Совершенствование деятельности PR- отдела на предприятии гостиничного типа ЗАО «Неваль»

Отечественный гостиничный бизнес находится в процессе становления. Низкая доходность российских отелей обусловлена их несоответствием требованиям клиента. Но, что гораздо важнее, конкурентоспособность отелей понижается вследствие появления на российском гостиничном рынке международных сетей отелей

2014-06-12

7.11 MB

136 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


red79;;;;;;;Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное 

образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный

экономический университет»

Гуманитарный факультет

Кафедра связей с общественностью и массовых коммуникаций

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: «Совершенствование деятельности PR- отдела на предприятии гостиничного типа ЗАО «Неваль»»

Специальность 030602 - Связи с общественностью

Студент:

Лычева Ксения Игоревна, группа 6091 _________________

(подпись)

Руководитель: 

к.и.н., доц. Стружинская Наталья Николаевна _________________

(подпись)

«Работа допущена к защите»               «___»___________2014 г.

Зав. кафедрой 

связей с общественностью и 

массовых коммуникаций, к.юр.н., доцент Марков А.А. _________________

(подпись)

Санкт-Петербург

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR- ОТДЕЛА В КОММЕРЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ 6

1.1 Функции, цели, задачи PR- отдела в коммерческом предприятии 6

1.2 Структура, положение и принципы создания отделов по связям с общественностью в коммерческой организации 19

1.3 Характеристика PR- деятельности в сфере гостеприимства в Санкт- Петербурге 28

ГЛАВА 2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ PR- ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА ЗАО «НЕВАЛЬ» («ГРАНД ОТЕЛЬ ЭМЕРАЛЬД») 40

2.1 Характеристика предприятия- базы практики ЗАО «Неваль» 40

2.2  Характеристика PR- отдела организации 48

2.3 Рекомендации по совершенствованию PR- деятельности 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 81

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 87


ВВЕДЕНИЕ

 На современном этапе индустрия гостеприимства – это одна из крупных и стремительно развивающихся систем сектора экономики. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, о том, что эта сфера деятельности имеет большую популярность и способна приносить большой доход экономике страны. С каждым годом все более внушительное количество людей предпочитает проводить свой отпуск за границей. Плюс ко всему, открытость границ в мире предоставляет большую возможность для деловых поездок. Это становится модной тенденцией для  планирования досуга. Развитость информационных технологий объясняет  возможность  бронировать гостиницы не только по телефону или лично, но и через сайты интернет бронирования, официальные сайты гостиниц, посредством электронной почты и через приложения в смартфоне. 

Отечественный гостиничный бизнес находится в процессе становления. Низкая доходность российских отелей обусловлена их несоответствием требованиям клиента. Но, что гораздо важнее, конкурентоспособность отелей понижается вследствие появления на российском гостиничном рынке международных сетей отелей. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства, а российские организации, в свою очередь, с легкостью отдают своих клиентов.  Главной целью коммерческой организации гостиничного типа является привлечение клиента как основополагающего элемента финансового развития индустрии. Поиск и использование фирмами различных PR-средств служит эффективным способом для формирования лояльного окружения, и, следовательно, увеличивает прибыль предприятия. 

 Актуальность данной темы обусловлена отсутствием осознания отечественными субъектами гостиничного бизнеса современных тенденций, а также нежеланием видеть ближайшие перспективы развития индустрии гостеприимства в Санкт- Петербурге, связанные с появлением на рынке гостиничных услуг гораздо более конкурентоспособных отелей, в том числе и всемирно известных брендовых сетей отелей. И, как следствие, встает вопрос о необходимости функционирования выделенного PR- отдела в организации и спектр его возможностей.

 Целью данной работы является рассмотрение основных должностных обязанностей менеджера PR- отдела на предприятии гостиничного типа, а также разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию PR- деятельности отдела.

 Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

  •  рассмотреть функции, цели, задачи PR- отдела в коммерческом предприятии;
  •  раскрыть сущность принципов создания, структуры и положения PR- отделов в структуре коммерческой организации;
  •  изучить PR- деятельность в сфере гостеприимства в Санкт- Петербурге;
  •  охарактеризовать предприятие — базу практики ЗАО «Неваль» («Гранд Отель Эмеральд»);
  •  проанализировать PR- деятельность организации;
  •  предложить пути совершенствования деятельности PR- отдела. 

 Объектом исследования исследования является гостиничный бизнес, как благоприятная сфера деятельности по связям с общественностью.

Предмет исследования – деятельность по связям с общественностью на коммерческом предприятии гостиничного типа. На сегодняшний день научных трудов, посвященных сфере гостиничных связей с общественностью крайне мало. Основная информация содержится в интернет блогах, на профессиональных сайтах и на сайтах новостных изданий.  Среди авторов, рассматривающих эту тему в своих исследованиях, мы можем выделить Горбатову Н. В., Бердникова И. П., Почепцова Г. Г., Маркова А. А., Шейна Э. Х., Блэка С. 

В ходе работы были использованы следующие методы: метод наблюдения, методы сравнительного анализа и синтеза информации, дедуктивный метод.

 Сформулированные цель и задачи определили структуру данной работы. 

Первая глава называется «Теоретические подходы к изучению организации работы PR – отдела в коммерческом предприятии» и состоит из трех параграфов.

 Вторая глава называется «Рекомендации по совершенствованию PR- деятельности организации на примере предприятия гостиничного типа ЗАО «Неваль»  («Гранд Отель Эмеральд»)».

 Так же в структуре работы есть введение, заключение, библиографический список и приложения.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR- ОТДЕЛА В КОММЕРЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Функции, цели, задачи PR- отдела в коммерческом предприятии

Существует множество определений «связей с общественностью». Прежде чем начать исследовательскую работу, считается целесообразным привести несколько самых популярных дефиниций Public Relations, в той или иной степени отражающих действительность.

Наиболее полное определение приводит словарь Webster: «Паблик рилейшенз- это содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми или обществом в целом  посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена информацией и оценки общественной реакции»2.

С. Блэк [2, С. 181] дает следующее определение: «Паблик рилейшенз- искусство и наука достижения взаимопонимания, основанного на высокой информированности».

Согласно Чернову, Д.В. [31, С. 67] для стабильного развития и обеспечения конкурентоспособности в организационной структуре коммерческой организации должен присутствовать специалист, отвечающий за поддержание коммуникативного пространства, окружающего ее. Ярким антиподом коммерческой организации, на примере которого легко выявить специфику её деятельности, является государственные, т. е. некоммерческие. Главное отличие их состоит в том, что если государственный орган имеет цель информирование целевой общественности и формирование мнения о его деятельности, то коммерческая организация – добиться продажи своего продукта/ услуги, - и, как следствие, - получить прибыль. 

Душкина М. Р. [16, С. 243] в своей исследовательской работе «PR и продвижение в маркетинге» рассказывает об основных видимых специфических различиях между государственным и коммерческим PR:

  1.  PR-деятельность в некоммерческой сфере производится пресс-секретарем или целым пресс-центром (в зависимости от размеров организации). В коммерческом же секторе в качестве главного коммуникатора с общественностью является менеджер по рекламе или PR.
  2.  В каждой коммерческой организации присутствует необходимость осуществления лоббистской деятельности. В этом отношении на некоммерческом уровне она присутствует в полном объеме.

Е.Н. Пашенцев [23, С. 97], выпустивший книгу: «Связи с общественностью в государственных структурах», рассматривает характерные различия в PR - подразделениях некоммерческого управления от коммерческих на основании 5 критериев: по целям, ресурсам, ответственности, мотивам, окружению.

  1.  Цели. Для некоммерческой структурынеэкономический и обобщенный характер целей. Для бизнесаизвлечение финансовой выгоды. 
  2.  Ресурсы. Взаимодействие в организациях некоммерческого типа основывается на договорной основе. Предприятие в рамках рационального планирования своего бюджета свободно распоряжается своими финансовыми ресурсами, чего нельзя сказать о государственных органах. Последние же отличаются большим багажом информационных ресурсов. 
  3.  Ответственность. Для коммерческой сферы она заключается в тщательном стратегическом планировании и видении, т. к. в обратном случае это приведет к разорению фирмы. Государство же напрямую ответственно только перед обществом.
  4.  Мотивы. В государственных организациях основным финансовым источником выступает государственный бюджет, следовательно, информационная политика ориентирована прежде всего, на аудиторию, занимающуюся распределением средств, а побудительным мотивом является желание улучшить отношения с источником средств и получить дополнительные фонды. В коммерческих организациях в качестве мотива выступает предпринимательский успех. 
  5.  Окружение. Общественность стремится узнавать через СМИ все о деятельности государственного аппарата и некоммерческих организаций, и это является определяющим фактором установившихся отношений. Решения коммерческих организаций гораздо реже обсуждаются в прессе, более того, нужно сказать, что пресса оказывает меньшее влияние на принятие коммерческих решений.

Как отмечает Добробабенко Н.С. [14, С. 56], PR любой организации, зависящей от прибыли, должен быть рентабельным и способствовать повышению конкурентоспособности компании. Таким образом, конкурентный характер и требование прибыльности компании делают PR чрезвычайно ответственной. Задача осложняется повышением уровня глобализации бизнеса и, как следствие, проблемами столкновения культур, равно как и возможностью поглощения, слияния или приобретения компании. Сегодня принятый во многих компаниях лозунг из 1990- х годов «думать глобально» актуален как никогда. Финансовая, маркетинговая и производственная деятельность PR служб всегда оценивается и главным критерием ее успешной работы является вклад в достижение глобальных целей компании. 

Кроме того, согласно Катлипу С. М. [17, С. 44], измерение эффективности может также происходить на основании таких критериев, как: 

  •  приверженность компании;
  •  умение работать в команде;
  •  соответствие деятельности целям организации.

Создание PR-подразделений, по мнению Горбатовой Н. В.3[7, С. 102], в коммерческих организациях обусловлено, в первую очередь, ростом экономической эффективности. Вот лишь несколько моментов, которые позволяют PR- подразделениям стабилизировать или улучшить финансовое положение фирмы:

· PR-подразделения помогают экономить средства фирм, ранее затрачиваемые на судебные тяжбы при наличии конфликтных ситуаций с потребителями, партнерами по бизнесу;

· происходит экономия средств, благодаря предотвращению конфликтных ситуаций, сопровождающихся протестными выступлениями против организации (митинги, забастовки и т.п.);

· лоббирование интересов организации на властном уровне также может принести фирме (корпорации) реальные финансовые вливания (например, лоббирование интересов страховых компаний привело к введению обязательного страхования гражданской ответственности автовладельцев).

Согласно Векслеру А. [4, С. 117] осуществление эффективных коммуникаций с основными целевыми аудиториями косвенно повышает уровень доверия потребителя к продуктам или услугам компании, а соответственно увеличивает доходы компании. Отдельно стоит сказать и об антикризисном PR. Именно грамотная работа PR-специалистов помогает удержать доверие к организации у ее потребителей и партнеров на высоком уровне в период кризиса. Происходит это за счет раннее сформированной положительной репутации организации. К сожалению, эта работа носит отсроченный эффект и ее трудно измерить в количественных показателях. Вместе с тем неграмотное осуществление коммуникаций может привести сегодня к значительным финансовым потерям для фирм. И цифры этих потерь косвенно свидетельствуют о том, какие средства могут сэкономить PR- специалисты при выстраивании высокоэффективной коммуникации.

В 2007 году компания Northwest Airlines уволила тысячи работников. Всем, кто попал под сокращение, в утешение выдали брошюру «101 способ сохранить деньги». Среди советов были следующие: «не стесняйтесь искать необходимые вам вещи в мусорных контейнерах», «готовьте смеси детского питания сами», «используйте газеты вместо подсыпки для кота» и «прогулки в общественных парках — бесплатная альтернатива услугам брачных агентств». Бывшие работники восприняли эти рекомендации как издевательство и подали против компании коллективный иск. Сумма иска в 5 раз превысила выигрыш от проведенного сокращения. 4 [61, С. 86]

Как пишет Горбатова Н. В. [7, С. 189], Основные задачи PR-деятельности в коммерческих организациях напрямую соотносятся со стратегическими целями деятельности коммерческих организаций:

  •  увеличение прибыли компании;
    •  улучшение репутации компании среди целевых аудиторий (покупатели, инвесторы, органы государственной власти) и создание «запаса прочности» для периода кризисов;
      •  помощь руководству компании в разрешении конфликтных и кризисных ситуаций.

В соответствии с целями можно сформулировать и основные направления PR-деятельности в коммерческих организациях:

  •  медиарилейшнз;
    •  формирование имиджа и репутации организации;
    •  внутрикорпоративные связи с общественностью;
    •  спонсорство и благотворительность;
    •  лоббистская деятельность.

Основой работы отдела по СО является выстраивание плана действий, отражающих видение и миссию организации.

Выделяют три основных вида планирования: стратегическое, тактическое, оперативное. Все три вида в обязательном порядке применяются в работе отдела по связям с общественностью. Рассмотрим подробнее каждый из видов планирования и то, какую роль играют специалисты по связям с общественностью в реализации каждого из них.

Стратегическое планирование является инструментом, помощью которого формируется система целей функционирования предприятия и объединяются усилия всего коллектива предприятия по их достижению. Стратегическое планирование представляет собой набор процедур и решений, с помощью которых разрабатывается долгосрочный план действий предприятия, обеспечивающий достижение целей. Вышеизложенная информация взята из труда Даулинг Г. [9, С. 74] «Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности».

Стратегическое планирование в деятельности подразделения по связям с общественностью связано с разработкой следующих документов: миссия организации, корпоративный кодекс, концепция коммуникационной политики и др. 

Миссия организации – важный стратегический документ, который служит для определения места и роли организации в обществе, намечает основной смысл существования организации и его социальную полезность. 

Согласно Филатовой О. Г.  и Летуновскому В. П. [29, С. 112], миссия – это ответ на вопрос - "во имя чего этот человек или компания существуют в обществе, для чего они занимаются своей деятельностью?". Как правило, провозглашаются социальные обязательства и гражданская ответственность перед обществом, принципы отношения к различным группам общественности, к окружающей среде и т.д.

Миссия – документ, предназначенный для целого ряда целевых групп:

 собственники организации;

•  сотрудники организации;

• покупатели продукта организации, отдающие ей свои ресурсы (чаще всего деньги) в обмен на продукт, предлагаемый им организацией, и удовлетворяющие с помощью этого продукта свои потребности;

• деловые партнеры организации, находящиеся с ней в формальных и неформальных деловых отношениях, оказывающие организации коммерческие и некоммерческие услуги и получающие аналогичные услуги со стороны организации;

•    местное сообщество, находящееся с организацией во взаимодействии;

• общество в целом, в первую очередь в лице государственных институтов, взаимодействующее с организацией в политической, правовой, экономической и других сферах, получающее от организации часть создаваемого ею богатства для обеспечения общественного благополучия и развития, плодами которого наряду другими членами общества также пользуется и организация.

 Миссия не оперирует конкретными цифрами и датами, она в краткой форме излагает цели и ценности компании, а также средства достижения своих целей. Помимо миссии к стратегическим документам могут быть отнесены корпоративный кодекс и концепция коммуникативной политики.

 Согласно Smith R. [36, С. 90], корпоративный кодекс – важная составляющая стратегического планирования. Одна из основных функций кодекса – создание на основе международных стандартов оптимальной модели корпоративного управления в условиях национального законодательства. Соблюдение компанией рекомендаций кодекса, и, как следствие этого, соблюдение международных общепринятых стандартов корпоративного управления, является залогом успеха компании во взаимоотношениях с ее акционерами и построении эффективной структуры управления компанией. Кодекс дает акционерам и потенциальным инвесторам, особенно иностранным, возможность объективно оценить уровень корпоративного управления компании с точки зрения соблюдения общепринятых стандартов и норм. Наличие у компании собственного кодекса, разработанного на основе международных стандартов, свидетельствует о высоком уровне корпоративной культуры и предоставляет возможность всем заинтересованным лицам объективно оценить компанию.

Коммуникационная политика. Термин «коммуникация» имеет множество значений. В частности, согласно книге «Деловое общение и основы коммуникации» Володиной Л.В. и Карпухиной Л. В. 5[5, С. 203], «Коммуникацияспецифический обмен информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю».

 Концепция коммуникативной политики – это описание перспективного курса действий предприятия и наличие у него обоснованной стратегии использования комплекса коммуникационных средств взаимодействия со всеми целевыми аудиториями, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по достижению стратегических целей организации. В значительной мере в концепции коммуникативной политики излагается PR-стратегия, используемая организацией на рынке. Она должна

соизмерять производственные, финансовые, человеческие ресурсы компании с возможностью реализации тех или иных PR- программ. При разработке PR-стратегии важно учитывать сложившееся общественное мнение в отношении компании, как считает Бердников И. П. [3, С. 305]. При подготовке концепции коммуникативной политики необходимо обратить внимание на следующие компоненты:

стратегические цели организации, в достижении которых могут применяться информационно-коммуникативные методы;

• целевые аудитории, на которые будет направлено ин-

формационно-коммуникативное воздействие;

• основные средства коммуникации с ними;

• основные идеи, которые необходимо донести до целевых аудиторий.

Стратегическое планирование является долгосрочным видом планирования и осуществляется на период от 3 до 5 лет. Поэтому при стратегическом планировании используются такие методы исследования, как SWOT-анализ, методы прогнозирования, составление «дерева целей» и др. При анализе полученных данных могут использоваться такие методы, как метод анализа и синтеза, факторный анализ, структурно- функциональный анализ и др.

 Тактическое планирование осуществляется при планировании работы самого подразделения по связям с общественностью. Среди основных видов тактического планирования: целевое, календарное (годовое, квартальное, по месяцам); аудиторное; финансовое; медиапланирование. 

Целевое планирование – это один из широко применяемых в современной практике менеджмента способов планирования. Он нацелен на четкое формулирование целей, которые предполагается достичь за планируемый промежуток времени. Перспективность данного вида планирования для связей с общественностью связана с четко задаваемыми на стадии планирования критериями эффективности деятельности подразделения по связям с общественностью. 

Согласно Почепцову Г. Г. [24, С. 243], для организации эффективной работы подразделения по связям с общественностью традиционно применяют календарное планирование. Это вид планирования позволяет составить четкое представление о времени выполнениях тех или иных видов работ специалистами отдела, длительность тех или иных работ, необходимые для их производства ресурсы, лиц, ответственных за их выполнение. Все это позволяет спланировать степень занятости сотрудников отдела в определенные периоды времени, потребность в транспорте, технике, финансах. 

При аудиторном планировании (план может быть также представлен в табличной форме) на первое место выдвигаются целевые аудитории, выстроенные по их значимости для организации, и мероприятия, планируемые для каждой аудитории.

Финансовое планирование – особый и очень важный вид планирования в работе отдела по связям с общественностью. При составлении финансовых смет отдела следует придерживаться следующих принципов:

  •   все бюджетные расходы должны быть сгруппированы по целевым статьям;
  •   проект каждой целевой статьи должен содержать описание запланированной деятельности, организационный план, копии контрактов, договоров и других необходимых документов;
  •   расходы должны осуществляться в оптимальном порядке, то есть соотноситься с расходами организации. Информация предоставлена Тарасевичем Л. Л. [25, С. 390]

Согласно Яковлеву И. П. [35, С. 97], планирование бюджета подразделений по связям с общественностью, как правило, осуществляется в конце текущего календарного года на следующий год. Важно при планировании бюджета учесть необходимые расходы на обеспечение подразделения материальными ресурсами (канцелярские товары, бумага, доступ в Интернет, мобильная связь и т.п.), расходы на запланированные мероприятия, производство различной типографской и информационной продукции, расходы на командировки, исследования, наконец, непредвиденные расходы или увеличение стоимости расходов в связи с инфляцией. 

Медиапланирование – это планирование размещения ин- формационных или рекламных сообщений в СМИ. Основные этапы медиапланирования разработаны и подробно описаны в литературе с точки зрения размещения рекламных материалов, но основные принципы осуществления медиапланирования рекламной кампании могут быть распространены и на другие информационные кампании, проводимые в СМИ.

Согласно Щепилову К. В., [33, С. 84] Медиапланирование базируется на информации и знании механизма работы каждого носителя информации и эмпирическом подтверждении того, как потребитель реагирует на СМИ (то есть на результатах медиаисследований, проводимых социологическими компаниями).

Медиацели должны соотносить медиаплан с потребностями рынка и плана маркетинга.

Оперативное планирование (или программирование) в деятельности отдела по связям с общественностью может быть проиллюстрировано на примере планирования отдельных PR- акций. Здесь очень важно составит детальный план (программу) действий. Чаще всего, планирование PR-акций, как считает Оливер С. [22, С. 409], осуществляется по известной формуле RACE:

  •  (R)    research (планирование исследований и постановка задачи),
    •  (A)   action (планирование действий: разработка программы и сметы),
  •  (C) communication (планирование общения: выбор информационно-коммуникативных средств),
    •  (E) evaluation (планирование оценки результатов: определение критериев оценки эффективности).

К оперативному планированию могут быть отнесены и такие виды планирования как ситуативное, например, при наступлении кризисной или конфликтной ситуации планируются действия по преодолению наступившей ситуации.

Кроме вышеизложенного, необходимо добавить, что Тульсанова О.Л. [26, С. 140] полагает, что в коммерческих структурах работа PR- подразделения располагает высокой ответственностью как перед самой организацией, так и перед различными группами целевой общественности: партнеры, инвесторы, поставщики, СМИ, сотрудники компании и потребители услуг (клиенты). В данной исследовательской работе рассматривается две группы целевой аудитории организации: внутренняя (сотрудники) и внешняя (СМИ, клиенты, бизнес общественность, партнеры).

Функции PR- отдела коммерческой организации, если обращаться к Хмылёву В. Л. 6 [36, С. 123] (в книге «Организация работы отдела по связям с общественностью»), ранжируются по принципу отношения к ЦА:

  1.  Налаживание внутрифирменных контактов с персоналом, включая организацию корпоративных собраний. Это предполагает наличие коммуникативных навыков, владение тонкостями психологии межличностных отношений. Для более эффективного решения этой задачи сотрудникам PR- отдела следует создать регулярное расписание контактов PR- службы с сотрудниками других департаментов организации. 
  2.  Обсуждение актуальных для компании вопросов, совещания, организация внутрикорпоративной системы распространения информации. PR- отдел должен аккумулировать в себе все информационные потоки, а для этого, в свою очередь, требуется наличие всех необходимых современных технических средств. Для достижения указанной цели PR- отдел должен быть осведомлен обо всех событиях, происходящих  в компании, а также быть готовым всегда предложить решение возникающих проблем.
  3.  Следующим важным аспектом функций отдела по СО является установление, поддержание и координация контактов с представителями средств массовой информации. В том числе: мониторинг прессы на предмет деятельности конкурентов, мнения об организации, контролирования динамики развития рынка. Кроме мониторинга также одной из основных обязанностей PR- отделяя является подготовка пресс- релизов и других материалов для прессы, организацию пресс- конференций и других подобных мероприятий для СМИ.
  4.  Контроль и улучшение связей с органами государственной власти, как на федеральном, так и на региональном уровне. Таким образом обеспечиваются отношения с действующими, перспективными и оппозиционными политическими деятелями. Необходимо добиваться внедрения представителей организации в гос. структуру с целью лоббирования собственных интересов.
  5.  Взаимоотношения с кредиторами и инвесторами. В данном случае главной работой является предоставление исчерпывающей информации о финансовом состоянии организации, отражающей действительность.
  6.  Упрочение деловых коммуникаций с существующими клиентами и привлечение новых. В том числе, как утверждает автор, здесь предусматривается реализация эффективного продвижения товаров, которыми клиенты мало интересуются, а также разработка методов внедрения произведенной продукции.
  7.  Упрочение взаимоотношений с окружающей компанию общественностью с помощью распространения печатных, аудиальных и визуальных материалов о компании посредством СМИ. Это может быть годовой отчет компании, брошюры. Буклеты, тезисы речей менеджеров компании, интервью, статьи.
  8.  Корректировка отношений со специальными группами, т. е. : поставщики, компании НКО, конкуренты. Основание базиса для благоприятной работы является залогом крепких, стабильных и длительных отношений. 
  9.  Деятельность, связанная с совершенствованием корпоративного стиля компании.
  10.  Исследование общественного мнения о компании. 
  11.  Организация и проведение специальных мероприятий (фотовыставки, круглые столы, пикники, бизнес- завтраки, приемы, фестивали, ярмарки, торжественные открытия и т. п.).
  12.  Управленческое консультирование.

1.2 Структура, положение и принципы создания отделов по связям с общественностью в коммерческой организации

«Проблема эффективности решения задач и финансирования этого решения, - пишет Г. Г. Почепцов7 [29, С. 92], - приводит а дилемме: нанять специалиста со стороны или создать у себя соответствующее подразделение».

Коммерческая организация, имеющая цель эскалации сферы своего влияния, укрепления на рынке и поддержания репутации, не сможет обойтись без специально выделенной PR- службы. Затраты на пользование услугами аутсорсинговых компаний себе могут позволить крупные игроки рынка, и в меньшей степени малый и средний бизнес.

Если организация приняла решение об установлении перманентного взаимодействия с группами общественности, то в таком случае образовывается собственный пиар- отдел. Как отмечает Демин Ю. М. [11, С. 100], существует три узловых подхода к его созданию.

  1.  Департамент по связям с общественностью создается как один из важнейших элементов в орг. структуре компании. Он исполняет обязанности в сфере связей с общественностью в полном объеме и определяется руководителем в качестве одним из сильнейших рычагов воздействия на развитие компании, ее эффективного управления, а также промоушена ее продукции на рынке.
  2.  Основная деятельность пиар- отдела – прикладные задачи, связанные с организацией отношений со СМИ. В данном случае пиар- служба выступает медиатором между организацией и ее общественностью, который распространяет сведения о делах компании.
  3.  Функции пиар- отдела выполняет аутсорсинговая профессиональная компания.

Несложно понять, что первые два подхода подразумевают присутствие собственного пиар- отдела по СО, действующего на постоянной основе и входящего в штат. 

Как показывает практика, в случае выбора любого из предложенных вариантов организация должна следовать нескольким принципам, которые способствуют высокому уровню эффективности труда отдела по связям с общественностью. В своем труде «Паблик рилейшинз» Джефкинс Ф. [13, С. 321] выделяет следующие:

  1.  План работы отдела по СО должен полностью идентифицироваться со стратегией развития организации на кратко-, средне- и долгосрочный периоды. Приоритетность таких периодов зависит от масштаба компании.
    1.  Руководителю PR- отдела необходимо обеспечить неограниченный доступ к любой внутренней, в т. ч. конфиденциальной, информации, ее успехах и провалах. Это обеспечит возможность быстрого реагирования в кризисных ситуациях и своевременность принятия мер. В основном, этот принцип игнорируется в работе со сторонними компаниями. По вполне прозрачным причинам. 8
      1.  Начальник отдела должен обладать прямым доступом к руководителю организации. Более того, он должен принимать участие в разработке стратегии развития компании на равнее с высшим руководством.
        1.  Доверительные отношения руководителя отдела и генерального директора способствуют их эффективному сотрудничеству. Для этого начальнику отдела необходимо иметь багаж качественных деловых связей как в профессиональной, так и в журналистской среде.

Согласно идеям Демина В. А. [12, С. 120], принципы создания PR подразделений могут быть обозначены как организационные, правовые, этические. 

Главным организационным принципом создания PR- подразделений является функциональный принцип, то есть группировка функций, относящихся к PR, в одном структурном подразделении. Второй принцип – принцип единоначалия. Ответственность за деятельность PR-подразделения и контроль за его деятельность должны осуществляться одним человеком – начальником (руководителем) PR-подразделения. Важным принципом правильной организации работы PR-подразделения является необходимость документационного обеспечения PR- деятельности, то есть закрепление структуры и функций PR- подразделения в таких организационно-распорядительных документах, как положение о PR-подразделении, должностные инструкции специалистов и др. 

Согласно трудам Дорского А. Г. [15, С. 221] Правовые принципы организации работы PR-подразделения заложены в законодательстве Российской Федерации. Деятельность PR-подразделения должна быть организована таким образом, чтобы не противоречить ему. Организационные аспекты связаны с соблюдением Конституции РФ, Гражданского и Трудового Кодексов РФ. Профессиональная деятельность напрямую связана с исполнением таких законодательных актов как ФЗ «О СМИ», ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и др.

Как пишет Ульяновский А.В. [28, С. 98], этические принципы PR-деятельности закреплены в этических кодексах PR-специалистов (Афинском, Лиссабонском, российском и др.). Кроме того, этические нормы могут быть обусловлены корпоративными нормами и ценностями. Название, структура, численность PR-подразделения, наконец, его место и роль в организации во многом зависят от типа организации, целей ее деятельности и перечня необходимых для реализации направлений PR-деятельности. На практике встречается большое разнообразие в наименовании подразделений, выполняющих функцию связей с общественностью: управление по внешним коммуникациям, отдел по связям с общественностью, пресс-служба и др.

Как отмечает Гундарин М. С. [10, С. 230], количественный состав PR-подразделений зависит от объема возлагаемых на подразделение функций и может составлять от нескольких человек до нескольких десятков специалистов. Уровнем минимальной достаточности для небольшой организации можно считать наличие пресс-секретаря, который реализует одно из важнейших направлений PR-деятельности – медиарилейшнз (организацию взаимодействия со СМИ).  Журналисты являются ключевой аудиторией, через работу с которой можно влиять на общественное мнение самых разных социальных групп. Однако, если финансовые возможности организации позволяют и существует необходимость в работе с более широким перечнем групп общественности, тогда перечень функций PR-подразделения расширяется и количество сотрудников в отделе может достигать нескольких десятков человек. В современных организациях может отличаться и качественный состав подразделений по связям с общественностью. Он зависит от тех целей и задач, которые предполагается решать силами подразделения, а также от тех функциональных направлений деятельности, которые зафиксированы в организационных документах. В идеале за каждым функциональным направлением должен быть закреплен отдельный специалист или группа специалистов.

По рекомендациям Мастенбрук В. [21, С. 76], Создание департамента по СО обычно начинается с разработки плана мероприятий и организации собственной работы. Организация работы отдела, в отличие от планирования мероприятий, должна отвечать строим правилам, принятым в организации. В то время как мероприятия основываются на специфике работы фирмы.

Как правило, организационная структура отдела может включать в себя следующие должности:

  •  Руководитель отдела;
  •  Специалист по произведению, сбору и распространению оперативной информации;
  •  Менеджер по работе с представителями СМИ;
  •  Копирайтер;
  •  Журналист;
  •  Спичрайтер;
  •  Менеджер по организации специальных событий;
  •  Специалист по SMM;
  •  Менеджер по социологическому и маркетинговому анализу;
  •  Секретарь- делопроизводитель отдела;
  •  Художник- дизайнер.

Данная схема реализуется в крупных компаниях. Она была предложена Игнатьевым Д. И. [29, С. 82] в его «Настольной энциклопедии Public Relations «На средних и малых предприятиях штат сотрудников может быть гораздо меньше- вплоть до одного человека. Т. е. обязанности могут быть легко выполнимы коллегой, т. к. профессия пиар специалиста подразумевает наличие универсальных качеств. 

В крупных компаниях должность начальника отдела по СО является самостоятельной и может рассматриваться руководством как одна из ключевых. Основные направления деятельности начальника отдела по СО, предложенные  Белоусовым М. Г. [1, С. 164] в можно сформулировать следующим образом:

  •  Разработка ключевого направления развития компании в области связей с общественностью. Начальник как правила выступает генератором свежих идей для представления новостей компании и организации массовых мероприятий.
  •  Разработка и сопровождение стратегических и тактических планов по всем направлениям работы компании в сфере СО в рамкх задач, поставленных руководством.
  •  Контроль реализации утвержденного плана работ сотрудниками отдела, стимулирование активных коллег.
  •  Контроль качества собранной информации о внешней среде и анализ общественного мнения о деятельности организации.
  •  Регулярные собрания с руководителями и персонами , которые имеют влияние на динамку общественного мнения, а это : политики, деятели науки и культуры и т. п.
  •  Создание научно обоснованного прогноза изменения социально- политических процессов, имеющих отношение к профессиональной деятельности компании. Иногда для таких случаев пользуются услугами консалтинговых агентств.
  •  Разработка и утверждение бюджета PR- отдела.
  •  Управление финансовыми потоками в пределах пира- службы и контроль эффективности их расходования.
  •  Установление партнерских отношений с аутсорсинговыми организациями для проведения периодически необходимых работ.
  •  Разработка стандартов отчетов по итогам проведения PR кампаний.
  •  Контроль за текущей работой отдела.
  •  Консультирование департаментов организации по вопросам, имеющим отношение к связями с общественностью.
  •  Оценка результатов деятельности, достигнутых  в процессе реализации плана. 

Ниже приведен список профессиональных качеств, присущих успешному руководителю пира- службы:

  •  Высшее специальное образование;
  •  Опыт работы не менее 3-х лет;
  •  Практические навыки в области всех направлений деятельности пиар- специалиста;
  •  Грамотная устная и письменная речь;
  •  Наличие коммуникативных навыков;
  •  Владение профессиональным языком;
  •  Наличие портфолио;
  •  Наличие широкого круга наработанных контактов.[57, С. 85]

Кроме всего прочего считается целесообразным поддержания интереса руководителя организации к деятельности отдела. По мнению Янбухтина Э. Х. [34, С. 174], это необходимо в связи со спецификой PR- деятельности- т. е. ее отложенный результат. Эффективность работы сложно оценить сразу. Некоторые изменения могут происходить в течение нескольких лет после проведения пиар- кампании или работы с общественным мнением. Существует несколько способов поддержания уровня заинтересованности руководителя в существовании отдела:

  •  Отчет о встречах. Необходимо составлять резюме проводимых встреч- показать ключевые моменты и договоренности.
  •  Ежемесячные отчеты о проделанной работе. Отчет должен отражать весь спектр проделанных работ и их результаты.
  •  Ежеквартальные отчеты. Это более действенный метод, чем ежемесячные, показывающий динамику, а также степень близости к достижению установленных целей. 
  •  Итоговая встреча с руководителем. Отчет о деятельности за год: в т. ч. публикации организации и ее конкурентов, вышедшие в СМИ, результаты исследований. Данная встреча дает возможность обсудить планы на следующий год, внести коррективы в соответствии с замечаниями руководителя. Кроме всего, предоставляется наилучшая возможность для доказательства эффективности отдела.
  •  Использование слухов- т. е. косвенная передача информации. Необходимо снабжать руководителей на различных уровнях важной информацией, и она обязательно дойдет до адресата. 
  •  Незамедлительно ставить руководителя в известность о существенных успехах.

Следует обратить внимание на тот факт, что структуры PR- подразделений в организациях достаточно разнообразны. Приведенные ниже схемы иллюстрируют возможные варианты построения отдела по связям с общественностью, а также отражают место руководителя службы паблик рилейшнз в структуре организации.   По мнению Кондратьева Э.В. и Абрамова Р.Н. [18, С. 149] «...оптимальной является такая  орг. структура, когда PR-менеджер, с одной стороны, связан непосредственно с руководителем, а с другой, - имеет возможность обслуживать все функциональные подразделения компании»9. Ниже приведены схемы из этой книги.

 По мнению Маркова А. А. 10 [20, С. 96], При такой полномасштабной системе должность руководителя PR-службы должна соответствовать уровню не меньше вице-президента компании. Во многих коммерческих структурах это и осуществляется, в отличие, скажем, от государственных, где роль руководителя корпоративного отдела по связям с общественностью значительно снижена, за исключением некоторых, где функции корпоративной PR-структуры осуществляет пресс-секретарь (единолично либо при содействии подчиненного ему аппарата). (См. рис. 1)

Рисунок 1 - Организационная структура коммерческого предприятия, отражающая положение PR- отдела.

Общая численность сотрудников отдела, схематично показанная на рисунке 2, может быть, как правило, не более 5 человек. А ее руководитель по своему статусу будет соответствовать уровню начальника отдела. 

Рисунок 2 - Организационная структура коммерческого предприятия, отражающая положение PR- отдела.

При выборе третьего варианта подразделение по связям с общественностью может быть ограничено двумя сотрудниками: руководителем и его секретарем, — а всю работу по мониторингу и взаимодействиям со СМИ по его команде или по прямым указаниям руководства выполняют специализированные PR-агентства, согласовывая ежемесячный бюджет в соответствии с поставленными задачами.

 

1.3 Характеристика PR- деятельности в сфере гостеприимства в Санкт- Петербурге

 Сперва необходимо уточнить, что специфика деятельности PR- отдела  напрямую зависит от характера самой организации. Так, для дальнейшего рассмотрения темы логично ввести понятие «гостиница». Согласно Постановлению Правительства РФ от 25.04.199711 [50, С. 194] ««гостиница» - имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг. На современном этапе, гостиница – это предприятие, основным назначением которого является размещение и обслуживание российских и иностранных граждан.

 В Российской Федерации принят европейский опыт классификации гостиничных комплексов. Впервые проект классификации российских гостиниц был разработан Федеральным агентством по туризму и принят 21 июля 2005 года. Тогда уже первые гостиницы обрели «звезды» по новому стандарту. До этого по отношению к гостиницам употреблялся другой термин – «сертификация» - соответствие техническим требованиям, без учета оказываемых услуг [//rg.ru]12.  Фактически, любая гостиница имела возможность по желанию присваивать себе «звезды», что производило хаос во всей туристической сфере.  Сейчас она производится в добровольном порядке. Однако, организации, не пожелавшие сделать этого, не имеют права на «звездность». В ходе установления классификации отелям присваивается категория «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды». «пять звезд». Проверку проводят уполномоченные Ростуризмом организации. Пятизвездочный отель – это целый микрорайон с собственной развитой инфраструктурой. Как правило, в них работают бары, несколько  ресторанов, ночные клубы, магазины, фитнесс- центры с бассейнами, салоны красоты и многое другое. Внутри пятизвездочных отелей можно выделить и другие типы отелей: Deluxe (фешенебельные), Upscale hotels (полносервисные пятизвездочные) и т. п. [//ria.ru]13

 На сегодня в России обязательная классификация гостиниц действует только в Краснодарском крае, где зимой 2014 года состоялись Олимпийские игры, но и там сертифицирована лишь часть гостиниц. Попытки ввести в России повсеместную классификацию гостиниц откладывались из-за несоответствия большого числа отелей необходимым стандартам. Последние изменения, которые внесены в систему классификации, приобретают особое значение с учетом подготовки российских городов к Чемпионату мира по футболу 2018 года. Согласно ФЗ108, отели одиннадцати городов, принимающих матчи, должны подтвердить звездные категории до 1 июля 2015 года. Мондиаль-2018 — это уже второе международное событие в России, в рамках подготовки к которому проводится обязательная классификация средств размещения.14

 Средства размещения – помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно- правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. 15 [//dg-yug.ru]

Также целесообразно различать гостиницы по целевым группам:

- бизнес- отели

- гостиница при аэропортах

- сьют- отели (отели с апартаментами)

- резидентные гостиницы

- курортные гостиницы

- гостиницы bed and breakfast

- таймшер отели

- казино-отели

- конгресс- центры

- конгресс- отели

Итак, если ориентироваться на мнение аналитического журнала «Турбизнес» [43, С. 45], то «задача PR в индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично - туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию».

Важной особенностью деятельности по связям с общественностью в гостиничной сфере представляется ее тесная интеграция с рекламной деятельностью.

Стоит расставить приоритеты в отношении различия PR и рекламы на предприятии гостиничного типа. Когда речь идет о печати проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. PR мероприятия призваны повысить лояльность клиента к предложению организации. Если рассмотреть вопрос с обратной стороны, то за счет обратной связи с клиентом появляется возможность привести уровень предложение услуг в соответствие с уровнем имеющегося спроса.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение имиджа и репутации и повышение лояльности целевых аудиторий предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа «прохожих», и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.

На этом основании можно сделать вывод, что PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не сих печатным содержанием. PR предполагает, что на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы совершенствования имиджа предприятия и публицистики16. [37, С. 165]

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботится о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение. Довольно актуален в настоящее время вопрос о том, является ли PR частью маркетинга или наоборот.

При грамотном распределении сил, деятельность PR- отдела обычно разделяется на два глобальных блока: работа с внутрикорпоративным имиджем, а также работа над внешними изменениями. В первом случае целевая аудитория – сотрудники отеля, во втором – клиенты, СМИ, партнеры, поставщики, государственные органы, контролирующие деятельность организации и т. д. 

По теории Э. Шейна [32, С. 205], корпоративная культура организации имеет три уровня. См. рис. 3

Рисунок 3 - Уровни корпоративной культуры. 

Преимущество данной модели состоит в том, что Шейну Э. удалось не только разделить по группам качественно разные проявления корпоративной культуры, но и установить существующие между выделенными группами отношения, определив их как иерархические.

Согласно изданию «PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR», под авторством Горкиной М. А., Мамонтова А. С., Манн И. П. [8, С. 239], внутрикорпоративный PR в отеле подразумевает формирование корпоративной культуры организации, улучшение рабочего климата, разрешение конфликтных ситуаций, мотивация сотрудников (необязательно материальные поощрения), обучение сотрудников, привлечение работников к командообразующим мероприятиям, проведение специальных мероприятий для сотрудников, формирование корпоративного кодекса, создание фирменного стиля, создание внутренних средств коммуникации и многое другое. 

Работа с внешними ЦА еще более трудоемкая. А именно: разработка плана мероприятий и действий на определенный период для расстановки приоритетов и корректировки направления работы. В комплекс таких действий входит: работа над репутацией отеля, поддержание уровня паблисити, совершенствование имиджа отеля, работа с общественным мнением, установление налаженной обратной связи.

 Российская гостиничная ассоциация [//rha.ru] рекомендует придерживаться следующих правил в PR- деятельности организации гостиничного типа.17

Краткое описание PR средств.  

  1.  Распространение информации в гостинице.

PR специалист должен обладать точной и правдивой информацией о деятельности своей организации. Далее приводятся возможные проблемные места организации, например:

- перечень сотрудников, несущих ответственность;

- количество и тип номеров;

- список иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- технические характеристики конференц и банкетных залов, а также их вместимость;

- вариации организации досуга гостей;

-местонахождение отеля и ближайшие к нему важные составляющие инфраструктуры города (автобусная остановка, стоянка, автовокзал, аэропорт);

- наличие парковки;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- наличие ресторанов на территории отеля и его кухня;

-резюме руководящего состава;

- фото- видео- презентации отеля и т.д. 

Данная информация имеет свойство беспрерывно меняться и актуализироваться. 

По мнению Bell Q. [38, С. 291], С целью совершенствования корпоративной культуры и внутрикорпоративного климата используются следующие средства:

- проведение опросов мнения сотрудников, анкетирование;

- тренинги для вновь прибывших сотрудников;

- обучение сотрудников, курсы повышения квалификации;

- день открытых дверей для членов семьи;

- организация досуга;

-проведение специальных корпоративных мероприятий, праздников, юбилеев, дней рождений, мероприятий, связанных с историей отеля;

- приобщение сотрудников к планированию и проведению PR- мероприятий;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- создание и ведение корпоративных СМИ. 

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- создание благоприятной атмосферы в коллективе;

- восстановление взаимопонимания между сотрудниками;

- совершенствование имиджа отеля.

PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии посредством контроля общественного мнения и отношения к организации. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по созданию системы PR. Это означает формирование положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности, на долгосрочную перспективу.

  1.  Работа с прессой и СМИ.  Здесь необходимо несколько правил и указаний по работе с прессой:

-  установите контакт с теми СМИ, читатели или слушатели которых входят в вашу целевую аудиторию;

- обеспечьте личное знакомство с главными редакторами теле- и радиостанций, а так же печатных издания и интернет СМИ;

- важно иметь ввиду, что журналистов интересуют новости, сенсации, связанные с отелем, а не конкретно сам объект;

-  четко определить какие темы заинтересуют потенциальных клиентов;

- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

- следите чтобы под иллюстративным материалом в статье помещался правильный текст;

-   негативные новости могут сыграть в вашу пользу, не скрывайте их;

- используйте для пресс- информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

- уделяйте особое внимание правдивости и актуальности подаваемой информации, в т. ч. правильность имен,  дат, цифр;

- приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко;

- название отеля не должно встречаться в публикации более двух трех раз в начале текста;

- старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), которые должны быть прояснены в первом абзаце;

- пресс- конференцию необходимо созывать по важным вопросам, которые могут заинтересовать СМИ. Тщательно планируйте ее проведение, тему, обеспечение всеми необходимыми техническими средствами, а также раздаточным материалом, организация фуршета;

- качество работы с прессой доминирует над количеством: небольшое количество удачно сконструированных сообщений произведут горазд более сильный эффект, нежели много и «по пустякам»;

- старайтесь строить ваши отношения с прессой, не давя на них, но в то же время четко выстроив свою политику.18

Рекламой в СМИ занимаются все отели, желающие успеха. Выбор СМИ зависит от ЦА. Отель «Националь» публикует свои модули в тематических журналах «Банковское дело», «Нефть и капитал», которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. С целью успешной продажи номеров в новогодний период в российских регионах гостиница «Космос» выпустила в различных региональных печатных изданиях имиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на интернет-рекламу. 

В пример удачного рекламного интернет сайта можно привести официальный сайт отеля «Балчуг Кемпински». Наиболее функциональными сайтами, предлагающими гостям прямое бронирование без тур агентов, являются отели, принадлежащие крупным международным цепям и свременные отели высокого звездного класса. Процент бронирующих номера через интернет гостей постоянно растет с большим темпом. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешёвый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагентств.19[//horeca.ru]

  1.  Специальные PR-акции являются  двигателями всех пиар - кампаний. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Важно учесть, что единоразовые PR- акции не приносят столь же хорошего эффекта, как комплекс продуманных мероприятий. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации остается достоверность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- мероприятия благотворительной направленности;

- организация специальных эксклюзивных  выставок по искусству в отеле;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение карнавалов;

- проведение детских праздников;

- недели кухонь различных стран;

- музыкальные вечера в гостинице;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;

- «ток-шоу» со знаменитостями;

- интеллектуальные игры;

- дегустация вин;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- «курсы домохозяек»;

- новогодний базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилейные вечера, круглые столы.20 [//frontdesk.ru]

  1.  Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование.

Лояльность клиента во многом зависит от срока его размещения в отеле. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

Зачастую PR воспринимаются чаще всего как диалог между специалистом и целевой аудиторией, что означает обязательное присутствие обратной связи. На этой идее основана оценка эффективности PR- кампании. С этой целью прослеживают правильность выполнения PR действий и  организации мероприятий, охват ими необходимых целевых групп на предприятиях гостиничной сферы, и к тому же, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

 Кроме всего вышесказанного, PR- специалисту необходимо обеспечить участие отеля в профессиональных объединениях, а также ежегодных профильных конференциях и выставках для поддержания имиджа на уровне B to B (business to business- деловые отношения). С этой целью существуют самые известные мероприятия: 

  •  «ОТЕЛЬ – 2014». Глобальная миссия выставки заключена в объединении специалистов гостиничной отрасли с целью профессионального развития, в том числе в сфере делового туризма; в создании платформы для общения между отельерами и поставщиками услуг; а также в информировании об актуальных тенденциях отельного бизнеса и его трендах.
  •  «EIBTM – 2014». Международная выставка бизнес туризма.
  •  Специализированная Выставка Индустрии Гостеприимства Expohoreca.
  •  Профессиональная Международная Конференция «The World Of E-Travel 2014».

А также сообщества профессионалов:

  •  Ассоциация Бизнес Туризма. Одна из функций Ассоциации заключена в аттестации отелей по программе «Аттестация Бизнес- и Конференц- отелей». Она представляет собой добровольную проверку гостиниц и отелей на соответствие требованиям бизнес- туристов.21[//prohotel.ru]
  •  Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru
  •  Exponet.ru
  •  Российская Гостиничная ассоциация (РГА).

PR в индустрии гостеприимства настолько же важен, как и в любой другой коммерческой организации. Невозможно добиться успещности, известности, необходимой репутации и процветания отельного бизнеса пользуясь одними лишь рекламными и маркетинговыми средствами. Важно употреблять все средства в комплексе  для достижения наилучшего результата. 


ГЛАВА 2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ PR- ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА ЗАО «НЕВАЛЬ» («ГРАНД ОТЕЛЬ ЭМЕРАЛЬД»)

2.1 Характеристика предприятия- базы практики ЗАО «Неваль» 

ЗАО «Неваль» - это юридическое название отеля «Гранд Отель Эмеральд» (в дальнейшем в работе - «Гранд Отель Эмеральд»). «Гранд Отель Эмеральд» – пятизвёздочный отель, расположенный на углу Суворовского проспекта и 6-ой Советской, в историческом центре Санкт-Петербурга, на месте здания бывшего кинотеатра «Совет». Проектирование здания отеля началось в конце 1999 г. под руководством архитектурной мастерской Е. Л. Герасимова, а строительство – в 2000 г. Торжественное открытие гостиницы состоялось в 2003 г. ,когда Санкт-Петербург отмечал свое 300-летие. 

Фактический адрес Гранд Отель Эмеральд : Суворовский пр-т д. 18. О самом отеле и услугах, предоставляемых его службами можно узнать на официальном сайте отеля :www.grandhotelemerald.com. Сайт существует на трех языках: без труда можно переключиться на английский или немецкий. По всем вопросам, связанным с партнерством, можно обращаться на почтовый адрес info@grandhotelemerald.ru или по телефону : 8 812 740 50 00.

«Гранд Отель Эмеральд» - небольшой по размеру пятизвездочный отель, его номерной фонд составляет 90 номеров, которые располагаются с 4 по 7 этаж. Этот симметричный в плане отель является первым в Петербурге отелем класса «пять звезд», построенным с нуля. Проект здания - попытка соединения неоклассики с современными материалами: много стекла, много металла. Внутренняя отделка гостиницы - это сочетание классического стиля и элементов современного дизайна. Общая площадь здания составляет 10 000 кв.м

На первом этаже гостиницы располагается ресепшн, консьерж, сервис-бюро, гардероб, магазин мужской одежды Elite и лобби бар. Второй этаж отдан полностью под салон красоты «Бархат», спа- центр, спорт зал и бассейн. На третьем этаже располагаются два ресторана: «Гжель»- ресторан традиционной русской кухни, «Версаль» в атриуме – ресторан, в котором обычно проходит шведский стол. А так же на третьем этаже можно посетить магазин элитной бижутерии и дорогих картин. Полотнами из этого магазина украшены стены холла, бара и ресторанов, таким образом, гости отеля имеют возможность наслаждаться современной выставкой, любой экспонат которой при желании можно приобрести. К услугам гостей и партнеров отеля два шикарных банкетных зала для проведения частных и корпоративных праздников и званых вечеров, а также профессионально оборудованные конференц-залы «Аметист», «Александрит», «Диамант».Более того, «Эмеральд» славится своей кондитерской, продуктами которой vip гости наслаждаются в качестве комплиментов.

«Гранд Отель Эмеральд» постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Одним из перспективных и успешно развивающимся направлением отеля является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов за счет проведения большого количества банкетов.

Одним из прибыльных видов деятельности отеля является сдача площади в аренду. Так, на территории «Гранд Отель Эмеральд» несколько арендаторов : магазин элитной мужской одежды Elite, ресторан русской кухни «Гжель», магазин элитной бижутерии и дорогих картин, а также SPA- комплекс «Эмеральд», фитнес- центр «Top Gym» и салон красоты «Бархат».

«Гранд Отель Эмеральд» - не сетевой отель, однако у его владельца есть одноименная гостиница в Югославии. В связи со спецификой несетевого отеля, необходимо было устанавливать предельно тесные отношения с немногочисленными клиентами. Основными гостями отеля являются корпоративные клиенты, приезжающие в Санкт-Петербург в основном в командировку (Гипроспецгаз, Toyota, Банк Возрождение, Банк Россия, AntonOhlert, АтомЭнергоПроект, «Газпром» и т. п.), у которых, соответственно, отдельные тарифы на проживание. Также, гостиница тесно сотрудничает с организациями, которые привозят артистов и музыкантов (БКЗ Октябрьский, RazzleWolf, Концерт СПБ),это связано с тем, что отель расположен в непосредственной близости к БКЗ «Октябрьский». Плюс ко всему каждый успешно развивающийся отель должен сотрудничать и с интернет - агентствами (Travco,Expedia, Booking, VoyagePrive, Academservice). Более того, потенциальными клиентами являются участники конференций и праздников, проводящихся в отеле благодаря банкетным менеджерам.

Гостиница предоставляет возможность клиентам остановиться в номерах четырех категорий: 59 стандартных номеров, 17 улучшенных номеров, 10 полулюксов, 2 представительских люкса, 1 президентский и 1 королевский люксы. Цена за номера разнится в зависимости от типа сезона: период с мая по сентябрь в гостиничном бизнесе считается высоким сезоном, а, соответственно, октябрь – апрель – низким.

Конкурентное пространство «Гранд Отель Эмеральд» достаточно широко. Всего в Петербурге 16 отелей, имеющих статус «5 звезд» :Коринтия Невский Палас, Гранд Отель Европа, Отель Кемпински Мойка 22, Solo Sokos Hotel Palace Bridge, Домина Престиж, Radisson Royal Hotel, Отель W, Эрмитаж - официальная гостиница государственного музея, Талион Империал Отель, Гостиница Англетер, Гостиница Астория Rocco Forte, Golden Garden Boutique Hotel, Отель Дворец Трезини, Ренессанс Балтик, Гранд Отель Эмеральд, Отель Four Seasons Lion Palace. Ориентируясь на клиентов авторитетного сайта по бронированию гостиниц booking.com, рейтинг этих отелей на март 2014 года, по 10-бальной шкале (см. таблица 1): 

Табл. 1

Рейтинг отелей, согласно оценкам гостей на сайте booking.com за март 2014 г.

1

Отель Four Seasons Lion Palace

9,3

2

Эрмитаж

9,2

3

Домина Престиж

9,1

4

Талион Империал Отель

9,0

5

Отель W

8,9

6

Отель Дворец Трезини

8,8

7

Гранд Отель Европа

8,8

8

Отель Кемпински Мойка 22

8,8

9

Гостиница АсторияRoccoForte

8,8

10

Коринтия Невский Палас

8,7

11

ГрандОтельЭмеральд

8,5

12

Golden Garden Boutique Hotel

8,4

13

RadissonRoyalHotel

8,3

14

ГостиницаАнглетер

8,3

15

Solo Sokos Hotel Palace Bridge

8,2

16

Ренессанс Балтик

8,1

Самым успешным отелем, имеющим хорошую репутацию на сегодняшний день является, как мы видим, отель Four Seasons Lion Palace. Особенно его гости отмечают прекрасную работу персонала, а также комфорт и месторасположение отеля (Вознесенский проспект д. 1). Как видно из этой нехитрой таблицы, Гранд Отель Эмеральд находится далеко не на первом месте, по мнению посетителей. Конечно, расположение отелей в этом рейтинге может часто меняться, но незначительно.

«Эмеральд» имеет сложную организационную структуру управления, которая характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Для отеля характерна линейно-функциональная структура управления организацией, которую можно представить в виде следующей схемы (рис. 4):



Самыми важными отделами, по мнению руководства, благодаря которым работает отель, являются банкетная служба и отдел по бронированию. Банкетную службу составляют всего два менеджера, которые отвечают за постоянную загрузку банкетных залов. Они устанавливают личные контакты и поддерживают тесные связи с организаторами различных ежегодных конференций и банкетов (Wedding and More, Coral Trevel, Wedemotion, Игра «Что? Где? Когда с Максимом Поташевым и многие другие), устраивают свадьбы, подготавливают совместно с отделом бронирования новогодние вечеринки для гостей отеля. 

В 2013 году Гранд Отель Эмеральд принимал высоких гостей Петербургского международного экономического форума, Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ и 36-й сессии Комитета всемирного наследия ЮНЕСКО. Так же Отель принимал участника форума G20 в Санкт-Петербурге президента республики Индонезия.

«Гранд Отель Эмеральд» на протяжении нескольких лет выбирают для проведения конференций и переговоров ведущие профессионалы различных отраслей. Среди значимых событий можно выделить мероприятия в формате workshop, посвященные развитию туризма в Африке -SouthernAfricaOnShow, которое проходило в Отеле второй год подряд. Так же хочется отметить конкурсы «Петербургскийсомелье», которые собирают ведущих профессионалов отрасли.

Отдел продаж и бронирования – первый по значимости в гостинице, т. к. именно он устанавливает связи с потенциальными партнерами и занимается поиском клиентов. Отдел продаж и бронирования в гостинице «Эмеральд» состоит из шести менеджеров : два специалиста по продажам, менеджер, который работает с туристическими группами, один менеджер, поддерживающий контакты с бизнес- клиентами, руководитель отдела, менеджер, который общается с концертными агентствами (которые привозят артистов) и один специалист, ориентирующийся на частных клиентов. Также в данный отдел входит PR-отдел, состоящий из одного специалиста.

Как можно понять из этой схемы, ответственность за принятие управленческих решений в организации лежит на высшем звене управления. Руководители отделов ежедневно по будням встречаются на собрании для решения разного рода вопросов. Не смотря на то, что в отеле немало сотрудников, любая информация очень быстро доходит до руководства. В состав руководства входят владелец отеля Чумак Николай Георгиевич и генеральный директор Чумак Владимир Георгиевич.

Гранд отель Эмеральд был изначально задуман как отель для бизнеса и vip- гостей. Вследствие чего сложилась соответствующая корпоративная стилистика организации. Основные корпоративные цвета отеля – изумрудный и золотой – благородные и дорогие цвета. Логотипом организации является латинская прописная каллиграфическая буква Е золотого цвета на темно-зеленом овале, обрамленном золотой лентой (Рис. 3). Фирменный знак печатается на визитках, ручках, блокнотах, пакетах, пакетиках с сахаром, спичках, бокалах, ложках, коробочках кондитерских изделий собственного производства и т. п. Соответственно и интерьер отеля оформлен в оттенках фирменных цветов.

Рисунок 5 - Фирменный логотип «Гранд Отель Эмеральд»

Основная миссия отеля состоит в том, чтобы обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. 

Подтверждением высокого уровня отеля являются его награды и премии. «Гранд Отель Эмеральд» является единственным в России представителем международной ассоциации The Prestige Hotelso fthe World, объединяющей более 1600 престижных гостиниц класса «люкс» по всему миру.

В 2011 году гостиница выиграла премиюЛучшая конгрессная гостиница Санкт-Петербурга.

В 2013 году отель удостоился премии в области бизнес- туризма – Russian Business Travel& MICE Award 2013.

Помимо того, "Эмеральд" входит в международную ассоциацию независимых отелей Summit Hotels&Resorts.

Таким образом, Гранд Отель «Эмеральд» по праву относится к категории пятизвездочных отелей, благодаря удачному месторасположению, развитой инфраструктуре, налаженным связям с постоянными клиентами, партнерами, поставщиками и СМИ, уже сформировавшемуся положительному имиджу, высококвалифицированному персоналу и высококачественным услугам. 

2.2  Характеристика PR- отдела организации

 PR- служба — это особый отдел в структуре организации, способный корректировать  репутацию отеля, обеспечивать повышение лояльности со стороны партнеров, поставщиков, потребителей, СМИ, местных властей. Основные задачи специалиста по PR&Marketing в любой организации: держать руководителя в курсе дел, связанных с отношением общественности к организации, с положением организации на рынке, предоставлять отчеты мониторинга деятельности лидеров рынка, отчитываться о результатах проведенных мероприятий, разрабатывать стратегию корпоративного пиара и многое другое.

PR- отдел в организации ЗАО «Неваль», как было заявлено ранее, является подконтрольным начальника отдела продаж. Однако по факту это только частично. PR- специалист входит в состав начальников отделов, которые посещают собрания менеджеров, более того, по любым вопросам, касающимся работы, он напрямую обращается к генеральному директору (подпись документов, консультация по поводу стратегических действий, утверждение бюджета и т. д.). Но самостоятельным отделом его назвать нельзя, т. к. его задачи напрямую тесно связаны с задачами отдела продаж. Также, пиар отдел активно сотрудничает с отделом кадров по вопросам, касающимся сотрудников отеля и внутрикорпоративных организационных действий и с банкетным отделом в основном при организации мероприятий.

В составе PR- отдела один специалист – Юлия Ячменева. В рамках стратегического развития, в ее обязанности входит составление примерного плана мероприятий, количества публикаций, определение необходимости поиска новых партнеров и утверждение ориентировочного бюджета на год. 

В список ежедневных обязанностей пиар- менеджера можно включить:

  •  ведение страницы на Facebook и группы Vkontakte;
  •  обновление новостной ленты на официальном сайте grandhotelemerald.com;
  •  информирование посетителей официального сайта о новых специальных предложениях (по запросу отдела продаж и бронирования);
  •  мониторинг новостей гостиничного бизнеса;
  •  если накануне прошла конференция или банкет, то специалист вывешивает фотоотчет в Instagram;
  •  поиск новых средств SMM;
  •  проверка электронного почтового ящика;
  •  отчет о проделанной работе на утренних собраниях менеджеров;
  •  решение возникших проблем;
  •  подпись актов у ген. директора;
  •  утверждение планов деятельности на следующую неделю у ген. директора;
  •  доработка ближайших мероприятий;
  •  подготовка к организации будущих мероприятий;
  •  взаимодействие с отделом продаж, отделом банкетов и отделом кадров.

 Основной задачей, стоящей перед PR- менеджером, является принятие решений по вопросам рекламы отеля. Рекламирование может осуществляться на платной основе или по бартерной сделке. Основными партнерами отеля по рекламе являются журналы, специализирующиеся на гостиничном бизнесеОтели Санкт- Петербурга»,  «Светский Петербург», «Гостиничное дело», «Турбизнес»), издания с event направленностью ( «StyleWedding», «Event.ru», «BrideStyle»), журналы о ресторанном бизнесеИмперия Вкуса», «ВКУС Гид: ресторация», «Horeca-magazine»). Внешний PR в организации проводится в соответствующих направлениях: туризм, банкеты, ресторанный бизнес. Иными средствами распространения информации об отеле являются интернет порталы, форумы, соц. сети :Facebook, Vkontakte, Instagram. Изсайтов: hotelmaster.ru, hotelexecutive.ru, svadba-lux.ru, daberi.ru, restorating.ru, restoranoved.ru. 

 Одним из самых масштабных мероприятий, организованных пиар отделом организации совместно с отделом банкетов был день рождения отеля 19 ноября 2013 года (рис. 4). По случаю этого события всем заинтересованным средствам массовой информации был разослан пресс- релиз с заголовком «Гранд Отель Эмеральд отмечает свой 10- летний юбилей». Единственной радиостанцией, освещавшей данное событие была «Эхо Мосвкы». Текст рекламы на радио:

«Гранд Отель Эмеральд - роскошный пятизвездочный отель в центре Северной Столицы. Отель расположен на Суворовском проспекте, в историческом и деловом центре Санкт-Петербурга.

ноября 2013 года Отель с размахом отмечает свой 10- летний юбилей, собрав всех своих друзей и партнёров! День Рождение Гранд Отель Эмеральд отмечает в стиле черно-белого кино, т. к. еще с 1917 года более полувека на этом месте находился кинотеатр

Рисунок 6 - Пригласительный билет на Юбилей.

Разработкой дизайна занималась пиар- менеджер совместно со специалистами из отдела банкетов.

Как мы видим, в освещении данного мероприятия были заинтересованы одни из самых популярных и успешных представителей печатных изданий. Договор с ними был заключен на бартерной основе и после мероприятия в издательства этих журналов был отправлен пост-релиз.

Если говорить о мероприятиях, в которых Grand Hotel Emerald выступал в качестве официального партнера и спонсора, то из важных это : WedEmotions Awards и «Ночь пожирателей рекламы».

«Ночь пожирателей рекламы» - это авторитетный ежегодный фестиваль рекламных роликов со всего мира. 13 декабря 2013 года фестиваль отметил свой 20летний юбилей в БКЗ Октябрьский при поддержке многочисленных спонсоров, в том числе Grand Hotel Emerald. В свою очередь, отель получил рекламу в виде рекламных листовок с логотипом и кратким писанием отеля, рекламных баннеров, видео роликов в зале во время антракта.

WedEmotions Awards - ежегодная церемония вручения наград лучшим свадебным парам года. Это одно из самых ярких событий свадебной индустрии страны, каждый год собирающее более 400 гостей.

Сообщение и грядущем мероприятии было представлено на официальном сайте мероприятия: «16 марта 2014 года для гостей WedEmotions Awards 2014 распахнет свои двери роскошный Гранд Отель Эмеральд, расположенный в историческом центре Петербурга! (Суворовский проспект, 18) Начало в 17:00. 

Рисунок 7 -  Рекламный буклет, составленный пиар- менеджером специально для иностранных гостей мероприятия.

Одним из главных журналов, на глянцевых страницах которого периодически появляется Гранд Отель Эмеральд, - «StyleWedding». Ниже приведен макет разворота журнала со статьей про отель, присланный пиар- менеджеру на утверждение ( рис. 8).

Рисунок 8 -  Макет разворота в журнале «Style Wedding»

Кроме рекламы и продвижения отеля на рынке, то есть работа с внешней аудиторией, есть еще и внутренняя пиар- деятельность, которая направлена на создание благоприятной рабочей атмосферы, повышения лояльности сотрудников к работодателю, улучшение условий их работы. Идеальным результатом работы пиар менеджера будет слаженная работа сотрудников отделов, за счет чего развитие отеля будет проходить быстрее  и качественнее. Более того, не стоит забывать, что сотрудники в большей степени способны влиять на имидж организации: если работнику постоянно задерживают заработную плату или он вынужден работать за двоих, то, логично предположить, что он станет основным источником негативной информации. И сколько бы вы не тратили на рекламу в СМИ, жалобы и недовольства людей распространяются быстрее, чем пресс- релиз.

В Гранд Отеле Эмеральд проявлением корпоративной культуры является наличие форменной одежды (у каждого отдела своя), информационный стенд, на котором в начале каждого месяца вывешивается список именинников, корпоративные выезды на природу для менеджеров отеля, наличие талонов на питание, а также каждому имениннику в подарок полагается торт собственного производства на выбор. В данный момент PR-отделом ведется работа по созданию индивидуальных бейджей для сотрудников, для разработки дизайна которых привлекаются сторонние организации, предоставляющие дизайнеров. 

В России, к сожалению, значимость сферы PR осознана еще далеко не всеми частными предпринимателями. Другая часть бизнесменов пользуется услугами коммуникационных и рекламных агентств. Лишь немногие выстраивают свою систему отношений с общественностью. Так считает Галкин С. Е. [7, С. 81]К этой третьей группе относится руководство ЗАО «Неваль». Владелец и ген. директор. идут в ногу со временем и хорошо понимают значимость PR- службы. В подтверждение вышесказанного стоит заметить, что рекламный бюджет Гранд Отель Эмеральд в 2013 году составил ок. 3 млн. руб.


2.3 Рекомендации по совершенствованию PR- деятельности

В системе наших рекомендаций мы бы хотели выделить два основных направления : совершенствование пиар- деятельности внутри организации и работа над внешними изменениями. 

За время прохождения практики была проанализирована корпоративная культура организации. В результате анализа были выявлены два необходимых основополагающих направления модернизации, а именно: формирование лояльности сотрудников  к организации и создание системы налаженных внутренних коммуникаций. 

  1.  Формирование лояльности сотрудников  к организации.

Гранд Отель Эмеральд является престижным местом работы, предоставляющим социальные гарантии и денежные поощрения своим сотрудникам. Не смотря на это,  высокий уровень текучести кадров не дает полноценно формироваться корпоративной культуре. 

Рекомендации по совершенствованию деятельности PR- специалиста в области внутрикорпоративных коммуникаций:

  1.  Проведение адаптационных мероприятий для новых сотрудников. На сегодняшний день комплекс такого рода мероприятий ограничивается сбором вновь прибывших работников на лекцию по пожарной безопасности.

Новому сотруднику необходимо проводить экскурсию по гостинице, рассказывать об основах работы предприятия, знакомить с коллегами из других служб.

Затем новые члены организации посещают ряд основополагающих тренингов: 

  •  тренинг «Реакция жалобы и требования гостей» - подразумевает разбор примерных ситуаций, их проигрывание и выявление техники ответов на замечания и жалобы гостей;
  •  тренинг «Деловой этикет» и «Развитие навыков делового телефонного общения»;
  •  тренинг «Успешные ненавязчивые продажи»;
  •  тренинг «Стремление к совершенству в гостеприимстве» - информация о специфике работы в гостиничном бизнесе, схемы поведения в нестандартных ситуациях;
  •  корректировка ныне существующей программы «Сертификация» - программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В любом отделе отеля этой программой занимается зам начальника и коллеги. В ее основе лежит подробный план обучения, где отражены основные обязанности, умения и требования, имеющие непосредственное отношение к профессиональной работе новичка. 

После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.

  1.  Планирование и реализация мотивационных конкурсов. Результатом их станет улучшение работы персонала и удовлетворенность сотрудников. Например: в отеле всегда уделяется особое внимание к гостям, забронировавшим номер через систему онлайн - бронирования отелей booking.com. Объясняется это тем, что они имеют возможность делиться впечатлениями,  ставить оценки отелю в целом, а также комментировать работу конкретных служб, и их мнение очень быстро распространится, сыграв свою немаловажную роль в развитии организации. В связи с этим, как один из вариантов, предлагается организовать ежемесячный конкурс, который будет заключаться в следующем: премию в конце месяца получат сотрудники той службы, положительные отзывы о которой на сайте booking.com стали наиболее многочисленны.
  2.  Организация тимбилдинговых мероприятий. В любом коллективе неформальное общение сотрудников складывается стихийно, точнее, формируются группы по интересам, что зачастую приводит к разобщенности и нарушениям в построении коммуникаций между коллегами. Гранд Отель Эмеральд – не исключение. Для устранения данных проблем требуется планирование совместных мотивирующих мероприятий. Нельзя забывать, что график работы сотрудников различается: 2/2, 5/2, 1/3, в связи с этим планирование выездов должно быть особенно тщательным, дабы работа не была проделана в пустую или, что еще хуже, не получить противоположного эффекта.  
  3.  Формирование традиций. Например: предоставление возможности каждому сотруднику «побыть гостем» в прямом смысле этой фразы. Каждый сотрудник по очереди бесплатно бронирует для себя стандартный номер и проживает в отеле не более одних суток, оплачивая дополнительные расходы самостоятельно. Это послужит отличной мотивацией сотрудников к более тщательному отношению к гостям, поможет понять недостатки работы своей службы и своей собственной, и более того позволит выступить в роли «независимого эксперта» в плане общей оценки работы отеля. После проживания суток в гостинице сотруднику предлагается заполнить карту гостя и добавить свои комментарии и пожелания, которые в дальнейшем  аккумулируются у работника PR- службы и принимаются во внимание при планировании дальнейшей работы. Пример карты гостя отражен в ПРИЛОЖЕНИИ 1.
  4.  В комплексе всех предложенных изменений нельзя забывать про материальный вклад в совершенствование работы отеля, в том числе: обновление технических средств в отеле. Устаревшие модели компьютеров, принтеров, кондиционеров, платежных терминалов и замков, значительно тормозит и усложняет работу сотрудников, что в свою очередь сказывается на обслуживании клиентов. 

В рамках данной исследовательской работы, к сожалению, мы не можем осветить досканально все вопросы, связанные с недостатками существующей в «Гранд Отель Эмеральд» корпоративной системы. Наши рекомендации являются базисным первым этапом решения выявленных проблем. Настоящую команду, как показывает практика многих состоявшихся успешных компаний с сильной корпоративной культурой, необходимо формировать постепенно, постоянно работая в этом направлении в течение длительного периода времени, а точнее нескольких лет.

На первом этапе мы провели анализ состава коллектива «Гранд Отель Эмеральд» и для сбора первичных данных мы использовали метод опроса и анкетирование. Шаблон анкеты проиллюстрирован в ПРИЛОЖЕНИИ 2. 

Общее количество сотрудников в Гранд Отеле Эмеральд: 164

Количество опрошенных сотрудников: 105

В следующей таблице (таблица 2) отражен список сотрудников, ранжированный в зависимости от их возраста:

Табл. 2

 Количество сотрудников по возрастным категориям.

Âîçðàñò ñîòðóäíèêîâ 

Кол-во человек

менее 25 лет

51

от 25 до 35 лет

52

от 35 до 55 лет

45

более 55 лет

16

Анализ возрастных категорий сотрудников необходим для выявления количества молодых активных и гибких работников, способных следовать корпоративной политике организации и тянуть за собой пассивных и более возрастных коллег. Кроме того, более молодые поколения лучше воспринимают нововведения. Если бы основная часть сотрудников была примерно от 40 лет, рекомендации по совершенствованию внутренней PR- деятельности строились бы с учетом этого фактора.

Средний уровень дохода: 20- 25 т. р. (не учитывается заработная  плата ген. директора).

Уровень образования сотрудников отражен на следующей диаграмме:

Диаграмма 1 - Распределение персонала по уровню образования (в чел., n=164 чел.)

Эта диаграмма отражает тот факт, что в «Гранд Отель Эмеральд» основная доля работников приходится на людей с высшим и незаконченным  неспециальным образованием.

Диаграмма 2 - Стаж работы сотрудников в данной организации (в чел., n=164 чел)

Из рисунка видно, что в отеле работают люди, с различным стажем, наибольшее количество респондентов работают на протяжении 1-3 лет. На протяжении того времени, в течении которого сотрудник находится в данной организации, у него формируется и определенное отношение к коллективу и к руководителю.

На вопрос: «Назовите основную причину, по которой Вы выбрали именно это место работыответы респондентов распределились следующим образом:


Диаграмма 3 - Отражение мнения опрошенных сотрудников по вопросу причины трудоустройства к данному работодателю.

Далее для того, чтобы выяснить степень удовлетворенности сотрудниками своей работы, мы выяснили, оправдались ли их надежды (таблица 3). Результаты получились следующими :

Табл. 3

Оценка респондентами важных составляющих работы отеля (чел., n=105 чел).

Количество баллов

Критерий оценки

5

4

3

2

Условия работы

62

32

7

4

График работы   

52

25

15

13

Возможности карьерного роста

9

7

29

60

Психологический микроклимат в коллективе

19

30

45

11

Профессиональная компетентность персонала

17

38

34

16

Культура общения с клиентами

45

41

19

0

Качество оказываемых услуг

66

24

15

0

 Наши действия рассчитаны на разработку долгосрочной корпоративной программы. Ее преимущество перед единоразовыми проектами очевидно : четко выстроенный план работы, на этапах которой постепенно решаются поставленные задачи с последующим достижением глобальной цели- создание крепкого цельного и слаженного коллектива. 

В рамках разработки корпоративного мероприятия было установлено сотрудничество с коммуникационным агентством BC Communications и составили бриф на проведение празднования «Международного дня туризма». См. ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

  1.  Налаживание внутренних коммуникаций.

 За время прохождения практики мы проследили, каким образом организовано рабочее пространство сотрудников «Гранд Отель Эмеральд» и выявили нехватку коммуникационных каналов между ними. На сегодняшний день средствами коммуникации в организации являются телефонные аппараты, доступ к которым имеет почти каждый сотрудник и информационная доска, на которой находятся фотографии руководящего состава и ежемесячно вывешивается список именинников. 

В комплексе наших рекомендаций мы проанализировали возможность внедрения корпоративных средств массовой информации, а точнее: корпоративной газеты, интернет сайта, радиоканала.

 У основной части сотрудников, если не брать в расчет менеджеров  с восьмичасовым графиком работы, нет конкретных отведенных перерывов, иногда нет времени даже сходить на обед. Следовательно, на чтение газеты вряд ли у них найдется свободный момент. Кроме того, что бы вести газету, необходимо набрать группу сотрудников, желающих регулярно писать статьи и проявляющие талант в журналистском деле, а так же устанавливать партнерство с типографией, т. к. размеры организации «Гранд Отель Эмеральд» не позволяют выделить место и бюджет на поддержание собственного отдела по печати.

 Для введения в эксплуатацию радио точки необходимо слишком много энергозатрат и финансов, учитывая количество департаментов и офисов. Плюс ко всему, для создания радиоканала необходимо нанимать специальных ведущих, выстраивать сетку передач, формировать новостную ленту, выделять бюджет. Мы считаем, что устанавливать радиосвязь между отделами нерентабельно в связи с тем, что этот вид информирования не востребован сотрудниками и, что не менее важно, тянет за собой решение многочисленных вопросов с гос. аппаратом. 

Проанализировав все возможные варианты создания систематически обновляемых корпоративных СМИ, мы пришли к выводу, что единственным подходящим вариантом остается введение в общее пользование корпоративного сайта, который в силу специфики работы сотрудников организации наиболее доступен и удобен в обращении.

 По работе почти все службы отеля связаны единой системой Opera, содержащей информацию о гостях, и на которой основывается вся деятельность отеля. Она работает на базе Интернет. Аналогичной корпоративной сетью может быть корпоративный сайт на базе существующего интернет- сайта. Для просмора внутренней информации  сотрудникам просто нужно ввести свои логин и пароль, которые были ранее индивидуально приписаны для системы Opera.

  1.  информация об истории создания и становления организации, официально подтвержденная владельцами. Это является проблемой на данный момент – никто из сотрудников, проработавших даже больше шести лет не знает историю организации;
  2.  фото галерея руководящего состава с краткими биографическими данными;
  3.  интернет страница, посвященная актуальным проблемам в сфере гостиничного бизнеса;
  4.  новости организации, в т. ч. Календарь дней рождений и юбилеев сотрудников, фотографии новых членов коллектива;
  5.  корпоративный кодекс в формате pdf, doc, доступный для скачивания, а так же необходимые нормативные документы;
  6.  новости, связанные с изменениями работы организации;
  7.  вкладка «Кадровые перестановки»
  8.  вкладка «Вакансии» - для того , чтобы сотрудники были в курсе, какая должность освобождается и могли своевременно на нее претендовать;
  9.  вкладка «Вопрос юристу»
  10.  интернет страница, отражающая возможные варианты обучения и повышения квалификации;
  11.  новости, связанные с изменениями в нормативных документах, регулирующих гостиничную деятельность;
  12.  новости, информирующие о социальных гарантиях, страховании и т. д.;
  13.  отражение философии, миссии, видения, стратегии компании;
  14.  форум для обсуждения актуальных вопросов, без возможности вносить замечания анонимно;
  15.  онлайн отражение списка сотрудников, находящихся на сайте в данный момент;
  16.  наличие «Личного кабинета» для зарегистрированного пользователя

Основные характеристики внутрикорпоративного интернет сайта «Гранд Отель Эмеральд», как эффективного средства коммуникации:

  •  несложный URL- адрес. Например : emerald.ru, hrhotel.ru, hremerald.ru;
  •  оформление сайта в корпоративных цветах – изумрудный и золотой, а так же классический черный и белый ( в основном для текста);
  •  время загрузки страницы – от 2 до 4 секунд;
  •  отсутствие необходимости устанавливать плагин для отображения частей сайта и загрузки документов;
  •  каждая страница должна умещаться на одном экране – это увеличит вероятность того, что пользователи не будут раздражаться и смогут просматривать и усваивать работу оперативно;
  •  глубина – означает, что контент сайта должен быть на столько интересной, что посетитель не захочет оттуда выходить;
  •  совместимость браузеров и правильное отображение страниц в любом из них.

 Методы измерения эффективности корпоративного сайта:

  1.  измерение статистики посещений:
  •  êîëè÷åñòâî ïîñåòèòåëåé;
  •  количество просмотров страниц;
  •  страницы входа на сайт и выхода из него;
  •  среднее время просмотра страницы;
  •  среднее время на сайте, проведенное пользователем;
  •  популярные страницы;
  1.  опрос пользователей на предмет наиболее интересной информации, ее источниках, а так же интерфейса и удобства самого интернет сайта;
  2.  ïîäñ÷åò ROI (Return Of Investment). Для этого необходимо найти ответы на следующие вопросы:  Каков возврат инвестиций от внедрения корпоративного портала? Какие статьи расходов стоит учитывать?
  •  Среднее время, которое тратит сотрудник на поиск наиболее востребованной информации.
  •  Затраты на распространение корпоративной информации.
  •  Затраты на обучение сотрудников.
  •  Затраты на печать документов. И т. д.;

Нужно учесть также, что разные возможности корпоративных порталов могут снизить общие издержки компании плюс сэкономить бюджеты отдельных подразделений. В этом списке отражены только примерные пункты.

  1.  сравнительный анализ с корпоративными сайтами конкурентов. Рис. 12

Рисунок 9 -  Пример анализа корпоративных сайтов конкурентов по отраженным параметрам.

Изменения в организации должны проводиться комплексно без упущения тех или иных вопросов. В связи с этим параллельно нововведениям внутри отеля, предлагается ряд интегрированных в общую политику организации рекомендаций, имеющих отношение к внешней PR- деятельности «Гранд Отель Эмеральд». 

  1.   Рекомендации по совершенствованию имиджа отеля.

 В рамках данной исследовательской работы будет рассмотрен имидж «Гранд Отель Эмеральд» через призму отношения к нему гостей отеля, представителей СМИ, бизнес- общественности, интернет сетей по бронированию гостиниц, как основной части целевой аудитории организации.

 Основные направления рекомендаций по совершенствованию внешней деятельности по целевым группам:

  1.  Для СМИ.  Согласно ФЗ «О средствах массовой информации" (о СМИ) от 27.12.1991 N 2124-1, «под средством массовой информации понимается периодическое печатное издание, сетевое издание, телеканал, радиоканал, телепрограмма, радиопрограмма, видеопрограмма, кинохроникальная программа, иная форма периодического распространения массовой информации под постоянным наименованием (названием)»; (в ред. Федерального закона от 14.06.2011 N 142-ФЗ)22[39, С. 84]. Кроме написания пресс- релизов для поддержания узнаваемости организации, также необходимо проводить ежедневный мониторинг СМИ на предмет контента рекламных текстов конкурентов, их количества, тематики, новизны, а так же составлять статистику выпусков статей. 

С целью повышения уровня лояльности СМИ к организации необходимо постоянно поддерживать личные контакты с профильными журналистами, давать возможность тестировать новые и лучшие услуги и продукты отеля, создавать актуальные для индустрии информационные поводы. Далее, на уровне официального сайта организации, предлагается предоставить возможность представителям СМИ регистрироваться, чтобы оперативно получать актуальную информацию, а так же иметь возможность: просматривать список пресс- релизов, выбирая наиболее подходящий вариант, добавлять их в избранное, иметь доступ к квартальным и годовым отчетам, внутренней информации организации, в том числе: кадровые перестановки, кадровая политика, корпоративные изменения и проводимые мероприятия. 

По мнению Тульчинского Г.Л., Герасимова С.В. и Лохиной Т.Е. [27, С. 85], выраженному в книге «Менеджмент специальных событий.», для журналистов изданий, с которыми уже существуют партнерские отношения и для того, чтобы заинтересовать и привлечь новых  представителей СМИ необходимо регулярно проводить пресс- конференции, рассказывая о политике отеля, о кадровых перестановках, об изменениях в направлении развития отеля.  В случае, если в отеле произошли изменения, связанные с открытием нового ресторана или банкетного зала, смена интерьера, введение в эксплуатацию новейшего современного оборудования, то считается целесообразным проводить пресс- туры. 

Пресс- тур - это великолепная возможность установить рабочие отношения с представителями изданий и уточнить информационные интересы издания для развития отношений. Т.к. одной из задач пресс-тура является формирования пула журналистов уверенных в прекрасном качестве и лидерских позициях продукта и бренда, поэтому лучше постараться дать возможность как можно большему числу журналистов увидеть своими глазами преимущества нововведений отеля.

 Организация пресс- тура связана с началом периода реорганизации отеля, целью которой является приведение работы отеля в соответствие с экологическими нормами и требованиями. Одним из первых нововведений является электронная система электросберегающих замков- как замена бумажных табличек.

Рисунок 10 - Пример создания новых замков для открывания дверей в номерах.

Цели пресс- тура:

  •  формирование «каркаса»  из лояльных бренду журналистов;
  •  реклама отеля в СМИ.

Подготовка к проведению мероприятия (в рамках работы со СМИ):

  •  Формирование пула СМИ;
  •  Обзвон журналистов из пула СМИ, выявление заинтересованности с целью инициирования публикаций по результатам пресс-тура;
  •  Коммуникация с журналистами  и привлечение их к участию в пресс-туре в соответствии с ожиданиями объёма публикаций каждого из изданий;
  •  Подготовка и согласование текста приглашения, рассылаемого в СМИ (предварительное информационное, итоговое);
  •  Распространение приглашений среди СМИ;
  •  Получение от руководителей СМИ подтверждения о наличии желания принять участие в пресс- туре и объёме публикации, которое СМИ готово предоставить;
  •  Напоминание о намеченном мероприятии и уточнение списка участников накануне мероприятия (максимум за два дня).

 Организационные вопросы:

  •  Определение даты проведения мероприятия (в течение низкого сезона, с целью минимизировать неудобства как для гостей так и для самих журналистов);
  •  Бронирование конференц зала и номеров «люкс»;
  •  Подготовка раздаточного материала;
  •  Подготовка презентации;
  •  План маршрута;
  •  Написание речи;
  •  Согласование меня для фуршета;
  •  Разработка детализированной программы пресс-тура (Agenda), её оформление в соответствии со стандартами компании и согласование с ген. директором.

Участники пресс- тура:

  1.  со стороны организации: PR- менеджер, руководитель IT- отдела, профессиональный переводчик;
  2.  из представителей СМИ по одному журналисту: РБК daily, hotelexecutive.ru совместно с журналом «Современный отель», «Секрет фирмы», lenta.ru, АиФ, TimeOut.

 Среди участников присутствуют представители зарегистрированных интернет- изданий. Далее приводится обоснование такого выбора:

  •  Несмотря на авторитетность печатной прессы, она значительно проигрывает по сравнению с интернетом, когда речь заходит о долговечности информации. В интернете можно найти информацию многолетней давности, а также множество материалов с комментариями/статьями интересующего эксперта/компании.
  •  Возможность размещения материала в той же версии или расширенной (+ дополнительный текст + дополнительные фото + дополнительное видео + гиперссылки на необходимую страницу сайта Заказчика).
  •  Стремительное распространение и доступность информации в интернете.

Длительность проведения пресс- тура: один день  (10.00- 16.00)

Программа мероприятия:

  1.  Сбор гостей в конференц- зале.
  2.  Вступительная речь, обозначающая регламент сегодняшнего мероприятия, организационные вопросы, введение в тему встречи, показ презентации, демонстрирующей характерные особенности новых замков. Распространение раздаточного материала. Ответы на вопросы журналистов. 
  3.  Экскурсия по отелю начинается с показа основных примечательных мест в отеле: рестораны, номера категории «люкс», конференц- залы с целью освежить в памяти журналистов особенные черты отеля. Далее непосредственно демонстрация работы вновь введенных в эксплуатацию технических средств. Ответы на вопросы журналистов.
  4.  Время, отведенное для фотографирования и видео съемок.
  5.  Заключительная часть. Объявление путей дальнейшего развития и реструктуризации отеля в намеченном направлении.
  6.  Фуршет (шведский стол). 

В рамках формирования ежегодного бюджета организации необходимо провести процедуру утверждения годового бюджета на организацию пресс-туров. Выпуск приказа генерального директора или другого лица, обладающего полномочиями, о проведении пресс-тура с указанием лиц ответственных за его организацию и проведение, а также с указанием сроков выполнения должен в обязательном порядке производиться за несколько месяцев до назначенной даты самого мероприятия. 

Финансовый отчет мероприятия в рамках планирование бюджета организации на ½ года представлен в ПРИЛОЖЕНИИ 5.

 Приведем еще один пример мероприятия для привлечения журналистов:  круглый стол совместно с ведущими туроператорами, депутатами законодательного собрания Санкт- Петербурга, а также представителями авиакомпаний и европейских отелей. Основная тема мероприятия: «Влияние политических изменений в мире на будущее туриндустрии в России». Сквозные темы для обсуждения: 

  •  реакция европейских жителей на информационную войну против России;
  •  степень влияния введения санкций ЕС против РФ на туриндустрию;
  •  Европейско- Азиатский Экономический союз и его вклад в привлечение инвестиций в отельный бизнес;
  •  присоединение Крымского полуострова в условиях перенасыщенности российского гостиничного  рынка;
  •  новые пути развития гостиничного бизнеса в условиях изменения политической карты мира.

 Место проведения: Суворовский проспект д. 18, «Гранд Отель Эмеральд», банкетный зал «Эмеральд».

 Генеральными спонсорами выступят: «Гранд Отель Эмеральд» (предоставление площадки и кейтеринга) и «Аэрофлот». 

Партнеры: «Holiday Inn», сеть винных бутиков «Виниссимо», компания «Рустов- Северо-Запад» - официальный дистрибьютор кофе Lavazza, Минеральная вода «Архыз».

 Информационные партнеры: журналы «Миллионер», «Салонъ Недвижимости», РБК Daily, «Современный отель», «Сила Брэнда». 

В связи с тем, что данные виды деятельности ранее не проводились PR- службой отеля, необходимо устанавливать контакты со СМИ и с организаторами деловых мероприятий самостоятельно и с самого начала,  главным образом заинтересовывая их. Например, позиционируя свой отель, как активно развивающийся, стремящийся к уровню международной сети и являющий собой прямую конкурентную угрозу ныне существующим успешным сетям отелей, таким как Holiday Inn, Radisson, Hilton.

  1.  Для гостей отеля. Клиенты отеля являются одной из главных влиятельных целевых аудиторий. Гости «Гранд Отель Эмеральд» делятся на три основных части: организованные туристические группы, командировочные и  индивидуальные туристы. Далее речь будет идти о последних, так как остановиться в «Гранд Отель Эмеральд» и заплатить немаленькую сумму за проживание,это их личный выбор. Таким образом, они выражают доверие организации, а также изъявляют желание воспользоваться услугами VIP класса. В основном это либо постоянные гости, либо гости, забронировавшие номер через booking.com. И те и другие очень привередливы и требуют к себе повышенное внимание. 

Для такой целевой группы предлагается проводить мероприятия специально для гостей. В рамках этого направления раз в месяц объявляются тематические недели. Например: неделя гурманов: в меню ресторанов включаются блюда разных национальных кухонь (каждый месяц новая кухня), причем расписание таких нововведений будет вывешиваться на официальном сайте и на своей странице на сайте онлайн бронирования отелей booking.com, чтобы потенциальные гости могли с ним ознакомиться. Плюс ко всему это будет способствовать привлечению дополнительных туристов в низкий сезон, т. к. появится дополнительный аргумент к выбору именно этого отеля.

 Следующей рекомендацией является организация проведения мастер- классов. На них смогут присутствовать как гости, проживающие в отеле, так и специально пришедшие на мероприятие. Темы для мастер- классов: «Готовим десерт с шеф- кондитером «Гранд Отель Эмеральд»», «Учимся выбирать качественный алкоголь», «Дегустация вин» (с возможностью приобретения), «Планирование путешествия своей мечты», «Планирование бюджета молодой семьи» (с профессиональным семейным психологом) .

 Акция: каждому двухсотому гостю отеля (не берутся в расчет организованные группы) предлагается возможность сыграть в лотерею: можно вытащить маленькую открытку с ссылкой на подарок: сертификат на ужин в ресторане отеля на сумму 2000 руб., трансфер на отельной машине Mercedes-Benz SL-Класса до аэропорта (вокзала), фирменный зонт, набор фирменных пирожных (торт), 1,5 часовое путешествие на частной яхте по Неве с выходом в залив.

  1.  Для бизнес элиты. «Гранд Отель Эмеральд» нуждается в лояльности к нему представителей бизнес  кругов. С этой целью предлагается создание имиджа владельца и ген. директора отеля в качестве успешных бизнесменов и мудрых руководителей, что в свою очередь будет влиять на имидж отеля и усиливать паблисити. На сегодняшний день, при помощи такого властного, оперативного средства распространения информации, как Интернет, проверить уровень узнаваемости личности не составляет труда. Стоит только вписать в поисковой системе Google ФИО человека, как тут же мы видим результат нашего исследования: на интуитивном уровне - если хотя бы две- три ссылки первой страницы отражают нужную нам информацию, значит ситуация не критическая. В данном случае был проведен такого рода эксперимент, и он показал, что уровень паблисити первых лиц «Гранд Отель Эмеральд» равен нулю.

 В рамках этого направления необходимо размещать имиджевые интервью в таких изданиях, как:

  1.  «Эксперт», «Однако»  - для людей среднего класса, проживающих в Санкт- Петербурге и Москве и интересующихся политикой и бизнесом, для представителей малого и среднего бизнеса. 
  2.  Lenta.ru, Gazeta.ruпризнаны самыми цитируемыми интернет газетами за 2013 год. Размещение интервью в этих ресурсах повлияют на быстрое распространение статьи и на широкий обхват аудитории.
  3.  Forbes, The New Times. По итогам исследования компанией «Медиалогия»  за 2013 год являются самыми цитируемыми журналами в России.23 [//raso.ru]
  4.  «Millionaire»- журнал для представителей деловых кругов, а так же крупных игроков бизнеса. Периодичность его выхода- 6 номеров в год, распространение осуществляется в Санкт- Петербурге и Москве исключительно на основе эксклюзивных контрактов по распространению: в Москве: «Горнолыжный клуб Целеево», международные аэропорты (зоны ЗОЛД), Газпром Банк, М2М Банк, и т. п. В Санкт- Петербурге: Газпром Банк, рестораны сети Ginza Project, «Runo,ru», гостиницы «Grand Hotel Emerald», «Grand Hotel Europa», «Holliday Inn» и многие другие.
  5.   «Сила Брэнда».  Распространение в элитных салонах красоты (например «CROWN THAI SPA»), вагонах бизнес- класса высокоскоростных поездов Санкт- ПетербургМосква «Сапсан», ведущие ВУЗы страныМГУ им. М.В. Ломоносова, ГУ ВШЭ, МГИМО, известные бизнес- школыМИРБИС, Сколково, VIP- зоны аэропортов. 
  6.  Кроме печатных изданий, не стоит забывать о радиоканалах, в частности авторитетной радиоволне «ЭХО Москвы».

 Далее необходимо обеспечить участие первых лиц организации на крупных бизнесмероприятиях, в конференциях, круглых столах на темы профессиональных дискуссий и играх. 

В 2012 году владелец отеля Николай Георгиевич Чумак принимал участие в «Кубке любителей бильярда» - популярном в узких кругах соревновании высокопоставленных правительственных лиц, людей искусства, крупных бизнесменов. Два года назад на равне с ним в VIP турнире участвовали: Алексей Сован (первый зам. ген. директора "Газпром газораспределение"), Михаил Горба, (члена Президиума ФБС), Алексей Понкратьев (директор филиала банка "Петрокоммерц" в Санкт-Петербурге), Кузнецов Илья (заслуженный артист России, артист балета Мариинского театра), Белоусов Александр (президент Санкт-Петербургского государственного Университета кино и телевидения), Ермаков Анатолий (советник Губернатора Санкт-Петербурга, член Президиума Общественного совета Санкт-Петербурга).

 К сожалению, участие Чумака Н. Г. ограничилось одним разом. В комплексе данных рекомендаций предлагается возобновить и сделать эти соревнования традицией, и к тому же не только для владельца отеля, но и для Чумака В. Г. Более того, необходимо на равнее с ОАО "Газпром межрегионгаз" выступать спонсорами этого мероприятия. Естественно, что данного рода турниры попадают под активное поле зрения профильных СМИ.

 С целью укрепления позиций в гостиничном бизнесе и задания направления роста организации необходимо заручиться поддержкой и партнерскими отношениями с сильными игроками туристического бизнеса и не только. 

  1.  Для сетей on- line бронирования отелей. 

Главными партнерами «Гранд Отель Эмеральд» по бронированию номеров посредством Интернет в интерактивном режиме являются сайты booking.com , tripadvisor.ru (российский сайт), expedia.com. Это авторитетные службы онлайн бронирования, ставшие своего рода социальными сетями,  т. к. пользователям предоставляется возможность зарегистрироваться (на booking.com регистрация является обязательным условием для бронирования номеров), иметь личный кабинет, составлять свой личный маршрут путешествий, вывешивать карту с отметками о посещенных странах и городах, делиться впечатлениями с другими пользователями сайта, и, что в нашем случае важно, оставлять комментарии на страницах отелей и присваивать баллы в соответствии с впечатлениями, оставшимися после проживания в отеле (от 1 до 10). 

Особенность работы с такими службами заключается в том, что  рейтинг отелей- партнеров является независимым и повлиять на его рост или стабилизацию возможно только посредством реализации качественной работы самих служб отеля. Рейтинг по умолчанию создается полностью автоматизированной системой оценки (алгоритмом) и основан на множестве критериев. Попросить убрать комментарии гостя с сайта можно только в одном случаеесли были предъявлены необоснованные претензии. Как заявляет сама компания, она оставляет за собой право изменять, отклонять или изымать отзывы по собственному усмотрению. Формы для оставления отзывов гостей рассылаются только с целью проведения опроса и не содержат никаких дальнейших (коммерческих) предложений, приглашений или поощрений. Соответственно, единственный путь способствования улучшению рейтинга отеля, - стимулирование сотрудников в профессиональной работе.  booking.com предлагает оценить обслуживание по следующим критериям качественного гостиничного сервиса:

  •  чистота;
  •  комфорт;
  •  месторасположение;
  •  удобства;
  •  персонал;
  •  соотношение цена/ качество.