Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания в общественном питании

Теоретические основы коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятиях общественного питания; особенности формирования системы управления качеством обслуживания; уровень качества обслуживания в столовой УПК;

2015-09-20

184.51 KB

26 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема:Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания в общественном питании»

Департамент

Направление подготовки

38.03.06.62 Торговое дело

Профиль «Коммерция»

Кафедра: Коммерции, логистики и экономики торговли

Дата защиты: ______________

Оценка: ___________________

Исполнитель: Кузнецова Д.А.

Группа ТДК-12

Руководитель: Богданов С.И.,

доцент, к.э.н.

Нормоконтролер: ___________.,

доцент, к.э.н.

Рецензент: _________________

Нижний Тагил

2015

ОТЗЫВ

РЕЦЕНЗЕНТА О ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

Квалификационная работа выполнена
Студенткой Кузнецовой Дарьей Александровной
департамент
Кафедра коммерции, логистики и экономики торговли Группа ТДК-12
Направление подготовки 38..03.06.62 Торговое дело» профиль «Коммерция»
Наименование темы 
«Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания Столовой УПК»»

Рецензент _____________________________________________________________________________

(фамилия, и., о., место работы, должность, ученое звание, степень)

ОЦЕНКА ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Показатель

Оценки

5

4

3

2

*

1. Актуальность тематики

2. Степень полноты обзора состояния проблемы и корректность постановки задачи

3. Уровень и корректность использования в работе методов исследования

4. Степень комплексности работы, применение в ней знаний социально-гуманитарных дисциплин, естественно-математических, общепрофессиональных и специальных дисциплин

5. Ясность, четкость, последовательность и обоснованность изложения.

6. Применение современного математического и программного обеспечения, компьютерных технологий в работе

7. Объем и качество оформление квалификационной работы (общий уровень грамотности, стиль изложения, качество иллюстраций, соответствие требованиям технических рекомендаций)

9. Оригинальность и новизна полученных результатов исследования

10. Практическая значимость квалификационной работы

*- не оценивается (трудно оценить)

Отмеченные достоинства ______________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отмеченные недостатки ______________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дополнительная информация для ГЭК: ______________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение _______________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Рецензент: ___________________ «____» ______________201__ г.

(подпись)

М.П.

ОТЗЫВ РУКОВОДИТЕЛЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Квалификационная работа выполнена
Студенткой Кузнецовой Дарьей Александровной
Департамент
Кафедра коммерции, логистики и экономики торговли Группа ТДК-12
Направление подготовки 
38.03.06.62 «Торговое дело» Профиль «Коммерция» Руководитель Богданов С.И., к.э.н., профессор кафедры коммерции, логистики и экономики торговли УрГЭУ
Тема «Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания Столовой УПК»

_____________________________________________________________________________

Оценка соответствия требованиям ГОС подготовленности автора выпускной работы

Требования к профессиональной подготовке

Соответствует

В основном соответствует

Не

соответствует

  •  знать и уметь использовать закономерности и принципы функционирования организаций;

  •  знать и уметь применять принципы принятия и реализации экономических и управленческих решений на разных уровнях;

  •  уметь выявлять проблемы экономического характера при анализе конкретных ситуаций, предлагать способы их решения и оценивать ожидаемые результаты;

  •  уметь осуществлять мониторинг внешней и внутренней среды фирмы и владеть методами оценки ее стратегических возможностей;

  •  уметь использовать основные и специальные методы экономического анализа и диагностики деятельности организации;

  •  уметь разрабатывать, обосновывать варианты эффективных хозяйственных решений и принимать участие в их реализации;

  •  уметь использовать компьютерную технику в режиме пользователя для решения экономических задач;

  •  владеть навыками самостоятельного получения новых знаний, используя современные образовательные технологии;

  •  уметь систематизировать и обобщать информацию;

  •  уметь вести необходимую документацию, качественно оформлять материалы;

  •  владеть навыками профессиональной аргументации при разборе стандартных ситуаций в сфере экономики организации;

Отмеченные достоинства __________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отмеченные недостатки

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дополнительная информация для ГЭК: __________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение __________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Научный руководитель: ___________________ «___» ______________201__ г.

(подпись)

РЕФЕРАТ

выпускной квалификационной работы на тему:

«Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания Столовой УПК»»

Исполнитель: Кузнецова Дарья Александровна

группа: ТДК-12

Направление подготовки 38.03.06.62 «Торговое дело»

Профиль подготовки «Коммерция»

Научный руководитель: Богданов С.И., к.э.н., профессор кафедры коммерции, логистики и экономики торговли УрГЭУ

Цель ВКР: Исследовать состояние коммерческой деятельности по организации качества обслуживания предприятия общественного питания, а также разработать рекомендаций по повышению их эффективности.

Задачи ВКР: 

1. Изучение теоретических основ коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятиях общественного питания;

2. Изучить особенности формирования системы управления качеством обслуживания;

3. Проанализировать уровень качества обслуживания в столовой УПК;

4. На основании проведенного анализа разработать мероприятия направленные на повышение качества обслуживания в столовой УПК;

Объект исследования: Столовая УПК

Предмет исследования: Качество обслуживания в столовой УПК

Содержание:

[1] ВВЕДЕНИЕ

[2]
1 Теоретические основы коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания

[3] Понятие коммерческая деятельности и ее задачи по организации качества обслуживания

[4] Понятие качества обслуживания, показатели и факторы

[4.1] Экономический фактор

[4.2] Социально-экономический фактор

[5] Роль качества обслуживания для предприятия общественного питания

[6] Исследование качества обслуживания столовой УПК

[7] 2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика столовой

[8] Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

[9] Столовая – наиболее распространенный тип предприятия общественного питания. Основное назначение – приготовление и реализация населению преимущественного продукции собственного производства, хотя при наличии спроса потребителям может быть предоставлен полный рацион: завтрак, обед, ужин (или часть его).

[10] Для анализа деятельности было выбрано предприятие общественного питания столовая УПК. Данное предприятие находится в федеральной собственности государства.  Столовая имеет выгодное расположение, так как размещена в самом центре города на перекрестке крупных транспортных потоков и в зоне коммерческой активности (т.к. рядом находятся различные офисы, магазины, учебные заведения, организации). Для удобства покупателей столовая работает с 11:00 до 14:00 часов, без перерыва, выходной день – суббота и воскресенье. Столовая представляет собой двухэтажное здание и размещается в пристроенном к общежитию помещении, соединена тёплым переходом с учебным корпусом. По типу – это студенческая столовая, т.к. основным контингентом питающихся, являются студенты НТТЭК и УрГЭУ. По ассортименту реализуемой продукции – эта столовая общего типа. Столовая УПК, являясь структурным подразделением НТТЭК, не является юридическим лицом и функционирует на основании «Положения об учебно – производственном комплексе», в котором указаны общие положения о столовой, её назначение, структура, функции, отражены взаимоотношения столовой с другими подразделениями, а также отмечены права  и обязанности заведующей столовой  (Приложение А).

[11] 2.2 Анализ качества обслуживания

[12] Анализ посетителей


ВВЕДЕНИЕ 

 Переход России к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, в том числе в общественном питании, укреплением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования. Деятельность предприятий общественного питания способствует решению как экономических, так и социальных задач по удовлетворению потребностей населения в организации внедомашнего питания
и досуга.

Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры и характера услуг, предлагаемых населению, повысили роль предприятий общественного питания в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека и, наконец, обусловили повышение качества жизни населения.

Актуальность темы. На протяжении всей истории человечества проблема питания была и остается одной из наиболее важных, а производство, реализация продукции и сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг.

Проблема качества обслуживания актуализируется для всех предприятий, функционирующих в современной рыночной системе, которой присущи неустойчивость и мобильность конъюнктуры. В этих условиях перспективы развития предприятий общественного питания определяются доминирующей ролью качества предоставляемых услуг, и в частности качества обслуживания. Это связано с тем, что большинство предприятий общественного питания имеют идентичный уровень технической оснащенности, используют аналогичные технологии приготовления кулинарной продукции, то есть качество производимой ими продукции воспринимается потребителями как базовая составляющая услуги. Отсюда очевидно, что качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентоспособности предприятий общественного питания. Таким образом качество обслуживания напрямую влияет на развитие предприятия в целом 

Целью исследования является проведение анализа качества обслуживания в столовой УПК, а также разработка рекомендаций, направленных на повышение уровня качества обслуживания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

  1.  изучить теоретические основы коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятиях общественного питания;
  2.  изучить особенности формирования системы управления качеством обслуживания;
  3.  проанализировать уровень качества обслуживания в столовой УПК;
  4.  на основании проведенного анализа разработать рекомендации, направленные на повышение качества обслуживания в столовой УПК.

Объектом исследования является столовая УПК.

Предмет исследования – качество обслуживания столовой УПК.

Гипотеза: изучив особенности работы столовой УПК или совершенствовав её коммерческую деятельность можно не только повысить качество обслуживания, но улучшить экономическое положение столовой.

Для решения поставленных задач и проверки гипотезы были выбраны методы исследования:

  1.  теоретические
  2.  изучение литературы, работа с интернет –ресурсами;
  3.  эмпирические – наблюдение, исследование, анализ.

Исследование проводилось в три этапа:

  1.  первый этап – изучение литературы; изучить особенности формирования системы управления качеством обслуживания;
  2.  вторым этапом – практическая часть (анализ уровень качества обслуживания в столовой УПК и проведение социологического опроса посетителей)
  3.  третий этап – аналитический (анализ и обобщение материалов, выводы)

Выпускная квалификационная работа состоит из трёх глав, списка использованных источников и приложений.


1 Теоретические основы коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания

  1.  Понятие коммерческая деятельности и ее задачи по организации качества обслуживания

Коммерческая деятельность представляет наиболее важное направление в работе предприятий, функционирующих в условиях рыночных экономических отношений. Качество и своевременность выполнение предприятиями своих коммерческих функций в каждый конкретный момент времени определяет эффективность хозяйственной деятельности, скорость развития, а иногда и сам факт их существования. Это свидетельствует о важности и актуальности вопросов коммерческой деятельности. [1, с. 3]

В экономической литературе имеются различные определения коммерческой деятельности. Термин «коммерция» (от лат. commerciumторговля) имеет двоякое значение: во – первых, он охватывает отрасль торговли, во – вторых торговые процессы, направленные на активизацию и осуществление купли – продажи, сопровождающейся коммерческой сделкой, обменом и продвижению товаров до конечного потребителя. В этом случае в рыночной экономике общим средством обмена являются деньги, а местом обмена товаров на деньги – рынок, что наиболее полно отражает коммерческую деятельность [2, с. 9].

Цель коммерции – получение максимальной выгоды (дохода прибыли). Другими словами, под коммерцией понимают законодательно разрешенную деятельность, осуществляемую частными лицами, предприятиями или организациями по приобретению (производству) и продаже товаров и услуг, ориентированную на получение максимально возможного объема доходов при снижении величины затрат. Достижение этой цели возможно только в том случае, если предприятие в своей деятельности учитывает предъявляемый потребителями спрос.

Любое коммерческое предприятие существует для потребителей и благодаря им. Поэтому всё внимание и средства коммерческой деятельности должны быть направлены на удовлетворение пожеланий и запросов потребителей [1, с. 5].

Когда посетители переступают порог заведения, они надеются на высокое качество обслуживания. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и организация качества обслуживания, безусловно, придётся им по вкусу.

Для того, чтобы обслуживание на предприятие было качественным, предприятию нужно поставить задачи по организации качества обслуживания. Рассмотрим их ниже:

  1.  сократить скорость обслуживания – это важный аспект во многих предприятиях общественного питания. Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа предприятия. Нужно задаться целью обеспечить всех своих клиентов в одних и тех же временных рамках в течение всего рабочего дня;
  2.  обеспечить внимание к недовольным посетителям. Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. В таком случае нужно обязательно обучить методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа заведения в глазах разочарованных клиентов, возможно, персонал сумеет убедить их прийти в заведение ещё:
  3.  создать комфортные условия. Хотя хорошая еда и хорошее обслуживание клиентов имеют решающее значение для ресторанного бизнеса, атмосфера ресторана, также важна. Когда клиенты приходят в заведение, они должны почувствовать, что находятся в уютном месте. Для выполнения этой задачи предприятие должно задаться следующими целями:

4.выбирать подходящее освещение.  Сила освещения должна быть не сильно яркой и не тусклой;

выбирать подходящую приятную музыку.  Громкость музыки должна быть достаточна, чтобы её слышали гости, но при этом чтоб она не отвлекала. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её;

  1.  поддерживать безупречное состояние чистоты заведения, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи;
  2.  поддерживать комфортную температуру в зале. Приемлемая температура (около 21-22°C). Сократить до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из – за освещения;
  3.  интерьер предприятия общественного питания не менее важен. Ведь он должен быть не только удобным, красивым и функциональным, но и обязан являться дополнительным инструментом привлечения клиентов. Первое впечатление, которое заведение произведет на посетителей, во многом определит его дальнейшую судьбу;
  4.  обеспечить высокий уровень культуры обслуживания. Проявление культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ждут клиенты. Руководство должно развивать культуру обслуживания, которая направлена на качество обслуживания клиентов на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Рассмотрев задачи коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятии общественного питания, мы можем сделать вывод, что культуре обслуживания и атмосфере в зале необходимо уделять постоянное внимание, так как от них зависит высокое качество обслуживания посетителей.

  1.  Понятие качества обслуживания, показатели и факторы

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе, поэтому в условиях рыночной  конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке качества обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и посетители испытывают разочарование.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. 

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. [3, c. 94].

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества обслуживания. Положительный результат повышения качества обслуживания важен для всех участников и сторон. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания [4, c. 28].

Для достижения высокого качества обслуживания необходимо построить модель процесса обслуживания (рис. 1). Эта модель представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя. Модель процесса обслуживания – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества обслуживания. [5, c. 29].

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных заведениях и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Рис. 1 – Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания

Залогом коммерческого успеха заведения является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» обслуживание, поэтому каждое предприятие общественного питания должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

  1.  поведения;
  2.  внешнего вида;
  3.  технологического процесса;
  4.  знания иностранного языка в рамках профессии;
  5.  знания концепции ресторана и ее структуры [6, с. 15]. 

Стандарты многих предприятий определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [7, с. 21].

 Всех сотрудников предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия должно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

  1.  вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
  2.  гибкость, адаптируемость;
  3.  принятие ответственности, инициативность;
  4.  личная гигиена;
  5.  дисциплинированность, пунктуальность;
  6.  знание работы, качество работы, внимание к деталям;
  7.  работа с нагрузкой, при стрессе;
  8.  способность выполнять задания до конца;
  9.  осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. 

Работа с персоналом является неотъемлемой частью управления качеством обслуживания. Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Эффективность качества обслуживания должно постоянно повышаться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

  1.  обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
  2.  обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
  3.  обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
  4.  развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

  1.  стандартов поведения и внешнего вида;
  2.  стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
  3.  принятия решений;
  4.  коммуникативных способностей;
  5.  решения конфликтных ситуаций;
  6.  этикета.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве обслуживания, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или администратора зала связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания. Рассмотрим показатели и критерии оценки качества обслуживания. Они представлены в таблице 1.

К основным проблемам повышения качества относятся:

  1.  Незнание внутренних правил обслуживания
  2.  Незнание иностранного языка
  3.  Неудовлетворительные условия труда
  4.  Высокая текучесть кадров
  5.  Разнородность коллектива
  6.  Низкий оклад труда у обслуживающего персонала
  7.  Высокая загруженность рабочего времени

Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль предприятия. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг:

  1.  Экономический
  2.  Социально – экономический
  3.  Технический
  4.  Организационный

Таблица 1 – Показатели и критерии оценки качества обслуживания

№п/п

Показатели

Критерии оценки

1

Безопасность

Безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества в процессе обслуживания

2

Надежность

Отказоустойчивость системы обслуживания

Точность выполнения заказа

Время обслуживания

3

Материальная среда торгового зала

Стилевое единство интерьера торгового зала, мебели и сервировки столов.

Столовая посуда и приборы (вытерты до блеска, без
сколов, одного комплекта)

Внешний вид персонала (соответствующая форменная или санитарная одежда и обувь единого образца)

Торговое оборудование (современное, исправное)

Санитарно-эпидемиологическое состояние помещений и оборудования

4

Профессиональный уровень обслуживающего персонала

Владение обслуживающим персоналом профессиональными этическими нормами (вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность)

Соблюдение обслуживающим персоналом требований санитарии и правил личной гигиены

Владение обслуживающим персоналом профессиональной терминологией

Ответственность выполнения персоналом должностных инструкций

5

Информативность

Доступность, достоверность и наглядность представленной информация о предприятии и оказываемых услугах

Меню (ценники) оформлено компьютерным способом

6

Нематериальная среда торгового зала

Параметры микроклимата (температура и влажность)

Уровень шума, вибрации, посторонние запахи

Социально-психологическая атмосфера

Экономический фактор

Экономический фактор – это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждое предприятие готово предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в столовую, кафе или ресторан, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой.

Социально-экономический фактор

К социально – экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев системы предприятий общественного питания, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других предприятий. Обычно такие взаимосвязи в коллективе поддерживаются и одобряются руководством. Таким образом, предприятия выделяют дополнительные средства на сближение и поддержание контактов между отделами, к примеру, организовываются выезды на природу, в развлекательные комплексы (боулинг, пейнтбол, бильярдные клубы), спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол). Для повышения гордости или преданности к своему предприятию можно организовать ежегодные конкурсы и программы, где каждый сотрудник может показать себя от лица своего предприятия. Такие мероприятия полезны и способствуют улучшению уровня работы персонала, но зачастую руководство скупятся проводить что – либо за счет бюджета предприятия, что приводит к недовольству среди сотрудников и нарушению в производительности подчиненных.

Технический фактор

Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень предприятия на локальном рынке.

Специалисты в разных регионах страны занимаются вопросами выделения факторов и показателей, определяющих качество обслуживания. Учет этих основных факторов и показателей, определяющих качество обслуживания является первостепенной задачей организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние. Сегодня специалисты по стандартизации и сертификации услуг призывают реализовать меры, предусматривающие принятие единых требований к качеству обслуживания, организацию на каждом предприятии учета оценки качества обслуживания клиентом, проведение систематических опросов и анкетирования для своевременного определения растущих запросов потребителей, введение требований к системе качества обслуживания, методам и результатам процессов обслуживания. Такие нововведения могли бы стать эталоном оценки качества на предприятии и аттестации заведений.

  1.  Роль качества обслуживания для предприятия общественного питания

Качество обслуживания – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества обслуживания в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства. Повышение качества обслуживания – характерная тенденция работы ведущих предприятий мира. Предприятия общественного питания не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально – культурного сервиса встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет качество обслуживания посетителей. Объясняется это, тем, что качество обслуживания, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности. Таким образом качество обслуживания напрямую влияет на развитие предприятия в целом. 

Качество обслуживания – это авторитет предприятия, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством обслуживания предприятия общественного питания является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к предприятию. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.

Высокое качество обслуживания позволит нам:

Увеличить товарооборот. Не во всех предприятиях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Так как хорошее обслуживание заставит клиента приходить к нам чаще и хорошо проводить время. Постоянные посетители, которые приходят в заведение, потому что им нравится качество обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота предприятия.

Сформировать конкурентное преимущество. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у заведения, где множество предприятий предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Роль качества обслуживания в том, чтобы добиться удовлетворения индивидуальных потребностей посетителей как в процессе производства, так и в процессе обслуживания. Чтобы добиться удовлетворения индивидуальных потребностей посетителей мы должны знать, чего они хотят. Для этого нужно провести маркетинговое исследование посетителей предприятия. Виды маркетинговых исследования:

  1.  Наблюдение. Этот метод получения информации относительно потребителей предусматривает нахождения исследователя в их среде, наблюдение за тем, как принимаются потребительские решения, оценки при этом высказываются.
  2.  Тайный покупательметод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
  3.  Интервью. Определенное количество респондентов опрашиваются в устной форме по заранее разработанной анкете, имеющей строгую структуру и порядок заполнения.  Личное формализованное интервью может проводиться в общественных местах, на дому или на работе у респондента. Длительность интервью может составлять от 3-5 минут до 2 часов, в зависимости от особенностей задач.
  4.  Опрос – самый распространенный метод исследования, что объясняется его универсальностью. Опрос производится на базе анкеты. Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа.

После проведения маркетингового исследования мы будем знать, что хотят посетители и какие мероприятия нужно разработать, чтобы удовлетворить их потребностей.

Можно сделать вывод, что низкое качество обслуживания приведет к потере клиентской базы, а, следовательно, к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе любой коммерческой деятельности. Поэтому можно сделать вывод, что качество обслуживания на предприятиях общественного питания будет только расти и совершенствоваться, оно высоким. Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «дружба».

  1.  Исследование качества обслуживания столовой УПК

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика столовой

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Столовая – наиболее распространенный тип предприятия общественного питания. Основное назначение – приготовление и реализация населению преимущественного продукции собственного производства, хотя при наличии спроса потребителям может быть предоставлен полный рацион: завтрак, обед, ужин (или часть его). 

Столовые различаются:

по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая;

обслуживаемому контингенту потребителей: школьная, студенческая;

месту положения – общедоступная, по месту работы, учёбы. [43, с. 16]

Для анализа деятельности было выбрано предприятие общественного питания столовая УПК. Данное предприятие находится в федеральной собственности государства.  Столовая имеет выгодное расположение, так как размещена в самом центре города на перекрестке крупных транспортных потоков и в зоне коммерческой активности (т.к. рядом находятся различные офисы, магазины, учебные заведения, организации). Для удобства покупателей столовая работает с 11:00 до 14:00 часов, без перерыва, выходной день – суббота и воскресенье. Столовая представляет собой двухэтажное здание и размещается в пристроенном к общежитию помещении, соединена тёплым переходом с учебным корпусом. По типу – это студенческая столовая, т.к. основным контингентом питающихся, являются студенты НТТЭК и УрГЭУ. По ассортименту реализуемой продукции – эта столовая общего типа. Столовая УПК, являясь структурным подразделением НТТЭК, не является юридическим лицом и функционирует на основании «Положения об учебно – производственном комплексе», в котором указаны общие положения о столовой, её назначение, структура, функции, отражены взаимоотношения столовой с другими подразделениями, а также отмечены права  и обязанности заведующей столовой  (Приложение А). 

Столовая УПК функционирует на основании следующих документов:

1.   Закон РФ «Об образовании» № 3266-1 от 10 июля 1992 г.

2.    Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении типового положения об образовательном учреждении среднего профессионального образования (среднем специальном учебном заведении)» № 543 от 18.07.2008г.

4.  Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения об учебной и производственной практике студентов, осваивающих основные профессиональные образовательные программы среднего профессионального образования». Приказ Министерства образования и науки РФ от 26 ноября 2009 г. №673.

5. Трудовой кодекс РФ №197-ФЗ от 30 декабря 2001 г.

6. Постановление Правительства РФ «Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования» №821 от 18 августа 1995 г.

7. Федеральный Закон от 1 декабря 2007 г. №309-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части изменения понятия и структуры государственного образовательного стандарта» (с изменениями от 18 июля, 10 ноября 2009 г., 8 ноября 2010 г., 18 июля 2011 г.).

8. Устав колледжа.

В столовой используются основополагающие ГОСТы Р: ГОСТ Р 50647-94 «О.П. Термины и определения», ГОСТ Р 50762-07 «О.П. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50763-07 «О.П. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия», ГОСТ Р «50764-09 «Услуги О.П. Общие требования», технические условия (Т.У.) и технологические инструкции (Т.И.) на сырьё и полуфабрикаты, а также другая Н.Т.Д: отраслевые стандарты (ГОСТы), Сборники рецептур блюд, технико-технологические карты (Т.Т.К.), технологические карты (Т.К.)

Столовая имеет Сертификат на услуги, в котором указано, что столовая может оказывать:

  1.  услугу питания, то есть изготовлять кулинарную продукцию неширокого ассортимента в день, но разнообразную по дням недели, а также создавать условия для её реализации и потребления в зале;
  2.  услугу по изготовлению кулинарной продукции по заказам потребителей, как из сырья столовой, так и из сырья заказчика;
  3.  услугу по организации потребления и обслуживания потребителей (обслуживание торжеств, банкетов, семинаров, съездов);
  4.  информационно-консультативные услуги (консультации поваров по приготовлению блюд и их оформлению), консультация администратора торгового зала по сервировке и расстановке столов, прочие услуги (прокат столового белья, посуды, приборов, упаковка блюд и кулинарной продукции)).

Данные услуги соответствуют целевому назначению, точности, своевременности, эстетичности, комфортности, информативности и социальной адресности.

В столовой для более эффективного управления деятельностью предприятия общественного питания разработаны: инструкции по технике безопасности, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции, инструкции по охране труда, правила эксплуатации оборудования. 

Организация управления в УПК является смешанной, т.е. осуществляется по линейно-функциональной (штабной) структуре. Она заключается в том, что линейный руководитель (директор НТТЭК) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетенции управленческих решений, при руководителе создаются функциональные подразделения, которые возглавляют компетентные специалисты. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, готовят проекты решений, а принимает их руководитель НТТЭК (рис. 2). Преимущество данной структуры управления является повышение качества принимаемых решений и соблюдение принципов единоначалия.  В управлении производством руководитель осуществляет следующие методы управления: экономические, социально – психологические и административные. Управление в столовой организованно достаточно эффективно, т.к. имеются необходимые уровни управления, которые взаимосвязаны между собой и рационально организуют работу производства в целом, контролируя друг друга.

Численность работников столовой в 2013 году составляла 19 человек, а в 2014 году были внесены изменения в штатное расписание. Введены такие должности как, администратор зала, менеджер по буфетам. Численность работников на сегодняшний день составляет 21 человек, из которых:  заведующая производством, 2 бухгалтера, 4 кассира, калькулятор, администратор зала, 4 кондитера, 5 поваров, мойщица кухонной и столовой посуды, менеджер по работе с филиалами.

В столовой УПК имеется зал на 150 человек. В зале используется мебель облегчённых конструкций, соответствующая интерьеру зала (четырёхместные деревянные столы и полумягкие стулья). Интерьер данного предприятия очень интересен, своеобразен и создаёт единство стиля, так как столовая дополнительно организует банкеты и торжества. В интерьере присутствуют элементы декора, а именно: установка «Фонтан», кашпо на стенах, композиции из цветов, гербария, муляжа из овощей и фруктов. Зал выдержан в спокойных, тёплых, бежевых тонах, навесные потолки белого цвета имеют ниши квадратной формы со встроенным освещением. В зале достаточно света, так как оконные рамы широкие.

Рисунок – 2 Организационная характеристика предприятия

В вечернее время используется  искусственное освещение через люминесцентные лампы и лампы дневного света. Стена, отделяющая раздачу от зала, обшита панелями пастельных тонов. В стенах имеются ниши, в которых находятся живые цветы. Перед раздачей  имеется мягкий диван, чтобы посетители могли с комфортом дождаться своей очереди. Раздачу от зала во время проведения торжественных вечеров или банкетов отделяют жалюзи кремового цвета. На подоконниках стоят  в горшках  живые цветы. Пол выложен бежевой  плиткой, часть его покрыта линолеумом. В  целом сочетание цветов, элементов интерьера, тёплых тонов в отделке  зала  создают оптимистичное, жизнерадостное настроение.

Помимо основного зала в столовой имеется обеденный зал на 16 человек. Он выделен для организации потребления пищи для преподавателей и сотрудников НТТЭК и УрГЭУ. Здесь так же используется мебель облегченной конструкции, а интерьер подобран в тон общего зала.

В столовой имеется VIP комната, рассчитанная на 13 человек.  Интерьер данного зала очень интересен, так как отделка стен, мебель, шторы и столовой белье подобрано в «Екатерининском» стиле. Этот зал используют при приеме VIP гостей.

У столовой при НТТЭК имеется 3 филиала: блинная «Блин – Блиныч» (находится в здании столовой на 1 этаже), бар «Переменка» (находится в здании колледжа на втором этаже) и буфет в зале столовой НТТЭК.

Продукцию в филиалы столовой доставляют по мере спроса. Работники филиалов ведут записи о движении кулинарной продукции и предоставляют сведения и отчёты зав. производству, она в свою очередь осуществляет контроль и сдаёт выручку в бухгалтерию.

Состояние организации труда в столовой УПК отвечает требованиям. Все сотрудники предприятия имеют высшее или средне специальное образование. Повара и кондитера имеют 5 разряд, средний возраст работника составляет 28 лет. Производственный персонал соответствует требованиям ОСТ 28-1-95, так как производственный персонал имеет специальное образование. Для каждой конкретной должности разработаны должностные инструкции, каждые 5 лет работники повышают квалификацию, каждые 3 месяца работники проходят медицинский осмотр, раз в год прослушивается сантехминимум, весь персонал проходит инструктаж по технике безопасности и охране труда в установленные сроки.

На предприятии столовой УПК реализуют продукцию собственного производства и покупные товары.  Продукция собственного производства – это продукты, прошедшие кулинарную обработку, которые затем реализуются в виде блюд, закусок, кулинарных изделий. Покупные товары – это продукты, не подвергшиеся кулинарной обработке.

Хозяйственная деятельность предприятия – это совокупность всех хозяйственных процессов, происходящих на предприятии и выраженных в конкретном числовом измерении. Общая цель экономического анализа – поиск возможностей для повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятия (таблица 2).

Таблица 2 – Анализ показателей хозяйственной деятельности за 2012-2014 гг.

Наименование показателей

2012

2013

2014

Отклонение

Отклонение

В сумме

В % (2013 – 2012 гг.)

В сумме

В % (2014 – 2013 гг.)

Товарооборот, тыс. руб.

16281,70

18135,90

22160,06

1854,20

111,39

4024,16

122,19

в том числе

Оборот по продукции собственного производства, тыс.руб.

15020,90

16167,30

18790,50

1146,40

107,63

2623,20

116,23

% к товарообороту

92,26

89,15

84,79

-3,11

96,63

-4,35

95,12

Оборот по покупным товарам, тыс.руб.

1260,80

1968,60

3369,56

707,80

156,14

1400,96

171,17

% к товарообороту

7,74

10,85

15,21

3,11

140,18

4,35

140,08

Валовой доход, тыс. руб.

9050,30

10700,50

13480,90

1650,20

118,23

2780,40

125,98

% к товарообороту

55,59

59,00

60,83

3,42

106,15

1,83

103,11

Издержки производства и обращения, тыс.руб.

7359,32

7918,00

8775,95

558,68

107,59

857,95

110,84

% к товарообороту

45,20

43,66

39,60

-1,54

96,59

-4,06

90,71

Фонд оплаты труда, тыс. руб.

1805,00

1980,48

3564,00

175,48

109,72

1583,52

179,96

Продолжение Таблицы 2

Наименование показателей

2012

2013

2014

Отклонение

Отклонение

В сумме

В % (2013 – 2012 гг.)

В сумме

В % (2014 – 2013 гг.)

% к товарообороту

11,09

10,92

16,08

-0,17

98,50

5,16

147,28

Численность работников всего, чел.

19,00

19,00

21,00

0,00

100,00

2,00

110,53

Средняя заработная плата одного работника в месяц, тыс. руб.

7,92

8,69

14,14

0,77

109,72

5,46

162,82

Выработка общая, тыс. руб.

476,33

563,18

641,95

86,85

118,23

78,76

113,99

Прибыль от продаж, тыс. руб.

1690,98

2782,50

4704,95

1091,52

164,55

1922,45

169,09

% к товарообороту

10,39

15,34

21,23

4,96

147,73

5,89

138,38

Прочие доходы, тыс. руб.

164,03

165,87

167,70

1,84

101,12

1,83

101,10

Прочие расходы, тыс. руб.

86,20

88,50

89,00

2,30

102,67

0,50

100,56

Налогооблагаемая прибыль, тыс. руб.

1768,81

2859,87

4783,65

1091,06

161,68

1923,78

167,27

% к товарообороту

10,86

15,77

21,59

4,91

145,15

5,82

136,89

Сумма налога на прибыль, тыс. руб.

424,51

571,97

956,73

147,46

134,74

384,76

167,27

% к товарообороту

2,61

3,15

4,32

0,55

120,96

1,16

136,89

Чистая прибыль, тыс. руб.

1344,30

2287,90

3826,92

943,60

170,19

1539,02

167,27

% к товарообороту

8,26

12,62

17,27

4,36

152,79

4,65

136,89

По данным таблицы можно сделать вывод, что в течении всего анализируемого периода происходило стабильное увеличение показателей ее деятельности. Товарооборот по продукции собственного производства показывает, что  в  2013 г. по  сравнению с  2012 г. произошло увеличение  на 1146,4 тыс. руб. или на 7,63% и составил 16167,30 тыс. руб., а  в  2014 г. по сравнению с  2013 г. – наблюдается увеличение  на 2623,20 тыс. руб. или на 16,23% и составляет 18790,50 тыс. руб. Оборот по покупным товарам в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличился на 707,8 тыс. руб. или на  56,14%, а в 2014 г. по сравнению 2013 г.- на 1400,96 тыс. руб. или на 71,17%., что в общем объеме товарооборота составило 15,21%, что на 4,35% больше, чем в 2013 г. Значительное увеличение товарооборота по покупным товарам связано с внедрением большей части покупных товаров на точки продаж, такие как бар, буфет, раздача.

В анализируемый период отмечается увеличение суммы полученного валового дохода в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 1650,20 тыс. руб. или на 18,23%, а в 2014 г. по сравнению с 2013 г. на 2780,40 тыс. руб. или на 25,98%. Причиной роста уровня валового дохода является увеличение удельного веса продукции собственного производства, по которой обычно устанавливается более высокий уровень торговой наценки, чем по покупным товарам.

Увеличение объемов реализации стало так же причиной роста суммы издержек обращения. В 2013 г. сумма издержек обращения составила 7918 тыс. руб., что на 558,68 тыс. руб. или на 7,59% больше, чем в 2013 г., уровень издержек обращения снизился на 1,54% и составил 43,66% от товарооборота. В 2014 г. сумма издержек обращения составила 8775,95 тыс. руб., что на 857,95 тыс. руб. или на 10,84% больше, чем в 2013 г., уровень издержек обращения снизился на 4,06% и составил 39,60% от товарооборота. Снижение уровня издержек обращения является положительным моментом, так как говорит о получении относительной экономии средств в результате оптимального использования ее ресурсов при осуществлении деятельности.

Так же необходимо отметить, что среднесписочная численность работников, несмотря на довольно незначительный ее рост, все же остается достаточно стабильной: в 2013 г. по сравнению с 2012 г.  увеличения численности работников не произошло, а в 2014 г. по сравнению с 2013 г. среднесписочная численность увеличилась на 2 человека. Увеличение объемов производства продукции соответственно привело к увеличению производительности труда работников предприятия. Рост среднесписочной   численности работников предприятия и повышение средней заработной платы обеспечили   повышение средств фонда заработной платы на предприятии в 2013 г. по   сравнению с 2012 г. на 9,72%, что составило 1980,48 тыс. руб., в 2014 г. по сравнению с 2013 г. на 79,96%, что составило 3564,00 тыс. руб.  

2.2 Анализ качества обслуживания

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы предприятия. Данный анализ проводится по различным направлениям:

  1.  анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;
  2.  анализ вида услуг, предлагаемых клиентам;
  3.  анализ информационного обеспечения клиентов.

Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности

В столовой УПК используются разные методы обслуживания (обслуживание официантами и самообслуживание), разные виды расчёта, в зависимости от контингента посетителей и времени суток (дневное время суток - студенты и преподаватели; вечернее время – проведение торжественных мероприятий).  Данные указаны в Таблице 5.

Таблица 3 – Формы, методы обслуживания и методы расчёта в столовой                                                             П                   УПК                                                                            

Показатель

Утреннее обслуживание

Вечернее обслуживание

Для преподавателей

Для студентов рабочих близ лежащих организаций

Проведение торжественных мероприятий

Метод обслуживания

Обслуживание официантами

Самообслуживание

Обслуживание официантами

Форма обслуживания

Частичная

Частичная

Частичная

Вид расчёта

После приёма пищи

На кассе после выбора блюд

50% предоплата (при оформлении заказа) + 50% полная оплата (за 2 дня до торжества)

В Столовой УПК применяются разные формы обслуживания: для преподавателей – частичная, так как преподаватели сами выбирают блюда рядом с раздаточной линией и часть или полностью уносят в отдельный зал. Эффективностью этого обслуживания является комфорт, который как правило играет более важную роль, чем фактор времени обслуживания.

Самый эффективный метод массового обслуживания, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. После расчета с кассиром проходят к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20 – 30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В вечернее время в столовой проводят банкетные вечера - форма обслуживания – частичная, так как гости разливают напитки и накладывают закуски самостоятельно. На 9 – 12 гостей предусмотрен один официант.

Анализ вида услуг, предлагаемых клиентам 

Столовая предоставляет как основные, так и дополнительные услуги.

К основным услугам относятся:

  1.  услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для её реализации и потребления;
  2.  изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу потребителей;
  3.  обслуживание торжеств, банкетов, тематических вечеров;
  4.  реализация готовой продукции через свои филиалы.

К дополнительным услугам относятся:

  1.  изготовление свадебных и эксклюзивных тортов;
  2.  кейтеринг;
  3.  аренда посуды и столового белья;
  4.  консультации по изготовлению и оформлению кулинарной продукции;
  5.  обучение кулинарному мастерству студентов НТТЭК.

Данные услуги соответствуют целевому назначению, точности, своевременности, эстетичности, комфортности, информативности и социальной адресности.

Анализ информационного обеспечения клиентов.

В качестве информационного обеспечения в столовой источником информации для клиентов является меню. На данном предприятии меню выполнено с применением ПК, сохранены все необходимые реквизиты (название организации, дата, подписи зав. производством и калькулятора). Его вывешивают для ознакомления с ним потребителей в начале раздачи и в узле расчёта. Так же имеется сайт с размещенной на нем информацией об изготовлении свадебных и эксклюзивных тортов. За обновлением сайта следит руководство столовой УПК.

Инструментом реализации функции контроля является оценка качества обслуживания, как важнейшее мотивирующее средство к улучшению качества обслуживания. Результаты проведенного анализа по оценке качества обслуживания в Столовой УПК (данные экспериментально – выборочные и не могут претендовать на серьезные научные выводы) указаны в Таблице 4.

Таблица 4 – Оценка качества обслуживания посетителей в столовой УПК.

№ п/п

Показатель

Способ оценки

1

Товарооборот столовой за отчётный период, тыс.руб.

 

собственной продукции

2300

удельный вес собственной продукции

85%

покупной продукции

600

удельный вес покупной продукции

15%

Продолжение таблицы 4

2

Число разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем, ед.

132 

3

Количество проверок наличия установленного ассортимента товаров в столовой, ед.

1 раз в квартал

4

Число разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок из предусмотренных ассортиментным перечнем, ед.:

 

первая проверка

0

вторая проверка

2

третья проверка

2

четвёртая проверка

0

5

Количество дополнительных услуг в столовой, ед.:

 

первая проверка

2

вторая проверка

1

третья проверка

2

четвёртая проверка

3

6

Затраты времени посетителем на ожидание обслуживания, с.

 

на ожидание своей очереди

5-20 мин

на ожидание расчёта

2-4 мин

7

Среднедневное количество посетителей в столовой, чел.

180

8

Число посетителей, давших оценку уровню культуры обслуживания, чел.

120

9

Число посетителей, высоко оценивших уровень культуры обслуживания, чел.

60

10

Соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий

60

11

Скорость обслуживания посетителей

5-20 мин

12

Наличие дополнительных услуг

+

13

Внешнее оформление столовой

вывески; указатели

+

удобная парковка

+

14

Встреча гостей

 

умение устанавливать контакт

+

внимание и терпимость к клиентам

+

особая встреча постоянных клиентов

-

отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала

+

Продолжение таблицы 4

15

Оформление зала в столовой

 

наличие живых растений

+

приятная музыка

-

16

Выполнение заказов посетителей

 

обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах

+

оригинальность и мастерство приготовления блюд

использование местных продуктов

+

свежесть ингредиентов

+

17

Уровень обслуживания

 

встреча гостей

-

уважительное отношение ко всем клиентам

+

умение избегать конфликтных ситуаций

+

18

Цены

 

цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания

+

между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы

+

Результаты показывают, что наибольшее значение на сегодняшний день для Столовой имеют такие показатели качества работы, как внимание и терпимость к клиентам, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала.

Изучив факторы качества обслуживания, которые указаны в главе 1.2, можно сделать вывод, что Технический фактор в данной столовой наиболее всего влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень предприятия на локальном рынке.

Нами было проведено анкетирование 100 посетителей столовой по рейтингу важности показателей качества обслуживания (ПРИЛОЖЕНИЕ В). Результаты представлены в Таблице 5.

№ п/п

Показатели качества обслуживания

Коэффициент потребительской степени важности качества обслуживания

Рейтинг (ранг) важности

1

Безопасность

0,28

1

2

Надежность

0,24

2

3

Материальная среда торгового зала

0,16

4

4

Профессиональный уровень обслуживающего персонала

0,20

3

5

Информативность

0,05

6

6

Нематериальная среда торгового зала

0,07

5

Таблица 5 – Степень важности показателей качества обслуживания и        ПППППППссоответствующий рейтинг по столовой УПК

По результатам анкетирования «Степень важности показателей качества обслуживания и соответствующий рейтинг по Столовой УПК», можно сделать вывод, что профессиональный уровень обслуживающего персонала стоит на третьем месте, уступая безопасности и надёжности.

Проанализировав качества и культуру обслуживания, в столовой УПК можно сделать вывод, что качество обслуживания является важной составляющей в работе данного предприятия.

  1.  Анализ посетителей

Для анализа посетителей Столовой УПК был проведен метод научного исследования:

  1.  Социологические данные посетителей;
  2.  Анкетирование посетителей;
  3.  Анализ книги отзывов и предложений.

Социологические данные посетителей

Анализ данных посетителей производился с учетом различных параметров – социальной принадлежности, уровня доходов и цели посещения.

  1.  Социальная принадлежность.

Основным контингентом питающихся в столовой УПК являются студенты и работники близлежащих организаций, гости пришедшие на празднование того или иного мероприятия и сотрудники колледжа (рисунок 3).

Рисунок 3 – Основные потребители столовой НТТЭК

Результаты диаграммы показывают, что наибольшее количество посетителей составляют студенты колледжа (55%).

2.Уровень дохода.

В Нижнем Тагиле преобладают в основном люди с низким и средним достатком, соответственно столовая ориентируется именно на это сегмент (рис. 4).

Рисунок 4 – Структура клиентов по уровню дохода

Результаты диаграммы показывают, что наибольшее количество посетителей с низким уровнем дохода (50%).

3. Цель посещения.

Для многих жителей района очень удобно в обеденное время покушать в близлежащем заведении, вместо того чтобы ехать на обед домой. Жители чаще стали пользоваться банкетными услугами в связи с занятостью или неудобствами с размещением больших компаний в домашних условиях. (рис. 5).

Рисунок 5 – структура клиентов по цели посещения Столовой

По рисунку 5 видно, что наибольшее количество жителей используют столовую для обедов. Но третья часть посетителей заказывает банкеты и организовывают семейные торжества не дома, а именно в столовой.

Из личных наблюдений хотим представить виды посетителей Столовой УПК. Виды посетителей можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой посетителей. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп мы сможем повысить качество обслуживания и посещаемость посетителей (рис.6).

Рис. 6 – Виды посетителей Столовой УПК

 По рисунку 6 видно, что 16% посетителей, относятся к виду приверженцы. Это основной вид посетителей, который создаёт имидж нашей Столовой, приглашая к нам своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, что позволит чувствовать себя "своими". Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании, но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.

63% посетителей относятся к постоянным клиентам Столовой УПК. Основной принцип работы с ними – перевести их в группу "завсегдатаев". Это увеличит их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении, и они уйдут туда, где им больше понравится.

Посетители, которые пришли в Столовую первый раз составляет 21%. Это самая неустойчивая группа клиентов. Они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать – сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть – достаточно одного – двух промахов в обслуживании. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим.

Опытный официант или повар, который стоит на раздаче должен знать типологию клиентов – какие гости к каким группам относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Разные виды клиентов требуют разного подхода. Если эти подходы будут соблюдаться обслуживающим персоналом – высокое качество обслуживания гарантировано.

Исходя из представленной сегментации, можно составить портрет потенциально клиента Столовой УПК – это студенты колледжа, проживающие в Нижнем Тагиле, имеющие низкий доход и желание вкусно и недорого пообедать. Большая часть из них – это постоянные посетители.

Анкетирование посетителей.

Для определения впечатления от столовой и рекомендаций для улучшения обслуживания в будущем был проведен опрос в форме анкетирования. (Приложение В). Из 100 опрошенных человек: 60 человек студенты, 10 человек преподаватели, 7 человек предприниматели и 23 госслужащие (результаты представлены в Таблице 8).

№ п/п

Вопросы опроса

Варианты ответов

Устраивает полностью

Устраивает частично

Не устраивает

1

Часы работы

36%

-

64%

2

Скорость обслуживания

7%

20%

73%

3

Условия

59%

36%

5%

4

Соответствие цены и качества продукции

60%

34%

6%

Таблица 6 – Определения впечатления от столовой и рекомендаций для ПППППППулучшения обслуживания в будущем

Последним пунктом анкеты было предложено анкетируемым высказать свои предложение «Какие изменения в столовой хотели бы видеть в ближайшее время» большинство респондентов ответили: «Установка беспроводной сети интернет». 

Анализ книги отзывов и предложений.

Книга отзывов и предложений является одним из основных инструментов отчётности в столовой УПК для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Проанализировав книгу отзывов и предложений данного предприятия можно сделать вывод, что посетители очень довольны обслуживанием тематических вечеров, фуршетов, выездных мероприятий, качеством приготовления блюд, работой обслуживающего персонала. Но есть и пожелания, такие как ввести безналичный расчет, продлить часы работы столовой для студентов второй смены или организовать питание студентов в вечернее время.

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что столовая УПК предоставляет качественную продукцию и услуги для клиентов.

3 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Методика SWOT – анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства предприятия (таблица 7).

Таблица 7 – SWOT – анализ: характеристики при оценке сильных и слабых ПППППППсторон предприятия НТТЭК, возможностей и угроз

Сильные стороны

Возможности

1. Высокое качество выпускаемой продукции;

2.Высокая материальная база;

3. Удачное место расположения

4. Высокая квалификация кадров;

5.Представление услуги по изготовлению свадебных и эксклюзивных тортов;

6. Услуга кейтеринг;

7. Информационно-консультативные услуги;

8. Обслуживание торжеств и мероприятий;

9. Реализация готовой продукции через свои филиалы и магазины кулинарии;

10. Аренда посуды и столового белья.

1. Организовать питание студентов вечернего отделения;

2. Ввести безналичный расчет;

3. Установить Wi-fi роутер для беспроводной сети интернет.

Слабые стороны

Угрозы

1. Недовольство посетителей по поводу больших очередей;

2. Отсутствие питания для студентов вечернего отделения и студентов УрГЭУ;

3.Отсутствие беспроводной сети интернет.

1. Выход на рынок более крупных конкурентов;

2. Сбои в поставках сырья (в связи с введением санкций);

3. Снижение уровня доходов потенциальных клиентов в связи с экономическим кризисом.

Анализируя данные SWOT – матрицы, состояние работы столовой УПК можно оценить, как средне – рискованное, так как имеется сочетание благоприятных возможностей при небольших опасностях, значительное влияние внешних угроз, сильные стороны уравновешиваются слабыми, что снижает вероятность максимального использования благоприятных возможностей. Одной из важнейших задач для столовой УПК является поддержание стабильно высокого качества выпускаемой продукции и наиболее полное удовлетворение спроса потребителей.

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что предприятие развивается стабильно и имеет положительные экономические показатели, но в свою очередь обнаружен ряд недостатков по качеству обслуживания, которые необходимо решить с помощью разработки рекомендаций дальнейшего развития:

1. Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие;

2. Избавление от скопления очередей;

3. Установить Wifi роутер для беспроводной сети интернет.

1. Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие. Так как столовая работает до 14:00 часов, то необходимо увеличить объем мучных и кондитерских изделий предлагаемых в буфете УПК «Переменка», так как по Правилам Санитарных Норм закуски, холодные и горячие блюда предлагать нельзя.

Необходимо сделать производство на кухне максимально эффективным и при этом сэкономить площадь, электроэнергию и облегчить труд поваров.

В целях обеспечения бесперебойного снабжения буфета кондитерскими изделиями необходимо приобрести дополнительное оборудование, такое как пароконвектомат.

За счет приобретения пароконвектомата увеличится объема выпуска готовых изделий в среднем на 165 шт. в день, средней стоимостью 10,96 руб., что приведет к росту товарооборота (таблица 8). Среднее число дней в году берём – 234 с учётом летних каникул и праздничных дней.

Таблица 8 – Экономические результаты использования пароконвектомата

Наименование показателей

Расчет

Сумма, тыс. руб.

Дополнительный товарооборот, тыс.руб.

165 шт. * 234 дня * 10,96 руб.

423,16

 

По результатам таблицы 8 можно сделать вывод, что товарооборот увеличится на 423,16 тыс. руб.

Далее необходимо рассчитать затраты на приобретение пароконвектомата. Расчеты представим в таблице 9.

Таблица 9 – Затраты на приобретение пароконвектомата

Расходы

Сумма, тыс. руб.

Первоначальная стоимость пароконвектомата

372,53

Амортизационные отчисления в год (срок полезного использования 10 лет).

37,25

Затраты на эксплуатацию

50,00

Итого расходы за год

87,25

По результатам таблицы 9 можно сделать вывод, что первоначальная стоимость составила 372,53 тыс. руб., с учетом срока полезного использования 10 лет, амортизационные отчисления составят 37,25 тыс. руб. в год, отсюда сумма общих расходов с учетом расходов по эксплуатации составит 87,25 тыс. руб. в год.

Далее рассчитаем эффект от покупки пароконвектомата:

423,16 - 87,25 = 335,91 тыс.руб. в год.

Так же необходимо рассчитать срок окупаемости пароконвектомата:

372,53 / 335,91 = 1,1

Приобретение пароконвектомата окупится через 1 год и 1 месяц.

Из этого можно сделать вывод, что данное мероприятие не только позволит обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие, а также увеличит товарооборот на 423,16 тыс. руб. в год.

2. Избавление от скопления очередей. Согласно постановлению Правительства Свердловской области от 10.03.2005 г. N 175-ПП «Об утверждении Положения о стипендиальном обеспечении учащихся и студентов областных государственных образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования», [4] учащимся и студентам, обучающимся в областных государственных образовательных учреждениях начального и среднего профессионального образования, назначаются академические и социальные стипендии за счет бюджетных средств, которые перечисляются на пластиковые карты ОАО «СКБ – Банк». Однако, посетители столовой УПК не имеют возможности оплачивать обеды в столовой по безналичному расчёту, хотя в последние годы расчет по пластиковым картам приобретает все большую актуальность, и держателем пластиковой карты является каждый второй гражданин России.

Для ускорения процесса расчёта за приобретённый обед предлагается приобрести терминал для безналичного расчёта с помощью пластиковых карт. Экономическая эффективность введения терминалов для безналичного расчета представлена в Таблице 10.

Таблица 10 – Экономическая эффективность введения терминалов для безналичного расчета

Наименование показателей

Расчет

Значение

Товарооборот, тыс.руб.

100 * 50 * 20 * 9

где 100 человек – дополнительный уровень охвата студентов

50 рублей – средняя стоимость обеда

20 дней – количество учебных дней в месяц

9 месяцев – число месяцев обучения в году (за исключением каникул)

900,00

Уровень валового дохода, %

Значение показателя взято по фактическим данным 2010 г.

60,83

Сумма валового дохода, тыс.руб.

900 * 60,83 / 100%

547,51

Уровень издержек обращения, %

Значение показателя взято по фактическим данным 2010 г.

39,60

Сумма издержек обращения, тыс.руб.

900 * 39,6 / 100%

356,42

Дополнительные расходы, тыс.руб.

19500 * 2

где 2 – количество терминалов

19500 – стоимость одного терминала

39,00

Итого издержки, тыс.руб.

356,42 + 39

395,42

Прибыль от продаж, тыс.руб.

547,71 - 395,42

152,09

Рентабельность от продаж, %

152,09 / 900 * 100%

16,90

Дополнительные расходы по приобретению терминалов взяты из расчета количества кассовых аппаратов, применяемых в столовой 2 шт.

По данным ОАО «СКБ-Банка» стоимость терминала, предлагаемого банком – сотрудником ОАО «СКБ-Банк» – 19500,00 руб., а также годовое обслуживание за каждый терминал составит 4300,00 руб. (с данную услугу входит обслуживание одного терминала механиком, в случае неисправности, и перечисление денежных средств, полученных через терминал на расчетный счет колледжа).

Прибыль от продаж данного проекта составит 152,09 тыс.руб., рентабельность проекта – 16,9%.

Однако, помимо экономической эффективности, предлагаемое мероприятие позволит сократить время на обслуживание одного клиента, что позволит ускорить процесс обслуживания в целом и избежать скопления очереди, в ожидании расчета за обед, следовательно, увеличит проходимость посетителей.

Допустим, проходимость в течение рабочего дня (за 3 часа) – 100 человек. Рассчитаем время обслуживания одного человека:

за 3 часа – 10800 секунд / 100 чел. = 108 сек. /чел.

Из наблюдений безналичный расчёт в среднем уменьшает время обслуживания одного человека на 38 сек.

Тогда время обслуживания одного человека составит:

108 сек./чел. – 38 сек./чел. = 70 сек./чел.

Следовательно, обслуживание 100 посетителей с терминалом безналичного расчета сократиться на:

70 сек. * 100 чел. = 70000 сек. = 116 мин. или 1 час 56 мин.

Эффект от данного мероприятия: внедрение терминала оплаты по безналичному расчету сократит время обслуживания одного человека на 38 сек. в следствие чего, увеличится проходимость столовой примерно на 52 человека.

3. Установить Wifi роутер для беспроводной сети интернет.

Современный уровень обслуживания предприятий общественного питания заключается не только в вежливости персонала, чистоте зала и вкусного разнообразного меню. Для комфортного пребывания посетителей, привыкших быть всегда на связи в социальных сетях необходимо качественное подключение к сети Интернет. Так как основным контингентом питающихся – это студенты, которым всегда необходим интернет установка Wifi роутера будет эффективна и актуальна. При получении автономной сети достаточно развернуть в зале Wi – fi сеть, чтобы гости могли беспрепятственно воспользоваться бесплатным Интернетом в течение неограниченного периода времени.

Для этого достаточно обратиться к Интернет – провайдеру «Convex», (так как с этой компанией уже заключен договор в колледже) и приобрести Wi – fi роутер.

Площадь зала составляет 298,7 кв. метров. С такой характеристикой нам подходит роутер фирмы Ubiquity UniFi, по цене 8390,00 тыс.руб. Следовательно, при минимальных затратах на покупку роутера, мы удовлетворим спрос потребителей и так же привлечём новых.

Мероприятия, которые были нами разработаны указаны в Таблице 11.

Таблица 11 – Итоги по разработанным мероприятиям и эффект от них.

№ п/п

Мероприятие

Расчет

Эффект

1

Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие

1)165шт.*234дня*10,9руб.=423,16 тыс.руб.

2) 423,16 тыс.руб.-87,25 тыс.руб. =335, 91тыс.руб.

3) 372,53 тыс.руб./ 335,91 тыс.руб. = 1,1

1) товарооборот увеличится на 423,16 тыс. руб. в год

2) эффект от покупки пароконвектомата составит 335,91 тыс.руб. в год

3) приобретение пароконвектомата окупится через 1 год и 1 месяц

2

Избавление от скопления очередей

1) 547,71 тыс.руб-395,42 тыс.руб=152,09

2) 152,09 / 900 * 100%=16,9%.

3) за 3 часа–10800сек./100чел.=108 сек./чел.

4) 108сек./чел.-38сек./чел.=70сек./чел

5) 70 сек. * 100 чел. = 70000 сек. = 116 мин. или 1 час 56 мин.

1) Прибыль от продаж данного проекта составит 152,09 тыс.руб.,
2) рентабельность проекта – 16,9%.

3) сократится время обслуживания одного чел. на 38 сек.
4) увеличится проходимость столовой примерно на 52 чел.

Продолжение Таблицы 11

3

Установить Wi – fi роутер для беспроводной сети интернет

Площадь зала 298,7 кв. метров, подходящий роутер фирмы Ubiquity UniFi, по цене 8390,00 тыс.руб.

1) удовлетворим спрос потребителей
2) привлечём новых клиентов

           Исследование анализа качества обслуживания и анализа посетителей позволило выявить необходимость приобретения нового дополнительное оборудования – пароконвектомата, терминала для безналичного расчета и роутер для беспроводной сети Интернет. Покупка дополнительного оборудования и дальнейшее их использование положительно повлияют не только на совершенствование коммерческой деятельности Столовой УПК, но и на улучшение качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Общественное питание является одной из отраслей, которая направлена на удовлетворение потребностей населения. Социальная направленность современной рыночной экономики, ориентация на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и развитие человека.

В течение анализируемого периода, 2012 г., 2013 г. и 2014 г. происходило увеличение показателей деятельности предприятия, таких как товарооборот по собственной продукции.  Основной доход столовая получает от продажи продукции собственного производства. Так же нужно отметить неизменную численность работников, что на фоне роста товарооборота привело к увеличению роста выработки одного работника.

Исходя из результатов исследования, можно сделать вывод, что наибольшее значение на сегодняшний день столовая УПК имеет такие показатели качества обслуживания, как внимание и терпимость к клиентам, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала.

Анализ качества обслуживания и анализ посетителей столовой УПК позволило выявить необходимость проведения новых мероприятий: приобретение нового дополнительное оборудования – пароконвектомата; терминала для безналичного расчета и роутера для удовлетворения потребностей посетителей и увеличения товарооборота.

В заключении, хочу сказать, что разработанные мероприятия не только улучшат качество обслуживания, но и положительно повлияют на совершенствование коммерческой деятельности Столовой УПК, что в современном мире играет одну из главных задач в экономике.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1.  Иванов Г.Г., Холин Е.С. Коммерческая деятельность: учебник / Г.Г. Иванов, Е.С. Холин. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА – М, 2012.: ил. – 384 с. – (Высшее образование).
  2.  Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова. – 2-е изд., испр. – Минск: Выш. Шк., 2012. – 288 с.
  3.  Баканова, М.И. Экономический анализ в торговле [Текст] / Баканова М.И. // учеб. пособие / М.: Финансы и статистика, 2004. – 400 с.
  4.  Арзуманова Т.И. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания: Учебник / Т.И. Арзуманова, М.Ш. Мачабели. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 276 с.
  5.  Раицкий, К.А. Экономика организации (предприятия) [Текст] / Раицкий К.А. // учебник-4-е изд.,перераб., и доп. / М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,2003. – 291 с.
  6.  Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ. Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002.
  7.  Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003.
  8.  Об образовании [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ от 10.07.1992 г. N3266-1. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
  9.  Об основах охраны труда в РФ [Текст]: Федеральный закон РФ от 17.07.1999 г. N 181-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 1999. N 43.
  10.  Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования [Электронный ресурс]: Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 августа 1995 г. N 821. - Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://www.portal.garant.ru
  11.  Об утверждении Положения о стипендиальном обеспечении учащихся и студентов областных государственных образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Свердловской области от 10.03.2005 г. N 175-ПП. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
  12.  О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и(или) расчетов с использованием платежных карт [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ. -Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://www.portal.garant.ru
  13.  Баканова, М.И. Экономический анализ в торговле [Текст] / Баканова М.И. // учеб. пособие / М.: Финансы и статистика, 2004. – 400 с.
  14.  Батраева, Э. А. Экономика и организация предприятия общественного питания [Текст] / Батраева Э.А. // Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Конспект лекций. Красноярск. –  2004. - №.9 - С. 3-23.
  15.  Бланк, И.А. Концептуальные основы финансового менеджмента. [Текст] / Бланк И.А. // Энциклопедия финансового менеджера», Вып.1 / Ника- Центр, Эльга, 2003. - 448 с.
  16.  Бланк, И.А. Управление прибылью [Текст] / Бланк И.А. // Серия «Библиотека  финансового менеджера»,Вып.2 / Ника- Центр, Эльга, 2002. 752 с.
  17.  Бочаров, В.В. Комплексный финансовый анализ [Текст] / Бочаров В.В. // СПб.:Питер,2005. – 432 с.
  18.  Бурцев, В.В. Комплексный экономический анализ корпорации [Текст] / Бурцев В.В. // Современный бухучет. 2006. № 9. с. 15-16.
  19.  Добрынин, А.И. Общая экономическая теория [Текст] / Добрынин А.И., Журавлева Г.П. Серия «Краткий курс» /.: СПб, 2004. - 288 с.
  20.  Зорин, А.Л. Справочник экономиста в формулах и примерах [Текст] / Зорин А.Л. // М.: Профессиональное издательство,2006. – 336 с.
  21.  Керимов, В.Э. Упраленческий учет [Текст] / Керимов В.Э. // учебник. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 268 с.
  22.  Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах [Текст] / Коршунов Н.В. // учебник для среднего и высшего профессионального образования, — 2-е изд., перераб. и доп. / М.: Высш. школа, 2009. - 238 с.
  23.  Маркарьян, Э.А. Финансовый анализ [Текст] / Маркарьян Э.А Герасименко Г.П. Маркарьян С.Э. // учебное пособие, 6-е изд., перераб.-М.: КНОРУС, 2007. - 224 с.
  24.  Николаев, Т.И Экономика предприятий торговли и общественного питания [Текст] / Николаев Т.И, Егорова Н.Р. // учеб .пособие М.: КНОРУС,2006. - 400 с.
  25.  Николаева, Т.И. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности [Текст] / Николаева Т. И., Фадеева З. О. // Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Институт непрерывного образования, Факультет сокращенной подготовки. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. – 183 с.
  26.  Попова, Р.Г. Финансы предприятий [Текст] / Попова Р.Г., Самонова И.Н., Добросердова И.И. // Серия «Завтра экзамен» / СПб.: Питер,2008. - 208 с.
  27.  Раицкий, К.А. Экономика организации (предприятия) [Текст] / Раицкий К.А. // учебник-4-е изд.,перераб., и доп. / М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,2003. – 291 с.
  28.  Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Савицкая Г.В. // 4-е изд., перераб. и доп. / Минск: ООО «Новое издание», 2006. – 688 с.
  29.  Станиславчик, Е.Б. Анализ оборотных активов [Текст] / Станиславчик Е.Б. // Финансовая газета. 2004. № 34. С. 5-8.
  30.  Черемушкин, С.К. Оценка финансового состояния компании на основе денежных коэффициентов [Текст] / Черемушкин С.К. // Финансовый менеджмент. 2007. № 5. С. 11-12.
  31.  Чуев, И.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст] / Чуев И.Н., Чечевицина Л.Н. учебник. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. – 352 с.
  32.  Методические указания для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» [Текст]: Издательство научно-методического совета УрГЭУ. – Введ. 2008.
  33.  Общественное питание. Классификация предприятий Технические требования ГОСТ Р 50 762-95 – Введ. 1995-02-06. – М. Издательство стандартов, 1995. -35 с.
  34.  Положение о требованиях к оформлению рефератов, отчетов по практике, контрольных, курсовых и дипломных работ [Текст]: Методические указания. Совет по учебно-методическим вопросами качеству образования от 17.03.2011 г. – Введ. 2011.
  35.  Актуальная правовая информация: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.lawmix.ru/buh/7961
  36.  Министерство образования Свердловской области: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minobraz.ru
  37.  Министерство финансов Свердловской области: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minfin/so.ru
  38.  Справочник кулинара-технолога: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.millionmenu.ru
  39.  Российская библиотека кулинара: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.knigakulinara.ru/books

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Анкета для опроса клиента

Уважаемые посетители, уделите пожалуйста 5 минут, чтобы описать ваши впечатления Столовой УПК. Ваши ответы помогут нам улучшить качество обслуживания.

  1.  Ваш социальный статус:
  2.  Студент
  3.  Преподаватель
  4.  Предприниматель
  5.  Госслужащий
  6.  Другие

  1.  Вас устраивают часы работы столовой?
  2.  Устраивают полностью
  3.  Устраивают частично
  4.  Полностью не устраивают
  5.  Если Вас не устраивают условия, то напишите почему

___________________________________________________________________________________________________________________________

  1.  Устраивает ли Вас скорость обслуживания в Столовой УПК?
  2.  Устраивают полностью
  3.  Устраивают частично
  4.  Полностью не устраивают
  5.  Если Вас не устраивают условия, то напишите почему________________________________________________________________________________________________________________

  1.  Довольны ли условиями, созданными в столовой УПК?
  2.  Довольны полностью
  3.  Частично довольны
  4.  Полностью не довольны
  5.  Если Вы недовольны, то напишите Ваши предложения

____________________________________________________________________________________________________________________________

  1.  Как Вы считаете, соответствует ли цена качеству предлагаемой продукции?

  1.  Полностью соответствует
  2.  Частично соответствует
  3.  Не соответствует
  4.  Если Вы не согласны сочетанием цены и качества, то напишите почему

____________________________________________________________________________________________________________________________

  1.  Какие изменения в Столовой УПК Вы хотели бы увидеть в ближайшее время? ___________________________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе!

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета для опроса клиента

Уважаемые посетители, уделите пожалуйста 5 минут, чтобы расставить рейтинг важности от 1 до 6 по показателям качества обслуживания в Столовой УПК, которые указаны в таблице.

№ п/п

Показатели качества обслуживания

Рейтинг (ранг) важности

1

Безопасность

2

Надежность

3

Материальная среда торгового зала

4

Профессиональный уровень обслуживающего персонала

5

Информативность

6

Нематериальная среда торгового зала

Благодарим Вас за участие в опросе!

65

Взаимодействие (операции/действия) в процессе реализации услуги

Потребность в продукции общественного питания

отребность в создании определенных условий для потребления продукции общественного питания и покупных товаров

Потребность в проведении досуга и дополнительных услугах

Исполнитель услуги общественного питания (юридические лица, индивидуальные предприниматели)

Потребитель услуги общественного питания

Результат - удовлетворение потребностей

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ

Директор колледжа

Заведующий столовой

Главный бухгалтер

Бухгалтер, 2 чел.

Кассир, 2 чел.

Кассир, 2 чел.

Калькулятор

Администратор зала

Менеджер по буфетам

Повар, 5 чел.

Кондитер, 4 чел.

Мойщик посуды



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
7673. Учет операций в общественном питании 32.09 KB
  Учет продукции в минибарах. Существует следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления включая заказные и фирменные; винноводочные табачные и кондитерские изделия с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха; бар предприятие общественного питания с барной стойкой реализующее смешанные крепкие алкогольные слабоалкогольные и безалкогольные напитки закуски десерты мучные кондитерские и...
4817. Совершенствование коммерческой деятельности ООО Санаторий «Жемчужина» в виде бизнес-плана 353.71 KB
  Бизнес-план - это критическая стартовая точка и базис всей плановой и исполнительской деятельности предприятия. Это наиболее важный источник аккумуляции стратегической информации и способ прямого управленческого воздействия на будущее положение предприятия, описывающий пути достижения прибыльности
735. Совершенствование развития отделения Социально-бытового обслуживания на дому на примере Комплексного центра социального обслуживания населения Навашинского района 85.53 KB
  Теоретико-методологические основы социального обслуживания населения в РФ. История возникновения направления и функции социального обслуживания населения в России. Экономико-правовые основы социального обслуживания населения.
18947. Организация и управление социальной помощью инвалидам в г. Санкт-Петербурге (на примере деятельности СПБ ГУ Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения Кировского района Санкт-Петербурга) 578.35 KB
  Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах произвести оценку возможностей коллективов определить лидеров и аутсайдеров. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах произвести оценку возможностей коллективов определить лидеров и аутсайдеров. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых...
21452. Инновационная стратегия транспортного обслуживания как фактор эффективности коммерческой работы торгового предприятия на примере ООО «Товаровед» 94.32 KB
  Это объясняется недостатками как транспорта так и управления запасами обусловленных общими недостатками командной системы в особенности – отсутствием стимулов для экономии ресурсов. Инновационная стратегия – комплекс мероприятий по эффективному использованию инновационного потенциала предприятия для обеспечения долгосрочного развития. Инновационная стратегия – это одно из средств достижения целей предприятия отличающееся от других средств своей новизной прежде всего для данной компании и возможно для отрасли рынка потребителей...
15698. Повышение эффективности коммерческой деятельности организации на основе совершенствования маркетинговой деятельности 98.18 KB
  Для повышения эффективности всех маркетинговых функции в рамках совершенствования коммерческой деятельности на предприятии используются маркетинговые исследования. Маркетинговый процесс начинается с изучения потребностей и желаний потребителя. На стадии разработки продукции, исследования необходимы для тестирования товара. Исследования служат основой для принятия решений по таким вопросам как ценообразование, организация и стимулирование сбыта.
1573. Рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности компании ООО «ДЦ СанЙонг» 4.04 MB
  Миссия компании SsngYong. Рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности компании ООО ДЦ СанЙонг. Разработка направлений и мероприятий по увеличению лояльности сотрудников к бренду компании. Опрос для сотрудников компании...
17391. Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood» 582.59 KB
  Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...
13097. Изучение методики рейтинговой оценки кредитоспособности коммерческой организации и ее апробация на материалах ООО «ФАБРИКА КАЧЕСТВА» (ООО «ФК») с целью определения его кредитного рейтинга 9.99 MB
  Оценка кредитоспособности ссудозаёмщика является одним из ключевых моментов в деятельности коммерческих банков. Снижение ликвидности и кредитоспособности заёмщика является главной причиной возникновения риска невозврата кредита. Поэтому для снижения кредитного риска проводится оценка кредитоспособности заёмщика и устанавливается его кредитный рейтинг. Методы оценки кредитоспособности ссудозаёмщика во многом определяются экономическими факторами развития общества.
11081. Характеристика и пути повышения качества обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла» 38.82 KB
  Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения. Таким образом основная услуга которую оказывает розничная торговля это реализация товаров в магазинах различных типов а также вне магазина.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.