Защита прав потребителей в сервисных правоотношениях

Право туриста на безопасность предоставляемой услуги. В этом случае право туриста: а назначить новый срок для исполнения обязательств при этом соглашение о переносе срока оказания услуг должно быть оформлено письменно и подписано двумя сторонами; б поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; в потребовать уменьшения цены за оказание услуги; г расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков в связи с нарушением сроков...

2014-07-24

39.58 KB

5 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


22. Защита прав потребителей в сервисных правоотношениях.

Законодательство о защите прав потребителей. Типы нарушений прав потребителей в сфере СКСТ. Причины конфликтов между туристом и турфирмой.

Права туриста, установленные ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Право туриста на безопасность предоставляемой услуги.

Право туриста на информацию об услуге. Обязанности туриста, установленные ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Порядок предъявления претензий туроператору туристом или иным заказчиком. Судебная защита прав потребителей.

Защита прав потребителей в сервисных правоотношениях

Права туриста как потребителя туруслуг защищаются специальным Законом об основах туристской деятельности, а также нормами ФЗ «О защите прав потребителя» и соответствующими положениями Гражданского кодекса РФ. Тем не менее, как показывает практика, права туриста со стороны турфирм нередко нарушаются.

Анализ показывает, что большинство жалоб на качество предоставляемых услуг и нарушение прав потребителя связано с выездным туризмом.

Здесь можно выделить следующие тип нарушения:

- наличие условии договора,  противоречащих нормам законодательства;

- непредусмотренная договором замена программы пребывания туристов; отсутствие необходимой и достоверной информации о туре и услугах в местах отдыха;

несоответствие условий проживания и мест размещения, указанным в предварительной информации;

- некачественное, не соответствующее стандартам обслуживание,

- недоброжелательность и грубость персонала турфирм.

В соответствии со ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист имеет право на

- информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных   обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других    объектов туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды,

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой   зачастую становятся правовая некомпетентность обеих сторон. Так, турфирмы в стремлении упростить и ограничить круг своих обязанностей перед туристом предпочитают давать минимум информации клиентам о туре, а туристы, в свою очередь, и не подозревают о наличии права иметь необходимые сведения. В результате отсутствие нужной информации и возникающая неопределенность провоцируют конфликты и, как следствие, формируют неудовлетворенность туриста приобретенным туром.

Детальный анализ договоров на оказание туристских услуг выявляет в них следующие повторяющиеся недостатки:

- неполная или недостоверная информация о туроператоре, в том числе об имеющихся у него лицензиях;

- недостоверная информация об условиях безопасности туристов (в том числе о природных, климатических условиях страны назначения), о результатах сертификации туристских услуг;

- недостоверная или неполная информация о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

- отсутствие сведений о цене туристского продукта;

- указание стоимости тура в условных единицах по неоговоренным курсам (они часто устанавливаются турфирмой произвольно, существенно превышая курс Центробанка или валютной биржи);

- навязывание услуг (например, обязывание туриста оформить медицинскую страховку);

- указание только категории отеля при том, что турфирма оставляет за собой право на замену отеля без согласования с туристом;

- уклонение от ответственности в случае причинения туристу или его имуществу ущерба (например, в случае потери багажа, отказа в выдаче загранпаспорта или визы по вине сотрудников турфирмы);

- включение в договор положений о штрафных санкциях в случае расторжения туристом договора в одностороннем порядке;

- указание на право турфирмы произвольно изменять программу турпоездки, а также ее сроки;

- изменение сроков и порядка предъявления претензий (например, предлагается предъявлять претензию не направляющей стороне, т.е. турфирме, а ее контрагентам – стороне принимающей, отелю, транспортной компании и т.д.);

- обязывание туриста вносить доплату в случае изменения тарифов;

-   уклонение    от    ответственности    турфирмы   за    предоставленную   отелем информацию.

Действующее законодательство дает потребителю туруслуг основания для предъявления турфирме (в случае наличия соответствующих нарушений) следующих требований.

На основании ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ заказчик (турист) может расторгнуть договор в одностороннем порядке в любое время, а возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон/'' При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. В случае неудовлетворения претензии турист может обратиться с жалобой в соответствующий орган государственного управления сферой туризма или с исковым заявлением в суд.

Действующее законодательство устанавливает юридическую ответственность туристской фирмы в следующих случаях.

1. Если предоставлена неполная или искаженная информация (ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей»),  что повлекло:

а) убытки, т.е. расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (ч.2 ст. 15 ГК РФ).

б) причинение вреда жизни,  здоровью и имуществу потребителя.

2. Если нарушены сроки оказания услуг. В этом случае право туриста:

а) назначить новый срок для исполнения обязательств (при этом соглашение о переносе срока оказания услуг должно быть оформлено письменно и подписано двумя сторонами);

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков в связи с нарушением сроков начала и окончания тура. В соответствии со ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей» возмещение убытков должно быть осуществлено в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. В случае нарушения установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день   (час,  если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги.

Договором об оказании услуги между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Цена оказанной услуги, возвращаемая потребителю при расторжении договора об оказании услуги, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, определяется в соответствии с п. 3 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителя». В указанных расчетах в случае повышения цены на оказанную услугу применяется ее цена на день предъявления требования потребителя, в случае понижения цены – на день покупки ее потребителем, т.е. приобретения путевки.

При расторжении договора об оказании услуги в случае, если исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги или осуществляет оказание услуги настолько медленно, что оказание услуги к назначенному сроку становится невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Это означает, что турфирма не вправе удерживать с туриста свои расходы на оформление визы, приобретение билетов, предоплату номера в гостинице и т.п.

3. Если туристом выявлены недостатки в оказании услуг. Потребитель   при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

б) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований туриста о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуг. В соответствии со ст. 330 ГК РФ под неустойкой (штрафом, пеней) понимается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор (турист) не обязан доказывать причинение ему убытков.

Турист вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Турист вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в 10-дневный срок.

Цена оказанной услуги, возвращаемая потребителю при расторжении договора об оказании услуги, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, определяется, исходя из стоимости услуги на день предъявления требования потребителя, в случае понижения цены – на день покупки путевки.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги, а в случае невозможности обнаружения недостатков при принятии оказанной услуги в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В соответствии с действующим законодательством турист может осуществить защиту своих прав следующим образом:

- в претензионном порядке (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»);

- в порядке прокурорского надзора  (ст.  10 ФЗ «О прокуратуре РФ»);

- в порядке обращения в специально уполномоченные органы (органы лицензионного контроля, органы внутренних дел – отделы по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями);

- в судебном порядке (ст.46 Конституции РФ, ст. 11 Гражданского кодекса РФ,  ст.17 ФЗ «О защите прав потребителей»).



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
6018. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 17.92 KB
  Недостаток товара работы услуги несоответствие стандарту условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству. Существенный недостаток – это недостаток который: делает невозможным или недопустимым использование товара работы услуги в соответствии с его целевым назначением; либо не может быть устранен; либо проявляется вновь после устранения; либо для устранения которого требуются большие затраты; либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того на что он был вправе рассчитывать при...
6044. Правовые основы защиты прав потребителей 28.95 KB
  Правовое регулирование качества товара работ услуг. Именно этим законом закрепляются права потребителей на приобретение товаров работ услуг надлежащего качества и безопасных для жизни здоровья имущества потребителей и окружающей среды получение информации о товарах работах услугах и об их изготовителях исполнителях продавцах просвещение государственную и общественную защиту их интересов а также механизм реализации этих прав и интересов. Основные понятия используемые в Законе: потребитель гражданин имеющий намерение...
6958. Защита трудовых прав работников профессиональными союзами. Самозащита трудовых прав 8.86 KB
  Профсоюзные инспекторы труда в установленном порядке имеют право беспрепятственно посещать любых работодателей организации независимо от их организационноправовых форм и форм собственности а также работодателей физических лиц у которых работают члены данного профессионального союза или профсоюзов входящих в объединение для проведения проверок соблюдения трудового законодательства и иных нормативных правовых актов содержащих нормы трудового права законодательства о профессиональных...
21592. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ 139.62 KB
  Самозащита и защита прав потребителей. Анализ правовой грамотности населения в сфере защиты прав потребителей. Анализ судебного права по защите прав потребителей в Черняховском районе. Защита прав потребителей-понятие недавно вошедшее в нашу действительность.
4176. МЕЖДУНАРОДНАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ЧЕЛОВЕКА 28.51 KB
  Механизм контроля за их соблюдением: деятельность не конвенционных международных органов по соблюдению и защите прав человека (Верховный комиссар ООН по правам человека, Комиссия ООН по правам человека и др.)
18323. Защита прав налогоплательщиков в судебном порядке 88.42 KB
  Предъявление иска о признании недействительным ненормативного акта налогового органа. Прежде всего характерно расширение сферы применения судебного порядка защиты прав для всех субъектов налогового права. Они требуют от представителей спорящих сторон не только серьезных системных познаний в различных отраслях материального права налогового финансового гражданского предпринимательского трудового семейного международного частного таможенного и др. Данное обстоятельство предопределяет необходимость четкой квалификации возникшего...
11383. Гражданско-правовая защита жилищных прав по законодательству РФ 146.38 KB
  Право заключения гражданско-правовых сделок по поводу занимаемого жилого помещения право вселения других граждан на занимаемую площадь право пользования жилищем и некоторые другие права. Эта цель достигается посредством решения следующих задач: определить право собственности на жилой дом; исследовать договор найма жилого помещения; проанализировать права нанимателя по договору жилищного...
795. Защита прав потребителя в договорах розничной купли продажи 72.26 KB
  Права потребителей и основания их защиты. Законодательство о защите прав потребителей.3 Нарушение прав потребителей. Гражданско-правовая защита прав потребителей по договору розничной купли-продажи.
746. Судебная защита нарушенных прав, в сфере социального обеспечения 53.61 KB
  Социальное обеспечение граждан в РФ. Социальная защита граждан работавших в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях. Социальная защита лиц работающих и проживающих в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях система гарантированных государством экономических правовых мер и мер социальной поддержки обеспечивающих возмещение дополнительных материальных и физиологических затрат гражданам в связи с работой и проживанием в экстремальных природно-климатических условиях. Судебная защита прав граждан в сфере...
12633. Защита прав отдельных категорий лиц и по отдельным категориям уголовных дел 37.92 KB
  Под дифференциацией уголовно-процессуальной формы следует понимать обусловленное наукой уголовного процесса, законодательной и правоприменительной практикой сосуществование на ряду с общим порядком уголовного судопроизводства особых - усложненных или упрощенных - видов производства по уголовному делу, содержание которых отличается своими процессуальными условиями, процедурами и гарантиями.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.