услуги, растет количество заказчиков и объем прибыли.

Так объем прибыли в сеньтябре 2009 г. Увеличелся по сравнению с июнем этого же года более чем в 2 раза,что свидетельствует о высокой эффективности деятельности предприятия и расширении сферы своего влияния на данный сегмент рынка.

Показатели своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели:

- перевозки груза к назначенному сроку;

- регулярности прибытия груза;

- срочности перевозки груза.

Показатели экспортно-импортных грузоперевозок рассмотрены в таб.5.

Таблица 5.

Показатели экспортно-импортных грузоперевозок ООО НЛК «Ривер-Сиа» в тыс. тонн

Всего в тыс.тонн

июнь

июль

август

сентябрь

всего

Экспорт

15714

30800

39900

28900

115314

Импорт

-

-

-

-

-

Грузы, не связанные с морским грузооборотом

-

7300

8100

11400

26800

В ООО НЛК «Ривер-Сиа» перевозка импортных грузов на данный момент не производилась, услуги по экспортной перевозке выполнялись по прямому контракту ООО «Северсталь». Рост экспортных грузов в середине сезона наблюдается на рис. 4.

           Рис. 4 Динамика экспортно-импортных грузоперевозок ООО НЛК «Ривер-Сиа» в тыс. тонн.

Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов[8, С.16]:

- без потерь;

- без повреждений;

- без пропажи;

- без загрязнения.

Показатели перевозки груза ВВП к назначенному сроку характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К показателям перевозки груза к назначенному сроку, относят:

- среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

- среднее превышение назначенного срока;

- максимальное превышение назначенного срока;

- максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

- число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

- число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели регулярности прибытия груза ВВП характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К показателям регулярности прибытия груза относят:

- среднее число прибытий груза за единицу времени;

- минимальное число прибытий груза за единицу времени;

- среднее время между поступлениями груза;

- максимальное время между поступлениями груза;

- минимальное время между поступлениями груза;

- число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

- число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.

Показатели номенклатуры грузов внутренними водными путями ООО НЛК «Ривер-Сиа» за 2009 год указаны в табл. 6.

Таблица 6.

Номенклатура грузов ВВП в ООО НЛК «Ривер-Сиа» за 2009 год.

Номенклатура груза

В тыс.тонн

Металлы

88,5

Зерновые

11,4

Строительные  грузы

42,2

ИТОГО (тыс. тон)

142,1

Так как, услуги по экспортной грузоперевозке выполнялись по прямому контракту ООО «Северсталь», поэтому перевозки металлов - 88500 тонн стоят на первом месте в номенклатуре грузов ООО НЛК «Ривер-Сиа» (рис. 5).

  

Рис. 5 Грузы перевозимые ООО НЛК «Ривер-Сиа» в тыс.тонн за 2009 год.

Показатели срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки относят:

- нормативное (договорное) время перевозки груза;

- среднее время перевозки груза;

- максимально допустимое время перевозки груза;

- максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

- процент прибытий груза в сверхнормативное время;

- среднее отклонение от нормативного времени;

- средняя скорость перевозки груза;

- суточный пробег транспортного средства;

- число прибытий груза за нормативное время.

При оценке уровня качества грузовых перевозок ВВП необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие элементные или общие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза.

Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок  ВВП являются:

- удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;

- удельные полные расходы на доставку груза;

- затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Эксплуатационные показатели водных судов ООО НЛК «Ривер-Сиа»:

• водоизмещение (массовое или объемное) определяется массой или объемом воды, вытесняемой плавающим судном;

• грузоподъемность - перевозочная способность данного судна;

• дедвейт (или полная грузоподъемность) - величина груза, которую судно способно принять до осадки по летнюю грузовую марку на ватерлинии;

• грузовместимость - способность судна вместить груз определенного объема (отдельно для тарно-упаковочных, штучных и сыпучих грузов).

Различают одинарную грузовместимость, когда объем всех грузовых помещений используется одновременно, и двойную, когда грузовые помещения используются по очереди для равномерности загрузки судна.

С переходом предприятий внутреннего водного транспорта на рыночные отношения меняется состав их коммерческой и грузовой работы. За последнее десятилетие наметилась тенденция роста объемов грузовой работы на фоне резкого снижения объемов транспортной работы в 1990-х годах, при этом судоходные компании имеют значительные неиспользуемые резервы провозной способности флота. Произошло существенное увеличение количества предприятий внутреннего водного транспорта, имеющих лицензии на перевозочную деятельность, тем самым обострилась конкуренция на данном рынке. Грузоотправители и грузополучатели предъявляют все более высокие требования к организации и качеству доставки грузов, что требует от предприятий внутреннего водного транспорта адекватного реагирования. При этом актуализируется такая задача коммерческой эксплуатации, как привлечение грузов, при решении которой улучшаются показатели деятельности транспортных предприятий.

Задачи коммерческой эксплуатации по определению потребностей грузовладельцев в перевозках решались путем технико-экономических изысканий и определения наилучших схем организации грузопотоков, экономически тяготеющих к внутренним водным путям регионов.

В настоящее время на внутреннем водном транспорте (ВВТ) необходимо применение методов привлечения грузов качественно нового уровня, так как рыночные отношения и соответствующие им условия работы накладывают свои особенности их применения. Информационная открытость предприятий в современных условиях значительно ниже, чем при планово-распределительной экономике, что требует изменения методов грузовой и коммерческой работы с грузовладельцами. Привлечение грузов на ВВТ должно осуществляться через выполнение требований потребителей транспортных услуг, расширение района деятельности, обновление флота, сертификацию продукции и услуг на соответствие международным стандартам, информирование грузовладельцев о новых видах услуг. Предприятиям водного транспорта в условиях рынка необходимо расширять спектр своей деятельности: заниматься перевозочной, перегрузочной, транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью, осуществлять комплекс вспомогательных транспортных, посреднических и сервисных услуг по поручениям грузовладельцев. При организации смешанных водно-автомобильных перевозок для обеспечения доставки «от двери до двери», возникает необходимость выбирать автотранспортные организации (для развоза и завоза грузов из портов). При этом следует отметить, что произошло резкое увеличение количества автоперевозчиков, что затрудняет решение этой важной задачи.

При разработке подходов к привлечению грузов на внутренний водный транспорт необходимо учитывать накопленный зарубежный и отечественный опыт транспортных и транспортно-экспедиторских предприятий, брокерских и агентских фирм и адаптировать его к современным условиям. В методическом плане решение задачи коммерческой эксплуатации по привлечению грузов на внутренний водный транспорт в современных условиях требует применения новых подходов. В связи с коротким навигационным периодом (географические и климатические условия)  нашей нами  поставлена задача разработать и внедрить проект по улучшению системы качества ООО НЛК «Ривер-Сиа», т.е., выйти на рынок морских перевозок, т.к. навигационный период там продолжается круглый год. 

Рынок транспортных услуг динамичен: меняется состояние транспортной инфраструктуры; реорганизуются и образуются новые транспортные компании, изменяется их доля на рынке; разрабатываются новые виды услуг, отвечающие требованиям потребителей транспортных услуг; модернизируются, вводятся и выводятся из эксплуатации транспортные и технические средства; разрабатываются новые схемы доставки грузов; изменяются взаимоотношения со смежными видами транспорта. Внешняя среда быстро меняется и не всегда в лучшую сторону, в связи с этим требуется проведение исследований рынка транспортных услуг на постоянной основе.

Состояние транспортной инфраструктуры внутреннего водного транспорта несбалансированно, отмечаются тенденции к ее ухудшению. Так, по данным Администрации Приволжского Федерального округа, отечественная инфраструктура грузодвижения отстает от уровня развитых стран на 20—30 лет. Уменьшились гарантированные глубины участков внутренних водных путей, а торговый флот практически выработал свой ресурс, при этом складское хозяйство и причалы используются лишь на 30—40%. С целью повышения качества транспортной инфраструктуры разработана Федеральная Целевая Программа (ФЦП) «Модернизация транспортной системы России (2002-2010 гг.)», которая предусматривает инвестиции для субъектов Приволжского Федерального округа (ПФО). С реализацией общероссийских и межгосударственных соглашений на транспортные трансконтинентальные грузоперевозки к 2009 г. через центр России может проходить 2 млрд. тонн в год, а годовая нагрузка на водно-транспортную систему Поволжья может составить не менее 200 млн. тонн. Улучшение состояния инфраструктуры позволит притягивать грузопотоки.  Надо отметить, что намечающееся развитие терминальной инфраструктуры и создание транспортно-логистических центров требует от предприятий водного транспорта зарекомендовать себя как «наиболее авторитетные» компании, чтобы получить преимущества в реализации «коридорных» способов доставки грузов. Это обуславливает необходимость полного соответствия услуг транспортных предприятий требованиям грузовладельцев.

Рынок транспортных услуг характеризуется высокой конкуренцией как на внутреннем водном транспорте, так и между видами транспорта. Это вызвано увеличением количества участников транспортного процесса и резким снижением объемов транспортной работы по сравнению с периодом централизованного планирования.  Лицензию на коммерческую деятельность на водном транспорте имеют 2000 субъектов, в том числе 1700 — на перевозочную деятельность. Около 40% от общего числа лицензиатов являются малыми предприятиями и предпринимателями без образования юридического лица. Появляются новые требования грузовладельцев к способам организации доставки грузов и срокам их выполнения, качеству перевозок, уровню сервиса, что требует постоянного их учета службами коммерческой эксплуатации в своей работе.

На данном этапе ООО НЛК «Ривер-Сиа» выполняет следующие основные функции: поиск и привлечение потенциальных пользователей услуг и формирование грузовых потоков; коммерческое обслуживание клиентов и оформление необходимых транспортных документов; контроль качества перевозок и перегрузочных работ; оформление коммерческих актов; учет хранения и отправления грузов /63/.

Проведя анализ условий осуществления коммерческой эксплуатации, можно сделать следующие выводы:

- возрастает конкуренция не только между видами транспорта, но и внутри отрасли, так как количество участников транспортного процесса постоянно увеличивается, что требует от них дополнительных усилий по привлечению клиентуры;

- информационная открытость предприятий низкая;

- изменяются требования грузовладельцев к способам организации доставки грузов и срокам их выполнения, качеству перевозок, уровню сервиса, что требует постоянного их учета службами коммерческой эксплуатации в своей работе;

- появляется потребность в изменении структуры, задачах и функциях служб коммерческой эксплуатации предприятий внутреннего водного транспорта, с учетом усиления работы по привлечению грузов для перевозки;

- существует потребность в квалифицированных специалистах по специальности 24.01.00 «Организация перевозок и управление на транспорте»;

- происходит старение флота (средний возраст судов составляет 23 года) и связанное с этим снижение надежности его работы. Для осуществления более рентабельных перевозок судоходные компании переоборудуют суда, так как обновление флота происходит медленными темпами из-за отсутствия инвестиций. Наметилась тенденция строительства своего флота крупными промышленными предприятиями. Это обстоятельство необходимо учитывать при осуществлении коммерческой эксплуатации;

- транспортная инфраструктура не удовлетворяет всем требованиям предприятий внутреннего водного транспорта. Государство прилагает усилия в обеспечении сбалансированного ее развития, позволяющего увеличивать грузопотоки.

Таким образом, тема исследования актуальна, т.к. рыночные условия хозяйствования требуют развития методов привлечения грузов на внутренний водный транспорт.  

3. Основные направления развития системы управления качеством грузоперевозок.

3.1. Отечественный и зарубежный опыт управлением грузоперевозками внутренних водных путей

Основной целью функционирования транспортного комплекса является обеспечение всех производственных структур и населения страны транспортными услугами в необходимом объеме и качестве.

Развитие транспортного комплекса в Российской Федерации существенно отстает от достигнутого мирового уровня как по количественным, так и по качественным показателям. Так, объем перевозок в Российской Федерации в начале 1990-х годов был в два раза меньше, чем в США, при этом транспортные издержки в нашей стране достигали 11,5% от национального дохода, а в США " менее 7%. Неоправданные потери времени клиента в Российской Федерации в четыре раза выше, чем в среднем в развитых странах мира, простой перевозочных средств под загрузкой-разгрузкой достигал 40% от общего времени их эксплуатации. Учеными Академии транспорта Российской Федерации обеспеченность в транспортных услугах у нас оценивалась менее 70% от потребностей. К началу третьего тысячелетия положение с качеством транспортного обслуживания в Российской Федерации еще более ухудшилось.

Объем международных грузоперевозок водным транспортом по внутренним водным магистралям как отечественными, так и зарубежными перевозчиками снизился на 10%. Водный транспорт перевозит всего 4% от всего объема перевозимых грузов.

Следует отметить и полный развал кооперации с отечественными поставщиками комплектующего оборудования, механизмов, аппаратуры, отвечающих международным требованиям и способных выдержать конкуренцию с зарубежными компаниями, в то же время для нормального функционирования отечественной экономической системы, исходя из реализации задачи обеспечения необходимых грузоперевозок, сегодня потребности в средствах водного транспорта достаточно велики:

- морские транспортные суда - около 500 единиц суммарным дедвейтом 7,3 млн. т.

- речные и смешанного плавания суда - около 300 единиц суммарной грузоподъемностью 0,9 млн. т.

Отечественные судостроительные заводы загружены на 40%. Кроме указанных выше объективных причин, не позволяет организовать нормальную деятельность по воссозданию водного транспорта отсутствие четкой поддержки правительственных структур, без которой, учитывая специфику судостроения, не обходятся в большинстве стран. В отечественной практике действующая налоговая политика, закон о добавочной стоимости и таможенные пошлины на зарубежное комплектующее оборудование приводят к увеличению стоимости постройки судов на отечественных предприятиях на 15 - 20% по сравнению с зарубежными.

Руководители российской экономики сегодня часто ссылаются и приводят аналогии с деятельностью Петра 1 по развитию России, ее промышленности и экономики, устанавливают ему памятники, но Петр 1, как организатор строительства Российского флота, вряд ли понял бы российское правительство, если бы узнал, что в 1995 -1996 гг. доля российского судостроения в мировом морском транспортном судостроении составила всего около 0,3% по дедвейту. Это убедительнее всех громких заверений о возрождении Российского флота, которые не подкреплены реальными мерами.

Сравним, как эти проблемы решаются в США, откуда сегодня пытаются копировать и переносить в наши условия множество решений. Начиная с 1993 г., правительство США предоставляет правительственные кредитные гарантии судовладельцам на строительство, ремонт и модернизацию судов на верфях США, причем гарантия кредита составляет до 87,5% стоимости судна на 25 лет.

В бюджете США на 1996 г. выделены средства, обеспечивающие гарантии кредита на строительство судов для американских судовладельцев в размере 9 млрд. долл. и около 3 млрд. долл. для постройки судов на экспорт.

Отсутствие должного внимания со стороны руководящих органов к проблемам водного транспорта и отечественного судостроения подтверждается и тем, что на выставке "Нева-97" не было стенда или сообщения о правительственных планах в рассматриваемом направлении. Ограничились только приветствием начальника Департамента Министерства экономики РФ г-на А.Книвеля, совершенно не известного основной массе специалистов. Наиболее полный и грамотный анализ коренного вопроса рассматриваемой проблемы - обеспечение необходимых инвестиций для развития отечественного водного транспорта -был дан в докладе "Финансирование строительства судов в России" директора-распорядителя компании "Industrial Development Corporation of Scandinavin A/S" г-на В.М.Петерсена из Дании, который предложил и практически реализует совместно с российской компанией "Petro-Russ Shipping" приемлемую для иностранных банков схему финансирования судов в России. По его оценке, можно говорить о потребности для России в 150 - 200 новых судов в год, что равноценно инвестициям в размере 2,5 -3,5 млрд. долл. США и потребует чрезвычайных шагов как в законодательном, так и финансовом плане.

Предлагаемые меры включают залог существующих судов в иностранных банках под 60% их стоимости, создание в России ипотечного банка, основанного российскими и международными банками, в котором субсидии для возрождения флота будут важной частью финансового капитала, а также организацию совместных судоходных предприятий. В результате, по оценке г-на Петерсена, Россия имеет хорошие шансы войти в число крупнейших судостроителей мира в течение 10 лет,

Неотъемлемой частью морского транспорта являются транспортно-технологические портовые комплексы, которым на выставке "Нева-97" было уделено должное внимание. Состояние и перспективы их развития вызывают озабоченность и беспокойство. В России имеется 40 морских портов, но только 12 из них могут нормально перегружать экспортно-импортные грузы, причем уже сегодня дефицит портовых мощностей достигает 80 млн. т.

Наибольшие трудности имеются в Балтийском регионе, где у России осталось всего 4 порта, строившихся более 100 лет тому назад и не имеющих возможности принимать современные крупнотоннажные суда, а также строить современные терминалы для навалочных, насыпных и наливных грузов.

В 1996 г. дефицит портовых мощностей на Балтике составил 48 млн. т, поскольку через этот регион традиционно проходило 35 - 40% внешнеторговых грузов страны.

Такая ситуация с обеспечением транспортными услугами в основном связана с недостаточно эффективным использованием транспортного пространства страны (совокупности всех коммуникаций, различных видов транспорта в единой системе транспортных сооружений, техники и систем управления потоками), а также разбалансированием транспортного комплекса страны в связи с приватизацией и перестройкой экономики на рыночные рельсы. Ведомственная замкнутость отдельных транспортных отраслей и направление государственных инвестиций, в основном, на гипертрофированное развитие военно-промышленного комплекса страны в ущерб интересам человека, привело к отставанию в развитии транспортной сети и коммуникаций, транспортных сооружений и всей инфраструктуры транспорта, что соответственно вызвало резкое отставание в качестве транспортного обслуживания грузовладельцев и населения страны (табл. 7.).

Таблица 7.

Общая качественная характеристика

внутренних водных путей России и США

Показатели

США

Россия

1.Объем перевозок, в %  

-речной транспорт

15

2,5

2. Доля в бюджете средней семьи на транспорт, %

12

6

3. Протяженность наземной транспортной сети, тыс. км.:

- речные пути

43

100

5.  Уровень экологической загрязненности окружающей среды от транспорта

В 2,5 раза

больше чем в

ЕС

6. Аварийность на транспорте

В 6 раз

больше чем в

США

Многолетний наш и зарубежный опыт показывает, что проблемы взаимодействия в транспортной сфере не могут быть решены только распорядительными, то есть административными методами. Необходимо создавать такую систему деловых отношений и связей, которые обеспечивали бы поворот экономических интересов транспортных предприятий разных ведомств и форм собственности в сторону укрепления межхозяйственной интеграции. Речь идет не только об интеграции их интересов на всемерное повышение эффективности производства, но и о создании взаимосвязанной системы интересов разных видов транспорта и транспортных предприятий.

В условиях рыночной экономики существенно изменяется содержание и методика расчетов расходов по труду на государственных транспортных предприятиях, где численность работников по всем видам деятельности не регламентируется. В пределах установленного фонда заработной                платы транспортные предприятия, руководствуясь хозяйственной целесообразностью и решая задачу обеспечения необходимых темпов роста производительности труда, определяют потребную численность персонала самостоятельно. Такая, в частности, система действует на государственных железных дорогах ФРГ.

Таким образом, в зарубежных странах транспортные системы находятся в динамичном развитии под воздействием как факторов практической деятельности и потребности в перевозках, так и под воздействием государства.

Логистические решения - это целый комплекс услуг, позволяющих доставить груз клиента в нужное место в нужное время. Это грамотные сетевые решения по его сопровождению в пути. Есть и другие составляющие - скажем, прозрачная система страхования грузоперевозок на всей цепочке перевозок "от двери до двери". Вот когда все эти элементы складываются воедино, тогда и возникает логистический сервис. Его нельзя внедрить никакими правительственными директивами. Однако можно создать условия для такого транспортного обслуживания. Только тогда становятся понятными реальные условия перемещения товаропотоков по международным коридорам. Тогда можно вырабатывать реальные бизнес-планы по привлечению дополнительного транзита.

Транспортные затраты в России оказываются для предпринимателей в конечном итоге слишком дорогими. Однако крупные грузоотправители Северо-Запада склонны завышать данные о транспортной составляющей в цене товаров. Это потом служит основой для давления на перевозчиков, лоббирования отраслевых программ поддержки экспортеров, выбивания льгот.

3.2. Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей

В настоящее время на внутреннем водном транспорте (ВВТ) необходимо применение методов привлечения грузов качественно нового уровня, так как рыночные отношения и соответствующие им условия работы накладывают свои особенности их применения. Информационная открытость предприятий в современных условиях значительно ниже, чем при планово-распределительной экономике, что требует изменения методов грузовой и коммерческой работы с грузовладельцами.

Привлечение грузов на ВВТ должно осуществляться через выполнение требований потребителей транспортных услуг, расширение района деятельности, обновление флота, сертификацию продукции и услуг на соответствие международным стандартам, информирование грузовладельцев о новых видах услуг. Предприятиям водного транспорта в условиях рынка необходимо расширять спектр своей деятельности: заниматься перевозочной, перегрузочной, транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью, осуществлять комплекс вспомогательных транспортных, посреднических и сервисных услуг по поручениям грузовладельцев. При организации смешанных водно-автомобильных перевозок для обеспечения доставки «от двери до двери», возникает необходимость выбирать автотранспортные организации (для развоза и завоза грузов из (в) портов). При этом следует отметить, что произошло резкое увеличение количества автоперевозчиков, что затрудняет решение этой важной задачи.

При разработке подходов к привлечению грузов на внутренний водный транспорт необходимо учитывать накопленный зарубежный и отечественный опыт транспортных и транспортно-экспедиторских предприятий, брокерских и агентских фирм и адаптировать его к современным условиям.

Таблица 8.

Перечень основных мероприятий по повышению качества перевозок грузов

Мероприятия по стандартизации в области перевозок

Источники формирования экономического эффекта

Затраты, необходимые для проведения работ

1

2

3

1. Стандартизация в организационных системах управления

1. Совершенствование систем управления на базе организационно-методических, общетехнических государственных стандартов и стандартов предприятия

Экономия приведенных затрат за счет оптимизации организационных структур управления и ускорения  выполнения  управленческих процедур

Затраты на реорганизацию системы управления, внедрение современных технических средств выполнения управленческих процедур

2. Снижение штрафов, пени, неустойки за невыполнение договоров на перевозку грузов

Сокращение не  планируемых убытков

-“-

3. Замена ручных способов обработки информации на стандартные, с помощью ЭВМ

Снижение затрат на обработку информации

Затраты на приобретение и содержание технических средств обработки информации и ЭВМ

4. Совершенствование организационно-распорядительной документации на базе стандартных унифицированных систем документации (УСД) и унифицированных форм документации (УФД)

Снижение затрат при  использовании стандартных кодов и определений

Затраты на разработку и внедрение стандартных кодов, терминов и определений

2 Стандартизация условий и способов перевозки грузов

1. Применение стандартной транспортной тары

Снижение затрат при перевозке грузов в стандартной транспортной таре

Затраты на внедрение стандартной транспортной тары на упаковки грузов

2. применение стандартной маркировки на грузе или транспортной таре

Снижение затрат при применении стандартной маркировке

Затраты на внедрение стандартной маркировки

3. Совершенствование технологических процессов транспортирования и хранения грузов

Снижение затрат на транспортирование и хранение грузов, увеличение загрузки перевозочных средств

Затраты на размещение транспортирования и хранение грузов по новой технологии

4. Применение  стандартного пакетирования или контейнерного способов перевозки грузов

Снижение затрат на перевозку грузов

Затраты на  перевозку грузов стандартными пакетами или в контейнерах

5. Совершенствование правил перевозок грузов, технических условий погрузки и размещения грузов в перевозочных средствах

Повышение качества перевозок грузов, увеличение и ускорение загрузки перевозочных средств и др.

Затраты на разработку и внедрение правил перевозок грузов, технических условий погрузки и размещения грузов в перевозочных средствах

Выводы и предложения

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

И так, качество – результат взаимодействия множества процессов, поэтому в компании рассматриваются виды деятельности как процессы.  Управление процессом идет  через контролирование "пограничных условий", а также подчинение всех процессов направлено общей политике и целям компании через систему взаимосвязей.

Управление качеством – прерогатива руководства, поэтому оно направлено на:

  •  обеспечение единой политики и целей,
  •  создание организационно-технологических условий для воспроизводства качества,
  •  вовлечение персонала,
  •  анализ достигнутых результатов.

Непосредственное качество формируется персоналом компании поэтому, вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Непрерывное улучшение становится постоянной целью компании поскольку:

  •  потребности заинтересованных лиц постоянно возрастают и/ или изменяются,
  •  компания заинтересована улучшать свою деятельность для поддержания соответствия с требованиями внешней среды.

Поэтому основными принципами управления качеством услуг ООО НЛК «Ривер-Сиа» являются:

1.  Ориентация на потребителей;

2. Лидерство руководства;

  1.  Процессный подход;
  2.  Непрерывное улучшение;
  3.  Подход к принятию решений на основе фактов;
  4.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

В результате проведенного анализа высшее руководство дает оценку эффективности функционирования в ООО НЛК «Ривер-Сиа» системы менеджмента качества, принимает управленческие решения и разрабатывает рекомендации по:

- внесению изменений в Политику в области качества;

- совершенствованию организационной структуры управления предприятием;

- внесению изменений в Руководство по качеству;

- повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

- улучшению сервиса согласно требований потребителей;

- перераспределению ресурсов обеспечения менеджмента качества.

- минимизация затрат на грузоперевозку. Если предприятие называется логистической компанией, то транспортная логистика определяется как сфера деятельности, охватывающая три области:

1. процесс планирования, организации и осуществления рациональной и недорогой доставки (перевозки) грузов (товаров) от мест их производства и до мест потребления;

2. контроль за всеми транспортными и другими операциями, возникающими в пути следования грузов с использованием современных средств телекоммуникации, информатики и других информационных технологий;

3. предоставление соответствующей информации судовладельцам.

В будущем значение водного транспорта для логистики не уменьшится, так как медленные речные суда могут служить своего рода передвижными складами при надлежащей интеграции в общую логистическую систему. Все это поможет с меньшими проблемами усовершенствовать систему качества на предприятии.

Список использованной литературы

  1.  Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. и доп. на 15.09.03 г. – М.: Кодекс, 2003.
  2.  Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" // Российская газета. 1998. 17 февраля.
  3.  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). – М.: Издательство стандартов, 2001.
  4.  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2002.
  5.  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2003.
  6.  Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. – Архангельск: М'арт, 2003.
  7.  Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 34-35.
  8.  Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 34-35.
  9.  Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. 2003. №1. С. 4.
  10.  Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2005.
  11.  Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. – Нижний Новгород: Приоритет, 2006.
  12.  Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. – СПб.: Питер, 2005.
  13.  Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.
  14.  Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. – М.: Дело, 2004.
  15.  Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2003.
  16.  Философский энциклопедический словарь / Ред. -сост. Е. Ф. Губский и др. – М.: ИНФРА-М, 2002.
  17.  Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ. – М.: ГУ ВШЭ, 2003.
  18.  George M.L. Lean Six Sigma for Service. How to Use Lean Speed & Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions. - N.Y., McGrow-Hill Co., 2003. 
  19.  Фомичев С.К., Старостина А.О., Скрябина Н.И. Основы управления качеством. - Киев: Издательство МАУП, 2000. - 193 с.
  20.  Levinson W.A., Rerick R.A. Lean Enterprise: A Synergistic Approach to Minimizing Waste. - ASQ Quality Press, 2002. -
  21.  George M.L. Lean Six Sigma: Combining Six Sigma Quality with Lean Speed. - ASQ Quality Press, 2002.
  22.  Donald W.B. The Certified Quality Engineer Handbook. - ASQ Quality Press, 2002.
  23.  Вумек Д., Джонс Д.Т. Бережливое производство: Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.
  24.  Tapping D., Luyster Т., Shuker T. Value Stream Management: Eight Steps to Planning, Mapping, and Sustaining Lean Improvements. - N.Y.: Productivity Press, 2002.
  25.  Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. B.C. Катькало. - С.-Петербург: Издательство С.-Петербургского университета, 1997. - 332 с.
  26.  Адлер Ю.П., Шпер В.Л. <Шесть сигм>: еще одна дорога, ведущая к храму // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10.

Приложение 1

Политика руководства ООО НЛК «Ривер-Сиа» в области качества

Качество услуг и процессов системы менеджмента качества мы рассматриваем, как главное усилие для увеличения объемов продаж, завоевания и расширения рынков сбыта, основу получения прибыли, улучшения экономического положения и развития предприятия в интересах коллектива предприятия, потребителей, поставщиков.

Качество услуг, наших человеческих отношений и организации развития управления предприятием – основной принцип нашей работы.

Мы все – команда единомышленников.

Основные цели:

1. максимальное удовлетворение спроса потребителей.

2. завоевание и поддержание репутации транспортного предприятия высокого сервиса;

3. создание новых видов услуг в соответствии с ожидаемыми потребностями.

Основой успеха нашей деятельности являются следующие ценности:

НАШИ ЛЮДИ – источник нашей силы, интеллектуального богатства, корпоративной культуры.

НАШИ УСЛУГИ – конечный результат коллективного труда, источник развития и процветания предприятия.

Достигается:

- вовлечением каждого работника в процесс постоянного улучшения качества как реализуемой услуги, так и своей работы;

- созданием эффективной системы мотивирования персонала;

- организацией процесса постоянного обучения, повышения квалификации и общей культуры;

- созданием в коллективах атмосферы доверия, уважения и взаимопомощи.

Высшее руководство берет на себя:

- ответственность за организацию и управление работой, связанной с функционированием и улучшением системы менеджмента качества;

- обязательство руководствоваться Политикой качества, уважать названные ценности и призывает к этому весь коллектив предприятия.


Рис.2 Динамика экспортно-импортных грузоперевозок ООО НЛК «Ривер-Сиа» в тыс. тонн.

Рис.3 Грузы перевозимые ООО НЛК «Ривер-Сиа» в тыс.тонн за 2009 год.


Бухгалтер

Менеджер

Инженер по безопасной эксплуатации флота

Главный бухгалтер

Главный менеджер

 

  Диспетчер

Заместитель директора по безопасной эксплуатации флота

  Директор

 

Учредители



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
11290. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОДНОРОДНОЙ ПРОДУКЦИИ 39.44 KB
  Повсеместно распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения качества. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений...
17468. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ 21.49 KB
  Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
19638. Анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг ТОО «АФ КРИС-Сервис» 335.58 KB
  Но для Казахстана традиционно идти своим путем иметь свою специфику. Создавшаяся в стране ситуация изменения экономической и политической систем одновременно внесли как большие возможности так и серьезные угрозы для каждой личности устойчивости ее существования вносят значительную степень неопределенности в жизнь каждого человека. Руководители воплощают свои решения в дела применяя на практике основные принципы мотивации выступающей в качестве процесса побуждения себя и других к трудовой деятельности для достижения личных целей и...
17391. Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood» 582.59 KB
  Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...
17269. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» 243.36 KB
  Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем...
836. Основные направления повышения уровня и качества жизни в России 176.37 KB
  Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения.
2039. Система менеджмента качества услуг. Циклическая модель поведения потребителя 103.01 KB
  Система менеджмента качества услуг. Циклическая модель поведения потребителя Создание системы менеджмента качества услуг как части комплекса управления организацией предполагает достижение определенных результатов основанных на удовлетворении ожиданий заказчиков. Именно они определяют качество продукции или услуг. Предназначена система менеджмента качества услуг для постоянного улучшения деятельности и повышения конкурентоспособности организации.
16483. Основные положения национальной политики России в области качества продукции и услуг 14.12 KB
  Основные положения национальной политики России в области качества продукции и услуг Национальная политика России в области качества продукции и услуг - система официальных взглядов на: роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России; основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. Роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России и цели национальной политики Качество продукции и услуг является одним из...
16166. Оценка уровня инновационной деятельности промышленных предприятий и отраслей 6.72 KB
  Оценка уровня инновационной деятельности промышленных предприятий и отраслей Для управления процессом инновационного промышленного развития регионов в первую очередь необходима информационная база на основе которой можно определять приоритеты инновационного развития тех или иных промышленных предприятий и отраслей а также экономики регионов в целом. Экономический анализ деятельности предприятий может быть внутренним и внешним в зависимости от субъекта пользования результатами анализа. Однако при этом анализ может...
21871. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В ОКТЯБРЬСКОМ ДОМЕ-ИНТЕРНАТЕ ДЛЯ ПРЕСТАРЕЛЫХ И ИНВАЛИДОВ 510.47 KB
  Анализ услуг оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов. Оценка качества услуг оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.