Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады г. Санкт-Петербург

В работе проводится анализ деятельности гостиницы Золотые сады ее основных и дополнительных услуг; характеризуется общая идея внедрения новой услуги Консьержсервис приводятся предпосылки для ее разработки оценивается ее эффективность разрабатывается экономическое обоснование по совершенствованию мотивации работы персонала. Для этого предложено установить Панель качества смайл с помощью которой гость может оценить работу персонала а также оставить комментарий об обслуживании. Гостеприимство это индустрия в которой работают...

2015-07-19

665.95 KB

76 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный

экономический университет

Факультет гостинично – ресторанного бизнеса

Кафедра организации и управления санаторно-курортной деятельностью

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему: Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля  Золотые сады  г. Санкт-Петербург

Санкт-Петербург

2015

АННОТАЦИЯ

В работе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, изучаются его тенденции и перспективы развития.  В работе проводится анализ деятельности гостиницы «Золотые сады», ее основных и дополнительных услуг; характеризуется общая идея внедрения новой услуги «Консьерж-сервис», приводятся предпосылки для ее разработки, оценивается ее эффективность, разрабатывается экономическое обоснование по совершенствованию мотивации работы персонала. Вторым мероприятием стало совершенствование системы мотивации персонала путем оценки гостями качества обслуживания. Для этого предложено установить «Панель качества» - «смайл», с помощью которой гость может оценить работу персонала а также оставить комментарий об обслуживании. При невысоком уровне затрат, мероприятие способно принести прибыль предприятию, мотивировать персонал к выполнению своих обязанностей должным образом. Работа состоит из введения, двух глав, заключения.

В заключение работы отражены выводы, обосновывающие в какой степени достигнуты цели и задачи высшей квалификационной работы.


ВВЕДЕНИЕ

Одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке стал современный туризм [17.стр 5].

Актуальность работы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Совершенствование управления это развитие новых рыночных отношений. Понимание руководителей гостиниц в необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий , обучать и повышать мотивацию к работе персонала.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.[14.стр 12]  Гостиничные предприятия, фактически, в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в  продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и

гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной

степени объединяя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство это индустрия, в которой работают миллионы профессионалов, создавая  комфортный уют и комфорт для людей [12.стр74].

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.  Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.

Целью высшей квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием с точки зрения повышения его конкурентоспособности.  Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из мини-гостиницы города Санкт-Петербурга – «Золотые сады». В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия «конкурентоспособность» с точки зрения гостиничного предприятия;

- анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

- анализ текущей деятельности предприятия-объекта исследования;

- разработка концепции дополнительной услуги на предприятии-объекте исследования;

- разработка мероприятия по повышению мотивации работы персонала;

- выбор способов и расчет экономической эффективности внедрения дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Золотые сады», обеспечивающих базу последующего повышения конкурентоспособности предприятия.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы «Золотые сады». В заключении характеризуется общая идея внедрения новой услуги «Консьерж-сервис», приводятся предпосылки для ее разработки, оценивается ее эффективность [24,стр103]; разрабатывается и экономически обосновывается повышение мотивации к работе персонала гостиницы.


ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ  КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Сущность понятий «конкуренция», «конкурентное преимущество»

«Конкуренция» [24] является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - ситуация, в которой любой желающий может что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями [24,стр4].  

Цель для конкурентов – получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг, завоевание, признание и получение  денег  потребителя. Если объектом конкуренции считать потребности группы потребителей, образующих сегмент рынка, выбранный фирмами-соперниками, а субъектами – фирмы которые изготавливают и фирмы которые предоставляют услуги, то конкуренцию можно представить в виде лучевой модели конкуренции:   

Рис. 1. Лучевая модель конкуренции [24]

где С1 - С6 – субъекты (изготовители товаров и услуг); О – объект. Зоны конкуренции: 1 – тотальная, 2 – сильная, 3 – средняя, 4 – слабая.                  Действие множества субъектов направлено исключительно на один объект.   

В модели обозначены зоны, которые выполняют роль отборочных

уровней.

Зону тотальной конкуренции достигают только субъекты, товар (услуга) которых полностью удовлетворяют потребности данного сегмента рынка. Товары, не отвечающие требованиям этой группы потребителей, отсеиваются.

Существует диалектическая связь конкуренции и конкурентоспособности – одно вытекает из другого. Конкурентоспособность это экономическое соревнование [24].

Различные подходы к определению конкурентоспособности представлены в Табл. 1.  

Таблица1.

Определения «конкурентоспособности»

Автор

Определение

1

2

М. Портер

   Конкурентоспособность – свойство товара, услуги, субъекта рыночных от ношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.

М. Гельвановский

В самом общем смысле конкурентоспособность – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования.

Р.Ф. Фатхутдинов

Конкурентоспособность - свойство объекта, характеризующееся степенью реально или потенциального удовлетворения конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на рынке.

Е.Дж. Визер

Способность фирмы приобрести, сохранить и увеличить долю на рынке.

П.У. Зулькарпаев,

Л.Р. Ильясова

Интегральная конкурентоспособность предприятия – это его способность занимать определенную долю рынка продукции и способность увеличивать/уменьшать данную долю.

М. Мескон,

А. Альберт,

Ф. Хедоури

 Выраженная компетентность заключается в том, что фирма делает что-то лучше, чем ее конкуренты, т.е. сохраняет конкурентоспособность, позволяющую фирме привлекать и сохранять потребителей

Киперман Г.Я. определяет конкурентоспособность организации как способность противостоять на рынке другим изготовителям и поставщикам аналогичных услуг (конкурентам) как по степени удовлетворения своими услугами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности [17, С.36].

Конкурентоспособность фирмы раскрывается через систему понятий, таких как:

- конкурентное преимущество;

- конкурентная стратегия;

- конкурентная позиция, которая показывает место данного субъекта в общей системе рыночных отношений и определяется как уровнем и степенью использования его внутреннего потенциала, так и умением учитывать изменяющиеся условия конкретного рынка, а также поддержкой, которую оказывает государство;

- конкурентная среда, которая определяется соц-экономическими условиями .

Формирование конкурентоспособности – установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности. Обеспечение конкурентоспособности – совокупность действий, направленных на предупреждение снижения заданного уровня конкурентоспособности.

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов. Недаром многие ведущие фирмы сформулировали свои сравнительные преимущества в виде лозунгов, правил, которым должны следовать все ее работники. С понятием «конкурентоспособность» тесно связан термин «конкурентное преимущество». В экономической литературе существует множество определений понятия «конкурентное преимущество»[24].

В условиях рыночной экономики обеспечение конкурентных преимуществ составляет основу развития фирмы.

Важно помнить, что достигнутые конкурентные преимущества, обеспечивающие прочное положение фирмы на рынке, не являются постоянными: они завоевываются и удерживаются только при постоянном совершенствовании всех сфер деятельности, что в свою очередь является трудоемким и дорогостоящим процессом.

Преимущества конкуренции можно объединить в 2 группы: преимущества высокого ранга и преимущества низкого ранга.

Преимущества высокого ранга тесно связаны с наличием у предприятия высокой репутации, квалифицированного персонала, патентами, развитым маркетингом, основанным на использовании современных технологий, современным менеджментом, долговременными отношениями с покупателями и т. д. Конкурентные преимущества позволяют достигать высокой прибыльности, характеризуются более длительным периодом активного использования.

Инновации занимают  особое место среди преимуществ высокого ранга.  Для удержания фирмой лидирующего положения на рынке за счет использования инноваций необходимость обеспечить невозможность  их возможного повторения конкурентами, значительное качественное превосходство в виде отличного сервиса и обслуживания.

Постоянно осуществляемый  инновационный процесс позволяет фирме переходить к реализации конкурентных преимуществ , а также преувеличивать их количество и уровень.

Преимущества низкого ранга это дешевая рабочая сила, доступность источника сырья и неустойчивость.

1.2. Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг.  За последние годы в России открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и  уходит из бизнеса. Конкуренция является стимулом  для улучшения работы гостиницы. Рассмотрим два механизма повышения конкурентоспособности гостиницы, различие между которыми состоит в форме управления гостиничным предприятием, согласно тенденциям, имеющим место в развитии мирового и российского гостиничного бизнеса:

-решение и комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы принимается непосредственно руководством гостиничного предприятия;

-предприятие находится под управлением внешней компанией, силами сотрудников которой и происходит принятие решения и проведение комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы.

Разделение  подходов к повышению конкурентоспособности на «внутренний» и «внешний» проводится по источнику принятия управленческих решений внутри предприятия .

Данное деление позволяет охватить большую часть действующих предприятий гостиничного бизнеса, как независимых, так и находящихся под управлением, входящих в российские и международные сети, ассоциации. Первый подход  характерен, в основном, для независимых гостиничных предприятий, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также сами мероприятия проводятся силами непосредственно работников гостиницы.

Рис.2. Механизм повышения конкурентоспособности независимого предприятия гостиничного бизнеса [24]

Второй механизм повышения конкурентоспособности характерен для гостиниц, находящихся под управлением.

Рис.3. Механизм повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса, находящихся под внешним управлением [24]

Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Проблема улучшения управления потенциалом гостиничных предприятий, недостаточно изучена, нет системных научных разработок в этой области.

Основные составляющие рассматриваемых механизмов сходны, оба являются циклическими, где обратная связь формируется через изучение реакции конечного потребителя на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено особенностями функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Удовлетворенность клиента качеством гостиничных услуг и обслуживание является механизмом повышающим  конкурентоспособность  гостиничного предприятия. Ассортимент услуг который одновременно максимально удовлетворял бы потребности клиентов целевого сегмента рынка и улучшал экономические показатели деятельности гостиницы.  Модель организации деятельности предприятия гостиничного бизнеса, в которой будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов и учтен комплекс взаимосвязей гостиницы с окружающей средой. Ассортимент услуг используется гостиничным предприятием на следующих этапах его взаимодействия с потребителем гостиничных услуг:

- привлечение в гостиницу клиента;

-обслуживание клиента, продажа услуг гостиничного предприятия;

- получение выручки.

Каждый из этапов обеспечивается соответствующей организационной подсистемой и подсистемой обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, и образуют вторично-внутреннюю структуру подсистемы гостиничного предприятия. К подсистеме обслуживания клиентов предлагается относительная часть бизнес-процессов гостиничного предприятия, которую непосредственно оценивает гость. В организационную подсистему предлагается включать ту часть деятельности гостиницы, которая остается вне поля зрения потребителей гостиничных услуг, но является основой конкурентоспособности любого гостиничного предприятия – те ключевые бизнес-процессы, которые обеспечивают устойчивое функционирование предприятия в условиях изменяющихся рыночных условий.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, необходимым является внедрение новых современных методов и технологий в деятельность гостиниц, повышение качества услуг и обслуживания,  требований к квалификации персонала и т.д. Таким образом, перспективные направления повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий можно разделить на «внутренние», действующие в пределах одного гостиничного предприятия, и «внешние», для которых гостиница  составной частью.

К конкурентным преимуществам гостиничного предприятия во внутренней среде можно отнести преимущества по технологиям обслуживания, по технологиям маркетинга и рекламы, преимущества в организации труда и системе менеджмента, преимущества в квалификации трудовых ресурсов, преимущества в финансовом обеспечении предприятия.

К преимуществам в качестве услуг будут относиться соответствие качества и цены услуги, качество сервиса, инновации в сфере обслуживания.

При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо выделять преимущества, которые представляют особую важность для потребителя . Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

1.3.  Анализ современного рынка гостиничных услуг           

            Санкт-Петербурга

Развитие инфраструктуры пребывания является одной из приоритетных задач Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра, чрезвычайно важной для стимулирования повторного визита в город. Впечатление туриста от посещения формируется и на основе уровня комфорта окружающей городской среды.

На  2014 год, октябрь месяц номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33800 номеров (690 гостиниц) и в себя включал все с средства размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* -  9159 номеров (116 гостиниц);  2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-гостиницы – 2407 номеров (271 гостиница); иные – 5803 номера (44 объекта)[31].

Реализуемые мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно в Санкт-Петербурге вводится в эксплуатацию около 1000 номеров. В 2011 году введено в эксплуатацию – 1295 номеров, в 2012 – 1404 номера, в 2013 – 1185 номеров, в 2014– 1163 номера. Такая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы [ 31стр 18].

Выход международных гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга  важен с точки зрения повышения качественного уровня  гостиничной инфраструктуры Правительство Санкт-Петербурга  поддерживает появление в городе крупных международных сетей [31].

За все время действия Программы развития гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге появилось 14 крупных международных гостиничных оператора: Kемпински, Коринтия, ACCOR (бренды Новоотель и Ибис), Резидор (бренды Рэдиссон и Парк Инн), Сокос отель,  Мариотт . Рассмотрим основные характеристики рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и их динамику.

После сложного для туриндустрии Санкт-Петербурга 2009-2010 года,момента кризиса, объем посещений города 2011-2015 годов снова пошел в рост и даже превысил докризисный уровень, достигнув показателя более 6 млн. прибытий в город Санкт-Петербург . Положительная динамика отмечена как по иностранным туристам, так и по объему прибывших россиян, которые по-прежнему превалируют в общем объеме посетителей города на Неве. 

Благодаря своему культурному и историческому наследию, Санкт-Петербург является популярным туристическим направлением. В отличие от гостиничного рынка Москвы, где доминирующую роль играет бизнес-туризм, Санкт-Петербург зависит от культурно-познавательного туризма, генерирующего 55-65% спроса[31].

Восстанавливая базу промышленности Санкт-Петербурга, доля бизнес-поездок в последние 6 лет демонстрировала постепенный рост - с 25% в 2009 г. до 39% в 2015 г. от общего объема лиц, размещаемых в гостиницах города.

Следует отметить рост количества россиян, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, с 45% в 2009 году до 60% в 2015 году. Сегодня  российские посетители определяют динамику основных показателей гостиничного рынка в целом. Резкие колебания спроса, наблюдающиеся в сегменте внутренних туристов, говорят о высокой зависимости последнего от изменений в экономике страны и об отсутствии у основного потребителя достаточных накопленных резервов

Эксплуатация московского скоростного поезда "Сапсан" позволил москвичам, на долю которых приходится более 40% всего объема внутреннего спроса, отказываться от ночевок в городе, сокращая время пребывания в Северной столице до 1 дня. Очевидно, сходные процессы происходили и в сегменте въездного международного туризма, о чем говорит тот факт, что в 2012-15 годах уменьшалось только количество ночующих посетителей, как россиян, так и иностранцев, тогда как количество прибытий в город в этот же период оставалось на прежнем уровне или росло. Это обычное явление наблюдается на рынках с выраженной мотивацией поездок, когда посетители предпочитают сократить сроки пребывания на направлении, чтобы не отказываться от путешествия. В данном случае это является еще одним доказательством роста делового потенциала города, что находит выражение в перераспределении спроса между традиционными туристами и деловыми посетителями.

Рассмотрев, прогноз городского Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, до 2016 г. туристический поток в Санкт-Петербург увеличится до 7 млн. человек[41].

Рассмотрим основные показатели деятельности гостиничных предприятий в Санкт-Петербурге за последние годы. В 2013-2015 годах гостиницы Санкт-Петербурга находились в затруднительном положении: резкий рост предложения на рынке совпал с глобальным экономическим кризисом. В результате в 2013 году основные показатели качественных гостиниц значительно ухудшились: ADR (средняя цена за номер в сутки) и RevPAR (доходность на номер) сократились в долларовом выражении на 34,1% и 47,6%, соответственно.  Восстановления шаг за шагом мировой экономики операционная деятельность питерских гостиниц начала укрепляться.  В 2015 году конкурентными стали гостиницы стандартов "3 звезды" и "4 звезды", которые по сравнению с 2012 годом смогли увеличить загрузку на 20% (рынок в целом добился увеличения загрузки на 17,7%). Лидерство гостиниц средней ценовой категории не только сохранилось, но и даже стало более выраженным в 2012 году, на фоне все увеличивающегося разрыва по ценовым показателям между рынками. В 2012 году кривая спроса впервые за последние 3 года наблюдений стала приближаться к показателям докризисных лет. На этом фоне в сезон 2014 года гостиницы стали более жестко подходить к вопросам предоставления скидок за размещение, что выразилось в росте средних цен номеров по сравнению с 2012 годом. Рост спроса после кризиса 2010 год снижением средней цены за номер, в 2015 году оказался менее эластичным, что позволило гостиницам вести более агрессивную ценовую политику, особенно в период высокого сезона. Если в начале 2012 года петербургские петербургские учредители гостиниц  осторожно "просматривали" потребителей на  готовность  платить высокую цену за посещение Санкт-Петербурга, то в разгар сезона "Белых ночей" (начало июня) цены в качественных гостиницах превысили показатели 2013 года на 18,1% и 10,0%, соответственно.За первые 10 месяцев 2013 года рост RevPAR (доходность на номер) в рублях составил 11,5%, что стало возможным за счет увеличения ADR (средней цены) на фоне укрепляющегося спроса. Вместе с тем, хотя уровень загрузки продолжает увеличиваться практически во всех гостиницах города ( во время "высокого" сезона), замедленный рост ADR вряд ли позволит этому показателю вернуться на уровень [28].

 Стоимость гостиничных услуг в Санкт-Петербурге снизилась, сделав город более доступным для туристов. Город стал сопоставимым с другими восточно-европейскими направлениями, такими как Берлин, Будапешт, Прага .

Сегмент  гостиниц в 2014 г незначительно выросла по сравнению с 2013 г. и составила для гостиниц категории 3* – 68–71%, для гостиниц категории 4* – 63–66% и 5* – 58–60%.

Продолжается тенденция снижения стоимости проживания в стандартном номере в качественных гостиницах категории 3–5*, по сравнению со стоимостью проживания за аналогичные периоды последних лет.

По сравнению с аналогичным периодом 2013 г., средняя стоимость в гостиницах 3* уменьшилась на 13% и составила 3 200 руб., в гостиницах 4* – уменьшилась на 18%, составив 4 820 руб. Стоимость размещения в стандартном номере в отелях категории 5* составила 10 970 руб./номер (снижение на 12%).


Рис.4. Показатели ADRи RevPARна рынке Санкт-Петербурга в сравнении с рядом европейских столиц, январь-октябрь 2014 г.

        Мнения отельеров сходятся в том, что, несмотря на быстрый темп возвращения турпотока в город, цены в обозримом будущем вряд ли достигнут своего докризисного уровня.

        Вследствие этого ожидается, что гостиницы предпримут усилия по развитию других центров прибыли (продажи питания и напитков, проведение конференций и банкетов), а также сконцентрируются на увеличении доли платежеспособного корпоративного сегмента [41].

На заполняемость отелей Санкт-Петербурга сильно влияет сезонность туризма. Наибольший всплеск гостей ежегодно ожидается в период белых ночей, а также во время проведения традиционного праздника выпускников «Алые Паруса» и Петербургского международного экономического форума.

Несмотря на практически двукратное увеличение стоимости номера, в этот период загрузка достигает 90-100%. В 2015 г. на момент проведения упомянутых мероприятий было забронировано на 15% больше номеров, чем в прошлом.

Среди причин, влияющих на заполняемость гостиниц Cеверной столицы, последние несколько лет специалисты упоминают запредельно высокую по сравнению с европейской стоимость размещения.

Цена стандартного номера в отеле 4-5* Санкт-Петербурга в настоящее время составляет 18 000-20 000 рублей, тогда как в крупных европейских городах ночь в отеле той же категории обойдется в среднем в 6 000 руб. (150 евро). Несоответствие цен уровню сервиса негативно влияет и на имидж города.

Эти факты побуждают петербургских отельеров осваивать новые способы продвижения средств размещения на рынке.

Так, многие гостиницы начали анонсировать свои услуги в социальных сетях, ввели возможность онлайн-бронирования.

Появились такие сервисы, как трансфер до/из аэропорта, организация экскурсий, культурно-досуговой деятельности и многое другое (часто путешествующие иностранцы к этому давно привыкли, но в России за пределами Москвы такие услуги мало кто предлагает).

Среди новых гостиниц, завершенных в течение 2015 года, следует отметить сразу два «знаковых» проекта, которые вывели рынок Санкт-Петербурга на качественно иной уровень гостиничного сервиса – W St. Petersburg (137 номеров), первый в России сетевой бутик-отель, а также состоявшееся 11.11.11 официальное открытие Фо сезон Санкт-Петербург (185 номеров).

Сводная таблица гостиниц с номерным фондом более 50 номеров, открывшихся в Санкт-Петербурге в 2012 г., приведена в Табл. 2.

Таблица 2.

Гостиницы c номерным фондом более 50 номеров, открывшиеся 2015 году (по данным NAI Becar)

Наименование

Адрес

Оператор

Инвестор

Категория

Ном.фонд, номеров

Дата откр.

1

2

3

4

5

6

7

 Crowne Plaza

    St. Petersburg-Ligovsky

      Лиговский пр.,

61-63

IHG

ООО 

«Десна Девелопмент»

4*

195

   май

    RedStarsHotel

Пряжки р.

 наб., 30 А

ООО 

«Отель»

ООО 

  «Отель»

3*+

54

   май

W St.

Petersburg

     Вознесенский

пр., 6

 Starwood

ООО 

  «Р.Е.Д.»

5*

137

    июнь

  Введенский

   Большой пр.

П.С., 37

 AlrosaHotels

 ЗАО 

«    Гостиницы АЛРОСА

4*

158

    октябрь

    DemetraArtHotel

       Восстания ул.,

44

ООО «Деметра»

    ООО 

«    Деметра»

4*

60

     октябрь

   CrownePlaza

Airport

     Стартовая ул.,

6

IHG

ОАО 

«Авиелен А.Г.»

4*

294

     декабрь

ВСЕГО:

898 номеров

За 2014 г. в Санкт-Петербурге номерной фонд увеличился на 210 номеров за счет открытия 2-х гостиниц. Вместе с тем, несмотря на столь стремительное увеличение предложения, Санкт-Петербург все еще уступает основным европейским рынкам по объему качественного гостиничного предложения.

1. В соответствии с приказом Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

2. ADR – показатель средней цены номера, рассчитывается как дневной доход от проданных номеров, поделенный на количество проданных номеров.

Таблица 3.

Показатель рынка гостиничной недвижимости

Санкт-Петербурга, 2014 г.

Основные показатели

Высшая категория (5*)

Высшая категория (4*)

Средняя категория (3*)

1

2

3

4

Количество номеров на конец 4 кв.2012 г.

2190

8160

5390

Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2013 г.

0

0

210

Количество сертифицированных гостиниц на конец 2014 г.1

0

0

2

Средний уровень загрузки за 2014 г.

58-60%

63-66%

68-71%

Средняя цена продажи номера (ADR), руб./сутки2

10970

4820

3200

          На конец 2014 г. в Санкт-Петербурге функционировало 85 качественных гостиниц категории 3–5* с общим номерным фондом 15 740 номеров. За 2014 г. в Санкт-Петербурге были открыты 2 гостиницы – «Бристоль» и «Балтия». 

Таким образом, номерной фонд за 2014 г. увеличился на 210 номеров, обе гостиницы относятся к категории 3*.           Также окончательно открылась для посетителей гостиница Домина Престиж St. Petersburg (5*, 109 номеров), хотя формальный ввод объекта в эксплуатацию произошелеще в 2011 г. представлены в Табл. 4.

Таблица 4.

Проекты гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга,

открытые в 2014 г.

Название

Категория / Номерной фонд

Ввод в эксплуатацию

1

2

3

Бристоль

3* / 120 номеров

I кв. 2014 г.

Балтия

3* / 90 номеров

III кв. 2014 г.

Итого на 2014 г.

210 номеров

Динамика изменения объема качественного номерного фонда Санкт-Петербурга за период 2007-2013 гг. представлена в Рис. 5.

Рис. 5. Динамика изменения объема качественного 
номерного фонда за период 2013–2014 гг.

В структуре предложения с 2013 г. доля гостиниц 3* уменьшилась на 15% за счет увеличения доли гостиниц 4*, доля гостиниц категории 5* осталась на прежнем уровне см. Рис. 5. Таким образом, в структуре номерного фонда доля отелей категории 4* составляет более половины общего объема качественного предложения (52%), в наименьшей степени представлены высококлассные гостиницы категории 5* (14%), доля гостиниц категории 3* составляет 34%.

Рис.6. Изменение структуры качественного номерного фонда

за период 2013–2014 гг.

Новая концепция развития в Санкт-Петербурге ведется разработка  гостиничной индустрии до 2018 г., в рамках которой предусматривается целевое выделение зданий под гостиничные объекты. Инвесторы, согласно данной концепции, смогут самостоятельно выбирать интересующие их объекты и претендовать на получение зданий от города целевым назначением. Концепция согласовывается в городском правительстве [37].

Эксперты GVA Sawyer в 2012 г. отмечают тенденцию открытия гостиниц в среднесрочной перспективе в составе строящихся бизнес центров, многофункциональных комплексов представлены в Табл. 5.

Таблица5.

Проекты гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга 
в составе БЦ, МФК, заявленные в 2013 г.

Название

Инвестор

Категория/номерной фонд

1

2

3

Комплекс вблизи

Ладожского вокзала

Холдинг «Адамант»

3*/300

МФК Riverside

Setl Group

н/д

Бадаевские склады

Энерго-логистик

3*/227

С 2012 г. гостиницы в Санкт-Петербурге начали проходить обязательную сертификацию согласно приказу Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011. На конец года о прохождении добровольной сертификации было заявлено двумя гостиницами – гостиница Кронвель Инн  Стремянная, гостиница Балтия подтвердили статус гостиниц категории 3*.

В течение года была отмечена тенденция по реновации номерного фонда гостиниц категории 3–4*. Так, работы по реновации проходят в гостиницах НовоотельSt.PeterburgCentre, а также в гостинице «AZIMUT Отель Санкт-Петербург». В последние 1–1,5 года ряд международных гостиничных операторов заявили о планах по расширению сети в Санкт-Петербурге в среднесрочной перспективе. Так о своей заинтересованности заявили такие международные гостиничные операторы Хилтон и Континенталь . Ряд международных гостиничных операторов в 2011 году заявили о планах по расширению своей сети в России. Корейская компания LotteGroup заявила о заинтересованности в строительстве 5* гостиницы на набережной реки Фонтанки. InterContinentalHotelsGroup объявила о намерении открыть в Санкт-Петербурге в 2013 году отель под брендом Indigo, который станет первым объектом сети в России. Также оператор планирует взять на себя управление гостиницей с номерным фондом около 350 номеров, которая должна появиться в ходе реставрации Никольского рынка [37].  О своем намерении открыть к 2014 году в Санкт-Петербурге 2 отеля на территории международного конгрессно-выставочного комплекса «Экспо Форум» заявила компания HiltonWorldwide. Подписан договор для проекта с комбинацией двух брендов Hilton и HamptonbyHilton (номерной фонд отеля HiltonSaint-PetersburgExpoforum составит 241 номер, отель HamptonbyHiltonSaint-PetersburgExpoforum рассчитан на  210 номеров). Также к 2015 году ожидается открытие отеля  DoubleTreebyHilton (5*) на Малой Морской, 5» (по данным GVA Sawyer). Отель под управлением крупного международного бренда более понятный для инвестора продукт, с меньшими рисками, а значит с лучшей ликвидностью .По итогам 2013 года можно отметить, что не был введен ряд  знаковых проектов, дата открытия которых была запланирована на 2013 г. Среди таких проектов следует отметить гостиницу FourSeasonsHotelLionPalaceStPetersburg – гостиница категории 5*, открытие которой переносилось неоднократно, а также гостиница на ул. Правды, 10, открытие которой планировалось в 2013 г. . также перенесено открытие гостиницы IndigoSt. PetersburgTchaikovskogo. Таким образом, большинство гостиниц с перенесенным сроком ввода являются гостиницами категории 5 звёзд..

Таким образом, к концу 2014 г. общий номерной фонд гостиниц в целом по городу составит 16 500 номеров. При увеличении туристского потока на гостиничном рынке будет наблюдаться дефицит качественного номерного фонда.

После  4-летнего периода вывода на рынок новых гостиничных номеров количество проектов, находящихся в начальной или активной стадии строительства, не так много. Ожидается, что к концу 2015 года рынок увеличится на 1389 номеров, 70% из которых будут соответствовать категориям средняя и менее, и эконом представлены в Табл. 6.

Таблица 6.

Название/ Адрес

Категория

Номерной фонд

Ввод в         эксплуатацию

1

2

3

4

Four Seasons Hotel Lion Palace    St.Petersburg / Вознесенскийпр.,   д. 1

5*

186 номеров

2013

Ул.Правды, д. 10

4-5*

120 номеров

2013

Hotel Indigo St.Petersburg /  ул.Чайковского, д.17

5*

119 номеров

2013

MariottInternationa / Аэропорт «Пулково»

4*

200 номеров

2013

наб.реки Фонтанки, 23,

литера А

н/д

200  номеров

2013

Итого на 2013 г.

825 номеров

Список находящихся на разных этапах разработки и строительства гостиниц был существенно подкорректирован после 2009-2010 годов, что связано с недостатком доступного заемного финансирования, сокращением количества активных гостиничных девелоперов, а также общим падением доходов гостиниц (и, как следствие, доходности на вложенные инвестиции) ввиду увеличения предложения на фоне нестабильного спроса.

Таблица 7.

Ввод в 2012-2014 год гостиниц Санкт-Петербурга [38]

Название

Количество

номеров

Анонсируемый год открытия

Категория

1

2

3

4

FourSeasons

183

2012

Luxury

DominaPrestige

109

2012

Upscale

Indigo, Ul. Chaikovskogo

119

2013

Upscale

Novotel St Petersburg Centre II

165

2014

Mid-market

IbisFontanka

150

2014

Economy

Ibis, MayakovskogoSt.

200

2014

Economy

HolidayInn, Ligovskyprospekt, 21

129

2015

Mid-market

CrownePlazaNikolskiyeRyady

334

2015

Upscale

Итого

1389 номеров

Выводы по 1 главе:

Количество туристов растет с каждым годом, вместе с тем увеличиваются показатели загрузки отелей, увеличивая доходность гостиничного бизнеса.

Положительной тенденцией служит увеличение присутствия иностранных гостиничных операторов, с каждым годом расширяющих свои сети. В России уже присутствуют почти все гостиничные операторы. Наибольший удельный вес среди них  имеет компания Rezidor, номерной фонд которых на нашем рынке насчитывает более 7000 номеров. На сегодняшний день в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург происходит развитие малого гостиничного бизнеса, однако по-прежнему ощущается нехватка отелей среднего ценного сегмента, которые пользуются большим спросом у туристов.

В Петербурге структура номерного фонда выглядит следующим образом: отели категории 3* занимают 34%, 4* - 14%, 5* - 52 % общего номерного фонда . Также в России ведется разработка стандартов, позволяющих обеспечить должное качество предоставляемых услуг.

- качественный номерной фонд Санкт-Петербурга составляет всего 60% от объема предложения Москвы;

- после активного ввода новых объектов в 2013-2014 годах гостиницы среднеценового сегмента занимают более половины рынка в городе;

- несмотря на стремительный рост предложения, его общий объем значительно уступает показателям основных европейских рынков;

- снизив цены в кризис, отельеры Санкт-Петербурга постепенно восстанавливают объем загрузки, однако текущий уровень отстает от показателя 20014года почти на 20%;

- в текущей ситуации рынок отелей Северной столицы остается рынком гостя. Именно турист является сейчас хозяином положения.

В целом, в связи с обострением  конкуренции на рынке прогнозируется, что в 2015 году показатели доходности не будут заметно повышаться, при этом качественный уровень рынка возрастет.


ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МИНИ – ГОСТИНИЦЫ «ЗОЛОТЫЕ САДЫ»

2.1. История предприятия и его современное положение

Гостиница «Золотые сады» расположена в  центре Санкт-Петербурга  по адресу: 191025, Санкт-Петербург, Владимирский проспект 12. Гости отеля находятся в историческом центре города, рядом с главными  достопримечательностями.

Гостиница объединяет в себе все составляющие для проживания во время деловой поездки или путешествия: современное техническое оснащение, сервис, ресторан и лучшие условия для отдыха. Отель предлагает своим внимательный сервис и традиционный петербургский стиль жизни, великолепие и роскошь классических интерьеров гармонично дополнены царящей атмосферой комфорта. Небольшой номерной фонд, отеля предлагает своим гостям широкий спектр дополнительных услуг. Индивидуальный подход к каждому гостю, сервис высокого уровня –  главная особенность «Золотые сады». Элегантные номера «Золотые сады» – стандартные, «люкс» и президентские апартаменты – оснащены всеми необходимыми нюансами для отдыха и работы. Необходимо подчеркнуть, что «Золотые сады» позиционируется как бутик-отель. Бутик – отель – это один из видов размещения в гостиничной индустрии [12.стр 134].

Здание, где размещается гостиница, было построено в 2002 году по проекту Архитектурно-проектной мастерской Солодовникова. В 1842-45 годах, в прилегающем по соседству доме 11, жил литературный классик русской литературы Ф.М.Достоевский, а дoме 13 прoживaл Н. Чернышевский.

В 2014 году гостинице исполняется 10 лет. Изначально это был досуговый комплекс, открытый в конце апреля 2004 г., на базе элитного казино «Золотой сад», включавший в себя казино, отель, рестораны и лобби-бар. Согласно закону «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр», казино было закрыто в 2008 году, а здание полностью переоборудовано под отель [12]. Структурное изменение произошло в начале 2013 г., когда ресторанный комплекс отделился от отеля и стал обособленным предприятием, работающим с гостиницей на особых партнерских условиях. Линейно-функциональная организационная структура управления отелем, действующая на сегодняшний день, представлена в Приложении 1.

Также необходимо проанализировать загрузку гостиницы бутик - отеля «Золотой сад» за 2014 и 2015 годы. В Табл. 8. отражена загрузка гостиницы по месяцам за 2015 год.

Таблица 8.

Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2014 год

Период

Загрузка, %%

1

2

Январь

29,31

Февраль

29,50

Март

41,94

Апрель

38,55

Май

41,80

Июнь

63,77

Июль

59,19

Август

83,03

Сентябрь

77,54

Октябрь

74,33

Ноябрь

56,81

Декабрь

60,03

В среднем за 2014 год

54,81

Согласно таблице можно увидеть изменения загрузки отеля в разные сезоны. Наиболее успешной загрузка была в высокий сезон и межсезонье. Наибольшего пика загрузка отеля в 2014 году достигла в августе и составила 83,03Минимальная загрузка выпала на январь месяц и составила 29,31%. Среднегодовая загрузка за 2014 год составляет 54,81%.В следующей Табл. 9. представлена загрузка на 2013 год. Также можно заметить, что процент загрузки в высокий сезон значительно отличается от низкого.

Таблица 9.

Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2015 год

Период

Загрузка, %%

1

2

Январь

23,00

Февраль

30,20

Март

31,00

Апрель

39,30

Май

62,40

Июнь

77,68

Июль

72,93

Август

86,40

Сентябрь

49,80

Октябрь

59,10

Ноябрь

40,20

Декабрь

31,00

В среднем за 2012 год

50,20

Самая высокая загрузка также как и в предыдущий год была в августе. Числовой эквивалент составляет 86,40%. Также достаточно высокая загрузка пришлась на июнь и июль. Самая низкая загрузка была в январе. Она составляла 23%. В целом можно заметить спад загрузки по сравнению с 2014 годом. Средняя загрузка на 2015 год составляла 50,20%,что на 5 % меньше по сравнению с 2014 годом.

Цена по среднему тарифу составляла 7188 рублей на 2014 год и 6451 рубль в 2015 году.

Клиентская политика бутик - отеля «Золотой сад» строиться на разделении партнеров на группы. Всего отель сотрудничает более чем с 200 различными туристскими агентствами и агентствами по бронированию, а так же имеет базу корпоративных клиентов. Ежегодно в отеле подсчитывается доход, который приносят различные группы гостей.  

В 2014 году туристские агентства забронировали всего 3513 комнато-ночи в Табл. 10. , что составляет 76,3% от всех бронирований. Таким образом, туристские агентства являются самым активным сегментом среди всех.  Корпоративные клиенты на втором месте по частоте заселения. В 2014 году они заселились на 802 комнато-ночи, что составило 17,38% от всех забронированных. А индивидуальные гости составляют самый малый процент бронирований 6,32%.

Таблица 10.

Количество номеров, забронированных клиентами в 2014 г.

Тип клиента

Комн./ночи

Доля,%%

1

2

3

Индивидуалы

290

6,32

Корпоративные клиенты

802

17,38

Туристские агентства

3513

76,3

Всего:                                                                             4605 комнато-ночей

   В 2014году общее количество комнато-ночей составило 4374. Это на 5% меньше чем в предыдущем году в Табл. 10.

 Существенно выросло количество индивидуальных гостей ( на  

22,83%) и количество корпоративных клиентов (на 15,95%).

Также существенно сократилось количество комнато-ночей которые были забронированы через туристские агентства. В 2015 году их процент составил 37,52%.

По результатам анализа данных можно сделать вывод, что в 2015 году сократилась общая загрузка гостиницы, а также снизился уровень загрузки гостиницы туристскими агентами.

Таблица 11.

Количество номеров забронированных клиентами 2014год

Тип клиента

Комн./ночи

Доля,%%

1

2

3

Индивидуалы

1277

29,15

Корпоративные клиенты

1458

33,33

Туристские агентства

1639

37,52

Всего:                                                                            4374 комнато-ночей

Предположительно такой спад вызван несколькими причинами: из-за роста конкуренции, так как на гостиничном рынке Санкт - Петербурга появились новые отели; слабое информирование партнеров об услугах отеля; слабая мотивация партнеров к сотрудничеству.

Анализ потребителей услуг гостиницы «Золотые сады» показывает, что предприятие охватывает достаточно широкий сегмент рынка. В низкий сезон основную часть гостей составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, в целях обучения, повышения квалификации и т.д.

В высокий сезон основную массу гостей составляют туристы из других городов России и зарубежья.

В низкий сезон основную долю гостей составляют граждане Российской Федерации (70%). В высокий сезон картина меняется в пользу иностранных путешественников (88%). По национальной принадлежности лидируют граждане Великобритании (12%), на втором месте туристы из США (11%).

2.2.  Номерной фонд мини-гостиницы «Золотые сады»

Рассмотрим номерной фонд гостиницы. В отеле «Золотые сады»  23 номера:1 одноместный и 14 двухместных стандартных номеров, из которых 12 номеров - с кроватью «Kingsize», 2 номера – с раздельными кроватями; 2 номера улучшенной категории, 5 двухкомнатных номера категории «Люкс», а также 1 номер - Президентские апартаменты.

По уровню отделки и интерьерных решений отель отвечает всем требованиям международной гостиницы. Телевизор, спутниковое телевидение, телефон, возможность выхода в Интернет, сейф, мини-бар, кондиционер, фен - вот краткий перечень услуг, которыми может воспользоваться наш посетитель в номере. Для своих гостей «Золотые сады» сервирует традиционный завтрак (шведский стол).

Характеристики номерного фонда, сведём в таблицу данные о количестве номеров и их стоимости, учитывая разницу стоимости в зависимости от сезонов – низкого, среднего и высокого ( цены представлены в рублях и включают завтрак  шведский стол) представлены в Табл. 12.

Таблица 12.

Количество и стоимость номеров гостиницы «Золотые сады»

п/п

Категория

номера

Количество номеров,

шт.

Низкий сезон

(с 15/10/2014 по 31/12/2014)

Средний сезон

(с 01/04/2015 по 14/05/2015 и с 16/07/15 по 14/10/15)

Высокий сезон

(с 15/05/15 по 15/07/15)

1

2

3

4

5

6

  1.  

Стандартный номер

15

8900/9900

10850/11850

15000/16000

  1.  

Улучшенный Номер

2

12750/13750

14700/15700

18900/19900

Продолжение Таблицы 12.

1

2

3

4

5

6

  1.  

Люкс Король

2

17250/18250

19650/20650

27050/28050

  1.  

Люкс Принц

3

21750/22750

24200/25200

32050/33050

  1.  

Президентский Люкс

1

45500/46500

54650/55650

69550/70550

  1.  

Дополнительная кровать

1800

1800

1800

  1.  

ИТОГО:

23

2.3. Анализ дополнительных услуг гостиницы

Рассмотрим подробнее инфраструктурное обеспечение и дополнительные услуги гостиницы.

Продумывая список дополнительных услуг отеля, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню гостиницы. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем. К  критериям организации дополнительной услуги в отеле можно отнести следующие: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данными направлением работы. Обобщим перечень дополнительных услуг в сводной Табл. 13.

Таблица13.

Обобщенный перечень дополнительных услуг гостиницы

№ п/п

Оборудование номеров

Дополнительные                   услуги бесплатные

Дополнительные

услугиплатные

1

2

3

4

  1.  

Мини-бар

Визовая поддержка

Трансфер

  1.  

Телефон

Обменный пункт CKB

Аренда автомобиля с водителем

  1.  

Телевизор

Звонок портье в заданное время

Прачечная

Продолжение Таблицы 13.

1

2

3

4

  1.  

Кабельное телевидение

Обслуживание в номерах

Химчистка

  1.  

Фен

Вызов врача

Индивидуальная охрана

  1.  

Кондиционер

Номера для некурящих

Заказ и доставка цветов

  1.  

Сейф

Услуги бизнес-центра

Медицинское обслуживание

  1.  

Интернет Wi-Fi

Охраняемая парковка

Билеты в театры, музеи, на концерты, спортивные мероприятия

  1.  

Противопожарная система

Экскурсионные туры, культурные программы

  1.  

Халаты

Доставка корреспонденции

  1.  

Набор банной косметики

Услуги центра красоты "GoldenLine"

  1.  

Все виды переводов

  1.  

Услуги няни и гувернантки

Рассмотрим  различные пакеты и дополнительные программы обслуживания, предлагаемые гостиницей. Одним из основных дополнительных пакетов является банкетное обслуживание.  Для организации торжества любого уровня «золотые сады» предлагает два роскошных зала - зал ресторана Ф.М. Достоевский и банкетный зал «Золотые сады” кулинарные изыски от Шеф-повара Андрея Смирнова. Сохранив традиции XIX века, Шеф сумел придать блюдам свой авторский неповторимый стиль, освежить старинные кулинарные рецепты, и заставить взглянуть на классику.

Зал ресторана «Ф.М. Достоевский» - идеальное место для свадебноготоржества, семейного праздника, деловой встречи и корпоративного мероприятия до 100 гостей. Торжественная обстановка и атмосфера зала позволяет превратить любое мероприятие .Одним из достоинств «Золотые сады» является наличие просторной и уютной зоны Лобби, где гости могут провести время до начала мероприятия в приятной уютной атмосфере [27].

Номер категории «Люкс» - в подарок; безалкогольные напитки без ограничения. Отелем предлагается специальный свадебный пакет представлен в Табл. 14.

 Таблица 14.

Стоимость свадебного пакета

Категория

номера

Высокий сезон

15/05-15/07/15

Средний сезон

01/04-14/05/15

16/07-14/10/15

Низкий сезон

15/10-31/12/15

01/01/14-31/03/14

1

2

3

4

Цены указаны в рублях за двухместное размещение

Стандарт

17 290

13 140

10 900

Люкс

23 950

19 860

16 500

В стоимость свадебного пакета включено:

- проживание 2 дня/1 ночь в номере выбранной категории;

- праздничное декорирование номера;

- вино и фрукты в подарок от отеля;

- романтический завтрак в номер;

- поздний выезд на следующий день до 18:00.

Трансфер: ресторан-отель или отель-любой адрес города Санкт-Петербург. 

Дополнительными услугами, наличие которых обязательно для отеля такого статуса, являются конференц-услуги. «Золотые сады» предлагает свои удобные залы для организации деловых мероприятий любого формата от небольших презентаций до конференций на 140 приглашенных. Деловой настрой настрой ощущается как в строгом дизайне интерьеров, так и в общей атмосфере. Комната для переговоров Bentley оборудована всем необходимым для проведения деловых встреч, небольших конференций и совещаний.  Вместимость зала до 35 посадок

Просторный и светлый банкетный зал Золотые сады  вместимостью до 140 гостей идеально подойдет для конференции, презентаций и деловых встреч [27].

Одним из пакетных предложений «Золотые сады» является «Свидание с мечтой» в Табл. 15.

Таблица 15.

Стоимость пакета «Свидание с мечтой»

Категория

номера

Высокий сезон

15/05-15/07/15

Средний сезон

01/04-14/05/15

16/07-14/10/15

Низкий сезон

15/10-31/12/15

01/01/15-31/03/15

1

2

3

4

Цены указаны в рублях за двухместное размещение

Стандарт

15950

12150

9950

Люкс

21700

18150

1495

В стоимость пакета включено:

- проживание 2 дня/1 ночь в номере выбранной категории;

- праздничное декорирование номера;

- ужин для двоих в одном из ресторанов отеля;

-  романтический завтрак в номер;

- поздний выезд на следующий день до 18:00.

Также в отеле расположен Центр красоты Золотая линия. В центре красоты "Золотая линия" можно получить мастер-класс по искусству макияжа, подбору цветовой гаммы, обучение технике нанесения косметики, получить качественные процедуры по уходу за лицом и телом на косметике ведущих японских производителей.

Проведем укрупненный обобщенный сравнительный анализ бутик – отеля «Золотые сады» и отелей Санкт-Петербурга и с учетом одинакового размера номерного фонда, т.е. не более 25-30 номеров, определив характеристики типовых отелей, основные показатели качества, преимущества и недостатки Табл. 16.

Таблица  16.

Сравнительный анализ отелей Санкт- Петербурга и отеля

«Золотые сады»

Характеристика отелей

Бутикотель

«Golden Garden»

Среднестатистический  малый   отель                                      Санкт – Петербурга

1

2

3

Расположение

В историческом центре города, в 5 минутах от метро

В историческом центре города

Категория

5*(звезд)

2-3*(звезды)

Качество

обслуживания

высокое

эконом, среднее

Средняя цена за

номер/сутки

16440 руб.

4 000 – 5 000 руб.

Категория номеров

Стандарт, улучшенный, люкс «Король», люкс «Принц», президентский люкс

Одноместный, стандарт, люкс

Фурнитура в

номерах (мебель)

Во всех номерах мебель под индивидуальный заказ, эксклюзив, антиквариат

Стандартная

Дополнительные

услуги (включенные в проживание)

Стандартные 5* + при заезде гостя комплимент(тарелка фруктов и вино)

Стандартные, согласно категории 2-3*(звезд)

Дополнительные услуги, не входящие в проживание

Согласно уровню 5 *

Не большой объем дополнительных услуг

Наличие собственного транспорта

Имеется два автомобиля Chrysler 300c,  ChryslerVoyager

Не имеется

Ресторан

Имеется два ресторана-партнера

Кафе, столовая

Площадь, территория отеля

В собственности целое здание

Обычно выкуплен либо снимается этаж, квартира.

Продолжение Таблицы 16.

1

2

3

Службы и отделы

Отель имеет полноценные службы отеля. Служба приема и размещения, бронирования, отдел продаж,  рекламы, хозяйственная

В основном службы совмещены, имеются только основные, такие как служба приема размещения и хозяйственная служба

Организационная структура управления

Линейно – функциональная,  вертикальная

Линейная

Правильно и вовремя принятые решения сегодня играют большую роль в успешной деятельности предприятия, именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность организации в целом.

Проведем SWOT – анализ для рассматриваемого предприятия мини-отеля , рассмотрим все возможности, слабые и сильные стороны, а так же угрозы предприятия.

Благодаря сильным сторонам отеля появляется возможность составить достойную конкуренцию другим отелям. Расширение сети мини-отелей сделает ее более значимой и узнаваемой, что отразится на популярности каждого отеля из сети. Для устранения слабых мест предприятия необходимо внедрять дополнительные услуги и больше внимания уделять рекламе и продвижению отеля.

Будет проведен анализ для понимания насколько слабые стороны мешают использованию возможностей и  препятствуют избеганию угроз, а так же насколько сильные стороны помогают реализовать возможности и предотвратить угрозы. Благодаря сильным сторонам отеля появляется возможность составить достойную конкуренцию другим отелям.

Расширение сети мини-отелей сделает ее более значимой и узнаваемой, что отразится на популярности каждого отеля из сети.

Для устранения слабых мест предприятия необходимо внедрять дополнительные услуги и больше внимания уделять рекламе и продвижению отеля.

Результаты анализа приведены в Табл17.

Таблица 17.

Внутренняя среда

Преимущества

Недостатки

1. 8 лет на рынке

2. сетевой мини-отель

3.тихая улица в центре города

4. гибкая ценовая политика

5. развитая транспортная инфраструктура

6.основные достопримечательности  в шаговой доступности

7. завтраки включены в стоимость

8.высококвалифицированный персонал

9. качественный сервис

10. выгодное местоположение (2-мин. до метро «Владимирская», 7-мин. до Невского проспекта)

11. большое количество объектов общественного питания разного уровня.

12. возможность он-лайн бронирования

13. освоение новых видов  услуг

1. длительно время не было ремонта

2. отсутствие маркетинга

3. отсутствие рекламы

4. отсутствие удобств во всех номерах

5. отсутствие  вывески

6. отсутствие личного транспорта мини-отеля

7. отсутствие пакровочных мест

8. отсутствие сайта

9. отсутствие выделения  средств на улучшение мини-отеля

10. минимальное количество дополнительных услуг

11. недостаточное техническое оснащение номеров и отеля в целом

Внешняя среда

Возможности

Угрозы

1. изменение политики государства в сторону поддержки туризма и малого бизнеса

2. разработка грамотных законодательных актов, регулирующих деятельность малых отелей.

3. тенденции спроса

4. создание отдела маркетинга

5. увеличение популярности отеля за счет рекламы.

6. увеличение сети мини-отелей

1. смена тенденции спроса

2. появление новых конкурентов с инновационными услугами, а так же с более качественными и дешевыми.

3. сезонный спад

4.экономический спад

5. изменение в законодательстве

6. ухудшение имиджа Санкт-Петербурга на международной арене

7. ухудшение экологии

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что экономическое состояние отеля находится на относительно стабильном уровне – наблюдается хоть и незначительный, но все же рост как прибыли от продаж, так и чистой прибыли, рост рентабельности продаж и загрузки отеля (на 2,20%). Показатели ликвидности также показывают положительную динамику, характеризуя возможность предприятия погашать свои текущие обязательства. Находясь в рамках рекомендуемых значений, коэффициент текущей ликвидности вырос на 0,04 в 2013 году, а коэффициент срочной ликвидности на 0,03. В целом, финансовой состояние предприятия находится на относительно стабильном уровне, однако с потенциалом, присущим предприятию.После рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы «Золотые сады» можно сделать следующие выводы: ассортимент и качество дополнительных инфраструктурных объектов и услуг гостиницы соответствует вышеназванным критериям организации дополнительных услуг  Мини-отель «Золотые сады» в отличие от большинства отелей с аналогичным номерным фондом, существенно отличается по своим качественным характеристикам и способом организации своей деятельности. Но для того, чтобы уверенно занимать свое место и быть востребованным на рынке туристской индустрии, необходимо с каждым днем улучшать качество обслуживания и предоставлять новые, усовершенствованные, специфические услуги. Соответственно, для того,  необходимо: во-первых, качественная работа всех служб, а именно обслуживающего персонала, так как первое впечатление о гостинице производит он, насколько он приветлив, дружелюбен, как быстро реагирует на просьбы и решает конфликтные ситуации, во-вторых, конечно, очень важным элементом в работе являются дополнительные услуги. Учитывая нестабильность рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, открытие новых отелей высшей категории, ярко выраженную сезонность, снижение загрузки, можно сделать вывод о том, что исследуемому предприятию необходимо акцентировать внимание на дополнительных услугах, поскольку их наличие и ассортимент является одним из определяющих факторов долгосрочной конкурентоспособности гостиницы. При этом необходимо отметить, что потребитель уже достаточно избалован наличием дополнительных услуг, воспринимает их наличие как обязательное, что делает выбор дополнительной услуги для разработки и реализации достаточно трудоемким и сложным процессом. Деятельность предприятия напрямую зависит от профессионализма персонала. Для того, чтобы работники выполняли свои обязанности должным образом, отелю необходимо постоянно мотивировать свой персонал. При этом он будет стремиться работать безошибочно. В современных условиях и насыщенности рынка гостиничными предприятиями, следует уделять особое внимание персоналу отеля, его квалификации. При этом эффективность деятельности любого предприятия напрямую зависит от персонала.   Мотивация персонала оказывает влияние на его желание достигать целей, обеспечивающих эффективный результат деятельности организации [15]. При этом результаты будут зависеть не только от способностей, знаний и опыта работников. Для достижения целей организации необходимо мотивировать сотрудников. Система оплаты труда обязательно должна включать в себя средства мотивации и стимулирования, когда работники могут получать вместо фиксированной заработной платы вознаграждение за качественное и безошибочное обслуживание.

2.4. Мероприятие по внедрению услуги  «Консьерж-сервис» в мини-отеле «Золотые сады»

Рассмотрим услугу «Консьерж-сервис» [21] и ее внедрение в гостинице «Золотые сады» более подробно. Прежде всего, необходимо подчеркнуть, что консьерж-сервис – это самое современное направление в управлении временем и процессами. Что также важно – потребитель покупает не членство в клубе, не нечто с абстрактным содержанием, а конкретные услуги.

Основными идеями, которые необходимо продвигать при реализации услуги, являются следующие:

- Консъерж сервис – это спектр услуг, значительно экономящий ваше время на бытовые, повседневные, неинтересные, раздражающие дела.

- Консъерж сервис – это ваш помощник 24 часа в сутки и 7 дней в неделю в делах, которые вы не доверите  своему секретарю.

- Консъерж сервис – это решение любого бытового вопроса с помощью одного звонка.

- Консъерж сервис – это номер телефона, набрав, который, вы всегда получите помощь в ваших повседневных делах.

- Консъерж сервис – это не готовые пакетные решения, это продукт адаптированный именно под ваши нужды и запросы.

В общем виде в перечень услуг службы могут быть включены следующие:

- Информация:предоставление любой информации по запросу.

- Служба подарков: помощь в поиске и приобретении подарков.

- Доставка:служба доставки.

- Бронирование билетов: сервис доставки и поиска билетов.

- Кейтеринг:привлечение к  помощи на дому или к  приготовлению мероприятия профессионалов отеля (поваров, горничных).

- Курьер:качественное решение ежедневных поручений.

- Куратор:персональное напоминание о важных датах.

- Сервис: консультирование в области сервисов и продуктов.

- Документооборот:персонализированный подбор маршрута, помощь с документами.

- Отдел бронирования:организация поездок, туров.

- Организация досуга, вечерней программы, поиск лучших мест для посещения в городе.

- Решение нестандартных задач.

Однако, как уже было сказано выше, перечень задач, решаемых подобной службой, практически неограничен и зависит исключительно от единовременных потребностей конкретного потребителя.

Для реализации данной услуги гостиница «Золотые сады» обладает достаточными возможностями, которые можно рассматривать как конкурентные преимущества на рынке аналогичных услуг. Данный сервис создается на базе первого 5-звездочного бутик-отеляв Санкт-Петербурге, что придает статустность и определяет уровень обслуживания  сервисных навыков. Отель имеет 10 летний опыт работы с самыми взыскательными клиентами, сотрудники понимают указания с первого раза, а клиенты не привыкли повторять свои указания. Состав менеджеров отеля не раз награждался различными премиями в области сервиса. Персонал отеля в совокупности говорит на 7 языках и имеет ежедневную практику в сервисе, позволяющую быть максимально эффективными в решении любых задач. Кроме того, за 10 лет гостиница приобрела скидки у постоянных партнеров -европейских банков, авиакомпаний европейского направленияот 10 до 40%, которыми смогут воспользоваться и потребители услуги «консьерж-сервис», что позволит сэкономить не только время, но и получить услуги по выгодным ценам:

- доставка продуктов;

- туристские фирмы и туроператоры;

- магазины мужской и женской одежды;

- клиники, стоматологии, косметологии;

- правовые центры;

- рестораны;

- фотомагазины;

- магазины цветов и подарков;

- агентства по организации мероприятий;

- и многие другие сервисы.

В целом услуга выглядит как приобретение годовой карты с определенным набором услуг, которые входят в годовое обслуживание с возможностью увеличения дополнительных услуг, которые клиент подбирает сам, исходя из своих индивидуальных потребностей.

Устанавливается минимальная стоимость карты – 63 тыс. рублей на 1 год. В данную стоимость карты входит ряд организационных, информационных, справочных услуг и услуг доставки, которыми можно без ограничений (или с рядом ограничений пользоваться в течение всего года). Ряд услуг приобретается за отдельную плату, когда требуется дополнительное ресурсное обеспечение. Так, например, в стоимость карты входит набор, интервьюирование и отбор кандидатов на должность няни, а сама услуга няни будет оплачиваться отдельно на почасовой или ежемесячной основе.

Рассмотрим сущность услуги на простейшем примере.
Клиент приобретает карту за 63000 руб. В рамках этой суммы клиент получает определенный набор услуг в неограниченном количестве в течение года. На некоторые услуги (например, курьерская доставка по Санкт-Петербургу) накладываются количественные ограничения (в случае с курьерской доставкой – не более 120 доставок за год). Формализованное описание продукта службы «Консьерж-сервис» может выглядеть следующим образом  Табл. 18.

Таблица 18.

Описание продукта

№ п/п

Описание

1

2

1

Ускорение процессов приобретения товаров и услуг

2

Удаленный помощник, справочная 24 часа, доступ в интернет, зарядка телефона 24 /7 в центре города

3

Курьер, 120 доставок в год по СПб (доставка на следующий день)

Продолжение Таблицы 18.

1

2

4

Напоминание о событиях и запланированных мероприятиях

5

Регулярная оплата счетов

6

Организация эксклюзивных запросов и решение нестандартных ситуаций

7

Решение задач в ночное время, например, обмен валюты 24 часа

8

Решение нестандартных задач.  Помощь в решении экстренных ситуаций.

9

Предоставление и подбор обслуживающего персонала

10

Подбор подарков, доставка до места назначения

11

Организация прохождения ТО, организация ремонта и эвакуации

12

Организация доставки продуктов

13

Поиск и подбор товаров и услуг. Подбор экспертов в своей области. Покупка и доставка.

14

Организация доставки  и трансфера

15

Бронь, поиск, доставка, регистрация билетов

16

Организация возможности получения доступа на закрытое, светское, публичное мероприятие.

17

Бронирование, размещение, подбор туроператора. Планирование путешествий и поддержка во время путешествий

18

Подбор и бронь ресторана

19

Организация экскурсий

20

Поиск вариантов досуга

21

Организация мероприятий

22

Организация заботы о домашних животных, уход за домом.

23

Рекомендации по обеспечению безопасности

К преимуществам услуги относится возможность предоставления собственного персонала отеля (шеф-повар отеля  на семейное торжество, горничная, водитель), а также широкие возможности по поиску прочего персонала: няня, гувернантка, репетитор, тренер, массажист, новые профессии. В продолжение примера пользования услугой рассмотрим возможную схему пользования услугой с учетом количественных и качественных характеристик ее использования Табл. 19.

Таблица 19.

Примерный перечень услуг в рамках пользования  услугой            «Консьерж-сервис»

№ п/п

Наименование услуги

Стоимость за      единицу  услуги / товара

Кол-во в год

Общая стоимость в год, руб.

1

2

3

4

5

1

Услуга по поиску, бронированию, выкупу, доставке билетов на любой вид транспорта в офис/дом или другое удобное место

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

9 раз

0

2

Услуга, позволяющая забронировать частный самолет с вылетом в указанное время

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

1 раз

0

3

Стоимость авиаперелета частным самолетом

50000 руб.

50000

4

Услуга личного водителя (по желанию клиента может работать на машине клиента или транспорте отеля)

600 руб./час

50 часов

30000

5

Организация оплаты счетов по графику

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

6

Личный секретарь,  ведущий личный и бизнес-календарь клиента

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

круглогодично, ежедневно

0

7

Подбор и бронирование туров

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

4 раза

0

8

Услуги горничной

400 руб./час

Продолжение Таблицы 19.

1

2

3

4

5

9

Поиск няни

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

10

Услуги няни

250 (руб./час)

50 часов

12500

11

Услуги химчистки (отнести, забрать вещи)

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

12

Организация

эвакуации машины

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

13

Работа эвакуатора

бесплатно по договоренности с автосервисом, куда доставляется автомобиль

0

14

Помощь при ДТП

без дополнительной оплаты

0

15

Поиск страховой компании

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

16

Поиск, подбор и доставка эксклюзивного подарка коллеге на юбилей

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

17

Стоимость подарка

80000 руб.

80000

18

Поиск и доставка матраса, аналогичного тому, который лежал на кровати в отеле в ОАЭ, где отдыхал клиент

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

19

Стоимость матраса и международной доставки

120000 руб.

120000

20

Предоставление планшетного компьютера в течение 1 часа после запроса взамен сломавшегося

без дополнительной оплаты, в рамках стоимости карты

0

21

ИТОГО

292500

22

ИТОГО с учетом стоимости карты

355500

При этом необходимо отметить, что пользование услугой консьерж сервис позволяет получать услуги по минимальной стоимости, а также экономить время, что может являться приоритетным фактором при выборе данной услуги. Подробнее расчет экономии времени будет представлен ниже.

Рис. 7. Общие характеристики рынка консьерж-сервиса [20]

В данном же случае ставилась задача наглядного представления услуги.  Рынок услуг консьерж-сервиса на сегодняшний день также является в определенной степени конкурентным.

Для определения перспектив реализации данной услуги необходим  провести анализ рынка, в том числе и конкурентный. Сведем общие характеристики рынка исследуемых услуг и представим схематично на Рис. 7.

На сегодняшний день данная услуга уже не является уникальной. Существует ряд специализированных зарубежных и отечественных компаний, успешно зарекомендовавших себя на данном рынке. Также существует конкуренция со стороны банковского сектора и сотовых операторов.

            Кроме того, данный сектор бизнеса кажется привлекательным обманчивой легкостью функционирования для ряда непрофессиональных компаний, что вносит определенный хаос на рынок данных услуг и в понимание сущности и ценности услуги потребителем.

            Рассмотрим подробнее основных конкурентов и сущность услуг, предоставляемых ими в Табл. 20.

Таблица 20.

Сводная таблица конкурентов

Категория

Компания

Описание продукта

Стоимость

1

2

3

4

 Banking concierge service

Рааффайзен
Номос Банк
Банк Санкт-Петербург
Альфа Банк
Восточный Экспресс
Сбербанк1
Собинбанк   
Банк Советский
Газпром Банк

Банки, держателям карт Visa/MasterСard предоставляют услуги  conciergeservice. В спектр услуг входит: помощь в организации путешествий и предоставлении информации о ресторанах, консультации по вопросам медицинской и юридической поддержки за рубежом, много бонусов и услуг, которые предоставляется самим банком. Однако  личное видение  дел начинается только в категории премиум.

Условия приобретения карты: лимит  от 150000 руб.до 1милл.руб. 

Продолжение Таблицы 20.

1

2

3

4

Concierge сотовых операторов

Мегафон
МТС
Билайн
Ростелеком

Concierge сотовых операторов — это единая справочная служба, работающая круглосуточно 7 дней в неделю. Смогут заказать такси, посоветуют что где находится, скажут где ближайший ресторан, закажут цветы и пр.  Главное, что вы платите по факту за оказанные услуги.

от 39 000 руб. минимум

Concierge сервисы, размывающие понимание услуги

MTLconciergeservice

Консьерж сервис, обслуживающий бизнес центры, жилые комплексы. Выполняют стандартный список задач. Вызов мастера, заказ такси, столика, еды, ресторана. Билетов и пр.  Оказывают услуги, которые подразумеваются  в России под словом «консьерж»

 Для клиентов компании данная услуга предоставляется с 9:00 до 20:00 в рабочие дни.

Concierge сервисы подобные схеме работы консьерж-сервиса отеля,   прямые конкуренты

«Prime» (Ginza)

Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют полный спектр услуг от организации индивидуального путешествий до покупки уникальных ювелирных украшений. Главную ставку делают на премиальности, «Вкус к жизни» Делают большой акцент на светскую жизнь.

От 2500 Евро за пакет

Apple concierge

Консьерж сервис работающий в большей степени в направлении lifestylemanagement. Предоставляют также полный спектр услуг. Главное сообщение – это максимальная забота и комфорт о своем клиенте.

2500 Евро – общий call центр       

     5000 Евро – Персональный консьерж.

Услуга  банков представляет собой сбор 2-х пакетов услуг:

- Программы платежных систем  MasterCard   и Visa. Они подразделяются на несколько категорий:Gold, Platinum, Premium.

- Пакетные программы-«бонусы» от банков.

К привилегиям и услугам Bankingconciergeservice для держателей карт относятся: большой кредит доверия, финансовый консультант, страховка, юридические услуги в любой точке мира, скидки, накопительные программы, бонусы при покупках, офисы во многих городах мира, безопасность.

Рис.8. Основные банки, предоставляющие конкурирующую услуг[22]

Карта GoldVisa/MasterCard - описание  возможных услуг: информация о транспорте; гостиницах/бронирование, ресторанах; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика; организация срочной эвакуации автомобиля. Условия приобретения карты: лимит  примерно 150000 руб. Вывод:  Bankingconciergeservice карты GoldVisa/Mastercard  является для гостиницы косвенным конкурентом, так как для держателей в перечень услуг не входит личный менеджер-консьерж, однако будет пересекаться с целевой аудиторией (общая характеристика целевой аудитории будет приведена ниже), и это необходимо учесть при продаже продукта гостиницы.

Карта PlatinumVisa / MasterCard- описание  возможных услуг: информация о транспорте, гостиницах/бронирование, ресторанах, прокате автомобилей, местах отдыха и проведения досуга; персональная координация поездки; организация срочной эвакуации автомобиля; письменный перевод документов; бизнес-услуги (организация конференц-связи, аренда офисной техники; курьерская доставка; информация о наличии лекарств; доставка подарков; организация мероприятий (для небольших групп); организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря. Лимит от 1млн. руб. до 8 млн. руб. Зачисления от 150 до 500 тыс. руб. в течении 6мес.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

Bankingconciergeservice является для отеля косвенным конкурентом, так как тот спектр услуг, которые они предоставляют в ценовом сегменте соответствующем  нашей целевой аудитории, не конкурентный, так как это более похоже на справочную службу.

Важным отличием категории Gold – является отсутствие менеджера и индивидуального подхода к клиенту.

Важно учесть размытость понимания услуги, и  быть готовыми к работе с возражениями.

Далее рассмотрим услуги консьерж-сервиса сотовых операторов. Основными компаниями, предлагающими данную услугу, являются: Мегафон, МТС, Билайн, Ростелеком. Важно отметить, что все они покупают услуги у компании «Инфотел», что говорит об однородности услуги и качества. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса сотовыми операторами, относятся: узнать пробки, купить билеты на самолёт, забронировать столик в ресторане, подобрать и забронировать тур, транспортные сообщения РФ, мода, спорт, финансы, котировки, погода, спорт. Целевой аудиторией являются абоненты, тратящие более 1 тыс. руб. в месяц.

Таким образом, по данной категории конкурентов можно сделать следующие выводы:

           - Concierge сотовых операторов не являются нашими прямыми конкурентами, так как оказывают услуги справочной и не работают с клиентом индивидуально.

           - Concierge сотовых операторов дают информацию, которая доступна всем пользователям мобильного интернета.

 - Клиенты сотовых операторов не получают никаких бонусов, скидок и преимуществ пользуясь услугой conciergeservice.

 - Не разнообразный ассортимент услуг в сравнении с нашим консьерж сервисом.

 - При продаже услуг, необходимо учесть, что у покупателя может быть неверное представление о консьерж-сервисе.

 - Очевидный плюс этой услуги - разовое использование, оплата по факту оказания услуги (деньги списываются со счета абонента).

Также следует упомянуть Concierge сервисы, размывающие  услуги. К ним, в частности, можно отнести conciergeservice компании «MTL Управление и эксплуатация недвижимости». Они оказывают услуги жилым комплексам, арендаторам бизнес-центра, арендаторам в рамках гостиничного сервиса. К числу основных услуг, оказываемых в рамках консьерж-сервиса компанией, относятся: вызов такси любого класса и организация трансферов, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, заказ и доставка билетов в театры, на концерты и другие мероприятия, курьерская доставка корреспонденции, заказ и доставка цветов в Санкт-Петербурге и в любые города мира, бронирование столиков в ресторанах и клубах, заказ и доставка блюд из ресторанов, а также алкогольных напитков от партнеров компании.  Необходимо остановиться на основных прямых конкурентах – специализированных компаниях, оказываемых аналогичные услуги.

Concierge сервис «Prime»  имеет ряд уникальных конкурентных преимуществ:

- 2 года были представителем английской консьерж - службы Quintessentially;

-  выпускают журнал о путешествиях PRIME Traveller;

- PRIME является  официальной консьерж-службой Сбербанка России;

- членство Ginza PRIME, созданное на основе сервиса PRIME и привилегий ресторанной сети GinzaProject (Москва и другие регионы России и мира);

- наличие закрытого клуба, куда вход только по рекомендациям;

-предоставляют полный спектр консьерж услуг в режиме lifestylemanagement;

- компания предоставляет как индивидуальные программы, так и корпоративные.  

Еще одна сильная компания, предоставляющая сoncierge сервис «Appleconcierge» много говорит об индивидуальном подходе, делает акцент на решение самых нестандартных задач.

Выводыпо категории компаний:

- Appleconcierge позиционируют себя как самые надежные помощники в решении задач, нежели Prime, они выступают скорее как отличные спутники успешного образа жизни.

- Набор услуг практически совпадает и включает в себя несколько категорий: Lifestyle, туризм, развлечения, домашние заботы.

         - Никто не говорит об услуге, как способе повышения личной эффективности.

Необходимо отметить, что отель  «W St. Petersburg», открытый в Санкт-Петербурге в 2013 г., предлагает аналог услуги консьерж-сервиса под зарегистрированным наименованием WHATEVER/WHENEVER®.

Отель позиционирует свою услугу следующим образом: «Ежедневно по всему миру –  в Нью-Йорке, Барселоне, на островах Мальдивского архипелага –  наши консьержи решают любые задачи гостей W Hotels.

Испытайте и вы наш фирменный сервис Whatever/Whenever®.

Добро пожаловать в мир исполнения желаний W St.Petersburg! Стоимость услуг варьируется в зависимости от заказа» [25, 29].

Данное предложение интересно рассмотреть с точки зрения того, что оно также предлагается гостиничным предприятием, однако, по сути, является слегка усовершенствованной услугой обычного консьержа отеля, правда, с удачным названием.

2.5. Оценка экономической эффективности внедрения услуги «Консьерж-сервис»

Прежде чем приступать к определению эффективности реализации данного проекта, необходимо определить, кто будет являться целевым потребителем услуги консъерж сервис гостиницы «Золотые сады». В целом, можно выделить два основных направления: В2В и В2С.

B2B – реализация услуги компаниям, для которых важен статус их сотрудников. В основном это иностранные компании или крупные российские компании с пониманием важности HR в жизни компании, стремящимся сделать соц. пакет сотрудника привлекательным. Примеры компаний: JTI, PhilipMorris, PernodRicard, Mars, Газпром, Лукойл, NokyanTyres, Возрождение, Русский стандарт, Coca-Cola, P&G и т.д. Банки являются косвенными конкурентами, но если есть хорошие связи, можно попробовать провести с ними переговоры.

B2C– услуга нужна собственникам малого и среднего бизнеса, топ-менеджерам среднего и крупного бизнеса. Ключевые мотивы нашей целевой аудитории в данном случае  – не отвлекаться на бытовые мелочи, освободиться и наслаждаться жизнью. Наши клиенты ценят хороший сервис, осознают, что мир быстро меняется и самое ценное - это время. Наша целевая аудитория хочет везде успевать.  Это люди с активной жизненной позицией. Это люди, которые ценят эффективно проведенное время. Доход данной целевой аудитории составляет от 200 тысяч рублей в месяц. Помимо целевых потребителей из группы В2С представляется целесообразным для повышения эффективности и перспектив развития проекта  работать с группой потребителей из блока B2B. В частности, варианты сотрудничества предлагаются прочим отелям Санкт-Петербурга и банками. Ориентация услуги в сегменте B2B на отели является результатом того, что неоднократно гостиница «Золотые сады» предоставляла по запросу других отелей информационные и иные услуги . Concierge Service гостиницы «Золотые сады» предлагает отелям 2 варианта сотрудничества:

 - «Аренда» - в этом случае офис службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады» размещается в другом отеле Санкт-Петербурга, доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет предложенная арендная ставка за размещение офиса консьерж - службы;

 - «Партнерство» - в этом случае отель-партнер рекламирует и продвигает услуги службы «Консьерж-сервис» гостиницы «Золотые сады», доход отеля-партнера при данном варианте сотрудничества составляет 10% от прибыли приобретенных консьерж услуг (политика состава доходов и расходов формируется совместно).

В случае первого или второго варианта партнерства Concierge Serviceгарантирует отелю-партнеру:

- полное выполнение внутренних стандартов сервиса отеля;

- согласование с  отелем ценовой и ассортиментной политики по консьерж - услугам;

- максимальное внедрение службы в отельный продукт, адаптация.

В этом случае к основным преимуществам для отелей в сотрудничестве со службой «Консьерж-сервис» могут относиться:

- продукт, созданный отельерами;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- знание основных гостиничных PMS всеми сотрудниками;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- индивидуальная работа с каждым отелем;

- высокий уровень компании и бренда;

- профессиональная команда менеджеров;

- дополнительные возможности для продажи своих основных услуг;

- дополнительные возможности для мотивации менеджеров  отеля.

Консъерж сервис гостиницы «Золотые сады» предлагает банкам в свою очередь 2 варианта сотрудничества:

- «Партнерство» - банк оплачивает доступ к call-центру службы для своих клиентов, интерес банка состоит в увеличении лояльности клиентов к продуктам банка, а также своей привлекательности на рынке;

- «Продажа» - доход банка составляет процент от продаж консьерж-программ, специально разработанных для их клиентов.

Основные преимущества для банков в сотрудничестве с «Золотые сады» заключаются в следующем:

- высокий уровень безопасности CRM системы;

- полная автоматизация работы с клиентами/гостями;

- оперативный контроль заказов клиентами/банком;

- наличие программ различного уровня;

- опытная команда консьержей;

- широкий ассортимент услуг/ возможностей;

- поддержка 24 часа;

- надежная база поставщиков услуг;

- индивидуальная работа с каждым банком;

- высокий уровень компании и бренда;

- программы обслуживания для топ-менеджмента банка;

- дополнительные бонусы для банка и клиентов в бутик-отеле «Золотые сады» и ресторане «Ф.М.Достоевский».

В целом, общие качественные характеристики планируемой услуги независимо от целевого потребителя, представлены в Табл. 21.

Таблица 21.

Качественные характеристики

№ п/п

Характеристика

1

2

1

Соотношение клиент/консьерж 1/20 против 1/400 у конкурентов

2

Доступность 24/7

3

120 выходов курьера, доставка по СПБ

4

Десятилетний опыт 5ти звездочного сервиса

5

Личный кабинет на сайте

6

Открытый офис

7

Вовлеченность всех сотрудников отеля в сервис

8

Минимизация издержек

9

Включение в пакет услуг отеля

10

Расположение в центре города

11

Мультиязычность персонала (французский, немецкий, английский, итальянский, испанский)

12

Красивые, приятные консьержи

13

Наличие бонусов и выгодных предложений от партнеров

Примерный перечень услуг приводится в Приложении 2. Рассмотрим базовые ресурсы, необходимые для реализации идеи создания «Консьерж-сервис» в гостинице «Золотые сады» (Табл. 22). К безусловным преимуществам реализации внедрения данной услуги на базе отеля можно отнести минимизацию затрат на внедрение проекта и текущих затрат, как видно из вышеприведенной таблицы. Так, например, при организации работы службы как отдельного предприятия (как у нашего прямого конкурента «AppleConcierge»), существует значительное количество инвестиционных единовременных и текущих затрат.

Таблица 22.

Базовые ресурсы, необходимые для реализации идеи

создания «Консьерж-сервис»

Тип ресурса

Характеристика

Затраты отеля

1

2

3

Материаль-ные

База отеля

без доп. затрат

Офис без аренды

без доп. затрат

Бренд GoldenGarden

без доп. затрат

Инфраструктурные

Служба безопасности

без доп. затрат

Номерной фонд отеля

без доп. затрат

Ресторана

без доп. затрат

Хозяйственная служба

без доп. затрат

   Человеческие

Обученный персонал отеля, соответствующий 5* сервису

с минимальной надбавкой к зарплате

Опыт работы с очень требовательной категорией людей

без доп. затрат

Профессиональный менеджерский ресурс, награжденный TOP - менеджмент

без доп. затрат

10-ти летний опыт

без доп. затрат

Ежедневная практика в 5-ти звездочном сервисе

без доп. затрат

   Временные

24 часа в сутки

без доп. затрат

7 дней в неделю

без доп. затрат

     Связи

Связи во всех инфраструктурах города, позволяющие  максимально оперативно решить любой вопрос.

без доп. затрат

Связи с корпоративными клиентами, которые позволят максимально быстро создать комьюнити

без доп. затрат

        Таким образом, мы изначально находимся в более выгодном положении по отношению к конкурентам с точки зрения инвестиций и текущих издержек.

Рассмотрим возможную систему продвижения новой услуги.  Необходимо отметить, что данная статья затрат является единственной, где существуют единовременные инвестиционные вложения.

В случае подготовки новой услуги «Консьерж-сервис» изначальные единовременные вложения составляют ориентировочно 258500  рублей.           Такая сумма будет уплачена маркетинговому агентству за разработку комплексного фирменного стиля для новой услуги, от цветовой гаммы до макетов буклетов, создание рекламного ролика, а также на изготовление и печать первичного набора в количестве 500 комплектов рекламно-информационных материалов, включающих визитные карточки, папки-конверты, буклеты, ручки, и т.п.

Используя уже устоявшиеся рекламные методы и инструменты, которые применяются в системе продвижения самого отеля.

Так, любой рекламный модуль, например, в журнале, может быть снабжен дополнительной вклейкой, не меняющей размер модуля, с рекламой новой услуги.

Таким образом, целесообразно проанализировать имеющиеся партнерские связи со средствами массовой информации отеля на предмет использования данных каналов для рекламы новой услуги без дополнительных затрат.

В целом необходимо обратить внимание на следующие каналы коммуникации:

- деловые, светские;

- презентации;

- выставки.

Возможные партнеры – СМИ для продвижения новой услуги представлены в Табл. 23.

Таблица 23.

Возможные партнеры-СМИ для продвижения новой услуги

СМИ

Комментарии

1

2

Коммерсант

Размещение имиджевых статей, интервью

Millionaire

   Не наша ЦА (целевая аудитория)

Motorboat

   Не наша ЦА

 Эксклюзивные эмоции

   Размещение имиджевых статей, интервью

TimeOut

   Размещение имиджевых статей, интервью

Журнал WHERE ST. PETERSBURG

   Не наша ЦА и тематика издания

Линия полётов

   Размещение имиджевых статей, интервью

Дорогое удовольствие

   Не наша ЦА

Светский Петербург

   Размещение имиджевых статей, интервью

Саморегулирование и бизнес

   Размещение имиджевых статей, интервью

ТурБизнес

   Не наша ЦА

 Деловой Петербург

   Размещение имиджевых статей, интервью

  Resto

   Презентация продукта на их мероприятиях (выборочно)

   Love Radio

   Не наша ЦА

   ЕвропаПлюс

   Презентация продукта на их мероприятиях (выборочно)

   Радиодлядвоих

   Не наша тематика

   Радио Эрмитаж

   Интервью в эфире, презентация на их мероприятиях

   Авторадио, Юмор ФМ, Радио Энерджи

   Не наша ЦА

Таким образом, говоря о системе продвижения, можно сделать следующиевыводы. Имидж мы сможем донести через СМИ, размещая имиджевые статьи с примерами осуществлённых запросов от клиентов, интервью. Мотивацию к действию, убеждение мы сможет раскрыть через видео-ролики.

Презентация продута, отношение, проба – через различные презентации, по договорённости с партнёрами, которые могут осуществляться безвозмездно на бартерной основе, например с использованием базы отеля «GoldenGarden». У отеля уже наработан достаточный опыт такого рода рекламного бартерного обмена.

Для формирования лояльности потребителей изначально предполагается разработка бонусных программ для поощрения потребителей, пользующихся услугой регулярно или приобретающих услуги в большом объеме. В частности, к таким бонусам может относиться:

- скидка 10% на следующий год, если по вашей рекомендации пришел клиент;

- в подарок услуга шеф-повара за привод нового клиента;

- бесплатный ужин в ресторане Достоевский за привод нового клиента;

- номер на weekend на двоих попредварительной брони включить во все пакеты;

- постоянную скидку в 30% на ресторан и номера в гостинице для пользователей ConsiergeService.

Рассмотрим структуру себестоимости услуги «Консьерж-сервис» при ее внедрении в отеле «Золотые сады». Необходимо подчеркнуть, что выше уже отмечалось, что данная услуга требует минимальных единовременных и  текущих затрат, что уже делает ее привлекательной для реализации в гостинице. Прежде всего, рассмотрим единовременные затраты, необходимые для подготовки и запуска услуги к реализации.

Для реализации услуги выделяется помещение площадью 10 кв. м из имеющихся в наличии в гостинице путем перераспределения 2 внутренних офисных помещений.

Данное помещение необходимо для внутренней работы диспетчера консьерж-службы.   

Имиджевое помещение для работы с потребителями не требуется, т.к. для этого будут использоваться внутренние ресурсы отеля – лобби и комнаты для переговоров.

Требуется только покупка дополнительного компьютера и оргтехники.

Для реализации услуги требуется найм диспетчера, который будет отвечать за информационно-логистические потоки в рамках предоставления услуги, что может быть актуально впоследствии при получении устойчивого потока потребителей. Однако, изначально рассматривается возможность включения данных функций как дополнительных для сотрудников ресепшн с доплатой за дополнительные обязанности.   

Для запуска услуги требуется также разработка перечня услуг, база данных поставщиков, определение основных информационных потоков, инструкций для персонала и т.п..

Данная функция реализуется отделом маркетинга отеля за счет выделения финансовых ресурсов, распределяемых между сотрудниками в зависимости от сложности и объема выполняемой работы.

Выделяемая сумма рассчитывается исходя из плановых показателей:  на выполнение данного задания выделяется 4 недели, по 40 рабочих часов, т.е. 160 рабочих часов по ставке 500 руб./час.

Итого сумма затрат на данную работу составляет 80000 рублей.

Для удобства сведем себестоимость вариантов партнерства с отелями и банками в рамках программы представлены в Табл. 24.

Таблица 24.

Себестоимость партнерских отношений с банками и отелями

№ п/п

Форма партнерства / наименование    статьи затрат

Себестоимость

1

2

3

1

Работа с отелями

2

   Форма: «Аренда»

3

  арендная плата за размещение стойки консьерж-службы

18000 руб./месяц (или по договоренности с отелем возможен бартер на аренду помещений в отеле «Золотые сады»

4

  заработная плата сотрудника, работающего в отеле-партнере (2 чел.)

  18000 руб./месяц/1 чел., т.е. 36000 руб./месяц

5

  Форма: «Партнерство»

6

  10% от прибыли за каждую реализованную услугу или карту отелем-партнером

    в среднем 100 руб./услуга

   или 6300 руб./карта

9

  Форма: «Партнерство»

10

  доступ банка к услугам call-центра

-

11

  Форма: «Продажа»

12

  10% от прибыли за каждую реализованную услугу или карту  банком-партнером

    в среднем 100 руб./услуга

   или 6300 руб./карта

Для реализации системы продвижения также необходимо внести изменения в рекламные материалы отеля. Данная задача проще всего решается путем внесения изменений в дизайн-макет имеющихся материалов с дозаказом дополнительного тиража в маркетинговом агентстве, работающем с отелем, с заказом там же брошюры и иных рекламно-информационных материалов по новой услуге. 258500 рублей будет уплачено маркетинговому агентству за разработку комплексного фирменного стиля для новой услуги, от цветовой гаммы до макетов буклетов, создание рекламного ролика, а также на изготовление и печать первичного набора в количестве 500 комплектов рекламно-информационных материалов, включающих визитные карточки, папки-конверты, буклеты, ручки, DVD-диски и т.п. Общая характеристика и структура затрат на услуги маркетингового агентства представлена ниже в Табл. 25.

Таблица 25.

Услуги маркетингового агентства

№ п/п

Наименование услуги / продукта

Количество

Стоимость, руб.

1

Разработка фирменного стиля новой услуги (наименование услуги, цветовая гамма, набор шрифтов, музыкальные ассоциации, логотип, фирменный бланк)

-

29000

2

Внесение изменений в дизайн-макет основных рекламных материалов гостиницы

-

0

3

Создание постановочного рекламного ролика продолжительностью 10 минут, с нарезкой из него роликов продолжительностью 1 и 3 минуты,

-

115000

4

Брошюра, цветная, А5, 12 стр. 100 шт.

500 шт.

14500

5

Настенный календарь, 1 блок на пружине

100 шт.

10500

6

DVD диск с рекламными материалами

500 шт.

31000

7

Упаковка для DVD-диска, пластиковый бокс с открывающейся крышкой

500 шт.

24500

8

Папки-конверты

500 шт.

12500

9

Гелевые ручки с тампопечатью логотипа услуги

500 шт.

14000

10

  Визитные карточки

500 шт.

7500

11

 Итого

258500

Для разработки и внедрения программы нужно рассчитать затраты на изготовление карт. Для сравнения цен на изготовление карт сравним  цены в трех фирмах Санкт-Петербурга (Табл. 25.) : «Eurocard», «Карт сервис» и «112 типография».

Исходя из данных Табл. 25. Видно, что наиболее выгодным является печать бонусных карточек в фирме «Карт сервис».

Таблица 25.

Сравнение цен на изготовление пластиковых карт

Фирма

«Eurocard», руб.

«Карт сервис», руб.

«112 типография», руб.

1

2

3

4

 Тираж

100 шт.

100 шт.

100 шт.

Пластиковая карта

35

13

18

Доплата   за «металлик»

5

4

4

Нанесение     магнитной полосы

3

2,50

3

 Кодирование   магнитной      полосы

2

1

1

 Эмбоссирование с окрасом

2

2,50

1

 Тиснение      фольгой

4

3

3

 Итоговая цена за карту

51

26

30

Таким образом, печать 100 карточек будет стоить 2 600 рублей. При эффективной работе программы можно будет увеличить число карт.

Сведем воедино постоянные затраты на разработку и подготовку к

реализации услуги «Консьерж-сервис» (Табл. 26).

Таблица 26.

Единовременные затраты

№ п/п

Наименование услуги / продукта

Стоимость, руб.

1

2

3

1

Услуги маркетингового агентства

258500

2

Создание базы данных, разработка логики бизнеса

80000

3

Изготовление пластиковых  карт (100 шт.)

2600

4

Компьютер и оргтехника для офиса

40000

5

Итого

381100

Рассмотрим максимальные постоянные ежемесячные затраты в рамках реализации услуги «Консьерж-сервис» (Табл. 27). Сумма постоянных затрат может быть снижена за счет бартерных условий при работе с отелями.

Таблица 27.

Максимальные постоянные затраты в месяц

№ п/п

Наименование статьи затрат

Сумма, руб.

  1

2

3

1

Работа с частными клиентами

2

 Доплата сотрудникам ресепшн за дополнительные функции (на 2х человек)

 ИЛИ заработная плата диспетчера-координатора (на 2х человек)

10000

ИЛИ 40000

3

 Итого при работе с частными клиентами

10000 или 40000

4

Работа с отелями

5

 Арендная плата за размещение стойки консьерж-службы

18000

6

 Заработная плата сотрудника, работающего в отеле-партнере (2 чел.)

36000

7

 Итого при работе с отелями

54000

       Рассмотрим переменные затраты на 1 карту (Табл. 28).

Для определения эффективности предлагаемой услуги необходимо, прежде всего, определить точку безубыточности проекта. В общем виде точку безубыточности можно определить по Формуле 1:

                                  ,                                                     (1)

(

где: Аб - объем выпуска безубыточной продукции, шт.; СПИ - совокупные постоянные издержки, руб./год; Ци — цена продукции (услуги), руб./шт.; ПИ - удельные переменные издержки, руб./шт.

Таблица 28.

Максимальные переменные затраты на 1 карту

№ п/п

Наименование статьи затрат

Сумма

1

2

3

1

Работа с частными клиентами

2

Информационно-справочные услуги

бесплатно, в рамках зарплаты диспетчера

3

Курьерская доставка

доплата штатному курьеру 100 рублей за каждую доставку, максимально 120 доставок, т.е. 12000 рублей

4

Работа с отелями и банками

5

Информационно-справочные услуги

бесплатно, в рамках зарплаты диспетчера

6

Курьерская доставка

доплата штатному курьеру 100 рублей за каждую доставку, максимально 120 доставок, т.е. 12000 рублей

7

Комиссия за реализацию карты партнером

6300 рублей

При этом необходимо учитывать, что в расчетах заложены максимальные переменные издержки, т.е. использование потребителем не только справочно-информационных услуг, но и максимально допустимого в рамках пользования картой количества услуг доставки.

Таблица 29.

Точка безубыточности для различных вариантов реализации карт

Вариант

Точка безубыточности, шт.

1

2

Вариант 1. Реализация карт частным клиентам при условии доплаты ресепшионистам

Вариант 2. Реализация карт частным клиентам при условии заработной платы диспетчеру

Вариант 2. Реализация карт частным клиентам посредством отеля-партнера

Таким образом, в среднем точка безубыточности составляет 8,13 карт в год при различных вариантах реализации, что представляется вполне приемлемым объемом реализации.

Рассмотрим прогноз продаж карт по месяцам при условии использования всех каналов распространения (Табл. 30).

Таблица 30.

Прогнозируемый объем реализации карт на год

Месяц и год реализации

Объем реализации                             (количество карт), шт.

1

2

август 2013 г.

1

сентябрь 2013 г.

1

октябрь 2013 г.

2

ноябрь 2013 г.

2

декабрь 2013 г.

2

Продолжение Таблицы 30.

1

2

январь 2014 г.

2

февраль 2014 г.

2

март 2014 г.

2

апрель 2014 г.

2

май 2014 г.

2

июнь 2014 г.

2

июль 2014 г.

2

Итого:

22

Рассмотрим возможную прогнозируемую прибыль с учетом прогнозируемого объема продаж и данных по постоянным и переменным издержкам для частных клиентов (Табл. 31), для отелей (Табл. 32).

Учитывая, что при данном расчете прибыли были учтены максимально возможные постоянные и переменные издержки, при этом были представлены минимальные прогнозы по продажам.

Таким образом, можно сделать вывод о перспективности реализации данной услуги.

Рассмотрим прогнозируемый срок окупаемости для данной услуги. Средняя прибыль в год при условии комбинированного варианта реализации составляет 486700 рублей, при этом единовременные вложения для подготовки и запуска услуги составляют 381100 рублей.

Срок окупаемости рассчитывается по Формуле 2:

,

(2)

где:  Т – срок окупаемости (лет); К – капитальные вложения; П – прибыль в год.

По итогам расчета по формуле 2 срок окупаемости проекта составляет около 9 месяцев, что также можно считать эффективным вариантом для внедрения новой услуги.

Экономическая эффективность мероприятия определяется показателем рентабельности инвестиций, равной 7,85.

Таблица 31.

Прогнозируемая прибыль при реализации частным клиентам

Месяц

реализации

Объем      реализации,                           шт.

Макс.         постоянные издержки, руб.

Совокупные

максимальные переменные издержки, руб.

Выручка, руб.

Прибыль, руб.

1

2

3

4

5

6

август

1

40000

12000

63000

9000

сентябрь

1

40000

12000

63000

9000

октябрь

2

40000

24000

126000

62000

ноябрь

2

40000

24000

126000

62000

декабрь

2

40000

24000

126000

62000

январь

2

40000

24000

126000

62000

февраль

2

40000

24000

126000

62000

март

2

40000

24000

126000

62000

апрель

2

40000

24000

126000

62000

май

2

40000

24000

126000

62000

июнь

2

40000

24000

126000

62000

июль

2

40000

24000

126000

62000

Итого:

22

480000

264000

1386000

638000

Немаловажным показателем в процессе принятия решения о целесообразности вложений является определение срока окупаемости затрат, составившей в прогнозируемом периоде 1,4 месяца.

Таблица 32.

Прогнозируемая прибыль при реализации через отели

Месяц

реализации

Объем      реализации,                           шт.

Макс.         постоянные издержки, руб.

Совокупные

максимальные переменные издержки, руб.

Выручка, руб.

Прибыль, руб.

1

2

3

4

5

6

август

1

54000

18300

63000

-9300

сентябрь

1

54000

18300

63000

-9300

октябрь

2

54000

36600

126000

35400

ноябрь

2

54000

36600

126000

35400

декабрь

2

54000

36600

126000

35400

январь

2

54000

36600

126000

35400

февраль

2

54000

36600

126000

35400

Продолжение Таблицы 32.

1

2

3

4

5

6

март

2

54000

36600

126000

35400

апрель

2

54000

36600

126000

35400

май

2

54000

36600

126000

35400

июнь

2

54000

36600

126000

35400

июль

2

54000

36600

126000

35400

Итого:

22

648000

402600

1386000

335400

Таким образом,  мероприятие не несёт в себе больших затрат, обладающих невысоким сроком окупаемости и может быть осуществлено за счет чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Подтверждением эффективности проведения служит рост выручки и чистой прибыли.

2.6. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по  совершенствованию системы мотивации персонала отеля

Рассчитаем производительность труда персонала отеля за 2 последних года. Данные для расчета представлены в Табл. 33.

Таблица 33.

Данные для расчета производительности труда персонала отеля

п/п

Наименование

показателя

2012 год

2013 год

Абсолютное

отклонение

Темп

прироста, %

1

2

3

4

5

6

1

Выручка от реализации, тыс.руб.

59865

62126

+ 2260

103,78

2

Среднегодовая численность работников, чел.

52

56

+ 4

107,69

3

Производительность труда, тыс.руб./чел. (п.1/п.2)

1151,25

1109,39

- 41,86

96,36

Данные показывают, что в 2014 году производительность труда снизилась по сравнению с 2015 годом на 41,86 тыс. руб./чел. Это может быть связано с низкой мотивацией персонала.

Для мини отеля Золотые сады предлагается усовершенствовать  систему мотивации, так как эффект от управления персоналом зависит от применяемых мер, одной из важнейших частей которой является материальное вознаграждение, мотивирующее работника на достижение поставленных предприятием целей.

Для совершенствования системы мотивации предлагается внедрить системы оценки гостями уровня обслуживания персонала путем установления «Панели качества», позволяющей гостю оценить уровень обслуживания. Она должна располагаться на стойке ресепшен и представлять собой сенсорную панель с надписью «Пожалуйста, оцените уровень обслуживания». В меню гостю необходимо выбрать службу, которую он хотел бы оценить:

- служба приема и размещения;

- хозяйственная и техническая служба;

- отдел продаж.

Оценка происходит по пяти - бальной шкале, при этом гость может оставить свой комментарий по работе того или иного сотрудника

Данные по оценке заносятся в базу, на основании которой впоследствии рассчитывается размер премии работника. Так, при наличии на конец месяца у сотрудника 200 положительных отзывов, ему будет полагаться премия в размере 20% от оклада.

Неоспоримым плюсом внедрения такой системы оценки будет выявление перспективных сотрудников, способных повысить уровень удовлетворенности гостей предоставляемыми гостиничными услугами. Так, в сочетании с мнением гостя и руководителей отделов будет объективно выбираться лучший сотрудник месяца и года.

Также для оценки персонала отеля следует расположить в номерах анкеты, в которых гость по желанию сможет оценить уровень обслуживания.  При этом анкета должна быть составлена таким образом, чтобы ее заполнение не занимало у гостя много времени .

Однако в спешке гости не всегда готовы оставить свое мнение об отеле, поэтому целесообразным будет разместить на официальном сайте отеля форму, также дающую возможность оценить уровень обслуживания. Форма будет повторять анкету, расположенную в номерах, составленную на двух языках. При этом в бумажном варианте анкеты будет располагаться ссылка о возможности гостя оставить свой отзыв на сайте отеля.

Такая система позволит оценить степень удовлетворенности гостя услугами и обслуживанием персонала, выявить сильные и слабые стороны в обслуживании, а также будет мотивировать работников к качественному выполнению своих должностных обязанностей.

Для выявления целесообразности введения такого рода мероприятия необходимо рассчитать затраты на его проведении и экономический эффект в Табл. 34.

Таблица 34.

Затраты на проведение мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала

П/п

Наименование мероприятия

Сумма затрат, руб.

1

2

3

1

Установка «Панели качества» на стойке ресепшен

125000

2

Печать анкет (1000 шт)

860

Итого:

125860

Где можно увидеть, что затраты придутся только на установку «Панели качества» и печать анкет и составят 125860 руб. В отеле имеется свой IT-отдел, поэтому размещение на сайте формы анкеты не потребует дополнительных затрат.

Для оценки целесообразности проведения мероприятий необходимо рассчитать эффект от их внедрения.

Разработчик «Панели качества» гарантирует рост производительности труда после внедрения системы на 15%. Таким образом, прогнозируемая величина выручки составит:

                                                        (3)

При имеющемся уровне себестоимости рассчитаем налогооблагаемую прибыль: 71444,72 – 32661 – 4156 – 3110 – 125,86 = 31391,86 тыс. руб.

Размер налога на прибыль составит: 31391,86 * 0,20 = 6278,37 тыс. руб.

Теперь определим размер чистой прибыли. В прогнозируемом периоде она составит: 31391,86 – 6278,37 = 25113,49 тыс. руб. По сравнению с показателем предыдущего периода, уровень чистой прибыли вырос на 7256,49 тыс. руб.

Рентабельность продаж после совершенствования системы мотивации составит 35,15.

Рассчитаем срок окупаемости затрат на проведение мероприятия. Согласно формуле 3, срок окупаемости составит:

                                                                                      (4)

Рассчитаем срок окупаемости в днях: 0,005 * 365 = 1,83 дня. Таким образом, затраты на мероприятие окупятся уже через 2 дня.

По формуле 4 рассчитаем рентабельность инвестиций:

                                                                                     (5)

Так как показатель больше 1, значит мероприятие будет эффектным и принесет дополнительный доход.

Анализируя вышеизложенное, можно сделать вывод о целесообразности совершенствования системы мотивации в отеле. Небольшие затраты привели к росту показателя чистой прибыли на 7256,49 тыс. руб. При этом затраты окупятся уже через 2 дня .Высокий показатель рентабельности инвестиций также говорит о положительном влиянии мероприятия на эффективность деятельности предприятия.

Выводы по 2ой главе:

В заключительной главе дипломной работы были разработаны мероприятия, направленные на увеличение прибыли гостиничного предприятия Золотые сады. Проведенные расчеты и анализ показали эффективность предлагаемых мероприятий по введению »Консъерж-сервис». Экономическая эффективность мероприятия определяется показателем рентабельности инвестиций, равной 7,85. Немаловажным показателем в процессе принятия решения о целесообразности вложений является определение срока окупаемости затрат, составившей в прогнозируемом периоде 1,4 месяца.

Второе мероприятие было направлено на совершенствование системы мотивации персонала путем внедрения «Панели качества», дающей возможность гостям оценить уровень обслуживания в отеле. Затраты на это мероприятие небольшие – 125,86 тыс.руб., при этом окупятся они уже через 2 дня.,служит увеличение выручки на 9318,72 тыс.руб. по сравнению с 2012 годом и рост чистой прибыли на 7256,49 тыс.руб.Рентабельность продаж после совершенствования системы мотивации составит 35,15.

Таким образом, оба мероприятия не несут в себе больших затрат, обладают невысоким сроком окупаемости  и могут быть осуществлены за счет чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Подтверждением эффективности от их проведения служит рост выручки и чистой прибыли. Говоря о перспективности развития бутик – отелей в России, следует отметить, что эта ниша на отечественном гостиничном рынке еще не заполнена. При этом сегмент дизайнерских отелей постоянно развивается, предлагая гостям индивидуальный сервис и обслуживание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе написания работы:

- проанализировано состояние гостиничной индустрии в России после мирового финансового кризиса;

- выявлены тенденции и определена перспективность развития индустрии;

- проанализирована  привлекательность гостиничного бизнеса для отечественных и зарубежных инвесторов;

- дана характеристика гостиничного предприятия Золотые садыl, выявлены сильные и слабые стороны

- определено и предложены мероприятия, направленное на увеличение прибыли отеля и оценена перспективность развития бутик-отеля.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, т

От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России значителен. В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг.

Данные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

- обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе ка-

ждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;

- формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов: оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества;

- стремление к повышению уровня загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести собственную рекламную и сбытовую политику, требующую концентрацию значительных финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

- совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц не ограничиваются возможностями подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.В данном дипломноманном дипломном исследовании обосновывается создание дополнительной услуги в виде предложения услуг консьерж-сервиса, которое является уникальным на рынке Санкт-Петербурга Экономическая эффективность мероприятия определяется показателем рентабельности инвестиций, равной 7,85. Немаловажным показателем в процессе принятия решения о целесообразности вложений является определение срока окупаемости затрат, составившей в прогнозируемом периоде 1,4 месяца. Таким образом,  мероприятие не несёт в себе больших затрат, обладающих невысоким сроком окупаемости и может быть осуществлено за счет чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Подтверждением эффективности проведения служит рост выручки и чистой прибыли. Разработка и экономическое основание  мотивации работы персонала, путем внедрения системы оценки гостями качества обслуживания «Панель качества». Данное мероприятие не подразумевает высоких затрат (125,86 тыс.руб.). При этом разработчик гарантирует рост производительности труда работников на 15%, что приводит к росту выручки от реализации, которая в прогнозируемом периоде составит 71444,72 тыс.руб. Это приведет к росту чистой прибыли на 7256,49 тыс.руб., ее размер будет равен 25113,49 тыс.руб.

Затраты на проведение мероприятия окупятся через 2 дня, и рентабельность инвестиций, равная 199,54 свидетельствует о целесообразности проведение данного мероприятия.

19 февраля 2013 года [28, C. 215] в отеле произошло торжественное открытие службы Консъерж серсис, готовая помочь гостям при организации:

- досуга и различных мероприятий;

- экскурсии по городу;

- вызова такси;

- трансфера для встречи/проводов гостей;

          - бронирование авиа и ж/д билетов для гостей.


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

  1.  Гражданский кодекс Российской Федерации № 51 ФЗ от 30.11.1994 г.
  2.  Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ»– в ред. от 03.05. 2012 г.
  3.  Бавыкин, В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2009. – 379 с.
  4.  Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. – 576 с.
  5.  Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: теория и практика: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Минск: Тесей, 2010. – 356 с.
  6.  ВагенЛинн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2010. – 412 с.
  7.  Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2011. – 221 с.
  8.  Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Феникс, 2009. - 640 с.
  9.  Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред.проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 256 с.
  10.  . Медведев В.П. Инновации как средство обеспечения конкурентоспособности организации: Институт международных экономических связей. - М.: Магистр, 2009. - 159 с.
  11.  3. Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб.заведений / В.С. Новиков. 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
  12.  Организация международного туризма: учеб.пособие для студентов системы СПО/ под ред. Проф. А.А.Скамницкого. – М.: Гардарики, 2008. – 250 с.
  13.  Орловская В.П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ В.П. Орловская, В.И. Фомичев; СПбГИЭУ. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 207 с.
  14.  Питерс, Т., Уотерман, Р. В поисках эффективного управления. – М.: Прогресс, 2008. – 224 с.
  15.  Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие для студ. Учреждений высш. проф. образования/ В.М. Пищулов. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.
  16.  Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с.
  17.  Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие/ С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2009. – 493 с.
  18.  Соколова Н.А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие/ Н.А. Соколова. – М.: ВолтерсКлувер, 2010. – 224 с.
  19.  Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 352 с.
  20.  Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2009. – 892 с.
  21.  Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. – 504 с.
  22.  Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб.пособие. – М.: Издательство РГТЭУ, 2009. – 208 c.
  23.  Филипповский Е.Е  Экономика и организация гостиничного хозяйства. -  М.: «Финансы и статистика»,  20019. – 176 с.
  24.  Философова Т.Г., Быков В.А., Конкуренция и конкурентоспособность: учеб.пособие – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 271 с.
  25.  Чудаков А.Д., Цены и ценообразование: Учебник для вузов. – М.: РДЛ, 2010. – 376 с.
  26.  Шеламова Г.М. Деловая культура и психология: Учеб.пособие/ Г.М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 252 с.

83



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
12840. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «АРКАДА» 105.64 KB
  Сама конкурентная борьба позволяет вычленить из множества организаций непременных лидеров способных производить по-настоящему качественные и актуальные для современной жизни товары и услуги которые будут востребованы населением. К числу негативных сторон можно отнести...
11510. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 359.97 KB
  Эффективное использование резервов конкурентоспособности требует наиболее полного и систематического их выявления. Данная задача может быть решена в течение анализа деятельности организации, позволяющего измерить, определить и сопоставить величину данных резервов.
15002. Разработка мероприятий по позиционированию и повышению конкурентоспособности ООО «Брайт» 200.73 KB
  Выбранная тема дипломной работы актуальна для рассматриваемого предприятия ООО Брайт так как предприниматель плохо осведомлен о сегментировании рынка не разрабатываются планы мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности и позиционированию фирмы. Все выше сказанное доказывает что данная тема дипломной работы актуальна для рассматриваемого предприятия. Для того чтобы раскрыть поставленную цель следует решить...
1642. Разработка элементов информационной системы мини-отеля 3.75 MB
  Актуальность темы работы обоснована тем, что сама сфера деятельности, в которой реализуется данный проект ориентирована на широкой круг потенциальных постояльцев. Так как целью является оказание качественных гостиничных услуг в максимально доступной ценовой категории, реализация механизмов позволяющих предельно сократить издержки, особо важна
20474. Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля) 3.21 MB
  Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции
20132. Разработка мероприятий по повышению финансовой устойчивости предприятия 85.36 KB
  Если предприятие финансово устойчиво платежеспособно то оно имеет ряд преимуществ перед другими предприятиями того же профиля для получения кредитов привлечения инвестиций в выборе поставщиков и в подборе квалифицированных кадров. Чем выше устойчивость предприятия тем более оно независимо от неожиданного изменения рыночной конъюнктуры и следовательно тем меньше риск оказаться на краю банкротства. Оценка финансовой устойчивости и платежеспособности является также основным элементом анализа финансового состояния необходимым для...
18015. Разработка мероприятий по повышению эффективности управления прибылью ПАО «Проминвестбанк» 495.65 KB
  Исследовать теоретические и методологические аспекты управления прибылью в коммерческом банке; проанализировать и оценить эффективность управления прибылью в ПАО «Проминвестбанк»; предложить пути совершенствования управления прибылью в ПАО «Проминвестбанк».
5141. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА ОСОО «ПЕРВАЯ МЕТАЛЛОБАЗА» 210.5 KB
  Финансовый менеджмент представляет собой систему принципов и методов разработки и реализации управленческих решений связанных с формированием распределением и использованием финансовых ресурсов предприятия и организацией оборота его денежных средств. В какой бы сфере деятельности предприятия не принималось управленческое решение оно прямо или косвенно оказывает влияние на формирование денежных потоков и результаты финансовой деятельности. Поэтому финансовому менеджменту должен быть присущ высокий динамизм учитывающий изменение факторов...
20547. Инвестирование в недвижимость в городе Санкт-Петербург 629.1 KB
  Целью данной работы является изучение основных моментов, связанных с инвестированием в жилую недвижимость, а также предложение мер по развитию существующего проекта. Основной акцент сделан на расчете экономических показателей проекта при изменяющейся конъектуре российского рынка недвижимости. Помимо этого, целью выпускной квалификационной работы является определение стратегии ведения данного проекта, учитывая произошедшие в стране изменения.
16709. Санкт-Петербург и Ленинградская область: связи, проблемы, координация развития агломерации 21.25 KB
  Проблемам функционирования и развития мерополитенских регионов (Metropolitan Areas), урбанизированных районов (City-Region) и городских агломераций посвящена обширная литература. Рассматриваются вопросы определения границ агломерации
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.