Проблемы этики обслуживания в сервисе (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

2015-11-06

121.6 KB

10 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


PAGE   \* MERGEFORMAT 22

Курсовая работа по дисциплине «Сервисная деятельность» на тему: «Проблемы этики обслуживания в сервисе (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………...3

Глава 1. Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере….5

1.1. Персонал как основа качественного сервиса……………………...5

1.2. Культура обслуживания в гостиничной индустрии………………9

1.3. Организация повышения культуры и качества обслуживания…16

Глава 2. Анализ сервисной деятельности  (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)…………………………………………………………………..20

2.1. Характеристика предприятия……………………………………..20

2.2. Проблемы этики обслуживания…………………………………..26

2.3. Рекомендации по улучшению сервиса…………………………...30

Заключение…………………………………………………………………….34

Список использованных источников………………………………………...35  

Введение

Актуальность курсовой работы на тему «Проблемы этики обслуживания в сервисе» обусловлена тем, что искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и  выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему [5].

Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

  •  изучить литературу, законодательство и периодические издания по теме работы;
  •  рассмотреть требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
  •  охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
  •  проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
  •  дать характеристику гостиницы «Венец», г. Ульяновск;
  •  рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Венец», г. Ульяновск.

Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц. Объектом исследования мы определили гостиницу «Венец», г. Ульяновск.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных  источников.

Глава 1. Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере

1.1. Персонал как основа качественного сервиса

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Лойко О.Т. определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [20].

Велединский В.Г. считает, что сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [20].

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг.

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу». Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффект.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы [20]:

  •  честность и порядочность по отношению к окружающим;
  •  совестливость и открытость в отношении с потребителями;
  •  уважение и вежливость;
  •  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Появление профессиональной этики по времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Она развивалась на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, конкретизирует общие моральные и требования применительно к своеобразию соответствующей профессии. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Профессиональная этика базируется на понятиях профессионального долга, фиксирующего служебные обязанности человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки, протекционизма.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

1.2. Культура обслуживания в гостиничной индустрии

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуживания. Уткин Э.А считает, что культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

  •  профессиональной подготовки;
  •  высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
  •  организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Этика обслуживания – неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, культурных, эстетических, организационно-технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [13, С. 53].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Этика обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

  •  безопасность и экологичность при обслуживании;
  •  эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
  •  знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
  •  знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
  •  знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [11, С. 49].

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [15, С. 67].

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Гость всегда прав!

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [18, С. 35].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы [21].

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [13, С. 82].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями [10, С. 22].

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

  •  Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
  •  Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
  •  Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
  •  Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
  •  Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
  •  Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
  •  Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
  •  Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
  •  Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы [23].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

  •  доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
  •  коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
  •  компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
  •  обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
  •  доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
  •  надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
  •  отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
  •  безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
  •  осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
  •  понимание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [17, С. 115].

Таким образом, организация повышения качества предоставления гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостиницах должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

1.3. Организация повышения культуры и качества обслуживания

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, связаны в первую очередь, с эффективностью функционирования и качеством предоставления сервиса.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

  1.  доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
  2.  коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
  3.  компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
  4.  обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
  5.  доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
  6.  надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
  7.  отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
  8.  безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
  9.  осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
  10.  понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [5, c. 284].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

  •  способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
  •  удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Глава 2. Анализ сервисной деятельности  (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

2.1. Характеристика предприятия

Гостиница «Венец» находится в г. Ульяновск,  ул. Спасская, 19/9.

Категория гостиницы «Три звезды» по государственной системе классификации  гостиниц и иных средств размещения  регистрационный номер №009.ЦК от 16.09.2014.

Гостиница «Венец» строилась как неотъемлемая часть единого комплекса Ленинского Мемориала. Весь этот ансамбль возводился в 1967-70гг. к 100-летнему юбилею В. Ленина. Работы по возведению гостиницы были закончены в марте 1970 года. В то время предприятие гостеприимства представляло собой комплекс, состоящий из 23-х этажного жилого корпуса и пристроенного к нему 3-х этажного ресторанного блока, переходящего в 4-х этажную жилую часть.

На момент сдачи в эксплуатацию гостинице была присвоена категория «Высшая «Б». Номерной фонд гостиницы в то время насчитывал 511 жилых номеров на 1008 мест. Гостиница также располагала: блоком обслуживания, ателье бытового обсл