Пути совершенствования маркетинговой деятельности Интернет - магазина «Иф Ю теннис»

Период зарождения электронного бизнеса выявил два важных момента. Во-первых, Интернет, доказал свою высокую эффективность, как средства коммуникации, и высокий потенциал построенного на его основе глобального электронного рынка...

2015-04-18

148.95 KB

59 чел.


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


PAGE  78

                                                  СОДЕРЖАНИЕ

[1] Глава 1. Теоретические основы маркетинга в Интернет

[1.1] Понятие маркетинговых технологий в маркетинговой деятельности

[1.2] 1.2 Интернет-технологии как инструмент реализации стратегии продвижения товара

[1.2.1] 1.2.1 Public Relations в Интернет

[1.2.2] 1.2.2 Реклама в Интернет

[1.2.3] 1.2.3 Прямые продажи в Интернет         

[1.3] 1.2.4 Конкуренция в Интернет

[1.4] 1.3 Использование Интернет в маркетинговых исследованиях торговых предприятий

[1.5] 1.4 Выводы по главе 1

[2] Глава 2. Исследование деятельности  Интернет – магазина на примере «Иф Ю теннис»

[2.1] 2.1 Общая характеристика предприятия  «Иф Ю теннис»

[2.2] 2.2 Анализ деятельности предприятия

[2.3] 2.3 Анализ маркетинговой деятельности

[2.4] 2.4 Анализ реализации продукции и динамика продаж

[2.5] 2.5 Выводы по главе 2

[3] Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности Интернет -  магазина «Иф Ю теннис»

[3.1] 3.1 Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности

[3.2] 3.1.1 Внедрение электронных платежей

[3.3] 3.1.2 Мотивация покупателей

[3.4] 3.2 Эффективность предложенных мероприятий

[3.5]                                       

[3.6]                                                 3.4 Выводы по главе 3

[4] Заключение

[5] Список использованных источников

[6] ИНТРАНЕТ

[7] ЭКСТРАНЕТ

[7.1] ИНТРАНЕТ

[7.1.1] Аутсорсинг

                                                                 Введение

Коммерческое использование Интернет,  насчитывает менее чем одно десятилетие, однако за этот небольшой промежуток времени произошло громаднейшее число самых разнообразных событий, рождение большого числа новых компаний. Обороты рынка электронной коммерции за это время выросли во много раз и скоро достигнут отметки в $ трлн [24c.18]

Компаниям Интернет предоставил новый инструмент ведения бизнеса, средство снижения издержек и более полного удовлетворения потребностей  Потребители, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широких кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой.

Период зарождения электронного бизнеса выявил два важных момента. Во-первых, Интернет, доказал свою высокую эффективность, как средства коммуникации, и высокий потенциал построенного на его основе глобального электронного рынка. Во-вторых, опыт компаний, либо пытающихся использовать Интернет, как дополнение своего традиционного (off-line) бизнеса, либо изначально построивших свой бизнес в Интернете, подтвердил важность и необходимость учета и использования всего существующего опыта по ведению коммерческой деятельности и использованию принципов маркетинга в своей деятельности.

По статистике в России число пользователей Интернет-магазинов уже превысило 10 млн человек. И эта цифра продолжает расти. Ежедневно онлайновые магазины привлекают около 80 тысяч посетителей, что сопоставимо с посещаемостью таких секторов Рунета, как компьютерные игры, провайдеры или музыкальные архивы [10]

Динамика роста числа пользователей услугами Интернет-магазина незначительна, но тенденция, как говорят эксперты в этой сфере, устойчива на протяжении последних двух лет. Если на Урале еще в 2001 году рынок Интернет-торговли был практически пустым, сейчас число Интернет-магазинов составляет порядка тысячи, не считая электронных каталогов, витрин, прайс-листов, которых уже десятки тысяч. [10]

Но говорить о стремительном увеличении во всех регионах страны пока преждевременно, поскольку пользуются услугами Интернет-торговли, в основном, только в крупных городах. При этом наибольший средний размер затрат приходится на пользователей Москвы, Центрального и Дальневосточного федеральных округов, а наименьший – на пользователей Южного и Приволжского федеральных округов. На Урале, отмечают руководители Интернет-магазинов, число виртуальных продаж растет, появляется все больше постоянных клиентов, но процесс пока не столь активен, как в столице, где и число пользователей ПК больше, и уровень подготовки для работы в Сети выше. А также развитие происходит быстрее, чем в УрФО. [10 c.43]  Между тем, за восемь лет существования Интернет-магазинов в России у них сформировался свой круг пользователей, выделились лидирующие направления. По данным журнала "SALES business/ Продажи", лидерство продаж сохраняется у таких категорий товаров, как книги, печатные издания, аудио-видеокассеты, программное обеспечение, электронные издания (первые места по доставке популярных товаров занимают ozon.ru, bolero.ru, dostavka.ru). При этом на первом месте телефоны, бытовая электроника, компьютерная техника, на втором – книги, цветы, на третьем - продукты питания. [10 c.44]

Наряду с бурным ростом электронного бизнеса одним из важных явлений стало появление нового направления в маркетинге – Интернет-маркетинга. В некоторых источниках это направление также именуется как гипермаркетинг, в котором приставка гипер- подчеркивает гипермедийный характер среды Интернета. Все эти названия объединяет та сущность, которая лежит в основе глобальной компьютерной Сети – это гипер- и мультимедийная глобальная компьютерная среда предоставляющая невиданные до сих пор возможности взаимодействия, начиная от простого обмена информацией, кончая осуществлением финансовых транзакций, заключением сделок и доставкой цифровых продуктов [24 c.18].

Интернет-маркетинг можно условно разделить на два направления. Первое связано с применением инструментария Интернета для расширения системы маркетинга традиционных предприятий: организация информационного взаимодействия между сотрудниками компании, заказчиками, партнерами; проведение маркетинговых исследований; продвижение и продажа товаров через Интернет, а в случае их цифровой природы, доставка до покупателя; организация сервисного обслуживания и многое другое.

Второе направление связано с появлением новых видов моделей бизнеса, основой которых стал непосредственно сам Интернет и для которых он играет основополагающую роль, например, интернет-магазины, торговые электронные площадки, виртуальные информационные агентства, компании, оказывающие услуги для участников интернет-рынка, и т.д. Для этих направлений Интернет играет не только роль нового инструмента, цель которого повысить эффективность бизнес процессов и сократить издержки, его задача – принести прибыль.

Однако, как показывает накопленный опыт, вне зависимости от направления в основе успешной деятельности в Интернете и использования его инструментов в коммерческой деятельности продолжают оставаться ключевые принципы маркетинга. Новая среда только немного трансформирует и развивает приложение этих принципов на практике.

Целью настоящей бакалаврской работы является поиск незадействованных ресурсов Интернета для использования их в маркетинге предприятия.

Поставленные задачи, которые необходимо решить :

– рассмотреть теоретические аспекты вопроса;

- проанализировать работу Интернет – магазина;

- дать рекомендации по задействованию ресурсов Интернет в деятельности магазина.

Объект исследования – маркетинговая политика Интернет-магазина «Иф Ю теннис».

В первой главе работы приводятся теоретические основы использования маркетинговых Интернет-технологий.

Во второй главе проводится рассматриваются общие аспекты деятельности  и анализ маркетинговой политики предприятия «Иф Ю теннис».

В третьей главе на основе сделанного анализа дают предложения, которые могли бы положительно повлиять на работу Интернет-магазина, оценивается эффективность предложенных мероприятий .

Глава 1. Теоретические основы маркетинга в Интернет

  1.  Понятие маркетинговых технологий в маркетинговой деятельности

Процессы внедрения новых информационных технологий оказывают влияние на все сферы деятельности отдельного предприятия и экономики в целом. Под воздействием этих процессов находятся как вертикальные экономические структуры (отдельные предприятия, финансово-промышленные группы, корпорации и объединения, международные объединения и целые рынки), так и горизонтальные структуры (рынок товаров и услуг, финансовый рынок, рынок рабочей силы). Формируется новое экономическое пространство — новый рынок, или Интернет-рынок, как система новых экономических отношений. В России процесс интеграции находится в стадии зарождения, но, несмотря на трудности и проблемы, все большее число предприятий осознают новые возможности ведения бизнеса в Интернет-среде  [17 c.51]

Применение новых информационных технологий не ограничивается перечисленными сферами деятельности. Области использования Интернет-технологий в хозяйственной деятельности предприятия разнообразны: от создания единой внутренней информационной среды до полной интеграции бизнеса в среду Интернета и внешнего взаимодействия с субъектами рынка через глобальную информационную сеть. Интернет-технологии становятся эффективным инструментом бизнеса, связывая в единую цепочку поставщика, производителя и потребителя.

Электронный бизнес (или онлайновый бизнес) — преобразование основных бизнес-процессов при помощи Интернет-технологий [21 c.52]. Таким образом, электронным бизнесом можно назвать любую деловую активность, использующую возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью получения прибыли. Внутренняя организация предприятия на базе единой информационной сети (интранет); внешнее взаимодействие через Интернет с партнерами, поставщиками и клиентами (экстранет) — все это составные части электронного бизнеса.

Электронная коммерция является важнейшим составным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией подразумеваются любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей.

Среда Интернета — это совокупность факторов Интернет-пространства, которые оказывают воздействие на предприятие, внедряющее Интернет-технологии в свою хозяйственную деятельность. Здесь можно предложить следующий набор факторов [21 c.54]:

  •  Аудитория Интернета и ее характеристики (активная, недельная, и максимальная аудитории, географическое расположение, сфера интересов, возраст, пол, социальный статус, профессиональная деятельность, цели использования и т.д.).
  •  Инфраструктура среды (насыщенность информационными ресурсами, предоставляемые виды сервиса — услуги, применяемые технологии, структура коммерческих участников Интернет-рынка и т.д.).
  •  Уровень возможности осуществления трансакций (в том числе качество применяемых платежных систем).
  •  Уровень развития телекоммуникационной инфраструктуры (в том числе возможность доступа к Интернету, качество линий связи и скорость передачи данных, стоимость провайдерских услуг).
  •  Уровень развития правовой базы функционирования бизнеса в Интернете.

В зависимости от степени интеграции новых информационных технологий в хозяйственную деятельность предприятия может быть предложена классификация бизнес-моделей (рис. 1) [21 c.54].

Начальным этапом интеграции предприятия можно назвать создание внутренней информационной системы — системы типа интранет (модель B0). На этом этапе Интернет используется как инструмент для реализации эффективной системы внутренних коммуникаций на предприятии. Доступ к информационным ресурсам такой системы предоставлен только сотрудникам данного предприятия и защищен от внешнего мира специальными средствами. Интранет-системы повышают оперативность обмена информацией между всеми сотрудниками, облегчают установление обратных связей, позволяют персоналу вести совместную работу независимо от местонахождения. Подобные системы снижают некоторые трансакционные издержки предприятия, связанные с формированием и поддержанием внутренней информационной среды организации [21 c.55], оптимизируют процессы планирования и управления. Таким образом, применение сети «интранет» позволяет повысить эффективность функционирования внутренних процессов предприятия.

 

 

  

       

 

 

 

 

 

Рис. 1.1  Классификация бизнес-моделей по степени интеграции в электронный бизнес

Естественным этапом развития внутренней инфраструктуры предприятия является появление информационной системы типа экстранет. Доступ к такой системе возможен не только со стороны сотрудников предприятия, но и из внешнего мира, для тех, кому даны соответствующие права. Прозрачная для партнеров, но закрытая для посторонних система обслуживания клиентов работает как визитная карточка или справочник предприятия: содержит информацию об ассортименте, ценах на товар, о скидках и льготах, базу данных клиента (состояние его счетов, информацию о размещенных заказах и т.д.). У предприятия появляется возможность не только информировать потребителей о своей деятельности и продукции, но и осуществлять обратную связь с потребителем с помощью электронной почты, процедуры опознавания, процедуры подписки на web-сервере [6 c.87]

Создание такой информационной системы позволяет увеличить эффективность коммуникаций не только во внутреннем пространстве предприятия, но и со стороны внешней среды; сократить время на поиск партнеров; осуществлять деятельность вне привязки к локальному рынку или географической территории. Описываемые информационные системы давно и эффективно используются многими российскими предприятиями.

Следующий шаг — привлечение клиентов к работе непосредственно в информационной системе, появление обратной связи с потребителем через систему электронного заказа. В рамках этой модели технологии Интернета позволяют связать в единую цепочку поставщика — производителя и производителя — потребителя. Пользователем такой электронной системы может быть как корпоративный клиент (взаимодействие business-tо-business, B2B), так и конечный потребитель (взаимодействие business-to-consumer, B2C) (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2  Рост закупок товаров через электронные биржи [6 c.95]

Если предприятие осуществляет деятельность с корпоративными клиентами, то взаимодействие на этом уровне интеграции предполагает создание любой из двух видов торговых площадок: информационной системы взаимодействия с корпоративными клиентами на уровне предприятия или независимой торговой электронной системы (электронные биржи и аукционы).

Первая категория торговых площадок представляет собой информационные торговые системы электронного обслуживания клиентов на уровне отдельного предприятия.

Вторая категория торговых площадок (электронные биржи и аукционы) строится, прежде всего, как электронная система закупок, с возможностью устраивать тендеры, с удобным поиском механизма сравнения цен, аукционами.. Предприятие-поставщик может взаимодействовать с большим числом покупателей и снижать издержки, связанные с реализацией товара.

Ключевыми факторами успешной реализации описанной бизнес-модели в российском межкорпоративном секторе (В2В) являются:

  •  достаточно большое количество участников и проводимых транзакций. Чем больше участников и проводимых транзакций, тем ценнее и эффективнее бизнес-модель;
  •  стандартизированные и легкоформализуемые предлагаемые товары и услуги. Повышенным спросом пользуются компьютеры, комплектующие, книги, мебель, канцелярские товары, рекламные услуги, услуги бизнес-туризма, логистики, доставки-транспортировки и т.д.;
  •  невысокие цены за подключение к торговым информационным системам и модулям;
  •  высокая функциональность торговых информационных систем;
  •  возможность торговаться по одному или сразу по нескольким направлениям;
  •  наличие дополнительных услуг (логистические, финансовые, страхования и т.д.);
  •  качественная телекоммуникационная связь.

Таким образом, применение новых информационных технологий в области межкорпоративной электронной торговли ведет к снижению прямых закупочных издержек и издержек, связанных с организацией, оформлением, учетом и доставкой товара; позволяет предприятиям иметь меньшие материально-технические запасы и с большей эффективностью реагировать на информацию об изменениях спроса, уменьшая риск затоваривания.

Получаемая за счет этого экономия, составляет для компаний разных секторов от 15 до 50%. Новые технологии ведения торгово-закупочной деятельности в Интернете позволяют участникам торговых площадок сэкономить более 20% от своих общих затрат на снабжение и сервис [21 c.57].

Если предприятие осуществляет взаимодействие только с конечными потребителями (торговля в розницу), то на этом уровне интеграции предполагается создание собственных Интернет-магазинов или потребительских аукционов. Доля прибыли, формирующаяся у производителей, является основным источником получения доходов для предприятий, которые оказывают торгово-посреднические услуги, реализуя товары через собственные Интернет-магазины. Подобная Интернет-компания делает ставку на большой оборот и за счет этого имеет возможность получения достаточно больших скидок. В результате предоставляемых скидок, отсутствия затрат на аренду и заработную плату большого штата продавцов у Интернет-компании появляется дополнительное конкурентное преимущество — цены на товары в Интернете ниже, чем в традиционных «реальных» магазинах. Еще одним преимуществом можно назвать то, что виртуальное пространство Интернет-магазина позволяет позиционировать огромное количество товаров, что затруднено для «реального» магазина.

Рис. 1.3. Рост закупок товаров с помощью систем класса В2В [ 6 c.87]

Необходимо заметить, что для эффективной реализации подобной модели бизнеса в области потребительского сектора (т.е. при создании собственных Интернет-магазинов) требуется более высокий уровень развития среды Интернета по сравнению с реализацией этой же модели в области межкорпоративного сектора.

Ключевыми факторами успешной реализации моделей интеграции в российском потребительском секторе Интернет-рынка (В2С) являются:

Стратегия офлайн плюс онлайн. В настоящее время реализация такой модели наиболее эффективна для предприятий, имеющих «реальные» магазины. Расходы, связанные с выходом на Интернет-рынок (в онлайновый бизнес), в этом случае менее ощутимы, чем в случае с Интернет-проектами, развивающимися без поддержки офлайнового бизнеса. Успешные «реальные» магазины имеют сформированные отношения с поставщиками; узнаваемую торговую марку; обширную клиентскую базу; знают потребности рынка; располагают организованной транспортной и складскую сетью — чего пока нет у чисто онлайновых предприятий.

В условиях жесткой конкурентной борьбы обязательным условием успешной работы становится сильная торговая марка. Для привлечения конечного потребителя в Интернет-магазин необходимо, чтобы Интернет-пространство, в котором функционирует магазин, было наполнено популярными ресурсами, дополнительными услугами. Поэтому, несмотря на сравнительно низкий барьер входа на рынок (создать виртуальный магазин дешевле, чем организовать «реальный»), продвижение и «раскрутка» собственных Интернет-магазинов возможна при проведении активных маркетинговых мероприятий, что сопряжено с высокими финансовыми вложениями в проект.

Основными причинами, которые снижают эффективность моделей бизнеса, ориентирующихся на конечного потребителя, аналитики называют[19 c.42]:

  •  слабое развитие телекоммуникационной инфраструктуры (в том числе некачественные телефонные линии связи);
  •  отсутствие кредитных карт у большинства покупателей;
  •  отсутствие всероссийской системы экспресс-доставки;
  •  низкий средний уровень доходов.

Таким образом, сейчас Интернет представляет собой стратегически важное дополнение к обычным магазинам. Но интересно то, что впоследствии традиционным магазинам не обойтись без Интернета. Через глобальную информационную сеть традиционные «реальные» магазины будут поддерживать связь, регулировать поставки и сливаться с Интернет-компаниями. Интернет будет представлять собой необходимый элемент бизнеса для розничной торговли (см. рисунки 1.4 и 1.5). В рамках данной модели интеграции предприятие имеет собственные электронные торговые площадки либо в межкорпоративном, либо в потребительском секторе. Полная интеграция и автоматизация всей цепочки хозяйственного процесса возможна на более высоком уровне интеграции, который описан в следующей модели интеграции предприятия в электронный бизнес.

Рис. 1.4 Рост оборотов электронной коммерции В2С в России1 

 Рис. 1.5 Рост оборотов электронной коммерции В2С в мире ( в млн долл) [21 c.57]

Вероятно, что сейчас перед руководством многих предприятий стоит вопрос о целесообразности и возможности экспансии в электронный бизнес. Отсутствие стандартных методик и опыта ведения бизнеса в электронном пространстве создает проблему выбора оптимальной модели интеграции для конкретного предприятия.

1.2 Интернет-технологии как инструмент реализации стратегии продвижения товара

1.2.1 Public Relations в Интернет

Интернет PR - комплекс он-лайн мероприятий, являющихся неотъемлемой частью общей PR кампании, направленных на оценку, поддержку и изменение информационной среды вокруг компании в сети Интернет. Безусловно, Интернет PR должен быть частью общей PR политики компании и быть интегрирован с другими маркетинговыми действиями компании. Работая с Интернет, как и с любым другим информационным медиа, специалист по PR должен учитывать несколько специфических законов и принципов, знание которых позволит управлять компанией с максимальной эффективностью.

 Правильно спланированная и реализованная PR-акция в сети может принести пользу, сравнимую по отдаче с достаточно масштабной рекламной кампанией. При этом, как правило, проведение таких акций требует от компании на порядок меньше средств. Кроме того, освещение продукта или компании независимым изданием может быть гораздо эффективней, чем реклама, нацеленная на ту же аудиторию, т.к. публикация вызывает больший кредит доверия и меньше предвзятости по сравнению с оплаченной рекламой.

К PR - мероприятиям в сети Интернет можно отнести :

  •  воздействие на аудиторию посредством публикации материалов и новостей в интернет-СМИ, сетевых обозревателях, сайтах off-line информационных агентств и СМИ, специализированных и тематических серверах;
    •  осуществление контакта с представителями традиционных СМИ посредством Интернет;
      •  работа с аудиторией в on-line конференциях, дискуссионных листах, рассылках (подробно об этом было написано в предыдущей главе);
      •  проведение в сети событий, лотерей, конкурсов.

1.2.2 Реклама в Интернет

Реклама в Интернете — один из самых молодых видов рекламы. Интернет-реклама сегодня — это современное эффективное средство маркетинговых коммуникаций, т.к. может быть использована как для повышения узнаваемости Вашей торговой марки (имиджевая реклама), так и для привлечения целевой аудитории.

Отличительными особенностями и преимуществами рекламы в Интернете являются: возможность маргетинга (фокусировки на определенной целевой аудитории — вплоть до конкретного получателя); личностный характер коммуникации; относительно невысокая цена, возможность учета контактов с рекламным обращением; полный контроль эффективности рекламной кампании в Сети, отсутствие географических границ.

Эффективность интернет-рекламы определяется выполнением задач, напрямую связанных с привлечением потенциального потребителя. Сегодня Интернет дает возможность оценить эффективность рекламы при помощи анализа статистики сервера и количества обращений к рекламным страницам, опроса потенциальной аудитории для выяснения, "знает ли" она уже о Вашей фирме или товаре то, что было необходимо донести до нее.

Для организации и проведения рекламных кампаний в Интернете используют [31]:

  •  графические баннеры;
  •  текстовые баннеры;
  •  размещение графических и текстовых баннеров в баннерных сетях;
  •  подбор ключевых слов и размещение текстовых баннеров в системах контекстной рекламы;
  •  создание почтовых рассылок на Subscribe.ru, Maillist.ru и др. информационных каналах;

Преимущества рекламы в Интернете

Интернет — недорогое, быстрое, доступное и интерактивное средство, особенно популярное у нишевых компаний (прежде всего у производителей и продавцов товаров производственного назначения).

Интернет — прекрасный исследовательский инструмент. Сеть позволяет точно определить, сколько человек воспользовались неким каналом и/или совершили покупку.

Интернет — одно из самых гибких медиа: в ответ на изменение рыночной или конкурентной ситуации сообщения могут изменяться практически мгновенно.

Недостатки рекламы в Интернете

На данный момент эффективное использование Интернета является скорее желаемым, нежели действительным. Определить эффективность данного канала пока трудно, так как компании ведут непрерывный поиск наиболее действенных решений.

Несмотря на растущую популярность Интернета как средства неформального общения, многие потребители по-прежнему не торопятся совершать покупки через Сеть. В частности, потребители опасаются сообщать номера своих кредитных карт даже на безопасных web-сайтах.

Количество коммерческих и некоммерческих web-сайтов настолько велико, что потребители не имеют возможности ни познакомиться со всеми торговыми предложениями, ни провести на одном сайте достаточно много времени.

1.2.3 Прямые продажи в Интернет         

Глобальная сеть Internet сделала электронную коммерцию доступной для фирм любого масштаба. Если раньше организация электронного обмена данными требовала заметных вложений в коммуникационную инфраструктуру и была по плечу лишь крупным компаниям, то использование Internet позволяет сегодня вступить в ряды "электронных торговцев" и небольшим фирмам. Электронная витрина в World Wide Web дает любой компании возможность привлекать клиентов со всего мира. Подобный on-line бизнес формирует новый канал для сбыта - "виртуальный", почти не требующий материальных вложений. Если информация, услуги или продукция (например, программное обеспечение) могут быть поставлены через Web, то весь процесс продажи (включая оплату) может происходить в on-line режиме. [29]

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и "электронные магазины", использующие иные коммуникационные среды - BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Одним из "измерений", характеризующих многомерный мир электронной коммерции, является тип потребителя продукции. Требования, вытекающие из задачи обслуживания частных лиц, сильно отличаются от требований, возникающих при работе с корпоративными клиентами - фирмами и компаниями. Корпоративные клиенты - бизнес-партнеры - должны быть определены заблаговременно, расширение их круга - достаточно деликатный процесс. В то же время целесообразность увеличения числа частных клиентов не вызывает сомнений - чем больше, тем лучше (в разумных пределах). Так, электронный книжный магазин без каких-либо предварительных условий должен принимать заказы от любого, кто способен заплатить.

Каков же объем рынка для электронной коммерции сегодня и какие прогнозы можно сделать на ближайшее будущее? Наиболее сдержанные оценки дают значения в 500 млн. долларов для 1996 г. и 6,6 млрд. долларов - в 2000 г. Несмотря на то, что эти объемы составляют сравнительно небольшую часть от общего объема розничного рынка, составляющего 2 трлн. долларов, их абсолютные значения служат достаточным основанием для инвестиций в электронную коммерцию. По оценкам компании Computer Intelligence (Калифорния, США) уже к сегодняшнему дню около 2,7 млн. человек сделали on-line покупки. [ 29].

Какие же типы товаров продаются сегодня через Web? Заметную часть в этом списке занимают программные продукты и средства вычислительной техники. Действительно, WWW основывается на компьютерных технологиях, и для полнокровной работы с мультимедийными Web-разделами необходимы наиболее современные программные и технические средства. Более неожиданным представляется взлет других секторов рынка, особенно таких, как путешествия и финансовые услуги. Таблица 1.1 иллюстрирует ранжирование секторов рынка в соответствии с двумя различными критериями: объемом продаж в денежном выражении и количеством проданных экземпляров того или иного товара (или обслуженных клиентов).

Таблица 1.1

Распределение мест секторов рынка электронной коммерции [29]

Место

Ранжирование по денежному объему

Ранжирование по количеству продаж

1

недвижимость

программное обеспечение

2

компьютеры и комплектующие

звуковоспроизводящая аппаратура

3

Программное обеспечение

разное

4

туристическое обслуживание

компьютеры и комплектующие

5

звуковоспроизводящая аппаратура

туристическое обслуживание

6

финансовые услуги

финансовые услуги

1.2.4 Конкуренция в Интернет

          Ресурсы  Интернет   при   проведении   маркетинговых   исследований   могут применяться в следующих направлениях:  использование  поисковых  средств  и каталогов Интернет, проведение опросов  посетителей  собственного  сервера, исследование результатов  телеконференций,  использование  данных  опросов, проводимых на других серверах.

        Изучение конкурентов может  осуществляться  путем  посещения  их  серверов, получения информации о связях с их партнерами.

        При исследовании  рынка  полезно  узнать,  кто  посещает  сервер  компании; использовать разнообразную вторичную информацию из сети Интернет. При проведении маркетинговых исследований через Интернет  следует  иметь  в виду, что пользователями, прежде всего в России, являются организации, а не отдельные частные лица, что потенциальные покупатели скорее всего относятся к новаторам с доходом выше среднего, имеющим высокий  уровень  образования; что товар невозможно осмотреть и примерить.

         Поскольку  названные  здесь  и  другие  источники  доступны  каждому,  дело заключается в  том,  чтобы  внимательно  наблюдать,  собирать  и  оценивать информацию.  При  этом  выводы  не  могут  опираться  на  один-единственный источник,  ибо  не  все  документы,  попадающие  в  поле  зрения,  являются нетенденциозными. Только сравнение нескольких источников может  привести  к выводам, имеющим ценность.

           В отличие от любой другой среды, Интернет  дает возможность проследить за поведением посетителей вашего сайта  -  на  какие страницы они ходили, на каких задерживались,  с  каких  уходили  и  др.  На основании такого анализа можно сделать выводы о предпочтениях  и  симпатиях посетителей сайта, скорректировать акценты своей  маркетинговой  тактики  и стратегии, ход рекламной компании.  

 Одним из определений маркетинга является "получение прибыли от удовлетворения потребностей". Поэтому одной из ключевых задач маркетолога является выявление и понимание потребностей рынка. Глубокое знание потребностей потенциального клиента поможет не только установить конкурентоспособные цены на продукцию, но и внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга. Это знание позволяет выявить занятые и свободные рыночные ниши и определить свои возможности для победы в конкурентной борьбе, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

В литературе сложилось представление, что любое маркетинговое исследование предполагает наличие двух взаимосвязанных частей: исследование конкретного рынка и собственных возможностей фирмы для выхода и закрепления позиций на рынке. Из этого следует, что исследование рынка — часть комплексного маркетингового исследования. Обязательные элементы маркетингового исследования следующие:

1) исследования, для того, чтобы быть эффективными, должны носить систематический характер;

2) при осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход, базирующийся на объективности и точности;

3) маркетинговые исследования могут быть применены к любой стороне маркетинга, требующей информации для принятия решений;

4) исследование — многоступенчатый процесс, включающий сбор данных, регистрацию и анализ данных;

5) данные могут поступать от самой фирмы, нейтральной организации или специалистов-исследователей.

В маркетинговых исследованиях существуют три тенденции, которые заслуживают постоянного внимания и обсуждения: все большая доступность коммерческих баз данных; рост использования новых технологий; ухудшение образа опросов среди опрашиваемых. Эти тенденции предопределили разделение маркетинговых исследований на два направления: кабинетное и полевое.

Следует отметить, что проблематика работы с маркетинговой информацией в российских компаниях является достаточно новой в силу того, что долгое время отечественные компании сталкивались с проблемой информационного дефицита: не обладали информацией о рынке или оперировали разрозненными частицами данных. Однако актуальность проблемы создания эффективной системы маркетинговой информации в настоящее время становится очевидной и на российском рынке: обострение конкурентной борьбы и постепенное насыщение товарных рынков приводят к тому, что компаниям все труднее сохранять свои рыночные позиции, действуя в информационном вакууме. Вместе с тем процессы информационного обеспечения принятия решений развиваются в России более медленными темпами, чем в странах с развитой экономикой.

1.3 Использование Интернет в маркетинговых исследованиях торговых предприятий

          Ресурсы  Интернет   при   проведении   маркетинговых   исследований   могут применяться в следующих направлениях:  использование  поисковых  средств  и каталогов Интернет, проведение опросов  посетителей  собственного  сервера, исследование результатов  телеконференций,  использование  данных  опросов, проводимых на других серверах.

        Изучение конкурентов может  осуществляться  путем  посещения  их  серверов, получения информации о связях с их партнерами.

        При исследовании  рынка  полезно  узнать,  кто  посещает  сервер  компании; использовать разнообразную вторичную информацию из сети Интернет. При проведении маркетинговых исследований через Интернет  следует  иметь  в виду, что пользователями, прежде всего в России, являются организации, а не отдельные частные лица, что потенциальные покупатели скорее всего относятся к новаторам с доходом выше среднего, имеющим высокий  уровень  образования; что товар невозможно осмотреть и примерить.

         Поскольку  названные  здесь  и  другие  источники  доступны  каждому,  дело заключается в  том,  чтобы  внимательно  наблюдать,  собирать  и  оценивать информацию.  При  этом  выводы  не  могут  опираться  на  один-единственный источник,  ибо  не  все  документы,  попадающие  в  поле  зрения,  являются нетенденциозными. Только сравнение нескольких источников может  привести  к выводам, имеющим ценность.

           В отличие от любой другой среды, Интернет  дает возможность проследить за поведением посетителей вашего сайта  -  на  какие страницы они ходили, на каких задерживались,  с  каких  уходили  и  др.  На основании такого анализа можно сделать выводы о предпочтениях  и  симпатиях посетителей сайта, скорректировать акценты своей  маркетинговой  тактики  и стратегии, ход рекламной компании.  

 Одним из определений маркетинга является "получение прибыли от удовлетворения потребностей". Поэтому одной из ключевых задач маркетолога является выявление и понимание потребностей рынка. Глубокое знание потребностей потенциального клиента поможет не только установить конкурентоспособные цены на продукцию, но и внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга. Это знание позволяет выявить занятые и свободные рыночные ниши и определить свои возможности для победы в конкурентной борьбе, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

В литературе сложилось представление, что любое маркетинговое исследование предполагает наличие двух взаимосвязанных частей: исследование конкретного рынка и собственных возможностей фирмы для выхода и закрепления позиций на рынке. Из этого следует, что исследование рынка — часть комплексного маркетингового исследования. Обязательные элементы маркетингового исследования следующие:

1) исследования, для того, чтобы быть эффективными, должны носить систематический характер;

2) при осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход, базирующийся на объективности и точности;

3) маркетинговые исследования могут быть применены к любой стороне маркетинга, требующей информации для принятия решений;

4) исследование — многоступенчатый процесс, включающий сбор данных, регистрацию и анализ данных;

5) данные могут поступать от самой фирмы, нейтральной организации или специалистов-исследователей.

В маркетинговых исследованиях существуют три тенденции, которые заслуживают постоянного внимания и обсуждения: все большая доступность коммерческих баз данных; рост использования новых технологий; ухудшение образа опросов среди опрашиваемых. Эти тенденции предопределили разделение маркетинговых исследований на два направления: кабинетное и полевое.

Следует отметить, что проблематика работы с маркетинговой информацией в российских компаниях является достаточно новой в силу того, что долгое время отечественные компании сталкивались с проблемой информационного дефицита: не обладали информацией о рынке или оперировали разрозненными частицами данных. Однако актуальность проблемы создания эффективной системы маркетинговой информации в настоящее время становится очевидной и на российском рынке: обострение конкурентной борьбы и постепенное насыщение товарных рынков приводят к тому, что компаниям все труднее сохранять свои рыночные позиции, действуя в информационном вакууме. Вместе с тем процессы информационного обеспечения принятия решений развиваются в России более медленными темпами, чем в странах с развитой экономикой.

Важным аспектом в исследовании является временной фактор. Если публикация в журнале и почтовые пересылки занимают достаточно длительный период времени, то в Интернете опрос может проводится оперативно за очень короткий промежуток времени.

К очевидным плюсам и дополнительным возможностям исследования через Интернет, относятся следующие [ 10 c.35]:

  Экономия ресурсов. По сравнению с традиционными формами опросов граждан (квартирными, телефонными, почтовыми и т.п.), исследования через Интернет позволяют существенно сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы.

Большой объем выборки. Низкий уровень материальных затрат в расчете на одного респондента позволяет, в свою очередь, при желании добиться существенно большего объема выборочной совокупности – в несколько тысяч, а потенциально, даже в несколько десятков тысяч человек. А это, как известно, снижает величину случайной ошибки измерения.

Быстрота опроса. Широкомасштабное и глобальное онлайн-исследование, включающее опрос нескольких тысяч человек по всему миру, можно провести в течение одного-трех дней.

Возможность оперативного реагирования. Интернет-опросы позволяют быстро и без дополнительных затрат изменять инструмент исследования в соответствии с новыми данными, полученными в ходе пилотажа (не требуется перепечатка тиража анкет). Даже тогда, когда основной полевой этап уже начался, после возврата первых анкет, у исследователя все еще остается возможность обнаружить недостатки опросника, оперативно их исправить и продолжить исследование уже с преобразованной анкетой.

Широта охвата. Исследования через Интернет дают возможность изучать самые разнообразные социальные группы и сообщества, преодолевая государственные границы и любые географические расстояния, осуществлять межнациональные исследования.

 Достижимость. В Сети можно опросить тех, кто недоступен  в реальной жизни – никогда не пойдет на контакт. С одной стороны, это – проблемные и маргинальные группы населения – наркоманы, преступники, сексуальные меньшинства, проститутки и т.п. А, с другой стороны, наоборот, высоко обеспеченные граждане и люди обладающие высоким социальным статусом.

Нацеленность. Возможность ориентации на специфические выборки, привлечение людей с конкретными, специфическими интересами. Как правило, добиться этого исследователю позволяет приглашение для участия в интервью респондентов из определенного тематического форума, чата или телеконференции.

Релевантность (самостоятельность) . При проведении Интернет-опросов отмечается значительно более низкий уровень влияния исследователя (интервьюера) на респондента. Соответственно, в ответах респондентов реже встречаются социально одобряемые, социально желательные варианты ответа, нежели в ситуации беседы с интервьюером «лицом к лицу». Кроме того, отмечается, что при ответах на открытые вопросы по электронной почте люди дают более подробные и развернутые ответы, нежели при традиционном анкетировании, а значит, исследование в Интернете, позволяет получить достаточно полную и содержательную информацию при проведении качественных исследований.

Высокий уровень доверия. Возможность ответов на анкету без непосредственного контакта с интервьюером позволяет добиться от респондентов более высокого уровня доверия. При участии в онлайн-опросах люди, как правило, выражают свои мысли более искренно и откровенно. Причинами этого, помимо собственно анонимности среды, в которой протекает опрос, является специфическая культура Интернет-пользователей – любознательность, взаимовыручка и готовность прийти на помощь своему собеседнику.

Организационная гибкость. Респондент сам выбирает время и место заполнения анкеты, он находится в своих естественных условиях, в привычной для него среде.

Строгая логика проведения опроса. Специальное программное обеспечение позволяет добиться исключения традиционных ошибок, характерных для интервьюеров, например, зачитывания ими скрытых подсказок, таких как «затрудняюсь ответить». Соблюдается точность переходов от вопроса к вопросу. Последующий вопрос не может быть задан, если не получен ответ на предыдущий. Кроме того, в случае необходимости, существует возможность размещения вопросов на веб-странице как списком, так и по одиночке; в определенном или в случайном порядке.

Оперативный контроль по ходу заполнения анкеты. Интернет предоставляет исследователю дополнительные возможности программного контроля над заполнением анкеты. Становится возможным выявление логических противоречий в ответах респондента и их исправление, решение проблемы неполных ответов. Специальная программа будет проверять заполнение всех полей в анкете и в случае необходимости напоминать о том, что необходимо ответить на все вопросы.

Использование элементов мультимедиа и гипертекста. Интернет позволяет использовать не только текстовые, но также и звуковые или видео-опросники, когда вопросы воспринимаются респондентами еще и на слух, а не только прочитываются с экрана компьютера. Здесь возможно осуществить оригинальное оформление анкеты, используя богатую цветовую палитру, изображения, анимацию и т.п. Респонденту может быть предварительно предоставлена для ознакомления музыкальная, графическая или видео информация, а затем исследовано его мнение относительно прочитанного, увиденного, услышанного.

Возможность последующей коммуникации с респондентами. Например, ознакомление их с результатами проведенного исследования с возможностью последующего критического разбора и внесения дополнений. Наличие «обратной связи» позволяет дополнительно стимулировать людей к участию в опросе.

Возможности автоматического сбора дополнительной информации о респондентах (тип провайдера; IP адрес компьютера; используемое программное обеспечение; возможно, адрес электронной почты респондента, время заполнения опросника, место жительства и т.п.):

Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная Сеть явилась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода. Новые коммуникативные характеристики Интернета требуют нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра используемых ранее подходов к потребителям.

Однако мало знать, как общаться, надо осознавать с кем общаетесь. Эту информацию могут предоставить исследовательские агентства, изучающие вопросы качественного и количественного состава пользователей Интернета, их потребностей, желаний, предпочтений, моделей поведения и многое другое.

Но иметь представление об особенностях процессов коммуникации в Интернете и знать его аудиторию еще не достаточно для того, чтобы деятельность компании стала успешной. Необходимо изо дня в день вести кропотливую работу по взаимодействию с клиентами компании. В этой работе содействуют современные информационные технологии, наибольшую помощь среди которых может оказать методология и построенные на ее основе системы управления взаимоотношениями с потребителями — системы CRM (Customer Relationships Management).

Большинство публикаций  о  маркетинге  в  Интернет  сейчас  сводятся  к рекламе в Сети.  Действительно,  Интернет-реклама  наиболее  четко  выделяет отличия  Интернет,  его  новые  формы,  реклама  направлена   на   конечного потребителя и потому она "на виду". Однако сведение  маркетинга  в  Интернет только к Интернет-рекламе очень сужает действительные функции и  возможности Интернет.  Его  маркетинговые  возможности  можно   обозначить,   рассмотрев обобщенно производственный цикл предприятия любой сферы деятельности:

   1) Изучение рынка, информационный маркетинг.

   2) Производство товара или услуги.

   3) Реализация.

   4) Сервис и послепродажная деятельность.

  На  каждом  из  этих  этапов  в  большей  или  меньшей  мере   Интернет предоставляет предприятию дополнительные  возможности  по  улучшению  своего бизнеса, дополнительные козыри перед конкурентами, не пользующимися Сетью

При самом первом знакомстве с Интернетом хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ, он предоставляет значительно большую степень контроля и свободы выбора со стороны потребителя. Интернет, благодаря рассматриваемым далее свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.

Использование Internet в качестве инструмента для сбора первичных социологических, маркетинговых и демографических данных широко известно за рубежом, внедряется этот опыт и в России. На различных сайтах  проводятся опросы посетителей для выяснения общественного мнения в отношении насущных политических, экономических и культурных проблем, предпочтений в приобретении товаров и услуг, благосостояния, рода занятий, характера производственной деятельности и т.д. Полученные сведения являются результатами полевых исследований и применяются при составлении графиков, динамических рядов, статистическом анализе, формировании товарных рейтингов, разработке рекламной стратегии компании и т.д. [ 24 c.169].

             Маркетологи могут использовать  самые  разные  онлайновые  ресурсы  для получения  информации  о  своих  потребителях,  конкурентах,   маркетинговой оценки, анализа, исследования своего сектора рынка и отрасли  в  целом.  Это поисковые системы, телеконференции, дискуссионные группы и списки  рассылки, электронные издания, специализированные сайты  и  др.  На  западе  уже  есть программы,  проверяющие  Интернет  на  предмет   нелегальной   продажи   или дистрибуции  вашей  продукции,  нелегального  использования  логотипов   или других брэндинговых  атрибутов  фирмы,  для  защиты  популярных  брэндов  от нежелательного  использования  на  сайтах  категории  "для  взрослых".  Есть сложное программное  обеспечение  для  маркетологов,  позволяющее  проводить рекламные  компании,  анализировать  их  ход  и  эффективность   и   вносить коррекции по ходу компании. В отличие от любой другой среды,  Интернет  дает возможность проследить за поведением посетителей сайта  -  на  какие страницы они ходили, на каких  задерживались,  с  каких  уходили  и  др.  На основании такого анализа можно сделать выводы о  предпочтениях  и  симпатиях посетителей сайта, скорректировать акценты    маркетинговой  тактики  и стратегии, ход рекламной  компании.  

Маркетинговые исследования являются частью коммуникативной политики фирмы. Проводимая коммуникативная политика в Интернете — это курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций Интернета, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Маркетинговые коммуникации в Интернете в зависимости от конечной цели могут быть разделены на два вида:

  •  коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара и его поведением на рынке;
  •   коммуникации, связанные с продвижением товара.

Маркетинговые коммуникации, связанные с разработкой, созданием и совершенствованием товара нацелены главным образом на обеспечение эффективного взаимодействия всех субъектов маркетинговой системы, целью которого является создание пользующегося спросом товара.

Коммуникации  в первую очередь ориентированы на продвижение имеющихся в распоряжении фирмы или уже находящихся на рынке товаров или услуг. В этом случае целью является убеждение потенциальных покупателей в необходимости приобретения товара, или напоминание уже существующим покупателям об осуществлении вторичных, регулярных покупок.

Продвижение осуществляется с помощью механизма информирования, воздействия, убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс покупки, купли-продажи. Механизм продвижения приводится в действие с помощью комплексного инструментария, в состав которого входят: реклама, стимулирование сбыта, формирование общественного мнения, брэндинг. Продвижение может быть организовано путем использования одного или, что чаще встречается, совокупности инструментов. В табл. 1.2 представлены наиболее часто используемые инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете.

Таблица 1.2

Основные инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете [ 21 c.119]

Реклама

Стимулирование

сбыта

Связи с

общественностью

Web-сайт компании

Конкурсы, игры, розыгрыши, лотереи

Публикации материалов на web-сайте компании

Баннерная, текстовая реклама и реклама, использующая возможности средств мультимедиа

Премии, призы и подарки

Публикации материалов и новостей в СМИ Интернета, на специализированных и тематических сайтах

Регистрация сайта в каталогах и индексация сайта поисковыми системами

Пробные образцы, демонстрационные версии

Проведение маркетинговых мероприятий с их активным освещением в Интернете

Реклама при помощи электронной почты

Купоны

Участие в конференциях

Реклама в списках рассылки, конференциях и на досках объявлений

Скидки

Спонсорство

Появление и развитие Интернета прибавило целый ряд инструментов, чья функция состоит в достижении цели продвижения товаров, а также несколько дополнительных задач, связанных с использованием Сети — к ним относятся создание и продвижение собственного web-сайта и формирование собственного уникального имиджа в Интернете.

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики.

Развитие мировой информационной системы, появление и распространение различных форм электронной коммерции обусловили формирование концепции гипермаркетинга, или маркетинга в Интернет-среде, предметом которого является изучение и использование возможностей использования глобальной сети для удовлетворения потребностей потребителей и расширения рынков сбыта при снижении накладных расходов и обеспечении требуемого уровня экономической эффективности.

Особенности электронного рынка в значительной степени определяют специфику применения маркетинговых инструментов. К таким особенностям относятся [ 6 c.87]:

1) доступность рынка для любых физических и юридических лиц;
2) отсутствие географических ограничений;
3) относительно низкий для предприятий барьер входа на рынок;
4) прямые каналы сбыта продукции, исключение промежуточных уровней;
5) возможность предоставления широкого выбора и адаптации товаров под конкретного потребителя;
6) информационная прозрачность рынка;
7) постоянное развитие рынка;
8) активные коммуникации, наличие обратной связи.

Товары и услуги, реализуемые на электронном рынке, можно разделить на несколько групп.

Первую группу составляют информационные продукты, которые могут быть предварительно продемонстрированы, такие как аудио- и видеопродукция.

Ко второй группе относятся товары, совершению покупки которых предшествует сбор значительного объема информации. Это автомобили, компьютеры, бытовая техника. К данной группе также относятся товары, имеющие невысокую стоимость, покупатели которых изучают аннотации и просматривают обзоры, например, книги.

В третью группу включаются товары и услуги, доставляемые с помощью Интернет, а именно: компьютерные программы, аренда автомобилей, услуги бронирования мест в гостиницах и продажи железнодорожных и авиабилетов, туристические услуги.

Четвертую группу составляют уникальные товары, реализуемые на электронных аукционах или в коллекционных магазинах.

К пятой группе относятся товары конечного потребления, при покупке которых особенно важное значение имеет фактор цены (одежда, игрушки товары для дома и т.п.). Отдельную группу составляют продукты питания.

В связи с особенностями каждой группы товаров разрабатывается комплекс маркетинговых мероприятий. Так, различны стратегии сбыта, используемые в сфере электронных продаж. Для информационных продуктов сроки и издержки выполнения заказов невелики, для товаров в физическом исполнении размер издержек будет зависеть от срока хранения товара, выбранного способа, объема, скорости доставки. Клиенты должны быть заранее проинформированы об условиях и стоимости доставки [ 26 c.114].

Другой актуальной проблемой в настоящее время является реализация аналитической функции маркетинга, т.е. проведение маркетинговых исследований в Интернет. Развитие данного функционального направления сдерживается вследствие неразвитости российского электронного рынка. В настоящее время он-лайн исследования целесообразны, если: в качестве объекта исследования выступает информационный продукт; уровень распространения Интернет среди целевой аудитории достаточно высок (не менее 40%); генеральная совокупность охватывает пользователей сети и тот же результат может быть получен при меньших затратах [ 26 c.114]

Интернет может использоваться при изучении конкурентов, потребителей, товаров и цен. Он-лайн исследования позволяют определить социально-демографические характеристики целевой аудитории, получить оценку сайта, предлагаемых товаров и услуг. Вместе с тем не все направления исследований могут быть в полной мере реализованы в электронном варианте, например, при тестировании упаковки или рекламных роликов.

При проведении Интернет-исследований может быть использован ряд методов сбора информации, характеристика которых представлена в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Характеристика методов сбора информации в Интернет

Методы сбора информации

Размещаются вопросы, на которые следует получить ответы

Пассивные методы

Интересующие владельцев серверов данные передаются автоматически при каждом обращении пользователя к сайту. Таким образом может быть получена информация о стране, городе проживания пользователя, времени , затраченном на изучение сайта, использованных ссылках, навигации по сайту

Анализ статистики посещения сервера

Оценивается посещаемость сайта, эффективность рекламных кампаний

Методы сбора информации

Размещаются вопросы, на которые следует получить ответы

     Качественные методы

Групповые дискуссии

  •  Фокус-группы типа «чат»

  •  Фокус-группа типа «форум»

  •  Интервью по электронной почте

  •  Модерированные интервью

  •  Электронные фокус-группы

Дискуссия ведется одним или несколькими модераторами, участники группы могут высказываться относительно ответов друг друга. Длиться интервью в течении 2-х часов.

Дискуссия продолжается в течение одной-двух недель

Рассылка осуществляется всем участникам группы, каждый из которой может отвечать остальным респондентам

Отличается от предыдущего типа только тем, что ответы могут направляться только модератору

Проводятся с целью тестирования различных видеоматериалов. Несколько десятков зрителей находятся в специально оборудованном зале и с помощью приборов выражают свое отношение к демонстрируемым материалам. По окончании демонстрации может проводится дискуссия

Глубинные интервью

Беседа с респондентом ведется один на один с интервьюером

Основным преимуществом маркетинговых исследований через Интернет является возможность получения вторичных и первичных данных с более высокой скоростью и относительно низкими затратами. При использовании некоторых методов сбора данных автоматически готовится стенограмма дискуссии или обработка информации осуществляется в режиме реального времени. Кроме того, с помощью Интернет-опросов можно опросить географически разобщенных респондентов, изучить специфические проблемы, обсуждение которых в традиционной форме затруднено (интимные, личные проблемы).

Следует отметить также ряд недостатков Интернет-исследований [ 26 c.114]:

  •   низкий уровень распространения Интернет среди населения;
  •   ограниченный объем и скорость передачи информации вследствие низкой скорости и пропускной способности каналов связи;
  •  проблема обеспечения репрезентативности выборки;
  •  зависимость представления интерактивных форм и передачи информации от технического и программного обеспечения, применяемого респондентами;
  •  сложность проверки достоверности ответов респондентов;
  •  высокие требования к уровню подготовки персонала при проведении качественных исследований;
  •  невозможность дать необходимые респондентам разъяснения.

Существенным недостатком является низкий процент возврата анкет, характерный даже для панельных исследований, при которых респонденты дают согласие участвовать в маркетинговых исследованиях. Так, среди участников панели Фонда «Общественное мнение» доля согласившихся принять участие в конкретном опросе в период с осени до весны составляет 90%, летом – 65-75%. В связи с этим необходима мотивация потенциальных респондентов. С целью стимулирования пользователей сети могут использоваться следующие способы [ 26 c.114]:

1. Условием получения доступа к услугам сайта является заполнение обязательной формы. Способ эффективен при небольшом количестве вопросов (2-3); при большем количестве пунктов пользователь может отказаться от посещения сайта.

2. Посетителям предлагается ответить на вопросы с целью повышения качества обслуживания покупателей или информирования о мнениях пользователей лиц, принимающих соответствующие решения.

3. Участников опроса информируют о некоторых результатах исследования.

4. Фактором, способствующим привлечению внимания участников может быть созданный исследовательской компанией имидж.

5. Для респондентов организуются лотереи, розыгрыши призов, предоставляются купоны или скидки на приобретение каких-либо товаров или услуг, перечисляется определенное количество электронных денег.

6. При создании панелей участникам может предоставляться доступ к сети и адрес электронной почты.

Таким образом, можно утверждать, что в условиях формирования спроса на российском электронном рынке маркетинговые исследования в Интернет в перспективе получат достаточно широкое распространение при оценке емкости рынка, изучении потребительских предпочтений и конкурентной среды, исследовании эффективности маркетинговых коммуникаций.

1.4 Выводы по главе 1

С момента появления службы World Wide Web, Интернет превратился в новый канал распространения продукции. Первыми товарами, занявшими прочное место в ассортиментом ряду Интернета, стали информация, книги, аудио и видео записи, компакт-диски. Сегодня они остаются наиболее широко приобретаемыми, однако ассортимент стал практически безграничным и охватывает диапазон от антиквариата до самого современного и высокотехнологичного оборудования.

В целом, состояние рынка в Интернете сегодня характеризуется отсутствием достаточного спроса. В основе этого лежат такие причины, как недостаточная распространенность Интернета в большинстве стран, отсутствие традиций и привычек приобретения тех или иных товаров через него, нерешенность проблем безопасности заключения сделок и проведения финансовых транзакций в Интернете и ряд других. В таких условиях, наибольшим спросом пользуются товары, для продвижения и продаж которых Сеть может создать больше преимуществ по сравнению с традиционными каналами распространения. К таким преимуществам относятся следующие возможности:

  •  предоставления максимального объема информации через Интернет;
  •  проведения при помощи минимальных усилий сравнительного анализа характеристик товара и предлагаемых цен в разных интернет-магазинах;
  •  получения пред- и послепродажное обслуживания;
  •  оплаты товара без посещения традиционного магазина, а для цифровых продуктов — получения приобретенного товара непосредственно через Интернет.

Интернет предоставляет пользователям широкий набор инструментов коммуникации. Любой пользователь, подключившись к Сети, сразу же приобретает возможность навигации по сайтам, возможность отправлять и получать электронные письма, участвовать в конференциях и чатах и многое, многое другое. Другими словами пользователь получает возможность интерактивного взаимодействия со средой Интернета.

Появление и развитие Сети в конечном итоге привело к ее присоединению к существующему перечню способов и мест продажи. Тем самым, в списке форм розничной торговли добавилась еще одна — розничная торговля в Интернете, главным элементом которой стали интернет-магазины. К существующим формам розничной торговли Интернет добавил новую — розничную торговлю в Интернете, главным элементом которой являются интернет-магазины. Отличительной чертой интернет-магазинов по сравнению с их традиционными видами является возможность предложения ими значительно большего количества товаров и услуг и обеспечения потребителей необходимой для принятия решения о покупке информационной поддержкой в более широких масштабах. Кроме того, за счет использования информационных технологий возможно построение индивидуального подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

Интернет-магазин — это web-сайт, обеспечивающий продажи через Интернет с использованием электронного каталога или другого способа представления продукции. Число продуктов, представляемых и продаваемых на одном сервере, может составлять от единиц до нескольких тысяч. Оплата товара может производиться как при помощи интерактивных платежных систем, так и традиционными способами — банковским или почтовым переводом, при доставке товара покупателю, наложенным платежом и т. д.

Интернет-магазин объединяет элементы прямого маркетинга с образом посещения традиционного магазина. Его отличительная от обычной формы торговли черта состоит в возможности предложить значительно большее количество товаров и услуг и обеспечить потребителей намного большим объемом информации, необходимой для принятия решения о покупке. Кроме того, за счет использования компьютерных технологий возможна персонализация подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

Интернет является достаточно новым каналом сбыта продукции, и многие потребители осторожно относятся к приобретениям через него. Как следствие, для увеличения объема продаж через Сеть, фирмам приходится прибегать к различным методам, повышающим мотивацию потребителей и, тем самым, активизирующим продажи

Потенциальный клиент может покинуть интернет-магазин гораздо легче, нежели реальный магазин. Данное обстоятельство определяет необходимость высокого уровня сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемых ими услуг. Элементами, на основе которых строится взаимодействие покупателя с электронным магазином, являются каталог товаров, дополнительная справочная информация, работа с виртуальной корзиной, а также процедура регистрации.

Глава 2. Исследование деятельности  Интернет – магазина на примере «Иф Ю теннис»

2.1 Общая характеристика предприятия  «Иф Ю теннис»

Интернет-магазин – это многофункциональный программный модуль, встроенный в web-ресурс (web-сайт), обеспечивающий продажи посредством сети Интернет, имеющий электронный каталог для выбора товаров и услугу последующей их доставки покупателю. Плюс к этому, это целая система организации торговли от поставки товара на склад продавца, приема заказа, доставки до заказчика, приема оплаты и исполнения гарантийных обязательств перед клиентом .

Магазин  «Иф Ю теннис» существует четвертый год  и является составной частью сети магазинов фирмы  «IF YOU», которая представлена интернет-магазинами: магазин горных лыж и горнолыжной экипировки «IF YOU SKI», магазин горных велосипедов и велосипедной экипировки «IF YOU BIKE», магазин туристического снаряжения «IF YOU HIKE», магазин принадлежностей для большого тенниса «ИФ Ю ТЕННИС».

ИФ Ю ТЕННИС стал одним из шагов в развитии холдинга IF YOU.
ИФ Ю ТЕННИС предлагает качественные профессиональные и любительские товары известных брендов по очень конкурентным ценам. Мазин предлагает: профессиональные ракетки, любительские ракетки, клубные ракетки, аксессуары для занятий большим теннисом, а также сервисные услуги по натяжке струн и обучению игре в большой теннис.

В магазине представлены товары известных мировых производителей :

ASHAWAY, BABOLATDUNLOP, FISCHER,  GAMMAHEADIFYOUTENNIS.RU,  KIRSCHBAUMLOBSTER   LUXILONPRINCE,  PROMATCHTECNIFIBRE,  TRETORN,  W Line by WILSON WILSON,  YONEX.

Ассортиментный перечень товаров, представленных в витрине «Иф Ю теннис» :

Теннисные ракетки :  Профессиональные ракетки,                                       Любительские ракетки,  Клубные ракеткиЮниорские ракетки
 
Мячи теннисные :      Турнирные мячи, Спортивные мячи
 
Аксессуары :                Сумки теннисные, Чехлы теннисные,                                  Теннисные струны,  Овергрипы, Корзины для мячей
 
Оборудование и материалы для корта : Теннисные пушки,                               Теннисные сетки
 
Сервис  : Натяжка струн, Обучение игре в теннис

         Основные преимущества Интернет-магазина «Иф Ю теннис» перед обычным следующие:

  •  Отсутствие затрат на водоснабжение, торговые площади, заработную плату обслуживающему персоналу, рекламные мероприятия;
  •  Доступность магазина из любой точки мира;
  •  Экономия времени: нет необходимости каждому покупателю рассказывать о товаре, поскольку предоставляется больший объем информации о продукции/услуге, необходимой для принятия решения о покупке, чем в традиционном магазине;
  •  Возможность предложить гораздо больше товаров;
  •  Ведение истории посещений пользователями магазина, на основании имеющихся данных возможна персонализация подхода, автоматические планирование.

Основные структурные части Интернет - магазина «Иф Ю теннис» представлены на рис.2.1

рис.2.1 Структура Интернет-магазина «Иф Ю теннис»

Каталог товаров. Каталог «Иф Ю теннис» представляет собой сложную и многоуровневую структуру данных, которая  упорядочивает товар. Все товары разбиты на товарные группы : Теннисные ракетки. Мячи теннисные, Аксессуары, Оборудование и материалы для корта, Сервисные услуги . Кроме этого, есть возможность смотреть каталог товаров по наименованию фирмы-производителя.

Такое упорядочивание просто необходимо для удобного и быстрого поиска и заказа товаров.

Поисковая система. Несмотря на то, что каталог обеспечивает упорядочивание и группировку данных, поисковая система дает пользователю возможность быстрого поиска информации. Поисковая система в некоторых случаях позволяет значительно сократить количество переходов между страницами каталога для доступа к интересующей информации.

Пользовательская корзина. Пользовательская корзина «Иф Ю теннис» представляет собой некоторый массив данных, который служит для хранения заказанного пользователем товара.

Регистрационная форма. Служит для ввода персональных данных пользователей. В дальнейшем эта информация используется «Иф Ю теннис»  для их идентификации между сеансами работы с интернет-магазином. Данная информация может храниться как на стороне сервера, так и на стороне клиента.

При оформлении заказа покупатель регистрируется и заводит личную страничку со своей контактной информацией (логин, пароль, адрес доставки, телефон и т.д.) и корзину покупателя. При регистрации покупателю отправляется e-mail с его регистрационными данными. Управление корзиной происходит в основном окне витрины «Иф Ю теннис». При выборе понравившегося товара покупатель помещает его в корзину и при желании делает на него заказ. При оформлении заказа покупателю отправляется e-mail с данными его заказа. Покупатели могут просматривать сделанные ранее заказы (дата, стоимость, наименование, и т.д.). Расчёт стоимости и вывод цен товаров в корзине в двух валютах (руб.,$).

Информация, оставленный покупателем при регистрации служит для выявления целевого сегмента магазина.

Форма отправки заказа. Форма отправки заказа служит для ввода контактной информации заказчика и отправки ее и заказа на электронный ящик организации.

В  «Иф Ю теннис» используются только два способа оплаты товара :

1. Оплата наличными курьеру

Оплата товара наличными в Интернет-магазине производится курьеру при доставке товара. Это наиболее быстрый, удобный дешевый и привычный для покупателя способ оплаты товара.

2. Оплата банковским переводом

Этот способ оплаты в Интернет-магазине довольно прост и привычен покупателям, а для юридических лиц и при крупных суммах платежа он не имеет альтернативы. Филиалы сбербанка есть везде, стоимость услуги составляет небольшой процент от перечисляемой суммы.

Способы доставки товара в «Иф Ю теннис»: . Доставка товаров по Москве осуществляется от двух часов до двух дней с момента поступления заказа (поскольку бывают случаи, когда товар приходится заказывать с удаленного склада) в случае оплаты наличными при доставке , или с момента поступления денежных средств на  расчетный счет при оплате по безналичному расчету. При получении товара в случае безналичной оплаты, от покупателя требуется предъявить паспорт и квитанцию об оплате в банке. Доставка товаров на сумму свыше 100 у.е по Москве (в пределах МКАД) осуществляется без дополнительной оплаты. При меньших суммах стоимость доставки 200 руб.

Доставка в другие города производится по почте. Система в автоматическом режиме не может подсчитать стоимость пересылки. поэтому менеджер созванивается с заказчиком, обговаривает способ пересылки  и затем определяется цена услуги с пересылкой. Возможна доставка как железной дорогой,  авиа и автомобильным транспортом.

 Последовательность работы интернет-магазина «Иф Ю теннис»: 

1. Предоставление клиенту информации о товаре (услуге);

2. Получение заказа от клиента (заказ осуществляется через заполнение формы, процедуру регистрации);

3. Получение оплаты ;

4. Отправка оплаченного товара.


2.2 Анализ деятельности предприятия 

Персонал Интернет - магазина не многочисленный. Организационная  структура представлена на рисунке 2.2

рис.2.2  Организационная структура  Интернет - магазина «Иф Ю теннис»

        Всего в магазине  работает  8 человек, из них 4 сотрудника работают со дня основания Интернет-магазина.

        Небольшая численность магазина обязывает четко разделить функциональные обязанности:

Директор магазина - осуществляет оперативное руководство деятельностью, осуществляет общее руководство оперативно-хозяйственной деятельностью, координирует работу всех служб и подразделений. Директор несет обязанность за рациональное использование финансовых, материальных и людских ресурсы с целью обеспечения доходности магазина. В обязанности директора также входят:  способствовать развитию и совершенствованию морально-технической базы, определять кадровую политику, принимать на работу и увольнять работников, организовать правовую работу и обеспечить соблюдение действующего законодательства, представлять и защищать интересы работников  в различных инстанциях.

 Главный бухгалтер обеспечивает в строгом соответствии с действующим законодательством и Уставом осуществление финансовой деятельности «Иф Ю теннис».Hа главного бухгалтера возлагаются следующие обязанности: оформление и осуществление финансовых операций, в том числе своевременные и в полном объеме расчеты с бюджетом. Правильно и рационально организовывать бухгалтерский учет, отвечающий законодательно  установленным требованиям. Постоянно осуществлять учет результатов финансово-хозяйственной деятельности Обеспечить сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей, для чего организовать своевременное проведение качественных инвентаризаций, контрольных проверок, мероприятий направленных на сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей. Организовать достоверный учет расходов, принимать меры, направленные на их уменьшение. Контролировать правильное расходование фонда оплаты труда, соблюдение штатного расписания, платежной и финансовой дисциплины. Осуществлять совместно с другими службами экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности Систематически контролировать состояние товарных и денежных запасов.

Менеджер по продажам ведет всю работу по оформлению заказа, сопровождению заказа до момента получения его заказчиком, отвечает за обратную связь с клиентом, отвечает на вопросы покупателей, представляет товары.

Маркетолог занимается разработкой маркетинговой политики фирмы. ведет работу по рекламированию товаров, разрабатывает специальные предложения, организовывает он-лайн опросы и анализирует информацию, полученную от покупателей. Разрабатывает ценовую политику и анализирует рынок.

Служба доставки во главе с менеджером занимается обеспечением своевременной доставки купленного товара, как  через курьера, так и другими средствами – железной дорогой, авиа или автомобилем.

Программист-компьютерщик занимается дизайном сайта фирмы, а также своевременным наполнением  его свежей информацией. Кроме этого специалист выполняет работу компьютерщика, который обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники и программ.

         Анализируя структуру магазина, следует сделать вывод, что численность магазина оптимальна, каждый из работников загружен работой, при этом работа каждого строго ориентирована.

Материальное обеспечение  представляет из себя следующие составляющие: заработная плата, состоящая из должностного оклада  и  премии по итогам работы за месяц, надбавки.

Должностные оклады различны. Премия делится в зависимости от  вклада каждого в получение прибыли. Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме.

Надбавки к окладам используются для учета индивидуальных особенностей работников и придания определенной гибкости и управляемости компенсационной системы.

Размер надбавок определяется в процентах к базовому окладу и  начисляются за совместительство и совмещение профессий, за руководство другими сотрудниками, за общую эффективность в работе. Размер надбавок колеблется от 5 до 50 % .

Таким образом, базовый должностной оклад + надбавки составляют базовую заработную плату. Базовая заработная плата является ценой должности и некоторых постоянных характеристик производственного поведения  работника. Кроме того, базовая заработная плата  является основой для расчета и начисления переменной части денежного   вознаграждения, т.е. того вознаграждения, которое выплачивается за индивидуальную или групповую результативность деятельности     работников.

        Рассмотрим финансовое положение Интернет-магазина ( Табл 2.1).      

Таблица 2.1

 Основные экономические показатели финансово-хозяйственной

деятельности «Иф Ю теннис» за 2004 – 2005 гг.

Показатели

2004г.

2005 г.

Темп роста
по годам (%)

2004г.

2005г.

1

3

4

7

8

Реализация товаров и услуг  , тыс. руб.

3052,58

5828,42

+ 23.6%

+52,3%

Издержки обращения, тыс. руб.

335,8

524,6

+ 12%

+ 36,9%

Уровень издержек, %

11%

9%

+5%

-2%

Себестоимость, тыс руб

1953,7

3730

+ 658,0

+ 1776,3

Прибыль от реализации,
     тыс. руб.

763,1

1573,8

+18%

+61%

Рентабельность продаж
по прибыли от реализации, %

24,9%

27%

+1%

+ 2,1%

 

    Из представленных данных ( табл.2.1) можно сделать следующие выводы:

  •  в 2005 г по сравнению с 2004 г произошел значительный рост объем реализации товаров и услуг на 52,3%, рост объясняется как увеличением количества покупателей в следствие увеличения количества пользователей, так и увеличением количества представленных в магазине товаров, так же  в 2005 г появилось и предложение услуг по обучению игре.
  •  следствием увеличения товарооборота явилось и увеличение прибыли магазина на 61% по сравнению с прошлым годом, в сумме это составило – 810,7 тыс руб.
  •  увеличение издержек произошло по причине  активизации рекламных акций и увеличения товарооборота, но при этом уровень издержек по отношению к реализации снизился на 2 %;
  •  увеличение себестоимости товаров также объясняется увеличением количества проданных товаров;
  •  анализ рентабельности показывает, что уровень рентабельности в 2005 г по сравнению с 2004 г вырос на 2,1% и составил 27%.

         В целом финансовое положение  магазина устойчиво.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности 

Интернет-магазин представляет собой онлайн-витрину обычного магазина, и покупатель при желании может сам прийти туда, чтобы приобрести заранее выбранный товар. Причем предварительно оформить заказ в Интернет-магазине , например, в том случае, если нет времени ждать ответа на отправленную заявку, можно и с помощью телефона. Такую возможность предоставляют большинство Интернет-магазинов и «Иф Ю теннис» в том числе. 

Первая страница любого сайта - это фактически лицо  фирмы. 

На первой странице есть информация о выгодных предложениях, новостях. Главная цель информации, расположенной на первой странице - это привлечь к себе внимание посетителя, сделать его потенциальным клиентом вашего магазина. Чем дольше человек задержится на первой странице, тем лучше.

Структура «Иф Ю теннис» оптимизирована для раскручивания сайта в интернете,  то есть нет бесполезной информации, шрифт  хорошо читаем, нет  лишних пробелов, графика отчётлива, выразительна и быстро загружаема, информация  представлена в краткой и понятной форме, при наведении мышки на любой значок появляются ключевые фразы, описывающие направления деятельности интернет магазина, на сайте нет  анимации и звука, отнимающей много времени при загрузке «Иф Ю теннис»  и притупляющей внимание покупателя.

        Для того чтобы привлечь покупателя «Иф Ю теннис» использует текстовую и баннерную рекламу в Интернете. Постоянное повышение эффективности работы поисковых систем привело к тому, что в настоящее время 75% Интернет - магазинов периодически или регулярно прибегают к контекстной рекламе, которая не вызывает раздражения у пользователя, так как предлагает посетителю купить нужный товар в нужный момент. [13 c.56] Дополнительным стимулом для покупателя «Иф Ю теннис» служит привлекательная цена предлагаемого товара, который, как правило, дешевле аналогичного в традиционном магазине благодаря отсутствию затрат на содержание торговых площадей и складских помещений. Немаловажным условием для посетителя является не только цена товара, но и приемлемые условия его доставки.

«Иф Ю теннис»  предлагают доставить товар бесплатно, создавая тем самым покупателю дополнительное удобство. Однако, здесь не обходится без накладок. По устоявшейся традиции оплата заказа производится преимущественно в наличной форме курьеру при получении, но иногда покупатель в последний момент отказывается от доставленного товара.

Интернет дает множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. «Иф Ю теннис» использует  размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы.

«Иф Ю теннис» размещает свою рекламу на популярных сайтах, тематических серверах и т.д. Оттуда ссылка ведет на его сайт, который и является второй рекламной ступенью. Сайт  исполняет роль не только рекламной брошюры, но и служит инструментом обратной связи с существующими и потенциальными клиентами, поддержки клиентов.

Современные программные средства позволяют «Иф Ю теннис»  отследить не только кол-во показов рекламы клиента на заданном направлении, но и:

кол-во переходов по ней на сайт;

глубину интереса привлеченных пользователей на сайте (сколько времени на нем провели, сколько и какие страницы загрузили);

конкретные действия аудитории, такие как заполнение анкеты, покупка в Интернет-магазине и т.д.

Таким образом «Иф Ю теннис» выяснил, что по ссылкам баннеров, размещенных на серверах партнеров и имеющих рекламу магазина , пришли на сайт – 83 % посетителей. Сами выбрали сайт для просмотра – 17%

Переходы по страницам сайта дали возможность фирме узнать какие товары конкретно интересуют потенциальных клиентов ( по частоте открытия страниц с информацией о конкретных турах) , а значит «Иф Ю теннис» получила возможность планировать свою деятельность с учетом требований покупателей. Именно  анализ натолкнул фирму на внедрение и предложение покупателям  такой услуги, как обучение игре в теннис.

Рекламные средства «Иф Ю теннис»

       Рассмотрим подробнее рекламные средства , применяемые в работе «Иф Ю теннис».

       Анимация баннера привлекает внимание и позволяет с помощью кадров обыгрывать рекламные сюжеты. «Иф Ю теннис» баннеры размещаются на тематических сайтах, посвященных теннису и спорту, а также на сайтах магазинов холдинга -  «IF YOU».

На сегодня существуют несколько наиболее распространенных методов продвижения Интернет - ресурса вообще и интернет - магазина в частности.

Первый способ, наименее эффективный из всех применяемых «Иф Ю теннис» на вложенные средства — это медийная реклама. В него входит новостная, баннерная реклама, публикация PR-статей, участие в конкурсах и премиях, словом, всё то, что опосредованно привлекает внимание потенциальных покупателей.

«Иф Ю теннис» проводил медийные рекламные кампании на Рэмблер-Медиа, Яндекс-Новости, ресурсах Мэйл.Ру и большом количестве менее значимых ресурсов. Стоимость клика при медийной рекламе,  составляет от 0.8 до 3 долларов, а в среднем, около 1 доллара за клик.

Следующий используемый «Иф Ю теннис» способ продвижения — реклама в каталогах товаров с платой за клик на фоне товарных предложений конкурентов. Имеется в виду те каталоги, которые привлекают только модельный, самый привлекательный,  трафик. Это такие площадки, как Яндекс-маркет, Рамблер-покупки, Е-каталог и другие. Все подобные площадки имеют разные способы привлечения клиентов к себе, поэтому процент конверсии с них весьма разнится. Стоимость клика за рекламу данным способом однозначно одна из самых дешевых и составляет от 5 до 40 центов за клик, в среднем для «Иф Ю теннис» около 16 центов.

«Иф Ю теннис» дает объявления более чем на две сотни основных товарных позиций своего ассортимента в более чем 10 подобных системах.

У текстовой рекламы есть свои преимущества: она быстрее грузится, ее видят пользователи с отключенной в браузерах графикой. Часто текстовый блок ассоциируется у посетителей не с рекламой, а с рекомендациями ведущих сервера, что создает ему больший кредит доверия.

«Иф Ю теннис» использует контекстный показ рекламы. В этом случае  «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. Такими словами для «Иф Ю теннис» стали : «теннис», «ракетка», «корт». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующий баннер. Магазин стали применять контекстную рекламу с самого начала появления «Иф Ю теннис» на рынке: на  Яндекс.Директе у «Иф Ю теннис»  более 70 объявлений по 300 ключевым словам, на Бегуне более 130 объявлений.

Стоимость клика по данному способу на  рынке товаров для спорта и отдыха колеблется от 11 до 50 центов, и, в среднем, составляет 20 центов за клик. Кликабельность контекстных объявлений в случае «Иф Ю теннис» колеблется от 1 до 5 % и в среднем составляет 2 %.

Не стоит забывать, что каждый клик — живой и, в то же время,  потенциальный клиент. Стоимость клиента с этих двух площадок составила в 2005 г - 10 долларов за клиента. Что примерно равняется 3% от стоимости средней покупки.

Использование интрнет-аукциона.

Одним из эффективных инструментов оценки спроса на продукцию компании и выявления наиболее оптимальной цены товара  «Иф Ю теннис» служит интернет-аукционы.

Аукцион (от латинского «auctio» — увеличение) — продажа товаров и услуг на публичных конкурентных торгах, в процессе которых устанавливается их конечная цена. Особенностью виртуальных, или интернет-аукционов является, то, что они более доступны для самого широкого круга продавцов и потребителей, и проводятся на сайте фирмы при помощи специального программного обеспечения. На сайте проводится  стандартный аукцион (английский аукцион) — используется открытый формат предложений (все покупатели знают о предложениях друг друга). Продавец назначает начальную (стартовую) цену, далее покупатели вступают в конкурентную борьбу, назначая цены выше начальной. Побеждает тот, кто на момент окончания аукционной борьбы предложил наивысшую цену. [12 c.71]

Проводимые «Иф Ю теннис»  интернет-аукционы служат двум основным целям:

  •  обеспечение реализации товаров и услуг компании — интернет-аукцион служит одним из эффективных каналов продаж продукции.
  •  проведение тестовых продаж для определения величины первоначального спроса и рыночной цены продукта — многие компании могут использовать интернет- аукционы как инструмент маркетинговой оценки спроса и рыночной цены для новых продуктов. Именно на них начинают продажу новых, высокотехнологичных товаров или товаров с новыми, не существовавшими ранее потребительскими свойствами. Торговля через аукцион на сайте «Иф Ю теннис»  в этом случае позволяет предварительно оценить рыночный спрос и определить реальную рыночную цену на новый товар. Таким образом, он служит в качестве тонкого маркетингового инструмента.

Использование  психологического фактора.

«Иф Ю теннис»  при продажах использует психологические приемы : не округляет цены в большую сторону, стараются ставить на первые места товары с меньшей ценой, психология покупателей такова, что он смотрит сначала на цену, а уже потом на описание товара. Именно на последний фактор и делается расчет в «Иф Ю теннис».

Использование обратной связи.

С целью увеличения посещаемости интернет магазина и увеличения числа постоянных клиентов покупатели могут использовать обратную связь администратора с клиентами. Покупатель имеет возможность отправить письмо со своими вопросами или предложениями администратору «Иф Ю теннис» прямо с сайта - это экономит его время. После этого администратор старается как можно скорее и более полно ответил на это письмо. Обратная связь позволяет покупателю своевременно получать ответ на интересующий его вопрос, а администратору магазина отслеживать наиболее часто задаваемые вопросы или определять самые популярные товары.

2.4 Анализ реализации продукции и динамика продаж

Объем продаж складывается следующим образом:

Ракетки для тенниса (27%), аксессуары  (14%), оборудование для кортов  (18%),  услуги по обучению игре в теннис, парринг (13%),  мячи для тенниса (23%), натяжка струн (5%) . Схематично объем продаж представлен на рисунке 2.3

                               

рис 2.3  Диаграмма объемов продаж «Иф Ю теннис»

Из тех товарных групп, продажи которых играют заметную роль, в общем товарообороте, наиболее значительный прирост приходится на  ракетки для тенниса.

С целью изучения отношения покупателей в фирме и ассортименту, в 2005 г  фирма «Иф Ю теннис» провела опрос покупателей в режиме он-лайн.

На вопрос насколько устраивает Вас товарный ассортимент в «Иф Ю теннис»   получены были следующие ответы:

рис. 2.4  Отношение покупателей к предлагаемому ассортименту

Опрос показал, что большинство покупателей удовлетворены ассортиментом предлагаемых товаров, только 7 % покупателей не устраивает ассортиментный перечень.

В ходе опроса покупателям задавался вопрос о том, по каким ценам они привыкли покупать продукты. Результаты опроса представлены на рис. 2.5

Рис .2.5  Анализ покупателей по  готовности покупать товары по различным ценам

Ответы свидетельствуют, что только 19% готовы покупать товары по средним ценам, подавляющее большинство покупателей 69% могут позволить покупать товары по высоким  ценам, а 15% могут себе позволить только низкие цены.

Для выяснения, что привлекает покупателей в магазин «Иф Ю теннис»  и чем она выгодно отличается от других инетрент-магазинов, торгующих аналогичным товаром задавался вопрос: Почему вы выбрали именно магазин «Иф Ю теннис» для своих покупок? Допускалось несколько ответов. Результаты в виде диаграммы на рисунке 2.6.

рис 2.6  Почему Вы выбрали для покупок именно «Иф Ю теннис»  ?

Почти все клиенты нашли «Иф Ю теннис»  благодаря  позиционированию  фирмы в поисковых серверах, но интересно, что только для 11% людей  позиция в поисковых системах оказалась решающим фактором для совершения покупки.

Последние 5 и 6 процентов для «Иф Ю теннис»  особенно ценны. Год назад таких людей было значительно меньше. Это говорит о росте  марки, благодаря чему фирма получает постоянных клиентов и устные рекомендации.

Для привлечения, а главное для удержания  покупателей «Иф Ю теннис» ведет гибкую ценовую политику, стимулируя покупателя обращаться в фирму вновь и вновь.

Магазин устраивают дни продаж по специальным ценам. Такие дни приурочиваются к любимым в народе праздникам: Новому году, Рождеству, 8 марта, 23 февраля.

На вопрос о возрасте ответы, принявших участие в опросе распределились следующим образом ( рис. 2.7)

 

рис. 2.7 Возраст покупателей Интернет-магазина «Иф Ю теннис»

         

         Таким образом, определился основной целевой сегмент магазина – это люди в возрасте от 36 до 45 лет, имеющие высокие доходы, предпочитающие делать покупки не выходя из дома.

           Анализ конкурентоспособности не производится в виду того, что конкуренты у «Иф Ю теннис» отсутствуют, в Российской интренете пока только один магазин - «Иф Ю теннис» торгует подобным ассортиментом товаров посредством электронной торговли. Всего в Интернете 10 спортивных магазинов, торгующих различными спортивными товарами, но среди нет специализированного магазина, торгующего аксессуарами для тенниса. Есть единичные предложения в разных магазинах, которые не могут составить сегодня серьезную конкуренцию «Иф Ю теннис».

2.5 Выводы по главе 2

Анализ деятельности интернет-магазина «Иф Ю теннис»  показал следующее:

Деятельность магазина успешна, реализация товаров в 2005 году увеличилась на 52,3 % , при этом увеличение прибыли в 2005 г по сравнению с 2004 г произошло на 61%, что объясняется несколькими причинами: расширением ассортимента магазина в 2005 г, усилением рекламной деятельности в сети Интернет, а также ростом количества покупателей. Успехи в большой степени обусловлены отсутствием в сети конкурентов, торгующих близким по составу ассортиментом продукции, в реальности «Иф Ю теннис»  - единственный магазин в российской сети Интернет, реализующий в розничной торговле товары дл большого тенниса.

Вместе с тем есть в работе Интернет - магазина факторы, сдерживающие объем электронной торговли.   Первый связан с системой оплаты электронных услуг. Сейчас оплата товаров «Иф Ю теннис»  осуществляется либо наличными при передаче договора, либо через Интернет-банк.

Учитывая статистику, а по данным на начало 2002 года: [12 c.63]

  •  в системе зарегистрировано более 150 тыс. участников;
    •  в рублевых "кошельках" клиентов находится более 11 млн. рублей;
      •  в долларовых "кошельках" клиентов находится более 800 тыс. долларов;
      •  ежедневные обороты составляют около 100 тыс. рублей и около 90 тыс. долларов;
      •  в сутки по счетам системы совершается более 1 000 операций.

        «Иф Ю теннис» необходимо осваивать и внедрять оплату товаров через системы электронных платежей.

Один из самых частых сегодня способов оплаты в Интернет-магазине «Иф Ю теннис» – наличные при доставке. Но при удаленной доставке, если покупаются товары из Интернет-магазинов, расположенных в других городах, система расчетов при доставке уже не действует. И тогда покупателю необходимо бежать в Сбербанк и оформлять там платежку.

Способ, прямо говоря, не удобный ни для покупателя, который также тратит свое время, что нарушает один из принципов работы виртуального магазина, ни для продавца, который длительный промежуток времени не может получить деньги за товар. Современные средства оплаты товара/услуг (платежные системы ASSIST, CyberPlat и др.) еще не получили у нас широкого распространения. Расчет по пластиковой карте, когда заказчик заполняет специальную форму на сайте магазина, куда вводит номер своей карты, сроки ее действия и код, указанный на карте, а магазин формирует электронный запрос в банк, где обслуживается данный заказчик, и со счета снимается необходимая сумма, также производить боятся.

Всего Интернет-магазины могут принимать более 12 различных способов оплаты: разнообразные виды электронных платежей, банковские карты, безналичный расчет и другие. Не секрет, что разнообразие способов оплаты – необходимая составляющая для успеха магазина, который не всегда может доставлять товары с курьерами и, соответственно, не имеет возможности принимать наличные.

Возможность моментального денежного расчета послужила мощным толчком для развития электронной коммерции. Число владельцев интернет-денег постоянно растет. Да и обороты электронных платежных систем составляют сегодня значительные суммы. Естественно, все это не может не привлекать к себе внимание разных мошенников. Вопросы безопасности электронных транзакций приобрели сегодня особую актуальность. И они же являются одним из основных сдерживающих факторов дальнейшего развития электронной коммерции. Все-таки многие люди не доверяют интернет-деньгам, поскольку боятся хакеров, вирусов и других компьютерных сюрпризов.

Все электронные платежные системы обладают достаточно серьезной защитой, а поэтому взломать их «напрямую» практически невозможно.

Вторым сдерживающим фактором торговли является отсутствие интересных мотивационных предложений покупателям. «Иф Ю теннис»  не предоставляет ни скидок, ни бонусов, в то время как этот аспект маркетинговой политик очень актуален в других Интернет-магазинах.

Таким образом, проведенный во второй главе дипломной работы анализ, позволяет предложить к разработке два мероприятия, которые способны стимулировать рост розничных продаж: внедрение платежей посредством электронных платежей и разработка мотивационного предложения для покупателей.

Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности Интернет -  магазина «Иф Ю теннис»

3.1 Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности

3.1.1 Внедрение электронных платежей

Проблема платежей в Интернете стоит давно и остро. Приятно отметить, что в последнее время появляется все больше платежных систем, облегчающих движение денег в сети.

В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в Интернет-магазинах, делятся на две большие группы: оплата при получении товара и предоплата.

В настоящее время Интернет-магазин «Иф Ю теннис»  принимает оплату только наличными либо безналичным путем через банк.

Оплата наличными при получении товара возможна в следующих случаях: доставка товара курьером.

В то же время кроме применяемых видов оплаты. могут применяться и другие способы оплаты покупки в интернет - магазине : предоплата может осуществляться банковским переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств (карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и др.), эмитируемых самим Интернет-магазином и продаваемых в банках, почтовых отделениях и обычных магазинах.

Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, необходимо создать специальный раздел, содержащий подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты. Чтобы помочь клиенту при оплате по кредитным картам и через платежные системы, создаются описания систем, размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные инструкции.

Цифровые деньги — это электронный эквивалент реальных денег. Они эмитируются платежной системой и зачисляются на электронные счета клиентов в обмен на деньги, которые клиент вводит в систему банковским переводом или путем внесения наличных.

По месту хранения цифровых денег платежные системы делятся на три основных типа: [4 c.194]

  •  системы, хранящие цифровую наличность в электронном "кошельке", расположенном на компьютере клиента. В этом случае программное обеспечение платежной системы обеспечивает секретность операций клиента и невозможность несанкционированного доступа к его счету, но сами цифровые деньги хранятся на компьютере клиента, и ответственность за их сохранность лежит на нем (в случае потери данных на компьютере клиента его электронный "кошелек" не может быть восстановлен). Для подключения к такой системе клиент должен скачать с сайта системы программное обеспечение, установить его на своем компьютере и настроить в соответствии с правилами системы;
  •  системы, в которых информация о состоянии электронных счетов клиентов хранится на серверах платежной системы. Для подключения к такой системе клиенту достаточно зарегистрироваться на сайте платежной системы. Иногда системы этого типа требуют от клиента скачать и установить программное обеспечение, позволяющее работать со счетом. Преимуществом таких систем для клиента является то, что потеря информации на его компьютере никак не отразится на состоянии его электронных счетов;
  •  системы, в которых хранение цифровых денег и/или информации о счетах клиента осуществляется на смарт-картах (Smart-card). Смарт-карта это пластиковая карта с микросхемой. Для работы со смарт-картами и такими платежными системами пользователю необходимо иметь соответствующее периферийное оборудование, которое позволяет считывать в компьютер информацию со смарт-карт. В мире выпуск такого оборудования уже начат. Кроме того, ведутся работы по внедрению смарт-карт, использующих технологию SET. В России платежные системы этого типа распространения пока не получили.

Обычно физические и юридические лица работают с платежными системами по разным схемам.

Для физических лиц существует система электронных "кошельков" или электронных счетов, с которых они могут оплачивать товары и услуги юридических лиц или совершать платежи друг другу.

Юридические лица, как правило, не открывают себе электронные "кошельки" или счета, а работают с платежными системами по договору комиссии, поручения или по агентскому договору. В соответствии с таким договором платежная система оказывает продавцу услуги по продаже его товаров и услуг и получает за это комиссию в виде фиксированного процента от выручки. В рамках указанного договора платежная система размещает на своем сайте, в разделе «Каталог магазинов», информацию о продавце, его товарах и услугах. Продавец, в свою очередь, размещает у себя на сайте информацию о том, что его товары и услуги можно оплатить с использованием данной платежной системы. Расчеты между платежной системой и продавцом происходят обычно один или два раза в месяц.

Платежные системы, обеспечивающие возможность расчетов в Интернете с помощью пластиковых карт (предоставляющие продавцам услуги так называемого интернет-эквайринга), делятся на два основных типа: [27]

  •  платежные системы, использующие для осуществления платежей только реквизиты кредитной/дебетовой карты плательщика, которые передаются через Интернет по защищенному каналу (обычно с применением протокола SSL). Такие системы просты в использовании плательщиком, но имеют ряд недостатков. Главный недостаток заключается в том, что возможен отказ клиента от платежа после получения оплаченного товара, особенно если клиент оплачивал программное обеспечение или услугу, оказываемую через Интернет. Клиент при этом ссылается на то, что списание с его счета сделано без его ведома, а продавец ничего не может доказать, так как отсутствует какой-либо подписанный клиентом документ о получении товара (оказании услуги). В такой ситуации продавец вынужден возвращать деньги клиенту;
  •  платежные системы, использующие технологию SET или другие аналогичные технологии, специально созданные для защиты платежей в Интернете. Эти технологии предусматривают выдачу каждому пользователю цифрового сертификата. Аутентификация пользователя с помощью цифровой подписи позволяет предотвратить отказы от платежей. Кроме того, информация о кредитной карте не поступает продавцу, а находится только в банке-экваере (банке, который обслуживает платежи в Интернете по кредитным картам).

Общий принцип работы систем, обеспечивающих прием платежей по кредитным картам, предусматривает прохождение ряда последовательных этапов:

  •  покупатель посещает сайт, предоставляющий платные услуги или продающий товары, который подключен к системе приема платежей по кредитным картам (компания, которой принадлежит сайт, имеет договоры на оказание услуг интернет-эквайринга с банком и платежной системой);
  •  покупатель формирует заказ, выбирает в качестве средства отплаты кредитную карту и подтверждает заказ;
  •  сайт-продавец перенаправляет покупателя на авторизационный сайт платежной системы и одновременно передает серверу платежной системы собственную регистрационную информацию и номер заказа;
  •  сайт платежной системы устанавливает с пользователем защищенное соединение и принимает от покупателя реквизиты его карты. Эта информация обрабатывается на сервере платежной системы. Продавцу она не передается;
  •  сервер платежной системы делает запрос в расчетный банк системы. Банк проверяет данные продавца и параметры транзакции (не превышает ли она установленных лимитов, достаточно ли средств на счете клиента в банке-эмитенте карты и соблюдаются ли иные ограничения). По результатам проверки транзакция либо разрешается, либо запрещается. В случае запрета отказ передается клиенту через сервер платежной системы с указанием его причин. В случае разрешения клиенту передается информация об успешном совершении транзакции;
  •  сервер платежной системы передает продавцу информацию об успешном совершении транзакции, номер и иные параметры заказа;
  •  банк системы получает денежный перевод от банка-эмитента карты клиента и осуществляет перечисление средств на счет продавца за вычетом комиссии, предусмотренной договором интернет-эквайринга.

Совершение платежей с помощью кредитных карт широко распространено в Европе и США. В России их использование пока несколько ограничено серьезными опасениями граждан по поводу необходимости передачи через Интернет реквизитов кредитной карты. Кроме того, многие системы интернет-эквайринга не принимают к оплате так называемые электронные (electronic use only) карты (Visa Electron и др.), которые наиболее распространены в России, поскольку все популярнее становится выплата предприятиями заработной платы сотрудникам на карты этого типа. С внедрением технологии SET прием таких карт становится возможным, но тоже со значительными ограничениями.[27]

Еще одной системой расчетов, оперирующей реальными деньгами, является система расчетов электронными чеками. По своей сути электронные чеки являются аналогами обычных чеков. Это приказ лица, выписавшего чек, своему банку выплатить указанную в чеке сумму предъявителю чека. Если состояние счета лица, выписавшего чек, позволяет совершить оплату, банк переводит деньги на счет предъявителя чека.

Платежи по сделкам в рамках этой схемы проводятся в четыре основных этапа:

  •  покупатель выписывает электронный чек, подписывает его своей электронной цифровой подписью и пересылает продавцу;
  •  продавец предъявляет чек к оплате платежной системе;
  •  платежная система совершает проверку электронной подписи и делает запрос в банк покупателя;
  •  если подтверждается, что чек будет оплачен, покупателю отгружается товар или оказывается услуга. Банк покупателя переводит деньги на счет продавца.
  •  Основным условием функционирования этой схемы является то, что и покупатель, и продавец, и банки продавца и покупателя должны быть зарегистрированными участниками платежной системы, т. е. быть готовыми к работе с электронными чеками.

         Наиболее удобным способом платежа для частных лиц является оплата товаров через платежные системы типа «электронного кошелька». таких систем в Интернете несколько, наиболее часто используемые ( по рейтингу платежных систем по «технической» защищенности )[27]

1 WebMoney

2 Яндекс.Деньги

3 CyberPlat

4 Рапида

4 E-port

         Рассмотрим как они работают на примере WebMoney.

Система работает с электронными деньгами, в качестве которых используются так называемые титульные знаки WebMoney (WM) нескольких типов, хранящиеся в электронных «кошельках» их владельцев: WM-R (эквивалент одного рубля), WM-Z (эквивалент одного доллара США), WM-E (эквивалент одного евро), WM-C и WM-D (эквивалент доллара США для кредитных операций) на С - и D- «кошельках». При переводе средств используются однотипные «кошельки», а обмен WM-R на WM-Z производится при помощи специальных средств, предоставляемых системой [4 c.123].

С помощью WebMoney Transfer можно совершать мгновенные транзакции по оплате за товары и услуги и проводить расчеты с другими участниками системы. Титульные знаки, хранящиеся в «кошельке» WebMoney, находятся в полном распоряжении клиента и в любой момент могут быть использованы для расчетов.

Для подключения к системе и работы в ней не нужна ни кредитная карта, ни банковский счет. Достаточно скачать и установить программу «кошелек», после чего ввести деньги на открытый счет одним из предлагаемых системой способов. После зачисления денег на счет владелец «кошелька» может производить платежи через Интернет. Для этого ему необходимо открыть у себя в «кошельке» одну или несколько платежных книжек и перевести на них электронные деньги со счета, т. е. получить на платежную книжку банковские денежные обязательства, выпущенные в электронной форме. Клиент может получить эти обязательства анонимно: ни банк, выпустивший эти обязательства, ни продавец, получивший эти обязательства в оплату, не могут получить информацию о владельце «кошелька» и номер счета, с которого были сняты деньги. Система позволяет платить через Интернет точно затребованную сумму денег, независимо от того, в каких «купюрах» деньги находятся на платежной книжке. То есть денежные обязательства, находящиеся на книжке, могут легко делиться и объединяться на книжке совершенно незаметно для владельца «кошелька». Для клиента важна только информация об обшей сумме денег, находящейся на платежной книжке. Особенностью системы является то, что электронные деньги хранятся на компьютере клиента, и если с этим компьютером что-то случится, то клиент может лишиться всех денег, которые он перевел в свой компьютер и не успел потратить. То есть платежная система представляет собой систему анонимных электронных денег, а не просто систему клиент-банк. Это выражается еще и в том, что банк не может воспрепятствовать клиенту тратить электронные деньги, которые тот успел перевести в свой компьютер.

Платежная система позволяет :

  •  оплачивать покупки в Интернет-магазинах, работающих с системой;
  •  платить со своего счета на произвольные банковские реквизиты;
  •  быстро обмениваться деньгами с другими участниками системы в режиме online или по электронной почте;
  •  получать оплату за товары и услуги. Все участники системы могут принимать платежи и оформлять продажи через Интернет.

3.1.2 Мотивация покупателей

Способ известный обыкновенным торговцам с древнейших времен: если ты хочешь, чтобы покупатель к тебе вернулся и привел друзей, пообещай ему скидку или специальное предложение как постоянному клиенту.
Существует множество способов генерации повторного посещения и регистрации в системе :  от всевозможных конкурсов и тотализаторов (с призами), до системы прогрессирующих скидок, поощрения крупных покупок, скидочных купонов и «tell – a – friend» маркетинга (когда посетителю сайта предлагается участие в розыгрыше чего-либо или получение сувениров за то, что он разошлет n-ному количеству своих друзей рекомендацию посетить ваш магазин. Иногда всякие блага обещаются так же  и упомянутым друзьям).
 

Стимулирование продаж, как форма продвижения товара или услуг представляет собой маркетинговую деятельность по сохранению и увеличению роста продаж. Оно применяется для поддержки, информирования и мотивации всех участников процесса сбыта в целях создания непрерывного потока реализации товара. Кроме того, данная форма продвижения товара охватывает и функцию координации его рекламы и продажи, а также все мероприятия, которые проводит производитель для оказания дополнительного воздействия на посредника и его сотрудников, на работников службы внешних связей и на потребителя.[28]

Стимулирование продаж является тактическим, кратковременным по природе видом продвижения товара. Поэтому его применение оправдано в тех случаях, когда требуется относительно быстро получить эффект от воздействия на посредника или потребителя.

       Широкому распространению методов стимулирования сбыта в Интернете способствует ряд факторов. Интернет является достаточно новым каналом сбыта продукции, и многие потребители осторожно относятся к приобретениям через него. Как следствие, для увеличения объема продаж через Сеть, фирмам приходится прибегать к различным методам, повышающим мотивацию потребителей и, тем самым, активизирующим продажи:

  •  растет конкуренция и увеличивается число торговых марок, представляемых через Интернет, кроме того, многие марки товаров обладают одинаковыми потребительскими характеристиками;
  •  информационная насыщенность Интернета приводит к более высокой осведомленности потребителей о ценах и характеристиках товаров;
  •  снижается действенность рекламы, в особенности баннерной. Как следствие, компании пытаются найти новые пути повышения эффективности сбыта и охотнее воспринимают поощрение в качестве одного их эффективных инструментов сбыта;
  •  в поисках новых средств стимулирования сбыта все большее число конкурирующих фирм переходит к использованию различных методов поощрения потребителей.

Предлагаемые виды мероприятий стимулирования продаж

Предлагаемые проектные мероприятия по содействию потребителю нацелены на :

  •  ознакомление его с новым товаром и услугой,
  •  убеждение сделать покупку,
  •  увеличение количества товаров, покупаемого одним посетителем или заказчиком,
  •  поощрение непрерывности покупок и т. д.

Основными методами в этом случае выступают премии, бесплатные образцы продукции или их демонстрационные версии, скидки, лотереи и т. д.

Решив прибегнуть к стимулированию сбыта, прежде всего, необходимо определить цели, выбрать необходимые средства стимулирования.

Рассмотрим предлагаемые средства стимулирования сбыта в Интернет-магазине «Иф Ю теннис»  (табл. 3.1 ).

Таблица 3.1

Предлагаемые  средства стимулирования сбыта «Иф Ю теннис»  

Средства

Описание

Предлагаемые мероприятия

Пробные образцы, демонстрационные версии и т. д.

Предложение бесплатного товара или услуги. Один из самых эффективных методов. Наиболее удобен при предоставлении образцов, демонстрационных версий и других цифровых продуктов или услуг непосредственно по сети Интернет. Важной особенностью при этом является минимальный объем затрат на подобные мероприятия.

При покупке двух предметов их ассортимента товаров магазина , предлагается 1 бесплатный групповой урок игры в теннис.

Товар по льготной цене (скидки)

При предложении товара на его ценнике размещается предложение о снижении обычной цены.

После одной покупки, сделанной в магазине, покупатель приобретает право  на 5% скидку при покупке следующего товара, а после двух покупок,  единовременная скидка составляет 10%.

Премии (подарки)

Товары, предлагаемые по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара.

Так как все товары в магазине имеют цену довольно высокую цену, то предложение подарков ограничено , но может быть предложена в качестве подарка книга о теннисе или  скрипы для ракеток.

Призы (конкурсы, лотереи, игры)

В результате покупки или участия в лотерее предоставляется возможность выиграть денежный приз, путевку на отдых или товар.

Предлагается проведение лотерей к Новому году, 8 марта, к открытию

Каждый из названных приемов и инструментов стимулирования сбыта имеет свои достоинства и недостатки, что необходимо учитывать при обосновании их использования (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Достоинства и недостатки предложенных инструментов стимулирования сбыта

Инструмент стимулирования

Достоинства

Недостатки

Пробные образцы, демонстрационные версии и т. д.

Расширение представления покупателя о товаре; вовлечение новых клиентов; ускорение процесса внедрения нового товара на рынок

Значительные расходы (для физических товаров)

Скидки с цены

Рост объема сбыта; наглядность и удобство в использовании

Возможно их отрицательное воздействие на престиж товарной марки; недостаточная избирательность к потенциальным группам потребителей, что однако может быть преодолено в Интернете при использовании специализированного программного обеспечения

Премии

Стимулирование роста объема продаж при незначительном росте расходов по сбыту; привлечение дополнительного контингента покупателей

Кратковременный эффект воздействия на потребителей вследствие ответных действий конкурентов — недостаточно сильный стимул для постоянных потребителей

Несмотря на то, что у Интернет-магазина  «Иф Ю теннис»  нет конкурентов в сети, стимулировать сбыт нужно, так как у покупателя всегда остается возможность купить все необходимое в обычном , а не виртуальном магазине, поэтому необходимо стимулировать покупки товаров в Интернет-торговле.

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

      С развитие Интернета и увеличением числа пользователей. Интернет - торговля  будет развиваться и становится все более востребованной, поэтому тем магазинам, которые уже сегодня предлагают свои товары в розничной сети Интернета следует подумать о том, чтобы упрочить свои позиции, найти постоянных и верных покупателей своего товара, которые не уйдут к конкурентам при появлении новых магазинов. Именно на то, чтобы привлечь новых покупателей и сделать уже имеющихся покупателей «Иф Ю теннис»  постоянными покупателями направлены предложенные в работе мероприятия.

      Основной эффект, целью достижения которого являются все разработки. является получение дополнительных доходов.

      Рассмотрим насколько эффективными могут быть предлагаемые мероприятия ( табл.3.3)

Таблица 3.3

Предполагаемое увеличение числа покупателей по каждому предложенному направлению

Предложение

Дополнительное ( предполагаемое) минимальное количество покупателей

Внедрение электронных платежей

                       5%

Предложение скидок

                       3%

Предложение подарков

                       3%

Предложение демонстрационных версий

                        1%

Участие в лотереях. конкурсах

                       2%

ИТОГО

                         14%

      Рассмотрим как изменится финансовое состояние «Иф Ю теннис»  после внедрения предлагаемых мероприятий ( табл 3.4)

Таблица 3.4

Плановые экономические показатели финансово-хозяйственной

деятельности «Иф Ю теннис» за 2005 – 2006 гг.

Показатели

2005 г.

2006 г

Темп роста
по годам (%)

2005г.

2006

Реализация товаров и услуг  , тыс. руб.

5828,42

6644,4

+52,3%

+14%

Издержки обращения, тыс. руб.

524,6

629,5

+ 36,9%

+17%

Уровень издержек, %

9%

9.5%

-2%

+0,5%

Себестоимость, тыс руб

3730

4252,4

+ 1776,3

+522,4

Прибыль от реализации,
     тыс. руб.

1573,8

1762,5

+61%

+11%

Рентабельность продаж
по прибыли от реализации, %

27%

27%

+ 2,1%

-

                                      

                                                3.4 Выводы по главе 3

          В третьей главе диплом работы проведен анализ эффективности предложенных мероприятий.

Расчеты показывают, что предлагаемые мероприятия помогут дополнительно реализовать товаров на сумму 816 тыс руб ( 14%), при этом даже при увеличении издержек на 17% ( с учетом дополнительных расходов на стимулирование), прибыль увеличится на 11% или 188,7 тыс рублей.

        Таким образом, предлагаемые в дипломной работе мероприятия позволят не просто стимулировать покупателей и увеличить сбыт, но реально увеличат прибыль минимум на 189 тыс руб.

Заключение

Сфера электронной торговли сегодня считается, пожалуй, одним из самых перспективных направлений в бизнесе. Правильная организация виртуального бизнеса может принести неплохой доход за довольно короткий период времени.

 В дипломной работе проанализирована деятельность Интернет-магазина , анализ деятельности интернет-магазина «Иф Ю теннис»  показал следующее:

Деятельность магазина успешна, реализация товаров в 2005 году увеличилась на 52,3 % , при этом увеличение прибыли в 2005 г по сравнению с 2004 г произошло на 61%, что объясняется несколькими причинами: расширением ассортимента магазина в 2005 г, усилением рекламной деятельности в сети Интернет, а также ростом количества покупателей. Успехи в большой степени обусловлены отсутствием в сети конкурентов, торгующих близким по составу ассортиментом продукции, в реальности «Иф Ю теннис»  - единственный магазин в российской сети Интернет, реализующий в розничной торговле товары дл большого тенниса.

Вместе с тем есть в работе Интернет - магазина факторы, сдерживающие объем электронной торговли.   Первый связан с системой оплаты электронных услуг. Сейчас оплата товаров «Иф Ю теннис»  осуществляется либо наличными при передаче договора, либо через Интернет-банк.

Учитывая статистику интернет, где по данным на начало 2002 года: [12 c.87]

  •  в системе зарегистрировано более 150 тыс. участников;
    •  в рублевых «кошельках» клиентов находится более 11 млн. рублей;
      •  в долларовых «кошельках» клиентов находится более 800 тыс. долларов;
      •  ежедневные обороты составляют около 100 тыс. рублей и около 90 тыс. долларов;
      •  в сутки по счетам системы совершается более 1 000 операций,

        «Иф Ю теннис» необходимо осваивать и внедрять оплату товаров через системы электронных платежей.

Один из самых частых сегодня способов оплаты в Интернет-магазине «Иф Ю теннис» – наличные при доставке. Но при удаленной доставке, если покупаются товары из Интернет-магазинов, расположенных в других городах, система расчетов при доставке уже не действует. И тогда покупателю необходимо бежать в Сбербанк и оформлять там платежку.

Способ, прямо говоря, не удобный ни для покупателя, который также тратит свое время, что нарушает один из принципов работы виртуального магазина, ни для продавца, который длительный промежуток времени не может получить деньги за товар. Всего Интернет-магазины могут принимать более 12 различных способов оплаты: разнообразные виды электронных платежей, банковские карты, безналичный расчет и другие. Не секрет, что разнообразие способов оплаты – необходимая составляющая для успеха магазина, который не всегда может доставлять товары с курьерами и, соответственно, не имеет возможности принимать наличные.

Вторым сдерживающим фактором торговли является отсутствие интересных мотивационных предложений покупателям. «Иф Ю теннис»  не предоставляет ни скидок, ни бонусов, в то время как этот аспект маркетинговой политики очень актуален в других Интернет-магазинах.

Таким образом, на основе проведенного во второй главе дипломной работы анализа, предложено к разработке два мероприятия, которые способны стимулировать рост розничных продаж: внедрение платежей посредством электронных платежей и разработка мотивационного предложения для покупателей.

Проведенные в работе расчеты эффективности предложенных мероприятий, позволяют  сделать заключение, что предлагаемые мероприятия помогут дополнительно реализовать товаров на сумму 816 тыс руб ( 14%), при этом даже при увеличении издержек на 17% ( с учетом дополнительных расходов на стимулирование), прибыль увеличится на 11% или 188,7 тыс рублей.

        Таким образом, предлагаемые в дипломной работе мероприятия позволят не просто стимулировать покупателей и увеличить сбыт, но реально увеличат прибыль минимум на 189 тыс руб.

Список использованных источников 

  1.  Алтухов Д. Свой сервер в Internet. // Планета Internet. - 1997. - №10. 
  2.  Бабушкин М., Коростелев В. Web-мастер - новая профессия. // Мир Internet. - 2002. - №3. 
  3.  Бабушкин М., Коростелев В. Как правильно организовать свой Web-сервер. // Мир Internet. - 2004. – №3. 
  4.  Бокарев Т. Энциклопедия Интернет-рекламы. — М.: Издательство «ПРОМО-РУ», 2000 г – 328 с.
  5.  Бушуева Л.И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. № 4,2001
  6.  Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004 с.372
  7.  Гринфельд М., Кенигфест Г. Реклама и Public Relations в сети Internet. // Yes!-1997. - №4. 
  8.  Данилюк А. Магазины в Интернет. Что нового?  //Интернет-технологии, № 4, 2005 г
  9.  Дейнекин Т.В. Комплексный метод оценки эффективности интернет-рекламы в коммерческих организациях / маркетинг в России и за рубежом № 2, 2003 г
  10.  Докторов Б. Онлайновые опросы: обыденность наступившего столетия // Телескоп. 2002. №4.
  11.  Задорожный А. Я другой такой сети не знаю... // Yes!-2003. - №4. 
  12.  Каталоно Ф., Смит Б. Интернет-маркетинг. М-СПб_киев, Диалектика, 2005 г с.295
  13.  Имери В. Как сделать бизнес в Internet. - Киев: Комиздат, 2002. с.198
  14.  Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет// Маркетинг в России и за рубежом.,2000.№ 2.
  15.  Никишкин В.В. Торговый маркетинг. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002, с.290
  16.  Николаев Д. Горячая десятка ошибок Web-мастера. // Мир Internet. - 2002. - №6. 
  17.  Пэтл К., Маккартни М.П., Секреты успеха в электронном бизнесе / Пер. с англ. под ред. Осипова Г.С. – СПб.: Питер, 2001г. с.350
  18.  Поварищникова О.В., Комолов А.В. Практическое применение исследований потребителей через Интернет// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2003, №1
  19.  Преображенский К. Еще один шанс для России. // // Мир Internet. - 2003. - №9.
  20.  Рублевская Ю.В., Попов Е.В. Моделирование бизнеса в интернет-среде/ Маркетинг/ 2001-№2
  21.  И.В. Успенский  Интернет- маркетинг, Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003, с.370
  22.  Черенкова Е. Опыт организации интерактивных количественных Интернет-опросов// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. №3
  23.  Чубинец М.В., Использование Интернета при проведении маркетинговых исследований . Маркетинг в России и за рубежом №2 / 2001
  24.  Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2003г, с.280
  25.  Эймор Дениэл, Электронный бизнес: революция и/или революция / Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001г с.237
  26.  Яхнеева И.В. Маркетинговые исследования в Интернет, Самара, МИР, 2003 г с.218

    Интернет-источники:

  1.  Больше платежных систем - больше клиентов www.mags.ru
  2.  Бизнес в Интернет. www.perspektiva.org
  3.  В. Завалеев, Что такое электронные продажи www.citforum.ru
  4.   http://www.e-management.ru/2-create-10advice.htm Море М «10 советов начинающему интернет-бизнесмену», 2002

1 Рублевская Ю.В., Попов Е.В. Моделирование бизнеса в интернет-среде/ Маркетинг/ 2001-№2


Модели интеграции новых информационных технологий в

хозяйственную деятельность предприятия

ИНТРАНЕТ

ЭКСТРАНЕТ

Модель ВО

ИНТРАНЕТ

Модель В1

Модель В2

Визитная карточка

Электронная система показов

Модель В 3

Модель В4

Полная автоматизация

Аутсорсинг

Основные структурные части Интернет-магазина «Иф Ю теннис»

Каталог товаров

Поисковая система

Пользовательская система

Регистрационная форма

Пользовательская корзина

Форма отправки заказа

Служба комплектации

менеджер по  снабжению  и комплектации товаров

Бухгалтер

курьер

Служба доставки

Менеджер по доставке товаров

Программ-мист

Служба продаж

Менеджер по продажам

Директор

Маркето-лог



 

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.
11688. Повышение эффективности продаж через интернет-магазин за счет совершенствования системы документационного обеспечения управления интернет-магазина ООО «Спортибэй» 2.2 MB
  Разработан проект внедрения автоматизированной информационной системы обработки заказов в интернет-магазине ООО «Спортибэй» на платформе «1С: Управление небольшой фирмой 8» с использованием электронной подписи на платформе «1С: Такском».
17395. Повышение эффективности коммерческой деятельности интернет- магазина ООО «Кристалл» 695.34 KB
  Теоретические основы организации коммерческой деятельности интернет магазина. Сущность функции и классификация интернет-магазинов. Преимущества интернет торговли по сравнению с традиционной. Организация технологического процесса в торговой деятельности интернет магазина...
15698. Повышение эффективности коммерческой деятельности организации на основе совершенствования маркетинговой деятельности 98.18 KB
  Для повышения эффективности всех маркетинговых функции в рамках совершенствования коммерческой деятельности на предприятии используются маркетинговые исследования. Маркетинговый процесс начинается с изучения потребностей и желаний потребителя. На стадии разработки продукции, исследования необходимы для тестирования товара. Исследования служат основой для принятия решений по таким вопросам как ценообразование, организация и стимулирование сбыта.
17313. Интернет и теннис. Взаимосвязь и значение 25.13 KB
  Сейчас теннисными информационными каналами уже снабжены как популярная поисковая система www.ru так и почтовая служба www. Среди сайтов ориентированных на теннис можно отметить два самых популярных проекта - Теннис в России www.ru и независимый теннисный сайт Tennis Online www.
17677. Изучение основ организации деятельности ТОС и пути ее совершенствования 26.37 KB
  В настоящее время в городах Российской Федерации все большее развитие получает территориальное общественное самоуправление как наиболее массовая и действенная форма участия населения в осуществлении местного самоуправления. Территориальное общественное...
21157. Таможенное обеспечение транспортно-логистической деятельности и пути ее совершенствования 46.04 KB
  Активная интеграция мировой экономики и глобализация бизнеса создают предпосылки формированию оптимально организованной системы взаимодействия всех участников внешнеэкономической деятельности ВЭД в процессе таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств. Современное развитие таможенного дела ориентировано на экстенсивный путь развития таможенного дела при выделении фискальной функции в качестве детерминирующей функции таможенных...
19667. Основные пути совершенствования управленческой деятельности в целях повышения конкурентоспособности ТОО «Легмаш» 121.53 KB
  Процесс принятия решений и его структура. Основные характеристики влияющие на процесс принятия управленческих решений. Сущность и виды ответственности руководителей за принимаемые решения. Современное экономическое состояние и анализ процесса принятия управленческих решений в компании ТОО Легмаш.
1594. Разработка интернет-магазина текстильного предприятия 186.22 KB
  В настоящее время АО «Ермолино» является крупным производителем и поставщиком текстильной продукции. За время существования предприятия у него сложились стабильные партнерские отношения с поставщиками сырья, что позволяет предприятию производить продукцию
1653. Разработка Интернет- магазина компьютерных комплектующих 521.4 KB
  С точки зрения системного администратора, в чьи функции входят поддержание и работоспособность Интернет- магазина ежедневное обновление и др. Требует к себе минимум затрат по эксплуатации и администрированию и следовательно необходимость в существенных затратах времени и финансовых средствах при администрировании, не возникает.
15200. Интерактивное приложение интернет магазина по продаже компьютерных игр (ключей) 1.08 MB
  PHP скриптовый язык программирования общего назначения интенсивно применяемый для разработки веб-приложений. В области веб-программирования в частности серверная часть PHP один из популярных сценарных языков наряду с JSP Perl и языками используемыми в SP. Благодаря своей простоте скорости выполнения богатой функциональности кроссплатформенности и распространению исходных кодов на основе лицензии PHP.
© "REFLEADER" http://refleader.ru/
Все права на сайт и размещенные работы
защищены законом об авторском праве.