Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции

2015-10-24

3.21 MB

612 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


PAGE  3

Методы продвижения гостиничных услуг               (на примере мини-отеля)

Содержание

[1] Введение

[2] 1 Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве

[3] 1.1 Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

[4] 1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

[5] 1.3 Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в мини-отелях

[6] 1.4 Нормативно-правовая база деятельности малых гостиниц

[7] 2 Анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга

[8] 2.1 Исследование рынка малых гостиниц г. Санкт-Петербурга

[9] 2.2 Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Эридан»

[10] 2.2.1 Описание и оценка предоставляемых гостиницей услуг

[10.0.0.1] Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

[10.0.0.2] Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

[11] 2.2.2 Организационно-экономическая характеристика предприятия

[12] 2.3 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Эридан»

[13] 3 Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан»

[14] 3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Эридан»

[15] 3.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

[16] 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

[17] Заключение

[18] Список использованной литературы

[19] Приложения

[20] Приложение 1

[21] Приложение 2

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Малые гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Еще одно преимущество мини-гостиниц заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек.

Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение продукции позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.

Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.

Выбранная тема дипломной работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;

2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Рассмотреть организацию и специфику предоставления гостиничных услуг в мини-отелях;

4) Провести анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга;

5) Исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;

6) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Эридан». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

1 Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве

1.1 Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо дать определение понятию «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы» [24, с. 26]. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [32, с. 17].

Развернутое определение понятия "услуга" можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения» [12, с. 54].

К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести многочисленность и разнообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги.

Следует обобщить перечень характеристик, присущих услугам (табл. 1).

Таблица 1 - Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг [32, с. 21]

Свойства услуг

Перечень характеристик услуг

Задачи управления развитием рынка услуг

Неосязаемость

  •  сбыт услуг и их потребление отделены в пространстве и во времени;
  •  высокая неопределенность при покупке услуг;
  •  оценка качества происходит после потребления услуг
  •  осуществление грамотной информационной политики;
  •  продвижения услуг с использованием современных маркетинговых методов;
  •  формирование положительного имиджа предприятия сферы услуг

Непостоянство качества

  •  комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов;
  •  уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг;
  •  индивидуальный подход к потребителю услуг
  •  осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги;
  •  разработка соответствующих стандартов и ГОСТов оказания услуг и работы предприятий.

Несохраняемость

  •  услуга не хранится и потребляется в момент производства;
  •  сезонные колебания откладывают отпечаток на функционировании рынка;
  •  возникают трудности с эффективным использованием времени в сезонные пики.
  •  разработка программ развития сферы услуг;
  •  планирование и прогнозирование мощностей предприятий сферы услуг

Неотделимость от производства

  •  стационарность потребления услуг, их привязанность к производителю;
  •  потребитель является участником процесса оказания услуги;
  •  высокие требования клиентов к профессионализму персонала предприятия сферы услуг
  •  выявление, развитие и сохранение ресурсов, как основной элемент системы управления рынком;
  •  развитие современной инфраструктуры;
  •  подготовка квалифицированных кадров

Из представленной таблицы, основанной на свойствах и специфике услуг, а также задачах управления, можно сделать вывод о том, что необходимо проведение координационной работы по оптимизации интересов всех сторон, участвующих в развитии рынка. Это связано, прежде всего, с интегральной и комплексной природой самого рынка, что откладывает отпечаток на управление его развитием и обозначает круг существующих проблем, подлежащих решению, с точки зрения стимулирования и развития сферы услуг.

Таким образом, в таблице 1 представлены характеристики услуг, которые определяют необходимость исследования не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с потребителями услуг (клиентами). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др.

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью [32, с. 24].

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы [38, с. 62]:

1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг);

2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;

3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;

4) информационные услуги.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [46, с. 14].

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма [34, с. 74]. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства известным исследователем Дж. Уокером: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [52, с. 31].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. [13, с. 42].

На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг следующие [29, с. 66]:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

5. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

7. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

8. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

9. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

10. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [34, с. 106].

В некотором смысле словосочетание "индустрия гостеприимства" синонимично сочетанию "гостиничный комплекс", поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии.

Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

Большинство туристов хотят не только получить услуги размещения и питания, но и узнать при этом что-то новое, поэтому гостиницы и предприятия питания должны предлагать услуги в национальном стиле, отличающем их от аналогичных заведений в других странах. Если на каком-то туристском направлении нет новизны и экзотики, у туриста пропадает желание туда ехать, даже если данный регион предлагает высокий класс обслуживания. И наоборот, туристы готовы мириться с временными неудобствами, компенсируя их новыми положительными впечатлениями. Интерес к другим национальным традициям широко используется для привлечения публики при организации разного рода развлечений или оформлении интерьеров. Особенно широко национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, униформа персонала, предлагаемые блюда, музыка, ароматы, и даже архитектура здания соответствуют специализации заведения на той или иной национальной кухне.

Гостиницы и другие средства размещения тесным образом увязаны также с деловой, культурной и спортивной жизнью региона, в котором они расположены: мероприятия такого характера, как фестивали, спортивные состязания, конференции, концерты известных исполнителей привлекают зрителей из различных регионов. Часто участники таких событий становятся одновременно клиентами гостиниц, тем самым, подчеркивая взаимосвязь различных составляющих инфраструктуры туризма [24, с. 142].

Комплексность гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения, услуги питания, организации досуга, транспортные и туристские услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в туристской отрасли в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке. В частности, устаревание гостиничной базы явилось причиной перемещения Испании со второго на третье место в мире по туристским посещениям, так как часть испанского туристского потока направилась на новые и более дешевые курорты других средиземноморских стран - Туниса, Египта и Турции [40, с. 22].

Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в первую очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также в виду наличия национальных, географических, природных и других особенностей.

Тем не менее, существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих квалификационных признаках. Их можно выделить даже при существенном различии национальных квалификаций.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие [46, с. 82]:

  1.  Размер (вместимость номерного фонда).
  2.  Целевые рынки.
  3.  Уровень обслуживания.
  4.  Вид владения собственностью.
  5.  Цели путешествий.
  6.  Количественные характеристики туристского потока.
  7.  Месторасположение.
  8.  Обеспечение питанием.
  9.   Уровень цен.

Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким  квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.

Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою квалификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных (рис. 1).

Рисунок 1 - Классификация средств размещения рекомендуемая ВТО [46, с. 86]

Кроме классификации средств размещения, рекомендуемой ВТО, существуют дополнительно системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах (Приложение 1).

Классификация по размеру (вместимости номерного фонда) также имеет важное значение. Размер отеля, или количество номеров, является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра. Обычно в зависимости от размера (по числу номеров) выделяют четыре группы гостиниц [38, с. 126]:

- малые (до 150 номеров);

- средние (от 150 до 299 номеров);

- большие (от 300 до 600 номеров);

- мега-отели (более 600 номеров).

Эти категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности. Если не указаны никакие другие специфические характеристики, то гостиницы в следующих видах классификаций могут быть любого размера. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объем и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных условиях предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить [44, с. 22]. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов [19, с. 158].

Западные специалисты выделяют четыре основных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный [7, с. 83].

1. Реклама – это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Стандартное определение рекламы включает в себя шесть элементов. Во-первых, это оплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только оплачивается, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто стремление ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или повлиять на него, т.е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может проходить по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована.

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных  печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы [41, с. 53].

Склонение - эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет [52, с. 147].

2. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки [45, с. 60]. В частности, она осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы сейлз промоушн помещаются на упаковке или внутри ее, а также путем специализированных мероприятий в местах продажи (скидки, оплата купонов, соревнования и т.д.). Долгосрочная цель - формирование в восприятии потребителя большей (дополнительной) ценности фирменных товаров, замаркированных определенным товарным знаком; краткосрочная – создание дополнительной ценности товара для потребителя.

Главный принцип стимулирования сбыта: «продвижение» предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (предпочтительно немедленной). Хотя дополнительный мотив, как правило, - снижение цены, но им может быть, дополнительное количество товара, деньги, призы, премии и т.д. Более того «продвижение» обычно включает определенные ограничения: сроки действия предложения или ограниченное количество товара.

3. Связи с общественностью (паблик рилейшинз) – функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей [15, с. 211].  

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия  гостинично-туристского  бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию

Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела [24, с. 135]:

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

6) всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

4. Директ-маркетинг (прямой маркетинг) - постоянно поддерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидное намерение покупать определенные товары [11, с. 96].

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) прямую продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно [24, с. 158]:

  •  у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;
  •  на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;
  •  в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);
  •  на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только про изведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться [6, с. 47]:

  •  служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;
  •  администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);
  •  официант - рекомендует выбор блюд и подбор напитков;
  •  бармен - готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в случае других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

Сравнительные особенности различных элементов продвижения продукции представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Особенности различных методов продвижения [44, с. 39]

Виды коммуни-кации

Главная цель

Целевая группа

Носитель коммуникации

Измерение успеха

Потери распространения

Соотнесенность с целью

Коммуни-кативное содержание

Реклама

Побуждение клиента к покупке

Целевые группы, клиенты

ТВ, радио, печать, наружные средства

Сравнительно трудно

Большие или средние

Ясная

В основном об использовании товаров или услуг

PR

Положительная репутация

Вся общес-твенность или ее слои

ТВ, радио, печать, пресс-конференция, отдельные лица

Вряд ли возможно

Часто очень значительное

Часто не ясная

Касается фирмы в целом

Личные контакты и продажи

Информация, заключение сделок

Возможные заказчики, заинтересованные лица, клиенты

Свои работники сбыта, торговые агенты

Сравнительно легко

Большей частью малые

Ясная

Касается выгоды в связи с покупкой товара

Комплекс-ные формы содействия продажам (стимули-рование сбыта)

Помощь своему сбыту, торговле, клиентам

Клиенты, свои работники сбыта, торговли

Ярмарки, выставки, подготовка продавцов, конкурсы, буклеты, образцы

Частично возможно

Большей частью малые

Ясная

Определен-ное в отношении конкретных продуктов

К числу наиболее распространенных целей продвижения продукции в коммерческой сфере можно отнести следующее: добиться узнаваемости торговой марки (бренда); завоевать симпатии потребителей по отношению к торговой марке; проинформировать целевую аудиторию о продуктах и услугах (создание спроса); добиться того, чтобы целевые потребители предпочитали продукты и услуги предприятия аналогичным продуктам и услугам конкурентов; склонить потребителей к покупке продуктов или услуг (например, путем объявления временных скидок, лотерей и т. д.)

Налаживание эффективного продвижения продукции осуществляется в следующей последовательности [16, с. 8]:

  •  идентифицируется целевая аудитория;
  •  определяется ее желаемая ответная реакция, которая в большинстве случаев предполагает покупку;
  •  определяются цели коммуникационной компании;
  •  разрабатывается коммуникационное сообщение;
  •  выбираются коммуникационные каналы и определяется лицо, которое делает сообщение (передает информацию);
  •  устанавливается обратная связь с целевой аудиторией;
  •  разрабатывается общий бюджет продвижения (коммуникационный бюджет);
  •  выбираются методы продвижения, и оценивается эффективность коммуникационной деятельности.

Целевая аудитория представляет совокупность потенциальных или существующих покупателей или потребителей, принимающих покупательские решения или оказывающие на них влияние. В качестве целевой аудитории могут рассматриваться индивиды, группы людей, различные слои общества.

Разработка программы продвижения продукции базируется на том, что она должно достичь поставленных перед ней целей. При формировании программы продвижения продукции необходимо учитывать два типа целей: коммуникационные цели (формулируемые в терминах знания, отношения, поведения) и цели маркетинга (объем продаж, прибыль, доля рынка). На рис. 2 представлена схема согласования маркетинговых и коммуникационных целей, которой следует руководствоваться при разработке программы продвижения продукции.

Рисунок 2 - Схема согласования маркетинговых и коммуникационных целей при разработке программы продвижения продукции [19, с. 221]

К маркетинговым целям можно отнести: поддержание заданного уровня выручки; стимулирование продаж; увеличение доли предприятия на рынке; получение определенной прибыли и др. К коммуникативным целям относятся: повышение узнаваемости предприятия; формирование осведомленности о предприятии и бренде; формирование лояльности клиентов; облегчение процесса коммуникаций с потенциальными клиентами; рост клиентской базы и др.

Сущность современного продвижения продукции заключается в том, что все составляющие комплекса маркетинга предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и PR участвуют в налаживании контактов с потребителями [11, с. 114]. Сегодня для успеха предприятия на рынке требуется использование широкого спектра маркетинговых инструментов, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, особенностях поведения потребителей и общих условий функционирования предприятия. Также на процесс формирования комплекса продвижения продукции большое влияние оказывает рост влияния инновационных факторов на развитие предприятий, активное включение потребителей в коммуникационный процесс, на что большое влияние оказывает активное развитие интернет-технологий.

В настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний. 

К таким технологиям в первую очередь относятся различные виды онлайн-бронирования. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования.

Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно трудоемким.

1.3 Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в мини-отелях

Развитие малых форм организации гостиничного бизнеса связано с  изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы – индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома [49, с. 38].

Основные клиенты малых гостиниц – бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

Доля клиентов в обороте малых средств размещения в России представлена на рис. 3.

Рисунок 3 - Доля клиентов в обороте малых средств размещения в России [43, с. 21]

Как видно из рис. 3, доля постоянных клиентов в обороте малых средств размещения в большей степени минимальна.

В Москве и области за последние несколько лет было построено несколько десятков таких гостиниц, а в Санкт-Петербурге даже создана Ассоциация малых гостиниц.

На Черноморском побережье Краснодарского края в последние годы  также наблюдается бум строительства малых гостиниц.

Наиболее активно южный гостиничный бизнес развивается в районах Большого Сочи, Анапы, Геленджика. Характерная особенность причерноморских малых гостиниц в том, что их владельцы обычно ведут «нелегальный» бизнес, чтобы не обременять себя дополнительными налогами. В то же время, местные власти, заинтересованные в пополнении своих бюджетов, предпринимают все усилия, чтобы принудить владельцев мини-отелей регистрироваться в качестве индивидуальных предпринимателей [36, с. 41].

Развиваются услуги мини-отелей также в городах Золотого Кольца: Владимире, Суздале, Ярославле и других.

В малых гостиницах обычно кроме номеров предусмотрены reception, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д. Эти базы составляют серьезную конкуренцию "старым" объектам размещения, поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д. К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

Следует отметить, что туристские фирмы в России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организации отдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям мест отдыха.

Малые гостиницы почти не тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет «сарафанное радио»: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. Исследования компании подмосковного гостиничного рынка, проведенные HCD Group, подтвердили, что именно народная молва лучше всего работает на увеличение пула постоянных клиентов. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете [27, с. 18].

Продуктивно работает реклама на вокзалах и в аэропортах. Новые отели проводят также презентации, на которые приглашают представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству. Эффект от использования всех этих способов рекламы и PR вполне сопоставим с проведением широкомасштабной кампании в СМИ. К тому же, если гостиница рекламируется в печатных изданиях, важно не ошибиться и выбрать именно тот журнал, который читает ее потенциальный клиент. Продвигая проект, можно  использовать метод «личных продаж».

Благополучие гостиничного бизнеса также во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно «держать в тонусе». Причем малыми силами можно обойтись только в дешевых гостиницах. В отелях бизнес-класса персонала должно быть столько же, сколько номеров в гостинице. А в отелях более высокого уровня штат персонала численно превосходит количество номеров. К сожалению, на сегодняшний день квалифицированных кадров не хватает. Это связано с тем, что зачастую работник малой гостиницы един в нескольких лицах: он должен уметь выполнять работу как администратора, так и горничной, знать иностранный язык. Например, администратору приходится зачастую совмещать в себе и роль друга, который может подсказать куда сходить, что купить, на что посмотреть и, наконец, на каком автобусе добраться до нужного места, и роль психолога, который может выслушать и утешить взгрустнувшего в чужом городе постояльца.

Людей желающих работать в гостиничном бизнесе очень много, но обладающих необходимыми базовыми знаниями и, что немаловажно, соответствующими личными качествами - единицы. А работа в гостинице - это действительно целая наука. Но учебных заведений, готовящих кадры конкретно для работы в мини-отелях, нет. Еще одна серьезная проблема малых гостиниц – значительные переменные расходы на содержание небольшого номерного фонда. Постояльцы в них меняются часто, и так же часто приходится менять белье, проводить генеральную уборку номера. Решение этой проблемы – в объединении нескольких гостиниц в сети или ассоциации. Это позволяет сообща закупать по оптовым ценам чистящие средства и прочие расходные материалы. Кроме того, можно заказывать со скидками изготовление рекламной продукции, экономить на совместном обучении и повышении квалификации персонала. В Санкт-Петербурге малые гостиницы так и поступили: объединились в ассоциацию. В Москве и других регионах  реального движения владельцев гостиниц навстречу друг другу пока нет [27, с. 20].

Гостиничный бизнес очень зависим от сезонности. В разгар лета мест в отелях не хватает, в другие месяцы они недобирают клиентов. Большим отелям в «мертвый сезон» приходится избавляться от лишнего персонала, сокращать объемы закупок продукции для ресторанов и обслуживания номерного фонда. Малые гостиницы зависят от сезонности меньше, и это их большое преимущество. Острее проблема межсезонья для южных приморских гостиниц. Здесь предпринимателям приходится искать различные способы ее решения.

Как способ привлечения клиентов в межсезонье большие отели активно используют предоставление скидок на проживание. Малым гостиницам, имеющим небольшое количество номеров, это не очень выгодно. Тем не менее, скидки практикуют и они.

Таким образом, малые гостиницы в целом – это хорошо развивающаяся в России и в мире отрасль. Во многих развитых странах, где туристская отрасль процветает, ставки делаются именно на эту категорию гостиниц, т. к. все большее и большее число людей предпочитает останавливаться на отдых в небольших уютных средствах размещения, где к каждому клиенту выбирается индивидуальный подход.  

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями [49, с. 92].

К отдельным видам малых гостиниц могут быть отнесены мотели  и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурному признаку создаваемые малые гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии [8, с. 62]:

1. Малые гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании.

Финансирование и обеспечение отселения жильцов и/или арендаторов из реконструируемых под малые гостиницы зданий возлагается на инвестора. Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось выше, на договорной основе.

2. Малые гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городского подчинения, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества.

3. Аналогично п. 2 с созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание малых гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривая выделение под малые гостиницы отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям. Спецификой деятельности именно этого типа малых гостиниц может стать активное участие в организации их создания и эксплуатации префектур города, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты.

5. Создание специализированных малых гостиниц (мотелей, кемпингов и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.

При создании сети малых гостиниц должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для малого бизнеса, включающая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы [6, с. 148]:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера – 350$ в сутки, а двухместного номера – 550$.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.      

 

1.4 Нормативно-правовая база деятельности малых гостиниц

На территории РФ малым предприятием в индустрии гостинично-ресторанного бизнеса следует считать предприятие, созданное на частной, муниципальной, государственной собственности, собственности общественных объединений (организаций), доля которых в уставном капитале не превышает 25%, а также на смешанной форме собственности, осуществляющее деятельность, не запрещенную законодательством, и отвечающее целям, предусмотренным уставами таких предприятий [8, с. 22]. К малым относятся предприятия всех организационно-правовых форм, удовлетворяющие требованиям закона РФ «О государственной поддержке малого предпринимательства».

В отдельных странах для деления предприятий по количественным параметрам применяются  многие критерии: объем оборота, сумма прибыли (дохода), объем первоначального капитала, объем активов. В Российской Федерации для отнесения предприятий к малым (независимо от организационно-правовой формы) принимается один показатель: численность персонала, находящегося в штате, и работников, занятых на основе гражданско-правовых договоров.

Довольно часто ранжирование гостиниц на категории происходит в зависимости от номерного фонда. При этом соответствие законам сохраняется, т.к. на предприятии с малым номерным фондом нецелесообразно занимать большое количество работников и, наоборот. Такое деление более удобно в связи с тем, что количество номеров узнать проще, быстрее и точнее, чем численность работников [8, с. 26].

Малые предприятия независимо от организационно-правовой формы подлежат государственной регистрации в местных органах власти по месту нахождения. Учредительными документами являются: решение о создании или договор учредителей, устав предприятия. Для регистрации представляется заявление учредителя, решение о создании предприятия (договор учредителей), устав предприятия, свидетельство об уплате государственной пошлины.

Управление малым предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством и уставом предприятия. Предприятие самостоятельно определяет структуру органов управления и затраты на их содержание. Руководителем предприятия малого бизнеса может быть собственник имущества предприятия. Собственник имущества может нанимать руководителя предприятия путем подписания контракта и назначения его на должность.

Правовую основу гостиничного хозяйства составляет Гостиничный стандарт РАСТ, содержащий определения основных категорий гостиничного хозяйства, критерии классификации предприятий гостеприимства, основные классификационные группы. Аспекты взаимодействия гостиничных предприятий с клиентами регулирует Закон «О защите прав потребителей».                              

В мае 2004 года Совет Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) принял и утвердил разработанный Московским Центром содействия развитию туризма Гостиничный стандарт РАСТ. Сложилась такая ситуация, что в настоящее время в России гостиничного стандарта нет. Разработанный еще в 1994 г. государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» по непонятной причине в 2003 г., был отменен. Считается, что его должен был заменить межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-98 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Но межгосударственный стандарт в России так и не был опубликован, что и является основанием считать его как бы несуществующим. Введенная же Министерством экономического развития и торговли (МЭРТ) «Государственная система классификация гостиниц…» ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения. Таким образом, разработанный Московским центром гостиничный стандарт ликвидировал создавшийся в правовой сфере гостеприимства вакуум [47, с. 38].

В стандарте РАСТ максимально использованы положения и нормы ГОСТ Р 50645-94 (или, что тоже самое – ГОСТ 28681.4-98). Последние были разработаны с учетом требований международных нормативных документов, в частности, документа Всемирной туристской организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов». Как утверждают специалисты, положения ГОСТ Р 50645 по своим качествам намного превосходят национальный стандарт Франции. Использованы прогрессивные положения нормативных документов ряда иностранных государств (Великобритания, Франция, Дания, Филиппины), а также результаты творческой деятельности разработчиков стандарта.

Стандарт включает разделы: область применения, нормативные ссылки, определения, общие положения, классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально-технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения разного типа – гостиниц, мотелей, гостиниц квартирного типа (апарт-отелей), придорожных гостиниц, гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, домов отдыха и туристских (спортивных) баз, нормативы качества средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качества обслуживания.

Стандарт устанавливает классификационные группы гостиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов и общежитий по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ) и предназначен для субъектов туристской индустрии – членов Российской Ассоциации социального туризма, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности. Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами российской туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами [47, с. 58].

Защита прав потребителей в гостиничном бизнесе и защитные меры гостиниц против злоупотреблений законодательством со стороны потребителей осуществляется на основании Закона «О защите прав потребителей».

Данный закон относит гостиничный бизнес к «исполнителям», т.е. организациям независимо от организационно-правовой формы, которые оказывают услуги потребителям по возмездному договору (преамбула к Закону). Потребителем услуг согласно Закону (преамбула) является гражданин, использующий предоставляемые ему услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В этом месте необходимо сделать разъяснения, после которых круг постояльцев-потребителей (в смысле Закона) существенно сократится.

1) Воспользоваться средствами защиты, которые предоставляет закон, смогут лишь те постояльцы гостиниц, которые проводят свой отпуск или выходные дни вдали от дома. Бизнесмены и командированные, поселившиеся в гостинице, в случае получения некачественного сервиса смогут защищать свои права лишь на общих основаниях, установленных гражданским законодательством. Эта категория постояльцев потребителями не является.

2) Если обратиться к форме сотрудничества гостиниц с туристическими операторами, которые в свою очередь реализуют продукт конечному потребителю на основании договора купли-продажи (например, путешествие на семь дней с проживанием, питанием и проездом г-ну Иванову), то здесь также нельзя говорить о существовании обязательств гостиницы перед постояльцем в рамках Закона. Скорее, потребитель услуг будет предъявлять претензии к туристической фирме, в которой он приобрел тур, а та в свою очередь будет в порядке регресса предъявлять требования к гостинице. В таком случае размер нанесенного гостиницей ущерба может быть скалькулирован постояльцем и предъявлен туроператору как стороне в договорных обязательствах по продаже тура (т.е. комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия – ст. 1 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» ред. от 5 февраля 2011 г.) на основаниях, установленных Законом «О защите прав потребителей».

В 1997 г. постановлением Правительства РФ были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 1 февраля 2005 г.). Документ этот разработан на базе Закона «О защите прав потребителей». Одна из самых важных обязанностей гостиниц перед постояльцами в Правилах – так называемое разностороннее информирование.

Перечень необходимых сведений, которые гостиница должна сообщить постояльцу, приводится в п. 4 раздела 2 Правил: текст самих Правил; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

В соответствии со ст. 13 ч. 2 Закона «О защите прав потребителей» гостиница несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, в полном объеме. Если Законом или договором между гостиницей и потребителем было предусмотрено взыскание неустойки, то объем ответственности будет включать и такую выплату.

П. 15 Правил содержит перечень дополнительных услуг, которые гостиница (исполнитель) обязана оказать постояльцу: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Следовательно, не предоставление таких услуг по требованию постояльца может являться основанием для возбуждения судебного производства. В случае причинения вреда жизни или здоровью постояльца или нанесения имущественного ущерба ввиду неполучения обязательных дополнительных услуг постоялец имеет право на его полное возмещение в добровольном или принудительном (судебном) порядке.

2 Анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга

2.1 Исследование рынка малых гостиниц г. Санкт-Петербурга

Рост сектора малых гостиниц на гостиничном рынке Санкт-Петербурга наметился в конце 90-х годов прошлого века. Развитие гостиничного рынка было бурным и на сегодняшний день темпы роста для Санкт-Петербурга  весьма значительны, что не характерно для большинства других российских городов. Крупнейшие европейские центры туризма - Париж, Лондон, Копенгаген - отличаются наличием развитой сети малых гостиниц. Это создает сбалансированность и разнообразие гостиничного рынка.

По данным Комитете по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга (Департамент средств размещения) малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга на 2012 год состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест) [28, с. 11]. В Департаменте решили организовать эти отели в рамках проекта создания партнёрской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга. Они предложили выработать совместную программу действий для создания Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга.

Возникло первое объединение - Некоммерческое Партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». Общественная организация, призванная объединять и продвигать малые гостиницы, мини-отели и другие индивидуальные средства размещения на гостиничном рынке Санкт-Петербурга.

Основной проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия - получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. Туристические фирмы, занимающиеся в основном групповыми или корпоративными клиентами, намного меньше внимания уделяют средствам размещения индивидуальных туристов и не всегда готовы выделить представителей для знакомства с малыми отелями. В этих условиях Ассоциация предлагает малым гостиницам, объединившись, совместно рекламировать и продвигать свои услуги на рынке, организуя совместные встречи с туристическими фирмами, размещая рекламу на выставках, издавая буклеты и т. д. Поэтому одной из целей объединения малых гостиниц является обеспечение загрузки, в т. ч. - за счет создания единой системы бронирования номеров и совместного продвижения гостиничного продукта на рынке.

По данным Комитете по внешним связям малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест), небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа фирм, учебных заведений и предприятий.

В Санкт-Петербурге к категории малых отелей отнесены гостиницы с числом номеров менее пятидесяти. В Петербурге позднее, чем в Москве обратили внимание на малые гостиницы, однако в практическом плане шагнули намного дальше. Несколько лет назад городская администрация Санкт-Петербурга составила адресный перечень тех зданий, которые могут быть использованы потенциальными инвесторами для размещения в них малых отелей. Большинство домов, подходящих под эту мерку, оказалось в Центральном районе Петербурга. В своем большинстве Питерские мини-гостиницы - это расселенные бывшие коммунальные квартиры, расположенные в домах старого фонда центральной части города и прилегающих к ней районах.  Эти дома привлекательны тем, что не требуют от инвесторов больших вложений. Для того, чтобы обычный петербургский дом перестроить в уютную частную гостиницу, надо вложить от $500 тысяч до $2 млн. Для сравнения, строительство и реконструкция больших отелей обойдется в сумму более $10 млн. Особая надежда возлагается на иностранных инвесторов, для которых найти подобные средства не представляет труда.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров. 

Рынок мини-отелей пополняется и за счет бывших жилых домов, административных зданий или общежитий. Есть в Петербурге и ряд малых гостиниц, входящих в состав бизнес-центров.

Создание мини-отеля сегодня в основном происходит за счет покупки и последующего расселения коммунальных квартир. Наибольшим спросом пользуются коммуналки от 200 до 300 кв. м, расположенные в центральных районах города, рядом со станциями метро и вокзалами.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. была введена Система классификации гостиниц и других средств размещения. Гостиницы делятся на пять категорий, соответствующая категория присваивается гостинице после прохождения аттестации на соответствие. В Системе классификации гостиниц и других средств размещения выделяются гостиницы с количеством номеров 50 и более и гостиницы до 50 номеров; к ним применяется разные критерии бальной оценки.

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП), в Санкт-Петербурге на начало 2012 г. действовало 400 гостиниц с номерным фондом 21 382 номера, включая мини-отели и малые гостиницы. Из общего количества только 80 гостиниц имело номерной фонд, равный или превышающий 50 номеров, их общий номерной фонд составлял 16 092 номера. На мини-отели и малые гостиницы приходилось 5 406 номеров.

Около 70% средств размещения приходится на районы исторического центра Санкт-Петербурга – Центральный, Адмиралтейский, Петроградский и Василеостровский – 278 гостиниц. Лидирующую позицию занимает Центральный район, в котором находится 185 гостиниц (46%), из которых 20 (5%) – с номерным фондом не менее 50 номеров и 165 (41%) – до 50 номеров (рис. 4).

Рисунок 4 - Распределение по районам Санкт-Петербурга гостиниц с номерным фондом до 50 номеров на конец июня 2012 г.

На втором месте – Адмиралтейский район: 39 гостиниц (9,7%), среди них 7 (1,7%) – с номерным фондом не менее 50 номеров и 32 (8%) – с номерным фондом до 50 номеров. На третьей позиции по числу отелей – Петроградский район, на территории которого расположено 33 гостиницы (8,2%): 3 (0,7%) с номерным фондом 50 и более и 30 (7,5%) – до 50 номеров. Большая доля всего городского номерного фонда приходится на исторический центр Санкт-Петербурга и Московский район. Более половины всего номерного фонда Санкт-Петербурга (52,9%) приходится на Центральный, Московский и Адмиралтейский районы – 11 562 номера.

В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. На 1 июля 2012 г. в городе действует 17 крупных гостиниц управляемых международными операторами с общим номерным фондом в 5873 номера (26% общегородского номерного фонда). На данный момент на рынке гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга представлены такие операторы, как Accor (Novotel и Ibis), Best Western, Corinthia, Kempinski, Marriott, Orient Express, Rezidor SAS (Radisson SAS и Park Inn), Sokotel (Holiday Club и Sokos), InterContinental Hotels Group.

Доли международных сетевых операторов в структуре номерного фонда города представлены на диаграмме ниже. Самым большим номерным фондом в настоящее время обладает Rezidor SAS – 2 204 номера (37%) номерного фонда, находящегося под управлением крупных сетевых операторов. Далее следуют Sokotel – 881 номеров (15%) и InterContinental Hotels Group – 557 номеров (9%).

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют две основные сложности, препятствующие развитию малых отелей в Петербурге. Первая - несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения – не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.

Значительная часть постояльцев мини-гостиниц становятся и постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов. Наряду с основой услугой в виде проживания, многие мини-отели оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или на вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билетов в театры и т.д., превращаясь по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и турагентства (рис. 5).

Рисунок 5 - Система скидок в малых гостиницах Санкт-Петербурга

В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных. Ежегодный прирост дохода операторов в сфере мирового туризма составляет в среднем 4,2%. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности мог бы стать двигателем для экономики Санкт-Петербурга. Для этого городу нужно создать эффективную гостиничную индустрию. Нехватка гостиниц ощущается во всех сегментах рынка: от дорогих до дешевых. Прежде моего, городу необходимо строительство отелей среднего класса, т.к. спрос на услуги именно этой категории гостиниц преобладает.

2.2 Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Эридан»

2.2.1 Описание и оценка предоставляемых гостиницей услуг

Мини-отель «Эридан» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. Мини-отель находится в пяти минутах пешком от станции метро "Садовая", "Сенная". Пять минут ходьбы до "Юсуповского" сада, 10 минут до Исаакиевской пл. и до Невского проспекта, 10 минут до Театральной площади. В районе отеля большое количество ресторанов, кафе, торгово-развлекательных комплексов.

К услугам гостей в мини-отеле «Эридан» 15 комфортабельных номеров. Услуги, предоставляемые бесплатно: 

  •  Предоставление справочной информации о Санкт-Петербурге;
  •  Фен и парфюмерно-косметический набор в каждом номере;
  •  Сменная обувь;
  •  TV, Wi-Fi;
  •  Бесплатный высокоскоростной Интернет;
  •  Континентальный завтрак;
  •  Чай, кофе в течение дня;
  •  Ксерокс, сканер, принтер, факс;
  •  Кулер с горячей и холодной водой;
  •  СВ-печь, электрический чайник, кофеварка, холодильник;
  •  Круглосуточное видеонаблюдение, пожарная и охранная сигнализация;
  •  Скидка 10% при предъявлении визитной карточки отеля;
  •  Скидки для корпоративных клиентов, при групповых заездах.

Типичный договор на оказание услуг гостиницей «Эридан» представлен в Приложении 2.

На гостиничные услуги мини-отеля «Эридан» существует опубликованный тариф. Цены на размещение в гостинице «Эридан» представлены в табл. 3.

Таблица 3 - Стоимость размещения в мини-отеле «Эридан»*

Сезон

Проживание

Комфорт, руб./сут.

Стандарт, руб./сут.

Стандарт1, руб./сут.

Апартаменты, руб./сут.

Низкий

(10.01-30.04)

Одноместное

Двухместное

Трехместное

Четырехместное

2500

3000

3600

4200

2200

2700

2000

2500

4000

4000

4000

4000

Высокий

(01.05-31.08)

Двухместное

3500

3000

2700

4300

Средний

(01.09-24.12)

Одноместное

Двухместное

Трехместное

Четырехместное

2800

3300

3900

4500

2100

3000

2300

3000

4500

4500

4500

4500

Holiday

(16.06 – 15.07;
24.12 – 10.01)

Двухместное

3700

3200

2900

4500

*Дополнительное место - 600 руб.

*Завтрак включен в стоимость номера. 

Дополнительные платные услуги: 

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

- Заказ  бронирование и доставка железнодорожных, авиабилетов – цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка – 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Дополнительные платные услуги: 

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

- Заказ  бронирование и доставка железнодорожных –авиабилетов – цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка – 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Анализ спроса на услуги. Если смотреть на характеристику клиентов, то из общего числа гостей иностранцев всего 21%, и причём основной поток заграничных клиентов посещает гостиницу в сезон, т.е. в период “Белых ночей” (рис. 6).

Рисунок 6 - Состав постояльцев мини-отеля «Эридан»

Так же в последние годы идет увеличение клиентов посетивших гостиницу в осенне-зимние месяцы, это связано с тем, что организация провела рекламную компанию, ориентированную на бизнес-туристов внутри страны и наладила связи с рядом петербуржских компаний, которые присылают своих сотрудников из регионов на обучение в Санкт-Петербург.

По оценкам GVA Sawyer, с деловыми целями город посещает  61% туристов – это участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы. Малый процент туристов, приехавших в Санкт-Петербург с целью отдыха 24% (рис. 7), еще раз подтверждает тот факт, что малые размеры гостиницы, являются большим препятствием для заселения групп.

Рисунок 7 - Распределение клиентов в мини-отеле «Эридан» с целью посещения Санкт-Петербурга

На заполняемость гостиницы так же повлияло изменение позиции компании к “полусуточникам”- клиентам которые снимают гостиницу не на целые сутки, а на пару часов, согласие компании внедрить систему оплаты за половину суток привело к увеличению снимаемых койко-мест не в сезон.

Эта информация позволяет сделать вывод о том, что увеличение или уменьшение туристического потока влияет на заполняемость гостиницы в меньшей степени, чем ошибки менеджмента,  внутренней политики предприятия и ошибки службы бронирования. Так же видно, что компании следует уделить больше внимания привлечению иностранных туристов и туристов путешествующих с целью отдыха.

Загрузка гостиницы «Эридан» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Среднегодовая загрузка за 2012 год составила 72%.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Эридан» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы «Эридан» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 8.

Рисунок 8 - Структура выручки гостиницы «Эридан» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Эридан» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 9).

Рисунок 9 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 10).

Рисунок 10 - Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 11).

Рисунок 11 - Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Эридан», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

  •  люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
  •  администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
  •  номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
  •  не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Эридан» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Эридан» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 12).

Рисунок 12 - Оценка качества обслуживания в гостинице «Эридан»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Эридан», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рисунок 13 - Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Эридан»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Эридан», это обусловлено следующими причинами (рис. 14) (возможны несколько вариантов ответов):

Рисунок 14 - Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Эридан», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 15).

Рисунок 15 - Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Эридан»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

2.2.2 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Гостиинца «Эридан» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение прибыли и распределение ее между участниками.

В ООО «Эридан» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура ООО «Эридан» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Общество имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. Штат состоит из 11 человек.

Потребности в персонале (когда, где, сколько и какой квалификации работники потребуются) обуславливаются, прежде всего, стратегией развития бизнеса.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности и  определяют (по отношению к объему работы) уровень  производительности труда.

Средний возраст работающих – 36,2 года является оптимальным для решения бизнес-задач, стоящих перед мини-отелем «Эридан».

Мини-отель «Эридан» выстраивает четкую и прозрачную систему использования результатов оценки, определяя их влияния на повышение оплаты труда, продвижение по служебной лестнице, решения о ротации и перемещениях, определение потребностей в обучении и развитии.

Оценка персонала является главным связующим звеном системы управления персоналом, по ее итогам определяются программы профессионального развития, поощрительный социальный пакет, изменение должностного оклада, а также планируется карьера на будущее.

Организационная структура мини-отеля «Эридан» (рис. 16) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Рисунок 16 - Структура управления мини-отеля «Эридан»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Линейно-функциональная структура управления фирмой выбрана осознанно, так как на данном предприятии все обязанности и полномочия четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

Любая гостиница приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура мини-отеля «Эридан» подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.  

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Обязанностями директора являются:

- организация управления всеми службами отеля;

- решение вопросов кадрового обеспечения;

- создание и поддержание необходимых условий труда для персонала;

- контроль соблюдения всех установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;

- ведение переговоров и заключение договоров с турфирмами, поставщиками продуктов, хозяйственных  товаров, напитков;

- выполнение функций менеджера по рекламе;

- разрешение всех спорных вопросов;

- следит за своевременными расчётами по заработной плате, коммунальным платежам и налогам.

Заместитель директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. В обязанности заместителя директора входит также подбор, управление и аттестация кадрового состава гостиницы.

Отдел номерного фонда состоит  из таких подразделений, как  административная служба и служба горничных.

Обязанности руководителя номерного фонда выполняет заместитель директора по производственной части. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В обязанности администратора входит:

- приём заявок на бронирование (телефон, факс, Интернет), их обработка и учёт;

- встреча, приём, регистрация и размещение гостей;

- финансовые расчёты за проживание в отеле и оказание услуги, контролируя полное оформление счёта, включая подтверждение кредитной карты;

- выполнение финансового отчёта за поступление денежных средств от продаж номерного фонда и дополнительных услуг, оказанных гостю, а также за расход продуктов питания, напитков, материалов для уборки, косметики, аксессуаров и расходных материалов в конце каждой рабочей смены;

- обслуживание завтраков;

- работа  с турфирмами;

- заказ продуктов питания и хозяйственных товаров;

- выполнение функций, связанных с оказанием дополнительных услуг.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется по упрощенной системе налогообложения  одним человеком – главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. Служба состоит из 3 человек.

В обязанности горничных входит:

- ежедневная уборка всех помещений;

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния и уровня комфорта номеров;

- отслеживание расхода материалов для уборки, косметики и расходных материалов.

Преимущества линейно-функциональной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе. При линейно-функциональной структуре руководитель отвечает за весь объем работы и выполняет все функции управления.

Персонал отеля - это коллектив достаточно монолитный, так как многофункциональность и взаимозаменяемость создают в коллективе атмосферу взаимопонимания и дружелюбия. В среде таких небольших коллективов, как правило, главенствующую роль играют: кооперация всех сотрудников, коллективизм, обработанность всех функционирующих звеньев и благоприятный  психологический  климат.   Еще   достоинство, которым отличается коллектив отеля «Эридан» - это оптимальная однородность или небольшое различие сотрудников по социальному статусу.  В основном  это: молодые сотрудники, разница в возрасте минимальная, готовность специалистов к обучению, любовь к своему делу, желание карьерного роста путем приобретения знаний и опыта и взаимная поддержка в периоды наивысшей концентрации усилий для выполнения стоящих задач.

Структура и динамика затрат отеля «Эридан» представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля

Статья затрат

2011 г.

2012 г.

тыс. руб.

%

тыс. руб

%

Затраты, всего

17770,1

100,00

21358

100,00

Переменные затраты, всего

10750,9

60,50

12985

60,80

Эксплуатация и ремонт номерного фонда

1386,1

7,80

1346

6,30

Отплата телефонии и Интернета

248,8

1,40

342

1,60

Закупка продуктов и напитков

2932,1

16,50

3652

17,10

Зарплата обслуживающего персонала

4300,4

24,20

5318

24,90

Социальные взносы

1119,5

6,30

1388

6,50

Санитарно-гигиенические средства

319,9

1,80

406

1,90

Белье

444,3

2,50

534

2,50

Постоянные затраты, всего

7019,2

39,50

8372

39,20

Административные

1670,4

9,40

1965

9,20

Энергоносители

1297,2

7,30

1623

7,60

Амортизация

639,7

3,60

790

3,70

Эксплуатация и ремонт зданий

959,6

5,40

1132

5,30

Реклама и маркетинг

550,9

3,10

705

3,30

Прочие расходы

622,0

4,50

598

3,30

Зарплата управленческого персонала

1012,9

5,70

1239

5,80

Как показывает анализ таблицы 4, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Эридан» в 2012 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 5 видно, что за 2012 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Эридан» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 5 - Основные показатели деятельности мини-отеля «Эридан»

Показатель

Ед. изм.

2011 г.

2012 г.

Изменение

+/-

%

Выручка (без НДС)

тыс.руб.

26567,6

32545,3

5977,7

122,50

Себестоимость

тыс.руб.

17770,1

21357,7

3587,6

120,19

Валовая прибыль

тыс.руб.

8797,5

11187,6

2390,1

127,17

Прочие расходы

тыс.руб.

169,0

313,5

144,4

185,46

Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)

тыс.руб.

8628,5

10874,2

2245,7

126,03

Налог на прибыль

тыс.руб.

2070,8

2609,8

539,0

126,03

Чистая прибыль

тыс.руб.

6557,6

8264,4

1706,7

126,03

Рентабельность продукции

%

36,90%

38,69%

1,79%

х

Рентабельность продаж

%

24,68%

25,39%

0,71%

х

Проведенные расчеты позволяют сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Эридан» за 2012 год оказалась более успешной, чем в 2011 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Эридан» для получения прироста не только выручки, но и рентабельности.

2.3 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Эридан»

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Петербургские «мини» гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций.  Причем, в основном, «мини» гостиницы  - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких «мини» в Петербурге уже больше 600 — это результат взрывного роста мини-гостиниц, произошедшего за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Санкт-Петербурга.

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто "домашнюю" атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники мини-гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, администратора и горничной одновременно, что требует особой подготовки.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 6). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 6 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила

Факторы влияния

Существующая конкуренция в отрасли

Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга

Барьеры для входа новых игроков

Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.

Поставщики

Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.

Потребители

Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг

Заменители

У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Санкт-Петербурга, в том числе, гостиница «Эридан»:

  •  основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
  •  рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;
  •  экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
  •  рост въездного туризма и продвижения бренда «Санкт-Петербург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
  •  в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Эридан» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 7). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 7 - Сравнительная оценка мини-отеля «Эридан» с конкурентами

Критерии оценки

Вес (Р)

Ажур

Лиготель

Гринвич

Антверпен

Q

Q*P

Q

Q*P

Q

Q*P

Q

Q*P

Квалификация персонала

0,2

9

1,8

7

1,4

7

1,4

9

1,8

Качество обслуживания

0,25

9

2,25

7

1,75

7

1,75

9

2,25

Уровень цен

0,15

9

1,35

9

1,35

7

1,05

7

1,05

Уровень рекламной активности

0,1

5

0,5

5

0,5

7

0,7

7

0,7

Спектр предоставляемых дополнительных услуг

0,12

9

1,08

7

0,84

9

1,08

7

0,84

Репутация (отзывы клиентов)

0,18

9

1,62

7

1,26

9

1,62

9

1,62

Итого:

1

50

8,6

42

7,1

46

7,6

48

8,26

Критерии оценки

Вес (Р)

Элегант

Олимп

Норд Хаус

Эридан

Q

Q*P

Q

Q*P

Q

Q*P

Q

Q*P

Квалификация персонала

0,2

9

1,8

9

1,8

7

1,4

9

1,8

Качество обслуживания

0,25

9

2,25

9

2,25

7

1,75

8

2

Уровень цен

0,15

9

1,35

7

1,05

9

1,35

7

1,05

Уровень рекламной активности

0,1

9

0,9

7

0,7

9

0,9

7

0,7

Спектр предоставляемых дополнительных услуг

0,12

9

1,08

9

1,08

9

1,08

6

0,72

Репутация (отзывы клиентов)

0,18

9

1,62

7

1,26

7

1,26

9

1,62

Итого:

1

54

9

48

8,14

48

7,74

Из таблицы 7 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Элегант» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Лиготель» и «Гринвич» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Эридан» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 7, у гостиницы «Эридан» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Эридан» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Эридан», которая позволит обобщить результаты проведенного исследования, представлена в Приложении 4.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

3 Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан»

3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Эридан»

Гостинице «Эридан» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Эридан», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Эридан»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Эридан» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

  1.  Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Эридан», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
  2.  Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Эридан» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
  3.  Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Эридан» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
  4.  Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления отелями представлен в таблице 8.

Таблица 8 - Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки

Существующая АСУ гостиницы

Amadeus Hotel Plus

Эдельвейс

Epitome PMS

Стоимость, тыс. руб.

189

412

357

478

Гостиницы, где установлена система

разработана для гостиницы «Эридан»

Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.

Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS

Установлено в 500 гостиницах России и СНГ

Год начала внедрения в России

год установки - 2004

2004

1998

2006

Совместимость с 1С

да

да

да

да

Учет особенностей российского налогобложения

да

да

да

да

Основные пользователи

Служба приема и размещения, бухгалтерия

Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)

Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел

Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел

Интеграция в Microsoft Office

нет

да

нет

да

Оценка интерфейса, баллы

3

5

4

3

Оценка удобства, баллы

2

5

4

4

Широта функций, баллы

3

4

3

4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Amadeus Hotel Plus». Устанавливает систему компания «Amadeus Russia» (Санкт-Петербург).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента – WebPlanning.

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

  1.  Оптимальная дистрибуция – с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS – до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
  2.  Минимальные затраты – WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
  3.  Простота, доступность и гибкость – подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
  4.  Наилучший показатель прибыли на инвестиции – прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
  5.  Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей – сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
  6.  Прямая стыковка с Amadeus – стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
  7.  Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus.

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Эридан» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

  1.  Компания «Amadeus Russia» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Эридан» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
  2.  Уполномоченные сотрудники гостиницы «Эридан» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
  3.  Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» – автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

  1.  Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

3.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Эридан» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-создания Интернет-портала;

-распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

-тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

-взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

-взаимодействия с зарубежными турфирмами;

-публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

-размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

-построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-публикации независимых статей в СМИ;

-предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля «Эридан» и их адресность показана в таблице 9.

Таблица 9 - Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция

Частный клиент

Турфирма

Корпоративный клиент

Органы власти

Публикации в СМИ

+

+

+

+

Презентации и пресс-конференции

+

+

+

Фирменная продукция

+

+

Полиграфическая продукция

+

+

+

Прямая ссылка

+

+

+

Сайт

+

+

+

+

Выставки

+

+

+

Глобальные системы бронирования

+

+

Учитывая приведённые выше ключевые принципы, необходимо начинать планировать PR компанию мини-отеля «Эридан». План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения).  План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Эридан» представлен в таблице 10.

Таблица 10 – План и бюджет продвижения мини-отеля «Эридан»

Действие

Срок исполнения

Стоимость, руб.

Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы

Постоянно

20000

Изготовление собственного сайта и его поддержка

Постоянно

45000 – изготовление, 5000 в месяц-поддержка

Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru

Постоянно

10000

Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах,клубах и т. п.).

Постоянно

75000

Продажа сувениров с символикой гостницы

Постоянно

68000

Пакетные предложения

Постоянно

0

Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице

До и в период низкого сезона

0

Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах

Постоянно

33000

Продолжение таблицы 10

Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров

В зависимости от праздника

18000

Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).

Постоянно

0

Итого в год

-

329000

Основными правилами продвижения услуг мини-отеля «Эридан» должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

  •  интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;
  •  регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
  •  вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак,  исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что  одним из вариантов решения проблемы мини-отеля «Эридан» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и  справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и  в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Эридан» используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля «Эридан» являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 11 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 11 - Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала

Тираж, экз.

Потенции-альный целевой рынок

Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.

Частота выхода

Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.

Стоимость в год, руб.

Туризм и отдых

85000

34000 чел-40%

2000

2 раза в мес.

58

48000

Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg»

20 000

8000 чел. – 60 %

2400

1 раз в квартал

120

9600

St.Petersburg in your pocket

20 000

8000 чел. – 40 %

3000

1 раз в месяц

375

36000

Из таблицы 11 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: “Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», St.Petersburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мини-отеля) определили потенциальный целевой рынок. Например,  журнал “Туризм и отдых” имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000 : 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

“Туризм и отдых” - (2000  : 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы  на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

“Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg»” - (2400 : 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

St.Petersburg in your pocket ” - (3000 : 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими  в качестве  носителей рекламы для отеля «Эридан». Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков GRAND PALACE, Эрмитаже, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Петербурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мини-отеля «Эридан» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

  •  реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);
  •  пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);
  •  личная продажа (работа на выставочных стендах);
  •  стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) – в Берлине и Fitur – в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон,  InterExpo - Путешествие за здоровьем, Intourmarket)  и Санкт-Петербург (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2004, «Bikeshow», «Motoshow», Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мини-гостиницы. В настоящее время мини-отель «Эридан» больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 12 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мини-гостиницы в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 12 - Стоимость расходов мини-отеля «Эридан» на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов

Если гостиница едет самостоятельно

Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)

Оплата за участие в конференции

15000

300

Оплата стенда

10000

200

Оплата транспортных услуг

12000

240

Оплата проживания

6000

120

Итого

43000

860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мини-отеля составляет 43000 рублей, а если мини-отель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мини-отеля.

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценка эффективности мероприятий по продвижению является одной из самых сложных задач в управлении продвижением продукции, поскольку все существующие на сегодняшний день методы оценки эффективности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Рассмотрим классификацию ключевых факторов, влияющих на эффективность продвижения продукции. В качестве основного критерия классификации факторов, представленной на рис. 17 выбрана возможность управления факторами, в связи с чем они делятся на управляемые (на которые может воздействовать предприятие) и неуправляемые (неподвластные ему).

Рисунок 17 - Ключевые маркетинговые факторы, влияющие на эффективность продвижения продукции

Чтобы программа продвижения продукции была эффективной, требуется учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая позволит достичь поставленных маркетинговых и коммуникативных целей.

Принято выделять два вида эффективности мероприятий по продвижению – экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность отражает экономические результаты реализации продвижения продукции, т.е. характеризует влияние продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная эффективность продвижения продукции отражает влияние программы продвижения продукции на потребителей и наличие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на «горячую» линию). Для оценки экономической эффективности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится посредством маркетинговых исследований, позволяющих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов эффективности требуется сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды эффективности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки эффективности мероприятий по продвижению:

1. На уровне предприятия в целом – экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать поставленную цель;

2. На маркетинговом уровне – экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая эффективность может быть прямо измерена количественно, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть измерена прямо, для этого требуется проведение предварительных маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля «Эридан» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Эридан» внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Эридан» около 7%. Внедрение системы «Amadeus Hotel Plus» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля «Эридан» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Эридан» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля «Эридан» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» позволит отелю «Эридан» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеле «Эридан» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Amadeus Hotel Plus», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Amadeus Hotel Plus» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Эридан» на 15% за счет использования системы «Amadeus Hotel Plus» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Amadeus Hotel Plus» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля «Эридан»может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля «Эридан» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Эридан», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Эридан» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Amadeus Hotel Plus» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Amadeus Hotel Plus» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель «Эридан» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Amadeus Hotel Plus» этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Amadeus Hotel Plus».

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Эридан» на 5% по сравнению с 2012 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Amadeus Hotel Plus» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет проведения рекламных и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля «Эридан» (таблица 13).

Таблица 13 - Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы «Эридан»

Показатель

Ед. изм.

2012 г.

2013 г. (план)

Изменение

+/-

%

Выручка (без НДС)

тыс. руб.

32545,3

38403,5

5858,2

118,00

Себестоимость

тыс. руб.

21357,7

24873,5

3515,8

116,46

Валовая прибыль

тыс. руб.

11187,6

13530

2342,4

120,93

Прочие расходы

тыс. руб.

313,5

422,7

109,2

134,83

Налогооблагаемая (балансовая) прибыль

тыс. руб.

10874,2

13107,3

2233,1

120,53

Налог на прибыль

тыс. руб.

2174,8

2621,5

446,7

120,53

Чистая прибыль

тыс. руб.

8264,4

10485,8

2221,4

126,88

Рентабельность продукции

%

38,69

42,15

3,46

х

Рентабельность продаж

%

25,39

27,30

1,91

х

Как видно, предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы «Эридан»:

Эффект = Прирост балансовой прибыли – Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 – 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Эридан» эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Заключение

В ходе написания дипломной работы были выполнены все поставленные ранее задачи, вследствие чего можно сделать следующие выводы.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Гостиничная индустрия являетcя важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

В развитии индустрии гостеприимства основными тенденциями являются глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Принципами интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса являются централизация. единая ценовая политика. активизация продвижения, соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам и соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы

Санкт-Петербург – крупнейший центр мировой и российской культуры,  самый посещаемый город страны. Высокая туристская активность как  иностранных, так и российских граждан обусловлена наличием  уникального культурно-исторического наследия, привлекательностью «белых ночей», а также значимостью Санкт-Петербург как научного и  учебного центра.

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга развивается интенсивно. На рынке Санкт-Петербурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. На первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на петербургском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Мини-гостиницы стали гарантированным вариантом размещения капитала, компенсируя нехватку отелей среднего класса в Петербурге, они приносят стабильные доходы своим владельцам.

То, что в России называют мини-гостиницами (или мини-отелями), на западе обычно носит название «пансион». По петербургской классификации мини-гостиницей считается отель, содержащий менее 20 номеров (в среднем 5-7), предоставляющий клиентам дополнительные услуги и обеспечивающий круглосуточное обслуживание.

Сложность работы в сфере гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге заключается в том, что сезонность спроса выражена слишком ярко. Круглогодичного стабильного потока туристов и бизнесменов в Петербург пока нет. Если в летний и весенний сезоны заполняемость доходит чуть ли не до 110% (в некоторых отелях постояльцев селят вдвоем на одно койко-место), то осенне-зимнее время гостиницы часто испытывают трудности с привлечением клиентов.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Мини-отель «Эридан» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. Загрузка гостиницы довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2012 год составила 72%. Цены в гостинице «Эридан» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Эридан» - это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Эридан» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.

В ходе проведенного исследования гостиницы «Эридан» были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2012 год объем реализации отеля «Эридан» вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Эридан» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность гостиницы «Эридан» за 2012 год оказалась более успешной, чем в 2011 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Эридан» для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus».

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг мини-отеля «Эридан» включает в себя:

  1.  Внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus»;
  2.  Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;
  3.  Изготовление собственного сайта и его поддержка;
  4.  Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru;
  5.  Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т. п.);
  6.  Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;
  7.  Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров
  8.  Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);
  9.  Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;
  10.  Участие в выставочной деятельности.

Общий бюджет программы продвижения услуг мини-отеля «Эридан» составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2013 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Эридан» эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Список использованной литературы

  1.  Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. (ред. от 5.02.2011 г.)
  2.  Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 июля 1992 г. (ред. от 25.06.2012 г.)
  3.  Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 1.02.2005 г.)
  4.  Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8. «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» (ред. от 10.10.2002 №71).
  5.  Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
  6.  Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.
  7.  Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с.
  8.  Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с.
  9.  Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. – М.: Туризм и экономика, 2011. - 226 с.
  10.  Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127.
  11.  Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2010. - 322 с.
  12.  Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009.
  13.  Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. - 276 с.
  14.  Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М : Добрая книга, 2011. - 288 с.
  15.  Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с.
  16.  Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. - №1. – C. 6-9.
  17.  Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов./Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Дону: Феникс, 2011. — 448 с.
  18.  Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. – М.:  2010. - 224 с.
  19.  Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. – М.: Дело, 2007. – 321 с.
  20.  Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме.- М: Юнити, 2012. – 271 с.
  21.  Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. – М., 2008. – 443 с.
  22.  Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М: Юнити, 2009. – 545 с.
  23.  Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - 2009. - №1-2. -  С. 23-26
  24.  Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2007.
  25.  Ламшин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети? // Парад Отелей. - 2008. - №1. – С. 33 – 37.
  26.  Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // Риск. – 2011. -  №1. – С. 25-31.
  27.  Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. -  2012. -  №2. – C. 17-22.
  28.  Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы гостиничной индустрии Санкт-Петербурга // Пять звезд. 2012. - №2. – С. 11 – 15.
  29.  Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: ЮНИТИ, 2008. - 234 с.
  30.  Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное
    пособие. – М.: Феникс, 2011. - 414 с.
  31.  Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. – М.: Юнити, 2011. – 316 с.
  32.  Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 261 с.
  33.  Менеджмент: учебник. Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт-Издат, 2011.
  34.  Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. – М.: РосНОУ, 2009. - 291 с.
  35.  Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2012. - 366 с.
  36.  Нестерук  М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //Парад Отелей. - 2009. - №4. – С. 41 – 46.
  37.  Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. – №1. - С. 50-54.
  38.  Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2009.
  39.  Петрова Т.В. Влияние делового туризма на инвестиционную привлекательность региона // Современные аспекты экономики. - 2010. - №1 (94). - С. 54-62.
  40.  Петрова Т.В. Влияние культурной политики на развитие делового туризма в регионе // Современные аспекты экономики – 2009. - №4 (97). - С. 20-25.
  41.  Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. – М.: Финансы и статистика, 2008. - 213 с.
  42.  Райченко А.В. Общий менеджмент: учебник для вузов / А. В. Райченко. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 384 с.
  43.  Романов К.Е. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2012. - №3. -  С. 20-25.
  44.  Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2009. - 472 с.
  45.  Саак А.Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2010.
  46.  Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 525 с.
  47.  Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2012. - 142 с.
  48.  Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2011. - 342 с.
  49.  Стратегия и тактика управления малыми гостиницами/Под ред. А.П. Градова и Б.И. Кузина. - СПб.: Специальная литература, 2008.
  50.  Теория управления: учебник / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 608 с.
  51.  Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Турбизнес. -  2011. – № 34. – C. 37-41.
  52.  Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
  53.  Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Фаир-Пресс,  2010.
  54.  Экономика организации: Учебник // Кнышова Е.Н., Панфилова Е.Е. - М., ИНФРА-М, ФОРУМ, 2011. - 336с.
  55.  Янкевич В.Ф.,  Безрукова Н.В. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. //Туризм. – 2011. - №7. – С. 22 – 25.

Приложения

Приложение 1

Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах

Страна

Принципы классификации

Австралия

5-звездочная классификация

Австрия

5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения (уоuth hotels)

Англия

Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация ВТА (ассоциации британских турагентств) - также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд

Андорра

5-звездочная классификация

Аргентина

Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) - **; «F» (first class) - ***; «FS» (first superior class) -от *** до *****; «L» (luхе), «DL» (dе luхе) -***** и суперкомфортабельные

Бахрейн

5-звездочная система с некоторыми местными особенностями

Бенилюкс (Бельгия, Нидерланды, Люксембург)

5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме отелей известных цепей)

Бразилия

5-звездочная система с некоторым завышением звездности в независимых отелях

Венгрия

5-звездочная система

Германия

Система классификации гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthof), отели-пансионы и отели-гарни

Греция

Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, Д). Высшая категория качества гостиниц обозначается «dе luхе». Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: «dе luхе» -**"**, А - ****, В - ***, С - **, Д- *. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты - квартиры в небольших домах

Египет

5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1-2 звезды)

Израиль

Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории пяти звезд

Испания

Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионов - от * до ***

Италия

Гостиницы разделены на три категории, соответствующие примерно по качеству общепринятой градации в Европе: категория 1 - ****, категория 2 - ***, категория 3 - **

Китай

5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Некатегорийные средства размещения также разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий, дома для гостей и т. п.

Мальдивы

Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «dе luхе», «junior suite», «presidential suite»

Мальта

5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая

Марокко

5-звездочная система с некоторым завышением звездности (на 0,5-1 звезды)

Мексика

5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд - это категория «gran turismo»

Норвегия

5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels)

ОАЭ

5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты ( некатегорийные средства размещения)

Панама

5-звездочная система

Россия

5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Франция

5-звездочная классификация - родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской

Приложение 2

Договор на оказание услуг гостиницей «Эридан»

Agreement № 123-09 dated  22 October 2012

LLC “Eridan” Russia, (hereinafter referred to as “the Hotel”) represented by Cluster Director of Sales and Marketing, Nikolaeva L.E., acting based on the Power of Attorney dated 01.08.2008 on the one part and           , (hereinafter referred as the “Company”) and represented by the Director General,      . acting based on the Charter, on the other part, have concluded the following agreement as follows:

1. Subject of the Agreement

1.1 According to the present Agreement the “Hotel” shall provide the “Company” with services and the “Company” shall pay for the services according to the terms of the present Agreement.

1.2 The “Hotel” shall provide the “Company” with its services according to Attachment № 1 which is an integral part of the present Agreement.

Договор № 123-09 от 22 Октября 2012 года

ООО «Эридан», Россия, (в дальнейшем именуемое «Гостиница») в лице Коммерческого директора отеля, Николаевой Л.Э., действующей на основании Доверенности от 01.08.2008, с одной стороны и       , (в дальнейшем именуемое «Компания») в лице Генерального директора           . действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. Предмет договора

1.1 В соответствии с настоящим Договором «Гостиница» обязуется оказывать «Компании» гостиничные услуги, а «Компания» обязуется принять оказанные услуги и оплатить их в порядке, предусмотренном настоящим Договором.

1.2 «Гостиница» оказывает «Компании» услуги в соответствии с Дополнительным Соглашением №1 к настоящему Договору, которое является его неотъемлемой частью.

2. General Conditions

2.1 The Agreement is based on minimum annual “Company” production of 200 room nights. The “Hotel” monitors production on a quarterly basis and reserves the right to cancel the Agreement or increase rates if the actual room night figure is lower than the required quarter minimum (50 room nights). A cancellation notification will be sent by the “Hotel” to the “Company” 30 days prior to cancellation of the Agreement.

2. Общие условия

2.1 Условием данного «Договора» является минимальное размещение «Компанией» 200 комнато-ночей в год. «Гостиница» производит учет на ежеквартальной основе, и оставляет за собой право расторгнуть настоящий Договор или изменить цены, если количество комнато – ночей не соответствует квартальному минимуму, (50 комнато-ночей) предоставив письменное уведомление «Компании» за 30 дней до расторжения договора.

3. Arrival / Departure conditions of the “Hotel”:

3.1 Check in time is 15.00, check out time is 12.00 noon. If the guest extends stay until 18.00h additional charge of 50% of room rate will apply. After 18.00 the hotel will charge additional full room rate.  

3. Условия регистрации в «Гостинице»

3.1 Время заезда в «Гостиницу» - 15:00 часов. Расчетное время выезда - 12:00 часов дня. До 18:00 часов, «Гостиница» удерживает с плательщика 50% стоимости проживания в сутки. После 18:00 часов, Гостиница удерживает с него полную стоимость проживания за ночь.

4. Room Reservation:

4.1 Reservations should be made under the name of the “Company” directly with the hotel by telephone at + 7 812 438 56 16, by fax at + 7 812 438 56 17 or by e-mail eridan@petersburg.res.com

4.2 Booking can be made and confirmed by the “Hotel” only if rooms of requested category are available during the whole requested period of stay.  

4.3 All reservations must be guaranteed either by the “Company” or by credit card of a guest of the “Company”.

4.4 In high season all reservations should be cancelled 48 hours prior to arrival, for all other dates, reservations should be cancelled by 16.00h St. Petersburg time on the day of arrival.  The “Hotel” reserves the right to change the above cancellation policy based on high occupancy projection and inform the “Company” about the applicable policies in the booking confirmation.

4.5 Reservations cancelled later than the time set above and ‘no-show’ (when reservation is not used and is not cancelled in time) are charged by the Hotel for one night plus applicable taxes, in accordance with p. 5 of present Agreement.

4.6 Payment for cancellation or ‘no-show’ done by the “Company”, if guaranteed by the Company, or by guest of the “Company” if guaranteed by credit card of the guest

4. Бронирование номеров:

4.1 Бронирование осуществляется от имени «Компании» напрямую в гостиницу по телефону + 7 812 438 56 16, по факсу +7 812 438 56 17 или по электронной почте eridan@petersburg.res.com 

4.2 Бронирование возможно только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории на весь период, указанный в заявке.

4.3 Все бронирования должны быть гарантированы «Компанией» или кредитной картой гостя «Компании».

4.4 В высокий сезон бронирования могут быть отменены за 48 часов до даты заезда, в оставшийся период, бронирования могут быть отменены до 16.00 часов в день заезда.  «Гостиница» оставляет за собой право не предоставлять вышеуказанные условия отмены на номера при прогнозируемой высокой загрузке, о чем информирует «Компанию» в подтверждении о бронировании.

4.5 Бронирования, отмененные позже установленного выше времени, а так же неиспользованные бронирования (в случае незаезда гостя «Компании») должны быть оплачены «Компанией», в размере одной ночи стоимости проживания плюс налоги, в соответствие c п. 5 настоящего Договора.

4.6 Оплата за позднюю отмену бронирования или незаезд производится «Компанией» в соответствии с пунктом 5 (Условия оплаты) настоящего договора.

5.  Terms of payment:

5.1 The “Company” is responsible for the payment of services provided by the “Hotel”.

5.2 The price for the services is fixed and is indicated in the Attachment №1 which is an integral part of the present Agreement.

5.3 Ways of payment for the services of the “Hotel”:

  •  By a guest of the “Company” directly to the “Hotel” in cash in Russian Rubles.
  •   By a guest of the “Company” by major credit cards (AMEX, Visa, Master Card / Eurocard, Diners Club, JCB, STB)
  •  By the “Company” via bank transfer as a post payment within first 15 calendar days of the next month, in accordance with paragraph 5.4.; The invoices are settled after each guest departure; Invoices are paid by “Company” once a month for services provided by the “Hotel” for the previous month.

5.4. Bank transfer conditions:

5.4.1. On the territory of the Russian Federation payment is required in Russian Rubles in accordance with invoice issued by the “Hotel”.

5.4.2 All bank charges shall be paid by the “Company”.

5.4.3 The “Company” shall pay to the “Hotel” within 15 days calendar days of the next month.

5.4.4 If the payment is not received by the “Hotel” within first 15  calendar days of the next month , “Company” is fined with penalty of 0.1% of the delayed payment for each day of the delay.

5.5 Upon check in guest(s) of the “Company” are required to present a credit card (AMEX, Visa, Master Card / Eurocard, and Diners Club, JCB, STB) or to leave a deposit in Rubles covering incidental expenses and accommodation, if not prepaid. Credit card is pre-authorized for an amount to cover expenses of the stay.

5.6 After services provided the “Hotel” in 5 (five) days sends the “Company” a set of documents including invoice, invoice-facture and act of acceptance. After the signing, one copy of the act should be returned to the “Hotel” within 15 days from the receiving date.

If the “Company” didn’t return the signed act of acceptance and didn’t give a reasonable refuse at the end of the mentioned above period, the service is considered to be accepted by the “Company”.

5. Условия оплаты:

5.1 «Компания» гарантирует оплату услуг предоставляемых «Гостиницей».

5.2 Цена услуг является суммой, указанной в Дополнительном соглашении №1, которое является неотъемлемой частью настоящего Договора.

5.3. Оплата производится следующими способами:

  •  Гостем «Компании» напрямую в кассу «Гостиницы» наличными в рублях.
  •  Гостем «Компании» напрямую в «Гостиницу» кредитной картой (American Express, Visa, Master Card/Eurocard, Diners Club, JCB, STB)
  •  Банковским переводом «Компанией» в виде оплаты по факту за предыдущий месяц в течение первых 15 календарных дней следующего месяца, в соответствии с пунктом 5.4.;  Счета выставяются в течение 5 банковских дней по факту выезда каждого гостя; «Компания» оплачивает данные счета раз в месяц в течение первых 15 календарных дней следующего месяца за услуги оказанные «Гостиницей» в предыдущем месяце.

5.4.  Условия банковского перевода:

5.4.1 На территории Российской Федерации оплата производится в рублях, в соответствии со счетом, выставленным «Гостиницей».

5.4.2 Все банковские расходы оплачиваются «Компанией».

5.4.3 «Компания» обязуется произвести оплату «Гостинице» в течение 15 календарных  дней следующего месяца.

5.4.4. В случае не поступления указанной оплаты на расчетный счет «Гостиницы» в течение 15 календарных дней следующего месяца, «Компания» выплачивает штраф в размере 0.1% от  суммы просроченного платежа, за каждый день задержки.

5.5 При заселении в гостиницу гость(и) «Компании» должен предоставить аванс в виде кредитной карты (American Express, Visa, Master Card, Eurocard, Diners Club, JCB, STB) или внести аванс в рублях, покрывающий индивидуальные расходы и расходы на проживание при отсутствии предоплаты. Кредитная карта будет преавторизована на сумму,  покрывающую расходы.

5.6 После предоставления услуг в течение 5(Пяти) календарных дней, «Гостиница» выставляет «Компании» два комплекта документов, включающие счет, счет фактуру и акт об оказанных услугах. После подписания одна копия акта должна быть возвращена в «Гостиницу» в 15-дневный срок со дня получения.

6. Force-Majeur

6.1 Should any circumstances arise which prevent complete or partial fulfillment by any of the Parties of their respective obligations under the present Contract, namely: fire, acts of God, war, military operations of any kind, blockade or any other circumstances beyond the control of Parties, the time stipulated for the fulfillment of such obligations shall be extended for the period equal to that during which such circumstances will remain in force.

6. Форс-мажор

6.1 При наступлении обстоятельств невозможности, полного или частичного, исполнения любой из сторон обязательств по настоящему Договору, а именно: пожара, стихийных бедствий, войны, военных операций любого характера, блокады, или других не зависящих от сторон обязательств, срок исполнения обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства.

7. Disputes

7.1 All disputes arising out of/or in connection of this Agreement shall be referred to Arbitration Court of St. Petersburg and Leningrad Region of the Russian Federation.

7. Разночтения

7.1 Все споры, возникающие в связи с настоящим Договором, передаются на рассмотрение в Арбитражный Суд города Санкт Петербурга и Ленинградской Области Российской Федерации.

8. Validity of the Agreement

8.1 The present agreement is valid from the date of signature and till 31st December 2012. The present agreement might be terminated by any party, on the condition of the written notice not less than 30 calendar days prior.

8.2 Upon expiration of validity date of present Agreement, the “Company” remains bound by legal obligations in accordance with the terms and conditions of the present “Agreement” regarding all outstanding payments.

8. Срок действия договора

8.1 Настоящий Договор вступает в силу c момента подписания  и действует до 31 декабря 2012 года. Настоящий Договор может быть расторгнут любой из сторон, при условии письменного уведомления не менее чем за 30 календарных дней.

8.2 В случае прекращения срока действия настоящего Договора, «Компания» продолжает быть связана юридическими обязательствами согласно условиям настоящего Договора в отношении всех платежей «Гостинице», предусмотренных данным Договором.

9. Legal address of the parties

HOTEL:

LLC “ Eridan”

INN 7801466759 KPP 780101001

Legal and physical addresses:199178 Saint-Petersburg , Voznesenskiy pr. 41.

Phone 7 (812) 380 4011; Fax 7 (812) 380 4022

Bank account: 4070 2810 8031 0041 1998

With Raiffeisenbank (ZAO) branch “Severnaya Stolitsa”

In St. Petersburg

Corr.account: 3010 1810 1000 0000 0723 BIK 044030723

COMPANY:

10. Signatures of the parties

HOTEL:

LLC “Eridan”

Cluster Director of Sales and Marketing

Stamp ___________________

  Liana Nikolaeva

COMPANY:

Director General

9. Юридические адреса сторон

ГОСТИНИЦА:

ООО «Эридан»

ИНН 7801466759   КПП 780101001

Юр. и фактический адрес и  адрес для корреспонденции:

199178 г. Санкт-Петербург, Вознесенский проспект д. 41.

Телефон: 7 (812) 380 4011 Факс:  7 (812) 380 4022

р/с 4070 2810 8031 0041 1998 в филиале

«Северная Столица» ЗАО «Райффайзенбанк»

Г. Санкт-Петербург

к/с 3010 1810 1000 0000 0723 БИК 044030723

КОМПАНИЯ:

10. Подписи сторон

ГОСТИНИЦА:

ООО «Эридан»

Коммерческий директор отелz

М.П. ____________________

                  Николаева Л.Э.

КОМПАНИЯ:

Генеральный директор

М.П. ___________________       

Приложение 3

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга

Факторы

Факторы

Примечание

Способствующие достижению целей

(знак «+»)

Препятствующие достижению целей

(знак «-»)

1. Экономические факторы

1.1.

Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса

-4

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.2.

Рост безработицы

+2

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.3.

Снижение деловой активности в экономике России и Санкт-Петербурга и внешнеэкономической деятельности

-3

Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице

1.4.

Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург (с учетом кризиса)

+3

Рост потребности в гостиничных услугах

1.5.

Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей

-3

Ужесточение конкурентной борьбы

1.6.

Ненасыщенность гостиничного рынка

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.7.

Рост продаж (бронирования) через Интернет

+3

Расширение сбытовых возможностей

1.8.

Рост конкуренции на рынке

-3

Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг

1.9.

Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.

+3

Увеличение предложения для корпоративных клиентов

1.10.

Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.11.

Проблемы с определение «звездности» гостиниц

-3

Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу

1.12.

Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие

-3

Конкуренция между крупными игроками

1.13.

Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса

-3

Потеря части клиентов

2. Технологические факторы

2.1.

Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы

-5

Уход клиентов к конкурентам

2.2.

Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами

- 3

Сложности в реализации и продвижении услуг

2.3.

Технологии обучения персонала

+5

Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество

2.4.

Система продвижения

+5

Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле

2.5.

Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц

-5

Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия

3. Социальные факторы

3.1.

Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга

+3

Увеличение потребления услуг

3.2.

Четкое разделение туристов на сегменты

+4

Формирование предложения для каждой группы

3.3.

Увеличение количества деловых туристов

+5

Рост потребности в услугах гостиниц

3.4.

Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах

+4

-2

Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг

3.5.

Сезонность предоставления услуг

-3

Непостоянство спроса

4. Политические факторы

4.1.

Разработка и поддержка развития Санкт-Петербурга как туристического центра

+5

-3

Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов

4.2.

Существование Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга

+3

Помощь малым гостиницам

4.3.

Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке

+5

Увеличение потока иностранных туристов


Приложение 4

SWOT-анализ гостиницы «Эридан»

Возможности:

  •  концентрация на узком целевом сегменте;
  •  усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;
  •  увеличение интенсивности въездного туризма;
  •  рост привлекательности Санкт-Петербурга как туристского центра;
  •  ненасыщенность рынка;
  •  рост продаж через Интернет;
  •  формирование культуры отдыха россиян

Угрозы:

  •  приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга;
  •  угроза поглощения сетями;
  •  строительство большого числа гостиниц в Санкт-Петербурге;
  •  уменьшение интенсивности въездного туризма;
  •  большая конкуренция в своем классе гостиниц;
  •  сезонность;
  •  рост требований клиентов к качеству обслуживания;
  •  проблемы с подбором и квалификацией персонала;
  •  влияние мирового кризиса

 Сильные стороны:

  •  известность среди российских и зарубежных бизнесменов;
  •  четкое позиционирование;
  •  высокое качество обслуживания;
  •  стабильный штат квалифицированного персонала;
  •  четкая система взаимодействия

Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания

Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы

 Слабые стороны:

  •  проблемы с качеством обслуживания;
  •  небольшой опыт работы на рынке;
  •  низкая эффективность маркетинга;
  •  довольно слабая рекламная активность;
  •  бессистемное обучение персонала;
  •  низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования
  •  узкий ассортимент дополнительных услуг
  •  неудобная и морально устаревшая АСУ

Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ

Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Приложение 5

Ключевые принципы продвижения мини-отеля «Эридан»

Принцип

Аспекты

Комплектность

Непрерывное PR-освещение следующих аспектов:

-отель на рынке в целом;

-услуги отеля;

-события отеля;

-руководство и персонал отеля;

-клиенты отеля;

-проекты отеля;

-результаты деятельности компании.

Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг неё.

Активность «Мы не ждём милости от природы»

Активная личная работа с проводниками информации:

-СМИ;

-администрация города, региона;

-профессиональные ассоциации и объединения;

-российские и зарубежные выставки.

Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного «игрока», должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля.

Ориентирование на клиентов

Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд.

Необходимо подчёркивать отличие от конкурентов:

-мы рядом;

-мы гарантируем;

-мы решаем любые проблемы;

-мы обеспечиваем лучший сервис;

-у нас лучший персонал.

Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей.

Коммуникации должны быть адекватны гостям.

Проводники информации:

-Интернет;

-СМИ;

-фирменная продукция;

-администрация города, региона;

-профессиональные ассоциации и объединения;

-российские и зарубежные выставки.

Своевременность и доступность

Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту.

Полиграфические материалы должны быть своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате.

Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов.

Конкретность

Мы предлагаем конкретную и понятную информацию:

-если называются клиенты - то указывается, что для них сделано и как они откликнулись;

-если говорим об услугах  - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других;

-если говорим об отеле – описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия).  

Целесообразность и контролируемость

Мы должны понять прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции.

Ведение досье откликов на PR -акции (при приходе потенциального клиента или партнёра фиксируется источник информации).

Преемственность и узнаваемость

Рекламные и информационные матерьялы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям.

Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, прявивший заинтересованность и прочее, должен включать в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком.

1 удобства в блоке на 2 номера


Средства размещения туристов и путешественников

Гостиницы и аналогичные предприятия

Коммерческие и специальные средства размещения

Специализированные средства размещения

Частные средства размещения

Гостиницы

Мотели

Пансионаты

Пляжные гостиницы

Клубы с номерами

Гостевые дома

Прочие

Туристские базы

олодежные гостиницы

Туристские гостиницы

Туристская деревня (группа домов)

Бунгало

Предприятия социального туризма

Другие средства размещения

Лечебные гостиницы

Лагеря труда и отдыха

Транспортные средства размещения

Ротель

Ботель,

флотель

Бастай

Приюты,

хижины

Альпотели

Частное жилище

Арендованные комнаты в частных домах

Арендованные помещения у частных агентов

Размещение у родственников и знакомых

Прочие

1. Постановка целей маркетинга (маркетинговые цели)

2. Выбор основных показателей достижения целей

Доля рынка

Прибыль

Объем продаж

3. Уточнение целей на уровне элементов

комплекса маркетинга

Цели по коммуникациям

Цели

по ассортименту

Цели

по сбыту

Цели

по цене

в терминах

знания

в терминах

отношения

в терминах

поведения

Определение показателей эффективности программы

маркетинговых коммуникаций

4,2%

1,7%

1,7%

1,5%

3,5%

2,5%

4,5%

0,2%

2,0%

2,5%

0,5%

2,5%

1,2%

2,7%

5,2%

9,7%

8,2%

45,8%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Адмиралтейский район

Василеостровский район

Выборгский район

Калининский район

Кировский район

Колпинский район

Красногвардейский район

Красносельский район

Кронштадский район

Курортный район

Московский район

Невский район

Петроградский район

Петродворцовый район

Приморский район

Пушкинский район

Фрунзенский район

Центральный район

37%

42%

21%

39%

44%

17%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Турфирмы

Копоративные клиенты

Частные лица

2011

2012

24%

38%

29%

9%

Интернет-бронирование

телефон

факс

турфирма

39%

61%

на сайте гостиницы

на сайте Интернет-агентств

31%

52%

17%

неудобно

не доверяют сайтам

много сайтов, не найти

нужный

4 балла; 27%

3 балла; 16%

2 балла; 4%

1 балл; 1%

5 баллов; 52%

34%

69%

43%

36%

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

удобное расположение

гостиницы

приемлемый уровень

цен

квалифицированный

персонал

домашняя атмосфера

удобные номера

67%

35%

39%

18%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

в ближайшее время не планнируют поездок

любят разнообразие и хотели бы попробовать

поселиться в других гостиницах города

хотели бы получить в следюущий раз более

широкий спект услуг

друзья или знакомые посоветовали поселиться

в другой гостинице

другое

15%

21%

15%

2%

18%

44%

24%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

ожидания не совпали с полученным качеством

обслуживания

не понравилось питание

не удобное расположение гостиницы

возникли проблемы с персоналом

узкий ассортимент услуг

не понравился номер

возникали проблемы с бронированием

другое

Генеральный директор

Заместитель директора по производственной части

Бухгалтер

Отдел номерного фонда

Административная служба

Служба горничных

Группа внешних маркетинговых факторов (неуправляемые)

Макросреда:

- демографические

- политические

- экономические

- культурные

-научно-технические

- природные

Микросреда:

- жизненный цикл рынка (темпы роста рынка в натуральном и стоимостном выражении)

- уровень конкуренции на рынке

- емкость рынка в натуральном и стоимостном выражении

- сегментация рынка и особенности потребительского поведения

- контактные аудитории

Разработка программы маркетинговых коммуникаций

Группа внешних факторов (управляемые)

Эффективность внутреннего маркетинга

- квалификация контактного персонала

- квалификация персонала, отвечающего за продвижение продукции

- разработанные процедуры коммуникаций

- размер бюджета

- клиентские технологии

Эффективность внешнего маркетинга

- позиционирование предприятия и его продукции (товаров и услуг)

- четко определенная целевая аудитория - качество коммуникационных сообщений

- структура используемого комплекса маркетинговых коммуникаций- структура бюджета

Эффективность интерактивного маркетинга

- качество взаимодействия с клиентами

- осведомленность клиентов

- удовлетворенность клиентов

- лояльность клиентов



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
1642. Разработка элементов информационной системы мини-отеля 3.75 MB
  Актуальность темы работы обоснована тем, что сама сфера деятельности, в которой реализуется данный проект ориентирована на широкой круг потенциальных постояльцев. Так как целью является оказание качественных гостиничных услуг в максимально доступной ценовой категории, реализация механизмов позволяющих предельно сократить издержки, особо важна
12478. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады г. Санкт-Петербург 665.95 KB
  В работе проводится анализ деятельности гостиницы Золотые сады ее основных и дополнительных услуг; характеризуется общая идея внедрения новой услуги Консьержсервис приводятся предпосылки для ее разработки оценивается ее эффективность разрабатывается экономическое обоснование по совершенствованию мотивации работы персонала. Для этого предложено установить Панель качества смайл с помощью которой гость может оценить работу персонала а также оставить комментарий об обслуживании. Гостеприимство это индустрия в которой работают...
11542. Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля «Marco Polo») 1.39 MB
  Кроме того в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг приводятся предпосылки для их разработки оценивается влияние на конкурентоспособность отеля. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке. В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг приводятся предпосылки для разработки технология внедрения оценивается эффективность новых дополнительных услуг. В...
5389. Диверсификация гостиничных услуг в условиях сезонности 75.9 KB
  Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
982. Анализ рынка гостиничных услуг города Самара 23.53 KB
  Гостиничный сектор Самарской области на сегодняшний день представляет довольно развитую индустрию. На данный момент согласно официальным данным в Самарской области работает 274 гостиничных предприятия с общим номерным фондом в более чем 6800 номеров.ru помимо строительства гостиничных предприятий в Самаре и области рассматривается возможность оборудовать кемпинги. Правительство Самарской области уже выразило готовность оказывать инвесторам в регионе всевозможную поддержку.
14484. РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЫНОК СТРАХОВЫХ УСЛУГ. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖИ СТРАХОВЫХ УСЛУГ 174.57 KB
  Актуальность исследования поставленной проблемы обусловлена несколькими обстоятельствами: Вопервых повышением роли страхования в повседневной жизни людей изза непредвиденных обстоятельств или случайных случаев. Страховые услуги подразделяются на: услуги добровольного страхования. Общие условия и порядок проведения добровольного страхования определяется правилами страхования. услуги обязательного страхования.
21311. Система планирования деятельности малого предприятия рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге 1.69 MB
  Целью настоящей выпускной квалификационной работы является создание бизнес-плана хостела как плановой основы для создания и управления деятельностью предприятия индустрии гостеприимства в Санкт-Петербурге. Актуальность разработки бизнес-плана для малого предприятия связана с необходимостью оптимального определения потребностей в ресурсах и прогнозирования результатов деятельности проекта. Для достижения цели будут решены следующие задачи: определить ключевые тенденции в индустрии гостеприимства в России и в Санкт-Петербурге в частности;...
11712. СТРАТЕГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ИНСТРУМЕНТАМИ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИЙ 1.75 MB
  Предприятиям необходимо следовать в ногу со временем, чтобы достичь успеха в своем бизнесе. Интернет-продвижение является мощнейшим инструментом в современном маркетинге, компаниям нельзя игнорировать этот факт. Как отметил Билл Гейтс в своей книге «Бизнес со скоростью мысли»: «В будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в Интернет и те, кто вышел из бизнеса».
19626. Система продвижения услуг по аренде автомобилей для гостиниц Западного Подмосковья 1.46 MB
  Развитие гостиничного рынка обуславливает увеличение числа теоретических и научно-практических исследований в области гостеприимства, связанных с устойчивым перспективным развитием гостиниц в современных условиях и процессом принятия предпринимательских решений. В ряде последних научных работ предлагается использование различных систем показателей для оценки деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также для обеспечения сбора, систематизации и анализа информации
19058. Интернет-магазины, методы и способы их разработки и продвижения 2.79 MB
  Улучшить качество обслуживания клиентов, так как все действия по покупке товаров производятся в автоматическом режиме, а менеджерам необходимо только уточнить информацию и выдать распоряжения о доставке товаров; снизить трудоемкость и напряженность труда персонала, минимизировать ошибки в его действиях;
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.